物业管理课程设计.docx
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物业管理课程设计.docx
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物业管理课程设计
1、招标物业项目的整体设计与构思
(1)项目简介
(2)客户服务需求分析
(3)项目的可行性研究与定位
(4)物业管理服务的重点及难点
2、管理方式与运作程序
(1)组织架构的设置
(2)管理机制的确定——目标管理责任制、激励机制、监督机制
3、人员的配备、培训与管理
4、管理指标与措施
(1)管理指标——质量指标和经济效益指标
(2)管理措施
5、管理制度的制订
(1)公众制度——管理规约、装修管理、电梯使用管理等。
(2)内部制度——岗位职责、员工考核、行政管理等。
6、档案资料的建立与管理
7、早期介入服务内容
8、物业管理服务内容包括前期和常规
9、工作计划
10、物资装备——作业工具、交通工具、员工办公生活用品等
11、费用测算
一、招标物业项目的整体设计与构思
(1)项目简介:
伢伢乐园是由长春伢伢房地产开发有限公司投资
开发建设的高层住宅社区,位于长春市二道区和顺街46号,此处高
校林立,交通便捷,附近有大型娱乐广场、购物广场、是长春市
的繁花商圈。
项目占地47846平方米,区内总建筑面积65071平
方米,项目容积率2.0,绿化率可达36.5%,该项目面积区间为40-130平
方米,主力户型面积为60-80平方米。
(2)客户服务需求分析:
重点调查目标客户的职业、家庭月收入和目标客户的年龄,为本项目
客户定位提供参考此次共调查了100位目标客户,有效目标客户100
位,以下所统计的数据有效目标客户为样本总量。
职业情况:
在本次受访客户中私企老板最多,他们一般都拥有自己的
公司或是生意行当,其次是行政单位的公务员。
从目标人群职业状况来
分析,私企老板、行政单位的公务员居多,他们的置业需求对本案的市
场定位有较好的参考性。
客户的年龄:
在本次受访客户中,21-30岁最多,其次31-46岁。
从目标
人群年龄结构来分析,21-46岁目标人群比重之和为94%,从城市消费
群体总体构成上来看,21-46岁是本城市现在最具备有购房需求特征与
购房条件的消费群体。
受访客户特征分析:
(1)受访客户涉及私企老板、企业主管及职员、行政单位领导及普通公
务员、中小学教师、工程技术人员、医生、律师等不同职业,其中私企
老板、企业主管及职员、行政单位领导及普通公务员,所占比例之和为
73.9%,为三大主力客户群。
上述客户群有固定的居所、较高的社会地
位、较丰厚的收入和受人尊重的职业,属于社会的“中上游阶层”,随着
生活水平的提高,他们对生活质量的要求也越来越高。
(2)受访客户年龄从二十几岁到五六十岁,家庭人,从3口到7口均有,
受访客户年龄50岁以上所占比例都较少,人口越多的家庭所占比例越
小,其中21—46岁所占比例之和66.9%,3~5人的家庭所占比例之较大,
多为由父母、夫妻、子女组合的三代同堂家庭,有相对独立的生活习惯,
希望有更加宽阔的居住生活空间和更加丰富的生活情趣。
(3)从受访客户特征看,他们应该是整个社会中收入较高的行业,并且
这部分客户群拥有较好的前景和收入预期,有购房需求的条件和能力。
多数人的购房动机是自住,需求性消费仍然是主流:
从以上数据可以看出
目前市场需求结构仍然是以自住型消费为主,投资、办公等为辅的形态。
结果显示,83℅购房者购房主要为住家,15%的购房者为投资。
这说明
玉林的购房群体是还是一批真正有住房需求的消费群体,他们购房愿望
最为迫切所以在产品选择上,倾向于适宜居住的中、小户型,而非纯
粹的投资产品。
目前购房者购房最主要驱动是无房户需要新房结婚,或
者原有居住面积太小,想增加居住面积,改善居住环境。
相比之下,用
于投资和担心房价上涨而购房的购房者占少数,由此可见,目前玉林购
房者的购房目的绝大部分还是满足最基本的住房需求。
随着宏观调控政
策的不断出台,玉林房地产市场投资需求更需要时间和市场的长期酝酿。
保安、环卫、社区文化活动是多数人希望拥有的物业管理项目,五项选
择按照大小顺序排列分别是(多选):
65%的人选择保安,环卫清洁%,
绿化管理46℅,维修46℅,社区文化活动26%。
由此表明物业是提
升社区品质和公司品牌的实力后盾之一,一个和谐社区的首要条件便是
安全,65℅的受众首选“保安”,可见安全的重要性。
因此物业公司的管
理和服务水平至关重要。
.
