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导游词六要素
导游词六要素
【篇一:
1导游工作认识】
项目一导游工作认知课程性质、地位及作用:
从这学期开始我们将全面学习导游相关课程,《导游服务规范》是旅游管理专业的主干课和精华所在,它与《导游基础》《旅游政策法规和职业道德》两门课共同为全国导游资格考试的考核内容。
教学内容、重点和难点:
《导游服务规范》这门课,介绍了什么是导游,怎样做导游,遇到问题如何处理等一系列非常现实非常实用的问题和知识,比如导游的分类,什么人才能做导游,我们所说的地陪导游、全陪导游的工作程序是什么样的,怎样带团,带团途中会遇到各种各样的问题该怎么解决,等等。
可以说,学习了这门课之后,导游大体情况、工作流程大家就基本了解了。
同时还讲解了导游相关知识,比如礼节礼貌的知识,我们会接待各种各样的人,各个民族的人,各个国家的人,每一类人都有他特有的习惯和风俗,你必须去了解、掌握、熟练运用,才能接待好,减少因为误解而带来的不必要的麻烦。
比如交谈时有什么礼节、运用什么语言,应该注意什么,美国人不吃狗肉、日本人不送菊花等等。
有些礼貌礼节也是我们日常生活中除了做导游也应该掌握和了解的知识,它教会我们很多人际交往应该遵循的知识和原则,所以,也可以说,学导游=学做人!
这也是我几年来学习这门课所得到的最深刻的体会。
考试考核方法:
这门课本学期为考试课,期末试题从题库中抽取进行考试,期末成绩占70%,平时成绩占30%,其中平时成绩由课堂表现,四次作业成绩和一次论文组成,授课历时18周,在第17周之前每个人递交一篇论文,要求走近导游,了解导游这一人群,写出有关导游这个行业的论文。
下面我们开始本门课的第一次讲解,介绍导游工作概况。
【导入语】
从旅游业诞生之日起,导游就以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能,确立了在旅游业务中的核心地位。
导游集讲解服务、旅行生活服务于一身,具有服务性、文化性、社会性、经济性、政治性等性质,发挥着经济作用、政治作用和文化交流作用。
导游工作的产生和发展是旅游发展的必然结果,未来旅游活动的发展变化必然给导游工作提出新的更高的要求。
【教学要点】
任务一:
初步认识导游服务工作的专业性和重要性1、导游业务是一种技能,能够体现导游素质和能力水平。
2、全国导游资格考试的必考课,笔试和现场考试都必考。
3、重要的专业课。
辩论:
导游是不是“青春行当”?
(采用辩论法)
心理年龄:
应变能力、处理特殊问题的能力、心理承受能力、管理能力、组织能力等
生理年龄:
导游人员等级制度
一年两年四年五年
特级
讨论2:
讨论导游服务工作在旅游服务中的地位
“导游人员是旅游接待第一线的关键人员,起着主导作用。
”
在旅游接待服务中,导游服务贯穿旅游活动的始终,其地位举足轻重。
导游工作是旅游接待中的“代表性”工作,导游服务是旅游各项服务中最为基本的服务。
旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱,其中处于核心地位的是旅行社。
旅行社主要从事旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待,其中旅游接待过程既是实现旅游产品的消费过程。
如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条(从迎接游客开始,直到欢送游客为止),那么,向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别就是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来,使相应服务部门的产品和服务得以销售,使游客在旅游过程中的各种需要得以满足,使旅游目的地的旅游产品得以销售。
因此,可以说导游服务在旅游服务中居于主导地位,是旅游服务的轴心和焦点。
同样,导游人员是导游服务的提供者,也具有主导作用。
旅游活动的六要素中最重要的是“游”,而游览活动的组织者正是导游人员。
导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化,促进了不同民族间的交流;导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长了见识、加深了阅历,获得了美的享受;导游人员提供的生活服务帮助旅游者顺利完成了旅游活动。
导游人员在旅游者实现其目的方面有着不可替代的作用,由此可见,导游服务必定是旅游服务中最根本的服务。
第一部分导游服务概述
话题导入——三个朋友去找一名在黄山做导游工作的朋友,这位导游朋友带三位
朋友在黄山景区游览,请问这是不是提供的导游服务?
