公共关系简答论述.docx

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公共关系简答论述

第一章公共关系的概念

　　一、简述公共关系具有代表性的七种定义？

　　答：

公共关系作为一门综合性的应用学科和一种正在发展中的管理功能，它具有代表性的定义包括以下七种：

　　1、“管理说”认为，公共关系是一种独特的管理职能。

　　2、“传播学”认为，公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播管理。

　　3、“传播管理学”认为，公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

　　4、“咨询学”认为，公共关系是一门艺术和社会科学。

它分析趋势，预测后果，向机构领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的共同利益。

　　5、“关系学”认为，公共关系是我们所从事的各种活动，所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。

　　6、“协调说”认为，公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系。

　　7、“形象说”认为，公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播，沟通手段来影响公众的科学与艺术。

　　二、为什么说组织是公共关系活动的主体？

　　答：

组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者，实施者和行为者。

公共关系是一种组织的活动，而不是个人的事务和技巧；公共关系涉及组织的目标、战略等诸要素，而不停留在个人活动的层面上；公共关系处理的是组织的关系和舆论，而非私人的关系和事务；公共关系追求整体的公关效应和组织的社会形象，而不局限于个人的印象、情感和利益。

组织作为公共关系的主体，有其总体目标和需要。

公共关系是从属于组织总目标的，是组织整体功能中的一个有机构成部分，是组织职能系统中的一个子系统。

公共关系学主要将组织作为传播沟通主体来进行研究。

任何组织都是一个传播沟通的主体，都具有公众传播沟通的行为和功能。

　　三、为什么说公众是公共关系传播沟通的对象？

　　答：

公共关系的过程是组织与公众之间经过传播沟通活动相互影响、相互制约的过程。

“公众”是任何公关活动不可缺少的一个方面，任何组织在计划和实施自己的公关工作的时候，都必须首先确定自己的公众对象，分析研究自己的公众对象，根据公众对象的特点去制定公共关系工作的目标和计划，随着公众对象的变化去调整自己的公关政策和行为。

公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的，也不是随意受摆布的。

各种公众对公关主体的政策、行为作出相应的反应，从而对公共关系主体形成社会压力和舆论压力。

公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度，研究公众的总体特征和各个目标公众的具体特点，研究影响公众行为和舆论的心理，文化等因素，研究不同的公众类型及其对公关政策和活动的影响，研究一些主要的公众关系对组织的作用和意义。

　　四、简述公共关系观念的主要内容？

　　答：

公共关系观念主要包括：

形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念等内容。

　　1、公共关系的“形象观念”表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象，自觉地进行形象投资、形象管理和形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。

　　2、公共关系的“公众观念”表现为领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求，并以此作为制定组织的经营方针和管理政策的重要原则。

　　3、公共关系的“传播观念”表现为经营者和管理者强烈的传播意识和沟通欲望，自学地利用一切传播的机会和传播媒介去影响公众、引导公众和争取公众，并善于运用双向沟通的方法去赢得公众的理解、信任和好感。

　　4、公共关系的“协调观念”表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得“统筹”、“兼顾”、“缓冲”、“折衷”、“调和”和“妥协”的意义和价值，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。

　　5、公共关系的“互惠观念”表现为在交待与合作中，将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方、满足对方来争取双方的共同利益。

　　6、公共关系的“服务观念”表现为对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在和行为给对方带来满意和方便，用服务去赢得好感和信誉。

　　除此之外，公共关系观念还包括现代的信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识和危机意识等等。

　　五、为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式？

　　答：

传播沟通是公共关系活动的过程和方式，公共关系活动的过程，就是运用各种传播媒介和沟通手段，在组织与公众之间建立有效的双向联系和交流，促成相互间的了解、共识、好感与合作。

