银行柜面常犯问题及解决方案样本.docx
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银行柜面常犯问题及解决方案样本
银行柜面常犯问题及解决方案
【课程对象】:
银行柜面营业员
【课程时间】:
实战2天,浓缩版1天
【课程大纲】:
(领导开训:
强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:
您碰到哪些关于常见的柜面常犯的错误的问题?
每人提出工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。
前言:
银行柜面人员的职业素养(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、敬业的态度
二、职业的形象
三、丰富的知识
四、主动的意识
五、专业的技能
六、有效的沟通行为
七、有效解决问题的能力
就学员提出的难题进行分析、讨论、点评
第一章、柜面常见错误的应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、柜面人员在办理业务时常见的一些错误
(一)、缺乏服务主动性和积极性
(二)、对产品不熟悉,不能满足客户的需求
(三)、和客户缺乏有效沟通,不能挖掘客户深层需求
(四)、擅离岗位办私事
(五)、一边办业务一边和同事闲谈
(六)、办业务时不够认真(心不在焉),错误登记客户资料
二、柜面人员在办理业务时的应对技巧
(一)、主动服务技巧:
1、主动问候客户
2、主动询问客户的深层需求
3、主动向客户呈现并推介产品
4、主动向客户确认服务满意情况
5、主动道别客户
(二)、高效沟通技巧:
1、营造沟通氛围
2、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、”三明治”
3、聆听对方核心需求
4、深入对方情境
5、高效提问引导话术
短片观看及案例分析
就学员最难处理的难题进行模拟演练、现场点评、技巧指导
第二章、银行柜面人员的常见的一些客户抱怨的解决对策(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、柜面人员的8种错误处理客户抱怨的方式
(一)、只有道歉没有进一步行动
(二)、把错误归咎到顾客身上
(三)、做出承诺却没有实现
(四)、完全没反应
(五)、粗鲁无礼
(六)、逃避个人责任
(七)、非语言排斥
(八)、质问顾客
二、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(一)、耐心倾听
(二)、表示同情理解并真情致歉
(三)、分析原因
(四)、提出公平化解方案
(五)、获得认同立即执行
(六)、跟进实施
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