医患沟通需多种形式.docx
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医患沟通需多种形式.docx
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医患沟通需多种形式
医患沟通需多种形式
动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。
如果医护人员稍有疏忽,就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。
就前面所述案例而言,在医疗服务中,“看一看”确实是重要的,因为当医师注视着病人时,你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。
医师对病人的同情和关爱,根本不用喋喋不休的唠叨,一个微笑、一个眼神,爱意就被传递,沟通得以完成。
曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评,认为她对病人热情、温馨和体贴。
当院方向病人调查时,许多病人都说“是一种感觉”、“说不出的感觉”。
当请病人举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、体贴”。
这里,医者的身体姿式、行为方式就是沟通的媒介,它让病人感受到医者的关爱和体贴。
可见,医患沟通是多方面的,随时、随处都在发生和进行的。
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用,还制定了相应的制度和规范要求,有的甚至是量化的要求(住院医师1周内与病人沟通1次等),这些当然是有益的,但是需注意的是,沟通不仅仅是谈话。
以为说了话就完成了沟通是不全面的,甚至是不正确的。
病人对医者有殷切的期盼,有敏感的观察。
他们对医者不仅要“听其言”,而且要“观其行”。
因此,为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用,医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。
全科医生社区发展技能(6)
-----全科医生的问诊技巧
问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法,同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。
问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性,也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度,甚至影响卫生资源利用的合理性。
全科医生不仅要问病,还要问人、问背景、问关系、问影响,因此,全科医生必须掌握不同于传统问诊的技巧。
1注意问诊的情景
问诊是在什么场所进行的,如诊室、病房、家庭、工作场所等。
对问诊环境的要求是:
没有噪音、保持清静和整洁、相对隔音、病人对保密程度满意、光线明亮但柔和、温度适宜、设施舒适、卫生状况良好等。
参与者包括哪些人,是否合适,是否尊重病人的隐私权,是否影响问诊的效果。
老年人、儿童、听力语言障碍者、极度虚弱甚至神志不清的病人、精神异常的病人必须有人陪同,一般情况下最好只有医生和病人参与,这样不仅有利于沟通和理解,更有利于保护病人的隐私,鼓励病人提供真实的病史。
全科医生应该注意自己的仪表,如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言(语音、语速、语调、语气)等。
还应该意识到自己的年龄、性别、学历、职称、技术水平、知识面、观念、态度和交往能力等因素对问诊的影响。
全科医生应该注意观察病人的个体化特征,面对不同的病人和需求,必须采用不同的问诊方式和程序。
首先要看是否急症,如果是急症,必须先解除病痛和生命危险,然后再深入了解病人及其健康问题。
要了解病人的年龄、性别、外貌特征、由谁陪同就诊、怎么走进来、怎么坐下来、脸部的表情怎样、说话的辅助语言怎样,这些都是重要的临床资料,其对全科医生判断就诊病人的特点、健康问题的性质、病人的需要和期望有重要的参考价值。
接着应该了解病人的文化程度、职业、经济状况、家庭情况、宗教信仰,这些因素直接影响病人对就诊结果的期望。
只有按照病人的期望去做才能取得成功。
全科医生应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。
病人应坐在医生的右边,医生的身体应该稍稍侧向右边,这样有利于两者进行面对面的交流,医生用右手去检查、接触病人比较方便,一边询问一边记录时感觉比较自然,目光接触比较直接,也有利于调整医生与病人的距离。
如果病人坐在医生的左边,医生用右手去检查、接触病人时很别扭,一边询问一边记录时,医生要不时地斜着眼看病人,会让病人感觉不舒服。