(3)项目的可行性研究与定位
一、本项目物业管理的定位
(一)、本项目业主对物业管理的要求
1、本项目业态对物业管理的基本要求
本项目的物业主要为商业性和经营性的,除此之外还有相当部分的物业
用于居住使用故此要求物业管理具备以下功能;
1)、维护和维修。
即对物业维护和维修,对日常使用环境和生活、工作
秩序的维护.
2)、组织和协调。
对日常相关物管及社区活动进行组织和协调,对业主
之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调.
3)、经营和管理。
对物业的使用、出租、出售进行经营,对客户档案和
物业档案进行管理,展开相应的物业服务经营活动.
4)、服务。
向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务
服务。
2、本项目业态对物业管理的特殊要求
除了对物业管理基本常规的要求外,本项目还对物业管理提出了一些特
殊的要求,主要是用来配合物业的销售和经营的要求,主要有:
1)、在销售期中为销售工作提供相关的配合性服务。
2)、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作。
3)、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书。
4)、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题。
5)、在销售期中向客户展示项目物管水平配合提升项目品质。
(二)、本项目物业管理的定位
1、本项目物业管理的档次
本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使
用者由经营业态和未来可能的使用者可以看出,其对物业管理的要求
较高在服务水平、服务质量各方面均要求较高,故此本项目物业管理
不能以一种常规的水平来要求,而是要求有一定的品牌性,至少有星级
酒店的服务水平。
2、本项目物业管理形式
根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求,本项目物业管理的
主要形式实质是住宅及商业经营管理,即以经营管理为核心,以经营带
动服务,以服务促进经营。
3、本项目物业管理的定位
按照以上要求本项目物业管理定位应该是,复合式高档物业管理。
二、本项目物业管理的总思路
本项目物业管理的总体思路是,全程介入,系统运作,有机衔接。
借用
品牌提升档次,以服务促进经营,经营带动服务。
整个物业服务体系的
核心在于,以品牌奠定基础,促进销售,带动服务,高水平服务和高效
益经营互动,最终强化品牌,获得利润。
(4)物业服务的重点和难点
开发商遗留问题主要表现在项目配套不到位、房屋质量问题得不到解决、
业主长期拿不到产权证等方面。
另外,部分早期开发的商品房没有建立
维修基金,使物业公司无法对物业进行及时维修更新等,从而引起业主
的不满,形成收费难,造成企业处于亏损,进入恶性循环。
由于个别业主委员会成员法制意识不强,在解聘和选聘物业企业问题上,
不能按照《物业管理条例》的规定进行表决,以少数人意志决定大多数
业主的意愿,造成企业、业主委员会和业主之间的矛盾,使得选聘企业
问题久拖不决。
同时由于业主委员会成员缺少专业知识,不能结合小区
实际情况确定合理的收费标准,过分地压低价格,企业无法接受。
以上
两种情况造成企业不能及时与业主签订合同,致使物业公司退出项目管
理。
从四个方面加强入住宅小区物业管理工作。
一是将安全保卫工作作
为物业管理工作重点,督促住宅小区加强安保措施,完善小区内电子监
控设备,并做好维护保养,保证正常使用,二是加强环境卫生保洁工作,
对树叶杂物等及时清运,做到垃圾日产日清,保持小区的卫生清洁,三
是要求物业企业入冬前对小区内供热、自来水、排污管道等进行全面细
致的检查,对存在问题的及时进行检修,四是要求物业企业不断完善服
务项目、提高服务质量,合理收费,积极听取业主反馈的各种意见,对
好的建议予以采纳。
二、管理方式与运作程序
本项目物业管理虽然管理物业的规模不大,但所涉及的球节较多,各环
节之间的联系复杂,除了物业服务管理外,还有较强的经营管理工作,
因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。
公司高层:
系统流程自动督促提醒各员工需按时完成的工作,帮助企业
切实快速落实经营目标、政策、制度决策等,管控和执行力度至少提高
一倍以上,准确量化的统计分析有利于准确决策
市场部,服务保障体系,自动显示服务及时率、业主满意度等量化指标,
可为企业投标新项目提供依据。
品质部推进公司服务质量指标的完成,方便监管各管理处的服务质量、
材料价格、服务及时率等。
三、人员的配备、培训与管理
1)、品牌物业顾问
该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派资深顾问担任。
主要职
责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告,不定期地抽查各部
门的工作,并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。
品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。
该部门一般需2名资深顾问。
2)、工程部
该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务,直接
接受物管部经理领导。
该部门设主管1人,水电、土建、机电三个专业的工人每个15人。
3)、绿化保洁部
该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化环境卫生的清洁和保洁,
直接接受物管部门经理领导。
该部门一般需56人,其中绿化人员8人。
4)、保安部
该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护,负责项目业主及
使用者的生命及财产安全,并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时
清除直接接受物管部经理领导。
该部门设保安队长2人,保安人员20人。
5)、酒店部
该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理,负责该部分物
业的出租经营及日常钟点式经营。
该部门设置主管1名,工作人员5人,主要在前台。
6)、商业部
该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租,及对商铺、
物业及商铺客户档案的建立与管理,直接接受经营部主管领导,
该部门设置档案管理人员2,商铺招商及出租人员3。
7)、多经部
该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施如家政、
装修等直接接受经营部主管领导。
该部门设置人员10
8)、财务部
该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作同时负责经营部的
财务手续办理。
直接接受总经理领导。
该部门设置会计4出纳2。
四、管理指标与措施
结合伢伢乐园住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取
以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给.