运用现代信息社会的各种传播沟通手段来建立和完善组织与公众之间的关系，就是公共关系活动的实质性内容。

传播沟通的含义是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。

人类社会是依靠传播沟通去形成各种社会关系的，特别是在信息社会，要有效地形成和发展各种社会关系更加离不开传播沟通。

组织与公众联结的方式、公共关系的运行机制就是传播沟通。

公共关系作为一种管理职能和经营艺术，其特点就是运用传播沟通手段去适应环境、影响公众及树立形象。

因此，具体研究各种传播媒介和沟通方法的特点和作用，研究它们在公共关系中的应用方式，研究组织与公众之间的传播过程与模式，构成了公共关系学的主要内容。

离开了“传播沟通”这个要素就无法界定公共关系。

　　六、简述公共关系与人际关系、人群关系的联系与区别。

　　答：

1、“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和想相互影响。

　　联系：

从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系，组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系。

从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的还必须感交流与说服技巧。

而良好的个人关系必有助于组织公共关系的成功。

　　区别：

首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体信是个人。

其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。

再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务，而人际关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面，个体对个体的交流方式。

　　2、“人群关系”这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群的关系。

　　联系：

人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础。

与内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。

同时，公共关系学也要借助行为科学及管理心理学的理论和方法来分析公众的心理特征和行为规律，以便科学地处理公众关系。

　　区别：

首先，公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境。

其次，公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的公众沟通，并十分重视公众环境的长远变化和发展趋势。

也就是说，公共关系需要兼顾内部和外部的关系、眼前和未来的关系。

可见，虽然公共关系和人群关系同属组织管理范畴，但它比人群关系的内容更复杂，范围更广泛。

　　“人际关系”和“人群关系”均侧重于人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，面公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。

人群关系论是人际关系学在组织管理中的应用；公共关系学又是人群关系论的进一步发展，将人际关系的管理从组织内部扩大到组织外部。

这三种“关系学”之间有一定的联第，也有明确的区别，不可混淆。

　　七、如何理解公共关系的本质属性？

（论述）

　　答：

传播沟通是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。

我们可以从三个角度来理解：

　　1、公共关系的“关系”性质。

公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间的信息交流关系。

公共关系不同于其他具体的社会关系，但又渗透其中，与组织的各种具体的社会关系相伴随。

无论是组织的经济活动、政治活动还是文化活动，都存在着与公众和社会环境之间进行沟通的问题，都需要争取公众和舆论的理解与支持，都有赖于良好的公共关系去达到某种经济、政治或文化的目标。

因此，无论是何种类型的组织或何种性质的组织活动，都存在公共关系的问题。

　　2、公共关系的“职能”性质。

公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理。

这种管理工作以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的。

它的管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”和“形象”这些无形的资产；它的管理手段是现代信息社会的传播沟通手段；它的管理目标是调整组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值，从而使组织的整体资产增值。

可见公共关系的对象、手段和目标均不同于其他组织职能，是一种独特的管理领域。

　　3、公共关系的“学科”性质。

公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理工作学为主要依托的传播管理学或组织传播学。

它既是现代传播学发展的一个应用分支，也是现代管理学的一个构成部分。

它是现代传播学在组织行政管理和经营管理中的应用和发展。

公共关系学是管理学科与传播学科相结合的产物，它专门研究组织管理过程中的公众传播沟通问题，或者是用现代传播学的理论和方法来研究和处理组织的公众关系和公众形象问题。

把公共关系学定位在“传播管理”，符合该学科的基本性质。

传播学是公共关系学的基础学科之一，公共关系学则是传播学的一个应用分支，是一种应用传播学。

　　第二章公共关系的起源与发展

　　一、简述艾维·李和爱德华·伯尼斯对公共关系的贡献？

　　答：

艾维·李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且他提出了“说真话”、“公众必须被告知”的命题，将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大推动了这门学科的发展。

　　爱德华·伯尼斯在1923年以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史上的“第一个里程碑”的专著——《公众舆论的开成》。