医生的身体应该稍稍前倾,眼睛不时地注视病人,传送重视、鼓励、同情、共鸣、关心的信息,同时,应停止其他一切无关的活动,不能一边接手机、电话一边问诊,更不能一会儿站一会儿出去,最好没有别人打扰。
医生与病人的距离应该保持在半米左右,太近了双方都不舒服,太远了不利于沟通。
2安排合理的问诊程序
面对不同的病人应该采用不同的问诊程序,大概有以下3种情况:
(1)第一次接触的慢性病病人,问诊的程序应该是:
引导式问诊→问本次就诊的主要问题(包括主诉、现病史、简单的既往健康史)→问病人及其背景→问病人的就医背景→问病人与健康问题的联系→最后,进一步澄清问题。
(2)急症病人。
直接以问病或健康问题为主,然后及时转诊,或等病情稳定后再问病人及其背景→问就医背景→问病人与健康问题的联系→最后,进一步澄清问题。
(3)反复就诊、已建立健康档案的病人。
先花几分钟时间浏览病人的健康档案(了解病人及其背景、既往的健康状况)→问本次就诊的问题及目的→问本次就医的背景→问本次就诊的问题与病人及其背景的联系→最后,进一步澄清问题。
3采用合适的问诊方式
3.1封闭式问诊:
提问有可供选择的答案,如好不好、痛不痛、有没有、是不是等,常用于问病、问症状和体征、问既往健康状况等,也可以用于澄清有关问题。
封闭式问诊的优点是能单刀直入,直接针对需要了解的问题,得到确切的答案,并节省时间,对处理急症病人尤为合适。
缺点是提问涉及的范围太狭窄,容易固定病人的思维,错误地引导病人,因而难以获得全面、详细的资料,也不容易了解病人的真实感受,不适用于了解病人及其背景和主观体验。
封闭式问诊与集中型思维相对应,常常以疾病为中心,以了解与疾病有关的信息为目的。
3.2开放式问诊:
提问没有可供选择的答案,只是引导病人回忆某些方面的情况,完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述,不受医生的思考范围和思维方式的限制。
开放式问诊的优点是没有限制、没有思维定式,能让病人自由发挥,有利于了解到医生没有考虑到的一些问题。
其缺点是病人可能抓不住重点,不知道从何说起,不知道哪些与健康问题有关,哪些无关,哪些重要,哪些不重要,也有可能浪费很多时间。
开放式问诊与辐射式思维相对应,常常以病人为中心,以了解与病人有关的信息为目的。
3.2.1引导式问诊:
即开场白,包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况,然后寻找自己与病人之间的相似之处,这样可以在短时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任。
例如,医生说:
“呀!
我们还是同乡哪!
”“你当过兵啊!
我也在部队呆过。
”“我以前也得过和你相同的病,我能理解你的心情。
”其实,一个成功的医生往往能够通过观察病人的形体特征和行为特征,预测病人的问题和心情以及对医生的期望,从而抓住病人最关心的问题,一句话就问到病人的敏感点上,让病人觉得眼前的医生特别通情达理,而且经验很丰富,能一眼就看出问题的主要症结,肯定能够有效地帮助他解决问题。
医生的仪表、表现出来的品质、人格上的魅力、人际交往和医患沟通的技巧、服务态度和理念等都会影响问诊的效果。
3.2.2问与这次就诊有关的健康问题:
如你今天来就诊主要想解决什么问题?
你今天到我这里来的主要原因是什么?
你今天希望我帮你解决什么问题?
你觉得自己出现了什么问题?
这些问诊都是开放式的,当病人说出主要的问题之后,就应该围绕主要问题,根据一定的诊断假设,进行封闭式问诊,这样有利于在短时间内对问题有一个比较全面的了解。
例如,病人的主要问题是睡眠障碍,那就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质,什么时候开始的,持续了多长时间,可能是什么原因,当时发生了什么事情,睡眠受哪些因素影响,有什么规律,什么体验,过去有什么健康问题,与睡眠障碍有什么联系等。
一般来说,应该问主要的症状、体征、感受或体验、出现的时间、持续的时间、问题的性质和特点、发生、发展和变化的过程及规律、就医的经过和治疗情况、过去史及系统回顾等。
系统回顾不一定通过问诊来完成,也可以采用系统回顾问卷,这样更全面,也节省时间。
3.2.3问病人及其背景:
先问社会背景,如:
你的工作怎么样?
你对工作满意吗?
你的经济状况怎么样?
你对宗教感兴趣吗?
你的人际关系怎么样?
你觉得社会上有哪些方面影响你的健康或与你的问题有关系?
问社区背景,如:
你觉得生活和工作的环境中有影响你健康的因素吗?
你身边的人有与你相似的问题吗?
问家庭背景,如:
你觉得自己的家庭生活怎么样?
你特别看重家庭的哪些方面?
你觉得自己的家庭有哪些遗憾?
你觉得自己的问题与家庭有关吗?
问个人背景,如:
你能谈谈自己的成长经历吗?
你记忆最深刻的事情是什么?
与现在的问题有关吗?
你觉得自己的个性怎么样?
对你的生活影响最大的个性特征是什么?
你认为与目前的问题有关吗?