一、导入ISO9001质量管理体系
伢伢乐园物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系,虽然业界对物
业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一,但我们认为,
进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系,.使企业
在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能.使服务产品的提供
不致于偏离标准化轨道。
伢伢乐园物业管理介入及实施过程中.导入ISO9001
质量管理体系是我们开展工作的基础。
伢伢乐园物业于九七年建立了
ISO9001质量管理体系,并顺利通过英国BSI的第三方认证,通过四年
多的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较
强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理
服务的基石。
随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管
理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,
并于去年12月份成功获得ISO9001:
2000质量管理体系的转版认证。
在
伢伢乐园物业管理的实施过程中我们将一如既往地推行ISO9001,以期在
为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
铁祥物业在长春发展已有八年,自身经营管理不断完善,市场表现
日益突出并形成了一整套运作较为成熟的管理模式,并于2000年成功
进入全国物业管理市场,相继多个大型物业管理项目,结合本地特色,
积累了丰富的工作经验。
我们认为对于企业而言,铁祥物业管理成败的关键在于能否将自身
优势与标的物的管理要求有效结合。
我们将充分运用伢伢乐园物业的管理模
式以及在长春市场成功运作的工作经验,有针对性地开展工作,了解客
户需求提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,
使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及长春市政策法
规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素
质,人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证尚
月物业用人机制的有效推行,我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗
位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考
核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中我们力求挑选一批“品德好、素质好、身
体好”的有志之士充实到“伢伢乐园物业管理人”的队伍中来,充分发挥员
工的各项优势,同时对他们实施科学培训,规范管理,使其不断得到充
电和提升,我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会,
甚至介入高层管理。
如果这些有志之士把加盟伢伢乐园物业视作一种机遇的话,我们将充分
利用这种机遇造就一批人才。
四、建立“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,
不能简单地制造一种“准则”,而是不断依据服务需求的变化而调整,也
即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对
员工持续不断的培训。
在实践中,我们推出了“全方位式”的培训体系,
做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标
标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、建立“数码社区”,实现管理手段现代化
纵观全球信息的浪潮,网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。
在
当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。
我们在物业管理中,
力求管理手段现代化及信息网络化,形成一个可为业主提供多种信息,
为管理提供方便的资源共享的信息网。
我们设想在居住区计算机网上建
立铁祥物业铁祥管理处网站,将管理处与业主相关的信息登录在网站上,
网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、长春总
部的计算机网络获取大量信息,业主可通过上该网站得到相关管理服务
信息有利于信息的多层面传递,政府主管部门、长春总部可通过电话
网与居住区计算机网相联,查阅管理处的资料,对管理处的工作进行监
督指导。
总之随着IT业的发展,铁祥网络系统将在我们的努力下成为
一个“信息岛”,从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源
及信息共享的需求。
六、倡导“公开式”的服务理念
物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面,三
者关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此在铁祥我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述三者之间的
分工及配合,即物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区
管理。
对于管理处,我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管
理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话
等措施,自觉接受业主的监督,对于业委会,我们将在小区入伙并达到
规定的条件后依法成立,并从保护业主权益及提高自身管理水平出发,
不断增强业委会自治管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使
监督和审核的权力。
对于居委会.我们将尽力协助其搞好业主的宣传教
育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作,同时在管理信息资源
上予以有效支持。
我们深信,只要从服务业主的根本目标出发,三方的
合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最
为关注的一个问题。
但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业
主深感困惑。
一方面,普通的业主因为专业的限制,对于装修方案的设
计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有
余而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致
目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中,我们认为,物业管理企业完全可以扮演一
个主动性的角色。
为此,在伢伢乐园的装修管理上,我们竭诚为业主提供完
美的配套服务。
我们拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、
资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐,避免装修游击队
日夜骚扰业主,同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装
修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外,
根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之
前即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