任务二:
自己总结导游服务含义
一、导游服务的概念
(一)概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
(二)理解:
1、导游人员必须是受旅行社委派,可以是专职的,也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客、承揽导游业务。
2、导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
3、导游人员向游客提供的接待服务,必须符合组团合同或约定的内容和标准。
4、导游服务的宗旨是提高旅游者的旅游质量,其中包括了主观和客观两个方面的因素。
因此导游服务包括功能服务与心理服务,两者同时进行。
二、导游服务范围
话题导入:
同学们所了解的导游是干什么工作?
(一)旅行生活服务
(二)导游讲解服务
讲解服务具体包括对景点、沿途和现场情况及景色的讲解介绍和对当地和现场的口语翻译。
(三)市内交通服务
市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。
这类服务在西方发达国家较为常见,我国目前尚为数不多。
但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。
三、导游服务的产生与发展
(一)导游服务的产生与发展
一般认为,导游是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
古代主要是帝王、达官贵人、文人旅行活动。
到19世纪中叶,随着资产阶级革命的发展,火车、轮船的出现,增加了空间位移的可能,旅游范围扩大。
1845年托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社,1846年托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。
1923年陈光普开设中国第一家旅游机构。
(二)导游服务的现状
讨论:
我国导游服务现状
随着旅游业的发展,旅游行业管理机制不断完善,旅游政策法规不断健全,导游服务行业培训更加系统,导游管理体系也更加完善,导游服务更加突出便捷性、多样化和个性化,更加细致入微、全面而周到。
第二部分导游服务发展趋势
任务三:
量身规划(畅谈)导游职业生涯
一、导游工作高知识化
导游服务是一种知识密集型的服务,即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国与地区间的文化交流。
随着人们文化修养的提高,对知识更新的重视,文化旅游、生态旅游、专业旅游、科研考察等旅游种类日益丰富,这将对导游工作提出更高要求。
二、导游手段科技化
随着科学技术的发展,出现了能上网的手机,笔记本电脑,便携式vcd、dvd,远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段,将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。
导游人员必须学会使用他们,在游前导、游时导和游后导中运用自如,与实地导游讲解相配合,相辅相成。
三、导游方法多样化
旅游活动的多样化发展趋势,尤其是参与性旅游活动的兴起和发展,要求导游人员不仅能说会道、能唱能跳,而且多才多艺,勇敢机智,动手能力强。
三、导游服务的特点
(一)复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多,人际关系复杂
4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”
(二)独立性强
具体表现在两个方面。
1、导游人员接受了旅行社委派的任务后,带团外出旅游时独挡一面。
【篇二:
导游实践报告】
导游实践报告
摘要
我们学了两年的专业知识了,现在处在一个过渡时期,为了更好的结合实际,我们进行了为期两周的导游业务实习。
通过实习可以让我们熟练掌握导游服务的具体工作程序,如服务程序、服务流程、服务标准、服务技能;根据已学的知识,学会设计旅游路线;练习导游词的写作方法;进行实地导游模拟实践,掌握导游讲解的基本要求、基本技巧、常用的讲解方法、副语言的使用等技能;理论与实践有机结合,更好的巩固所学的内容。
导游是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,随旅游活动的发展而发展。
导游服务是一种高智能、高技能的服务工作,它贯穿于旅游活动的全过程。
因此,我选择了旅行社进行导游业务实习。
关键词:
实习导游;游企业的发展趋势
导游实践报告
旅行社行业是旅游业的基本组成部分,是联结旅游饭店、交通、景区等各个环节的桥梁式行业,是整个旅游业的中心环节。
所以,选择在旅行社实习,有利于了解整个旅游行业的运行状况和发展趋势。
可以同时了解饭店业的经营模式,旅游交通在旅游中发挥的作用,更能进一步的了解旅游景区的经营发展状况。
首先我想说说对导游的认识和我认为导游应该有的素质和带团的技巧在日常生活中,在旅游行业中,导游一直是个敏感而又热门的话题。
导游是“五大员”。
是宣传员一要宣传科学,传播知识,弘扬文化,促进精神文明的建设。
是安全员一要注意行车安全,旅游安全,食宿安全和人身安全等。
是卫生员一要懂一些医药常识,急救知识;要会处理旅途中突发的事件。
是服务员一要解决吃住行游娱购等事宜。
因此要全心全意,真心实意地对待游客,要满腔热诚。
以诚待人,以情感人。
旅游六要素
食——民以食为天,要知道一些各地的特色莱肴,如川菜粤菜本帮菜;以及
各地的特色风味小吃等,要安排好游客的正餐。
宿——要知道你所去的地方住宿标准,房间设施和服务内容和服务范围等。
行——要了解交通工具,会掌握时间,要注意行车安全。
还要会制造旅途气
氛,如说笑话、猜谜语、讲故事、做游戏等,以解除游客旅途的寂默。
游——要知道各地的名胜古迹,山水风光,风土人情等。
娱——要有参与性,娱乐性,趣味性和艺术性。
购——要不误导,不卖假,不上当受骗。
有人说,导游是旅行社的门面和旗帜,的确如此。