在书中，伯尼斯首先详尽阐述了“公共关系咨询”这一概念，而且提出了公共关系的原则、实务方法和职业道德守则等。

1928年，他写出《舆论》一书；1952年，他又写出了《公共关系学》教科书。

伯尼斯的主要贡献在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学得。

伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公共关系学科的形成和进一步发展具有划时代的意义。

伯尼斯公共关系思想的一个重要组成部分就是他提出了“投公众所好”的主张。

　　二、詹姆斯·格鲁尼格教授的卓越传播的三个层次是什么？

　　答：

1998年，美国当代最著名的公关学者格鲁尼格教授主持的“卓越公共关系和传播管理”的课题研究，衡量测定卓越公共关系和传播管理的程度。

其分布在涉及卓越传播的三个层次里，并有包容性。

首先是传播核心层，即传播部门的知识基础。

其次是知识核心层，指高级传播人员和高层管理人员对传播功能和作用的共识。

再次是文化核心层，即组织文化一个组织的文化提供了培育或抑制卓越传播的更大背景。

他认为一个成熟职业的最重要特征即它是建立在一个知识体系之上的。

这个知识体系部分基于从业人员的经验，但更重要的是基于基于科学的学术研究。

公共关系这样一种职业的教育，应该建立在源于研究和经验的知识体系之上。

公共关系的最终目的在于帮助组织了解其行动对所有重要公众利益的影响，并因此制定更好的决策。

　　三、简述公共关系在西方的发展情况？

　　答：

1、1920年至第二次世界大战期间，公共关系作为一种现代经营思想迅速传播开来，已经成为一种专门职业，一种艺术和一门科学。

　　2、1948年，美国全国公共协会宣告成立，同时制定了作为行为法规的“公共关系人员职业规范守则”。

1955年，国际公共关系联合会在英国伦敦正式宣告成立。

1978年8月，世界公共关系协会在墨西哥城召开大会，一致同意公共关系的定义为：

公共关系的实施即“分析趋势，预测后果，向领导机构提供意见，履行一连吕有计划的行动，以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学”。

　　3、美国是世界公共关系事业最发达的国家之一。

在美国文化的影响下，英国、法国、原联邦德国和意大利等西欧国家，以及加拿大、墨西哥、秘鲁以至整个拉丁美洲，都开始开展多方面的公关工作。

　　4、随着公共关系在社会各界的广泛应用和蓬勃发展，公共关系理论教育也有了长足进展。

进入20世纪80年代以来，公共关系的教育已开始按不同的行业分门别类进行，各有一套不同的大纲要求，逐步向更细、更深入的领域健步发展。

　　四、简述近20年来我国内地公共关系事业发展的成就？

　　答：

近20年来我国内地公共关系事业的发展成就表现在两方面：

　　1、我国的公共关系实务得到了较快的发展。

我国当代的公共关系最初发端于沿海地区的宾馆、饭店和旅游业。

这些旅游宾馆业卓有成效的公共关系活动对企业的生存和发展显示出巨大的促进作用，因而公共关系也被一些国营大中型企业所重视和采用，并在实际中显示出相当大的威力。

20世纪80年代中期以后，我国的公共关系事业进入了一个蓬勃发展的新时期，公共关系不仅开始从服务行业进入了各种形式的企业和经济实体，而且也逐渐扩展到其他各种社会组织和行业。

　　2、我国公共关系人员的教育培训已初具规模，并逐渐向规范化和系统化的正规职业教育和学历教育过渡。

这是因为公共关系实务的进步发展，要求提高公共关系的专业化水平。

　　五、简述我国公共关系教育培训的特点和发展趋势？

　　答：

我国公共关系教育培训具有如下特点和发展趋势：

　　1、在公共关系传入的初期，主要采取短期培训的方式，使很多工作人员了解和把握了公共益寿延年基本知识。

　　2、对广大的在职人员进行系统的公共关系专业教育，使广大在职人员既能较系统全面地掌握公共关系的基本理论和知识，又能紧密结合各自的工作实际学以致用。

　　3、我国公共关系高级专门人才的培养已开始起步。

要适应当代公共关系发展的趋势，提高公共关系的专业化水平，消除我国公共关系活动中存在的许多障碍和面临的许多问题，培养高水平的公共关系专门人才和优化现有公共关系人员队伍是行之有效的根本途径。