八、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在
铁祥的服务形式上,我们拟建立客户服务中心的运作体系。
即将管理处
的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象
的统一化。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所
有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分
类处理而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。
通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的途
径统一化;第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负
责跟踪和落实直至业主满意为主。
第三,客户服务中心24小时的工作时
间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
九、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变,业主的需求亦时时在变.始终沿用旧有的管
理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。
铁祥物
业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。
其精髓就在于持续地不
间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念
以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合业主的真
实需求,从而为业主提供真正适用的服务产品。
经过近三年的运作,我
们已经取得了实质性的突破。
在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和
高位势流程上,如信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、
外委工程管理、业主投诉受理等,取得了较好的再造效果。
在铁祥物业
管理中我们仍将继续推进此项工作,组建流程小组,并运用流程管理
的思想指导日常的具体工作。
致力于用新型的“以客户为中心、以流程
为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作,实
现物业管理水平的持续提升。
十、致力于共用设施、设备的循环改进
小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共
用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全
保障等问题。
根据我们对小区物业多年的管理经验,我们将伢伢乐园共用设
施、设备的管理分为三个层次进行,即以保证共用设施、设备处于受
控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修,以消除各种运行隐患,
保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护,包括大、中修,
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务
需求为目的的改良性维护(改造)。
在共用设施、设备的管理和维护上。
我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和
功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终
实现物业的保值和增值。
十一、规范管理,促进社区服务社会化
随着我国住宅产业的蓬勃发展,一个个相对封闭的居住社区不断涌
现,业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于
社会综合服务体系的供给,住宅产业启动后社区所形成市场需求十分
可观。
从经济学的原理上看,社区市场形成与发展同样可以服从“优胜
劣汰”的一般性规律,而在实际运作中却暴露出一些社会问题,如住宅
区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、
装修质量事故频频发生.社区服务体系结构不合理.导致恶性竞争伤及
业主。
物业管理不能包办社区内的一切事务.但在社区服务社会化过程中.我
们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。
铁祥所有物业经营项目
由物业公司经营和管理。
我们对此高度重视.一方面.将以深度市场调
研来了解业主的服务需求.并以此来设定居住区内的服务体系结构.另
一方面将在工商部门的指导下.积极引入有品牌、有资质、服务好的商
家参与社区服务.坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远
利益的作法。
十二、实现垃圾分类回收
环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年.而真正较为科学彻底的实
现垃圾分类回收尚不多见.因为在现阶段至少还受制于以下因素:
1)国民环保意识有待提高,普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次
分类;
2)生活垃圾客观构成较为复杂,往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在
一起,分类难度大,分类成本高;
3)垃圾回收系统组织不健全,部分垃圾“回收尚可,求购无门”,
降低了垃圾回收参与者的积极性。
在我们看来,“垃圾是一种放错位置的资源”,近几年,我们潜心从
事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制,实施垃圾分类处理,大大
提高垃圾回收效率,我们拟向业主推荐使用,既方便日常家居生活又有
利于居住区环保,为垃圾减量化收集创造条件。
五、管理制度的制订
小区物业管理制度
为建设和谐文明小区,规范小区物业管理活动,保持小区全体业主和物
业使用人的合法权益,创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境.结
合《高格兰湾小区管理规约(草案)》、《高格兰湾小区议事规约(草案)》
制定本制度。
一、物业管理范围:
凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管
理范围。
二、物业管理机构:
业主大会是物业小区内全体业主组成机构。
业主委
员会是业主大会的执行机构。
本届业主委员会是会设主任、委员共七名。
业主委员会主要任务是监督
执行《高格兰湾小区管理规约》、《高格兰湾小区议事规约》、《高格兰湾
小区管理制度》,维护小区全体业主的权益,完全自愿原则,不享受小区
任何福利待遇。
三、物业小区的使用与维修。
小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出
的决议、决定。
配合物业管理人员做好各项管理工作,遵守各项管理制
度。
1.合理使用小区内共用部份共用设施设备,自觉维护物业小区的整洁、
美观,遵守政府对市容环境要求的相关规定。
不擅自改变房屋的外貌和
用途。
2.爱护小区的公共环境。
小区所有公共设施属小区全体业主所共有包
括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、
管理人员办公室、保安亭等等。
3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。
小区业主和物业使用人不准在
小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和
其他有毒物质,不得发出影响其他业主正常生活的噪音,不得利用物。
业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行
为。
4.业主饲养宠物:
应遵守政府有关规定,宠物外出必须由主人牵引并即
时清理排在小
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