一个好的旅行社必定有好的导游,优秀的导游和出类拔萃的导游。
这些人是旅行社的顶梁柱。
正因为导游如此重要,所以有人把导游彻底称为是旅行社的灵魂,这是一点也不过份的。
我上班第一天,没什么工作,老板和其他的工作人员都很忙,也就简单的和大家打了个招呼,然后就到了老板指定的地方呆着。
大家忙起来了都把我当做空气,有事的时候才会想起我。
我也就知趣的找个地方呆着,随便翻阅着手头可以
行社。
刚来旅行社,自己就要机灵些,要谦虚好学,多去了解,不要以为有人会去主动的交你。
你要去观察去倾听,看忙着的人是怎样做事的,他们是如何和人打交道的。
中午大家忙着也只有用快餐填饱肚子了,知道大家都要叫快餐,我也就自告奋勇的帮大家了这个忙。
吃饭是闲聊,大家除了对我说了些客气的话外,有两个看似资历很老的同事还说我很好学,还知道我看了什么,姜还是老的辣,就这样悄无声息的去观察你。
所以,有的时候你不要怀疑自己做的无法得到认可,其实有人已经看在眼里了。
下午也就是自己看资料了,一天很快就过去了。
我主要是做实习导游的,所以重点就是去熟悉导游业务知识。
背导游词,背到滚瓜烂熟,烂记于心是很重要的,而且还不能像背课文一样死记硬背,还必须要有趣味性,要拓展知识链,能够将各种相关知识融会贯通。
第一周的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路和新导游可能会去带的一些一日游的景点知识,我不紧将自己以前的导游知识温习了一遍,开始一周的时间也是自己的导游知识丰富了许多。
除了给自己充电外,平时也会帮计调们去给客户送些票据之类的东西。
自从较好的带了第一个团后,我就陆陆续续的带了五六个团。
这些团虽然都带下来了也没出现什么大问题,但是整个过程也是一个不断发现问题解决问题的过程。
开始时以为背熟了导游词,掌握了一些避免麻烦的技巧就能把团带好,但是每次带的游客都不不一样,所会面临的问题也会各不相同,如果还是生硬的根据套路去做,往往达不到良好的效果。
所以自己要学的还很多,因此,每次带团之后我都会将遇到的问题进行总结,然后通过各种方式寻求解决对策,可以看书、上旅游论坛或者向有经验的导游求教。
虽然所带团很累,遇到的问题很麻烦,但是不断地去学习,去解决问题也会从中获得巨大的收获和乐趣。
通过这一段时间的了解,我知道旅游业是朝阳企业,相对于其他类型的企业而言,旅游企业的可进入性高,门槛低。
现阶段我国各地方旅行社相继建立,旅游企业的发展趋势如下所示:
(一)旅游中介分工越来越细分,旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外,现在更加分工细致,不同的旅行社开发不同的旅游专线,同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。
(二)旅游中介的附加服务越来越突出。
随着顾客越来越挑剔,竞争越来越激烈,各旅游中介机构为争夺顾客,提升品牌的竞争力,在为顾客服务的过程中,越来越注重服务的附加作用。
如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等,提供金融服务、保险保障服务,还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。
(三)旅游向郊区化、短期化发展,一日游、两日游越来越多。
人们对双休日逐渐习惯和开发,旅游逐步从长线向郊区短线延伸,因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出,因此各种各样的度假村越来越多,人们开始在双休日、节假日期间,抛下一周的紧张和都市的浮华,来到郊区吃农家饭,参加田园劳动,欣赏山水风光,追求自然、清醇和土朴。
这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。
(四)自助旅游渐成时尚。
传统的旅行社服务,给人们留下了许多负面的印象(主要是吃不好、睡不好、玩不好),使旅游变成了只有旅没有游,但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展,自助旅游的人越来越多,并渐成时尚。
尤其大型节假日期间,三五个家庭结伴出行,驱车数千公里,跑遍大江南北已不是稀奇事,他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。
余下的就是自己自由的安排游玩,弥补了传统旅行社的不足。
(五)商务旅游越来越突出。
随着经济贸易的发展,国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出,商务旅游也呈现出规模化的发展趋势,尤其是大型的商务活动(包括传统的和新兴的商务活动)是导致商务旅游增长的主要因素。
无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。
(六)旅游管理趋于有序和规范。
旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展,包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范,出台了一系列的旅游政策和法规,并推行了导游持证上岗,并推行了两卡(胸卡和计分卡)合一的工作,使导游证实行了全国联网的新的计分办法,从而有效约束了规范了导游行为,这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。
我们单纯从书本上学习到的东西是有限的,我们脑袋里空有理论知识,没有实践经验,这种缺陷往往成为我们找工作的绊脚石。
虽然本次实习时间不长,但是这短短的两周时间里却让我受益不浅。
在实习过程中,实习单位领导,以及其他工作人员对我十分照顾,虽然在有些事情上我处理的不对,给实习单位带来不
少麻烦,但是,实习单位的前辈们还是耐心教导我。
感谢帮助我成长的你们。
实践让我认识到,做导游的学问真的很大,很深,不是随随便便就可能学的来,像如何安排路线,如何应对突发事件,如何与游客进行沟通等等。