你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情?
你是如何应付的?
问疾患背景,如:
你觉得自己一直以来的健康状况怎么样?
什么时候有什么变化?
对你影响最大的健康问题是什么?
如何影响你的,在哪些方面影响你?
问病人的整体特性,如:
你的最大追求是什么?
谈谈你对生活和人生的看法?
你的感情支柱是什么?
你为什么或为谁在努力奋斗?
你觉得生活的主要意义或价值是什么?
你有什么样的人生目标或计划?
现在的健康问题影响你的人生计划了吗?
3.2.4问就医背景:
问病人对就诊的期望,如:
你为什么到我这里来看病,为什么没去其他医院或找其他医生?
你希望我为你解决哪些问题?
怎么解决?
问病人的就诊原因,如:
你为什么这个时候来看病?
你为什么强调这个问题,而不是其他问题?
是什么原因促使你来看病的?
问病人的需要,如:
你觉得解除肉体上的痛苦重要,还是解除精神上的压力重要?
你最担心的是什么?
你的安全感受到威胁了吗?
你对我的服务放心吗?
你对我们的关系满意吗?
你希望了解自己的问题吗?
你希望更多参与治疗过程吗?
问病人的疾病因果观,如:
你认为自己的问题是怎么回事?
你认为什么原因引发了现在的问题?
你清楚自己的健康问题吗?
问病人的健康信念模式,如:
你平常关注自己的健康吗?
你觉得健康有多少重要性?
你平常在什么情况下才去看病?
你平常是否经常采取预防疾病的措施?
你觉得有必要戒烟、戒酒吗?
你觉得自己的健康问题严重吗?
你现在为自己的健康状况担心、害怕吗?
问疾患对生活的影响和意义,如:
你觉得患病对你的生活产生了什么影响?
你希望自己尽快恢复健康吗?
你觉得患病对你有什么益处吗?
3.2.5问病人与健康问题的联系:
以上我们已经讨论了很多方面的问题,请你认真想一想,你的问题主要与哪些方面有关,尤其与你生活中的哪些方面有关。
3.2.6澄清问题:
你现在觉得真正的问题是什么?
原因是什么?
你的问题与哪些人有关?
我们再一起来理一理问题的来龙去脉。
3.2.7病人离开前告别的话:
医生可以说:
既然你来找我,那我们就是好朋友,我会像对待自己的家人一样为你负责到底。
如果我解决不了你的问题,那也不要紧,我会替你找到能够解决你的问题的医院或医生。
4运用独特的问诊技巧
4.1注意自己的仪表:
医生的仪表应该严肃、整洁、卫生,让病人一看就觉得你肯定是个好医生,让病人觉得很放心、很安全、很亲切,容易接近和沟通。
4.2运用语言技巧:
看人说话,不同的病人问不同的话,一句话就说到病人心里去,让病人觉得医生很理解他。
说话的音质应比较低沉、浑厚,保持中等语速,音调不能太高,这样让病人觉得平和、可信、被尊重。
如果声音高而尖,语速太快,会让病人觉得医生不耐烦、浮躁、粗心、不尊重人。
4.3增加品质魅力:
病人喜欢的医生品质包括热情、真诚、平等、尊重人、容易沟通、善于理解人、能与病人共鸣。
4.4提问的技巧:
用通俗的语言,最好不要用医学术语;每次只问一个方面的问题,越容易回答越好;按一定的顺序提问,帮助病人理清思路;不轻易打断病人的回忆;适当安排轻松的间隙,调整病人的情绪。
4.5倾听的技巧:
问诊的重点不在提问,而在倾听。
倾听时身体要稍前倾,目光不时地注视病人,不做无关的动作和事情,及时给予反馈,如点头、抬眉、鼓励,医生可以很认真地说:
“啊!
真的,这太重要了,接着说,别着急。
”有时还应该重复病人所说的话,以便澄清问题。
遇到病人不太明白、不能理解的问题,应及时进行解释,尽可能与病人达成一致。
当病人不知如何表达时,应提供例证、比喻,让病人选择,例如,病人说身上摸到一个肿块,很硬,硬到什么程度?