所以,要当好一个导游的确很不容易,而好的导游服务对游客来说又的确是一种享受。
116班石潇楠
(30号)
【篇三:
模拟导游教案】
模块一导游工作程序
能力目标
通过本模块的学习,让学生完全掌握导游工作服务程序,并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。
教学提示
本模块内容是整个课程学习的开始,在教学中不仅仅要重视内容的讲授,而且要端正学生对于学习导游操作的态度,更重要的在于激起学生的学习兴趣,使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中,以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性,实现教师讲授与学生学习的协调互动。
实训项目一:
导游工作流程认知
【实施形式】
1.课余时间到旅行社调查,重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。
2.寝室为单位组织调研交流。
3.用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。
【实训重点】
加深对导游工作流程的感性认识与理解,加深对导游员工作流程的理解。
导入
所谓“导游工作程序”,是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。
[教师提问]为什么要学习导游工作程序?
[学生作答]
[案例]湖南某院校学生顾某,初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间,导致发生误机事故,导致游客在本地滞留2天,组团社从此不再组团赴湘旅游,给旅行社造成了重大损失。
首先,学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求,尽快掌握服务标准和技能。
[参考资料]《导游服务质量》国家标准
一、规范性
规范化服务与个性化服务相结合,是导游工作的基本原则之一。
[参考资料]个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外,根据顾客的个别要求,有针对性地提供的,富有人情味的服务。
在现代社会中,人的个性得到充分发展,对个性化服务的要求也越来越强烈。
个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成,但如果没有规范化服务作为保证,就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。
“不以规矩,不成方圆。
”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下,对导游人员的工作流程做出具体规定,从而确保规范化服务得以实现。
二、科学性
导游服务程序并非主观臆想的结果,而是在大量的导游工作经验基础之上,通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的,已经得到了实践的验证,具有突出的科学性。
[参考资料]导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素,这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。
原因就在于游客与导游员接触时间较短,如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责的个人形象,就将影响到游客对于导游员的信赖程度,从而不利于后续工作的开展。
这也是心理学中“第一印象”(firstimpression)原理的具体反映。
导游工作程序的科学性,首先表现在时间顺序合理,即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序,形成一条完整的导游服务生产线。
导游工作程序的科学性,其次表现在顺应游客心理,即根据游客心理的由生到熟,由浅入深,由紧张到放松的发展规律来开展工作,满足游客在不同阶段的心理需求。
导游工作程序的科学性,第三表现在符合旅游活动综合性的特点。
旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广,要求导游员必须合理地加以组合,导游工作程序就是通过对这六个方面工作的组织安排,从而达到全面满足旅游者需求的目的。
三、可测性
虽然与物质产品相比较,任何服务产品都具有不可感知性(或称为“无形性”)的特性,缺少物理指标来加以衡量,但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标,从而构建了导游服务质量的评估体系,成为评价导游员工作水平的重要标尺。
模块二旅游沿途讲解(含市容讲解)
能力目标
通过本模块的学习,让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。
实训项目二:
旅游沿途讲解
1.出发前准备工作
2.市容讲解
3.途中导游
4.返程服务
导入
生活中并非缺乏美,而只是缺少发现美的眼睛。
————罗丹
导游服务的目的就是满足旅游者的审美和愉悦身心的需要。
旅游者到达一座城市,有了解这座城市的需要。
导游人员的工作就是努力地满足旅游者的这种求知、求异、求新、求奇的审美需求。
掌握市容导游讲解要领,熟练地运用讲解方法为游客服务,对于导游人员来说,是十分必要的。
市容导游
市容导游,是指导游员对游客所抵达或经过的城市、乡镇、,进行的有关当地的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等方面的讲解,使游客对当地的基本情况有个初步的了解。
市容导游是导游人员的基本讲解内容,既可以在是首次沿途导游中作简单介绍,也可以在专门的市容游览中详细讲解,无论繁简,都应突出该地的主要特色。
市容导游的内容一般包括下述的几方面内容:
?
市容特色和历史沿革
?
经济、文化概述
示例
长沙历史发展可追溯到远古时代。
旧石器时代,长沙地区即有原始人类活动。
新石器时代,已形成氏族及部落。
殷商之世(公元前16世纪—公元前11世纪),长沙属扬越之地,是百越部落的分支。
春秋中叶,楚国在南方崛起。
至战国时期,长沙属黔中郡,是楚国的军事重镇和重要粮食产地。
始皇元年(公元前221年),秦置长沙郡,为全国36郡之一,辖今湖南全境及贵州东部,郡治临湘(隋改名长沙县)。
汉高祖五年(公元前202年),汉封吴芮为长沙王,立长沙国,辖长沙、豫章、桂林、南海及象郡。
吴氏在临湘筑城守土,史称“临湘故城”。
公元9年,王莽纂汉,改长沙郡为填(镇)蛮郡,改临湘为抚睦县,东汉初仍复旧名。
东汉末,长沙属荆州地域,为孙(权)刘(备)争战之地。
三国时期,长沙地区属吴控制。
西晋太康元年(280),复长沙郡,辖10县。
永嘉元年(307),析荆、江两州置湘州,辖长沙等郡,州、郡治所设临湘。
东晋末,废湘州,长沙郡仍隶荆州。
南朝宋、齐、梁、陈共169年,长沙或置国,或置州(郡),州治仍设临湘城,郡治则移至城南,有“海内雄郡”之称。
隋开皇九年(589),改长沙郡为潭州,改临湘县为长沙县。
炀帝时,废州复郡,长沙郡与长沙县同城而治。
唐武德三年(621),复改长沙郡为潭州。
唐乾宁三年,马殷为潭州刺史,翌年,拜武安军节度使。
梁开平四年(910),马殷被封为楚王,加封为天策府上将军。
天成二年(927),马殷建国,国号楚,都长沙。
宋乾德元年(963),复置潭州。
北宋末年,潭州辖12县,隶荆湖南路。
元初,将潭州改为潭州路。
文宗时又改为天临路,路治长沙。
1364年,吴王朱元璋改天临路为潭州府,明洪武五年(1372),再改为长沙府,隶湖广布政使司,辖11县1州,府治长沙。
清沿明制,建置依旧。
康熙三年(1664),湖广开始分治,置湖南布政使司,偏沅巡抚抚署由沅州迁长沙,改称湖南省,省治、府治、县治同在长沙。
1912年,湖南都督府裁善化县并入长沙县,1913年撤长沙府,1933年市县分治,设长沙市,定为省会。
长沙是全国第14个设为行政区划的市,也是第7个设市的省会(10月1日正式成立市政府)。
1949年8月,湖南和平解放后,长沙仍为湖南省会。
至1958年年底,长沙市只辖市区和郊区,没有辖县。
1958年12月24日,原属湘潭专区的长沙县、望城县划归长沙市管辖。
1959年3月,长、望两县合并称长沙县。
1977年12月又分设。
1983年2月,长沙增辖浏阳(1993年设市)、宁乡、湘阴(1983年7月湘阴复归岳阳地区)。
至2003年,长沙市辖芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花五区,长沙、望城、宁乡三县和浏阳市。
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