像石头一样,还是像鼻头一样。
当病人情绪激动时,应表示理解,并转移病人的注意力,最好的方法是与病人交流自己的经历和感受。
当病人情绪过于激动,说不下去时,应帮助病人调整呼吸频率。
当病人过于紧张时,要用幽默的话题使病人放松。
对抑郁或思维缓慢的病人,要有耐心,在病人沉默时,用轻轻的声音引导病人。
当病人处于愤怒状态时,要学会自责,自责到让病人都觉得不好意思了,因为实际上病人的愤怒与医生没有多大关系。
还要学会感谢,感谢病人信任你,把这么重要的事情告诉你,感谢病人合作和配合,感谢病人不断地到你这里来就就诊。
问诊的质量在很大程度上决定于医生的观念和心态,如果把病人来就诊看成来麻烦你,把医疗服务简单地理解为做出诊断、开出处方,那肯定无法保证问诊的质量。
如果把病人看成亲戚、朋友,用感激的心态对待病人、与病人交流,那肯定能取得成功。
4.6说服的技巧:
用医生的亲身经历说服病人,用事实说服病人,用平常的生活道理说服病人,用激励的方法说服病人。
人的潜能是无限的,限制潜能发挥的因素往往不是客观条件,而是人们自己的主观态度、看法和观念。
给病人更多的知识,纠正病人错误的认识,改变病人的不良观念,调整病人的心态,从而使病人树立信心,发挥潜能,主动康复。
其实,人文关怀之于医患关系是自然而然且尤为重要的,因为医生的职业有其特殊性,工作对象就是人的健康和生命,医生更应当以人为本,尊重人,理解人,关注人的感受和情绪。
没有哪个医生会反对人文关怀,只是对于医生而言,在多大程度上意识到了医患关系中人文关怀的缺失,或在多大程度上愿意在行医过程中倾注人文关怀是更为关键的。
不可否认,病人不单需要肉体上的治疗,更需要情感上真诚的关注和抚慰。
作为医生,不仅要为病人解决病痛,更应该理解患者心理,消除患者的心理阴影。
对于医生来讲,抱着“见病不见人,治病不治心”的态度显然无法获得和谐的医患关系。
当人的肉体受到病痛折磨的时候,就更需要得到别人的善意和体贴,医生本人也都经历过这样的心理体验。
那么,一个好医生,就应该从人本的角度出发,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,耐心地打消患者的顾虑,努力让患者获得肉体和心灵的健康。
但真正能够做到这一点的医生,在现实生活中还不是太多。
以笔者的就医经验为例,自认为算是受过良好的教育,可以清晰地表述自己的不适症状,但还是时不时遭到医生的抢白,有时问不了一两句就被打发走了。
可以想象,一个饱受病痛折磨的人,或许是千里迢迢前来就医,或许是家庭很贫困,还要考虑给大夫送“红包”,对病情叙述稍有不慎就受医生白眼,说不了两句就惹得大夫不耐烦,在医院各个角落总觉得像欠了别人什么,自我生命的脆弱和无助的感觉就会愈发凸现,在这样的心情下病情如何能向好的方向发展?
这个时候,病人是多么需要和缓的语言、耐心的态度、和善的笑脸。
有些人或许觉得这很难,每天看那么多病人,哪还有时间去想人文关怀?
其实,人文关怀并不空泛,就像韦大夫那样,把病人当亲人,把工作当乐趣,把医术当艺术,爱心自然会让关怀无处不在。
医患和谐从语言做起
郝红莉
古代医学之父希波克拉底曾经说,医生的法宝有三样:
语言、药物和手术刀。
医生的语言如同他的手术刀,可以救人,也可能伤人。
医生高超的语言水平,能给病人增加信心、希望和力量,会使病人的免疫能力、代偿能力、康复能力和各种协调能力增强。
反之则结果大相径庭。
然而,医生把话说好并非简单地加几句客气话就可做到,内心具备仁爱之心才是大前提。
我国著名医学家张孝骞说:
“病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐,如临深渊,如履薄冰。
”这正是医生应具备的人文素质,而医务人员的语言便是最重要的载体之一。
可喜的是,这样的观念正为越来越多的医疗机构和人员所接受,并体现在医患互动中。
面对疾病,医患本是合作关系,理应同舟共济。
然而由于种种原因,“患者到医院看病是求医生”的医患不平等观念至今未能完全消除,冷冰冰的语言仍不时地听到。
再联系到当前日益严重的医患矛盾。
只有当人文关怀被充分叫响时,医患关系才会有走向和谐的可能。
“大医精诚,贫贱博爱,童叟无欺。
”亲爱的医生,请先从您的语言做起。
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