　　4、我国公共关系的科学研究也进入一个繁荣发展的新时期。

一大批有识之士结合中国政治、经济和思想文化的特点探索中国公共关系的重大理论问题，各种公共关系学教材、著作和论文相继问世。

　　5、随着公共关系的研究、教学和实务工作的广泛开展，各种公共关系学术团体和行业协会也纷纷成立。

　　总之，随着改革开放的不断深入，我国的公共关系事业取得了重大进展，公共关系在我国社会生活中发挥着越来越大的作用，成为推动我国现代化发展的动力。

　　六、为什么说古代时期是公共关系产生的萌芽时期？

　　答：

考古学家发现，远在公元前1800年伊拉克的一种农业公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。

在古希腊，社会对于沟通技术非常重视，并对从事这门技术的人给予很高的评价和奖酬，有些深谙沟通学问的第一流学说家常常被推为首领。

此外，那些参加国家最高统治者竞选的人们，大多是擅长言辞及在学识上享有较高声望的诡辩学者们，善于对功德、业绩和才能大肆吹捧和赞扬，以争取选民。

在我国古代政治活动、外交活动和军事活动中，亦有许多类似于公共关系活动的成功范例。

合纵家苏秦运用游说手段，来影响公众和社会舆论，以对付秦国的吞并。

连横家张仪，则四处交游，离间各国，以社会手段来实现自己的政治理想。

卧薪尝胆、报仇复国的越王勾践，运用“激励的理论”来搞好内部关系，使全军上下产生了强大的凝聚力，从而达到了同仇故忾、克敌制胜的目的。

无论在中国，还是在外国的历史上，都可以找到大量类似现代公共关系的思想和活动。

所以说古代时期是公共关系产生的萌芽时期。

　　七、为什么说大众传播超越个体传播是公共关系产生的物质技术条件？

　　答：

在自然经济社会中，经济水平不发达，科技水平落后。

落后的经济生活与科技水平，只能产生落后的交往沟通工具。

而由于受落后沟通传播手段的限制，社会公众交往的广度和深度是极其有限的。

而在资本主义大工业时代，日益精细的社会化大分工，使人们之间、组织之间的纵横关系与相互沟通依赖日趋重要并日趋加强，成为社会组织生存发展的基本条件。

各种形式的传播沟通技术与理论也就在这样的社会背景下迅速发展起来了。

印刷技术日益普及与提高，报刊媒介遍及千家万户；电子技术不断进步，更带来广播、电视、电影和电话等电子传播媒介的普及；在微电脑、人造通讯卫星、国际互联网全球普及的现代信息社会，具有极高的传播广度、速度与尝试及高保真度并又费用低廉的崭新传媒迅猛发展，世界日益成为“天涯若比邻的地球村”。

瞬息万变的信息同时也就“瞬息可悉”。

各种大众传媒的迅速而广泛的发展，“地球村”的出现，为人们进行大规模的交往提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术与方法。

　　八、现在国际公共关系的趋势是什么？

　　答：

现在国际公共关系的趋势是为适应新形势，求得公共关系自身的生存和发展，要充分利用现代信息技术改造和处理传统的公关问题；全球经济一体化要求公共关系首先要注意传播的国际化、一体化、多元化，追求“有效传播”；新世纪的公共关系动作需要改革，提高档次，重视信誉形象，树立高效、公正、专业化、优质服务的全球形象。

　　九、如何理解公共关系产生与发展的社会条件？

（论述）

　　答：

公共关系产生于20世纪的资本主义国家决不是偶然的，而是与当时的政治、经济、文化和技术等方面的社会条件相联系的。

　　1、文化心理——由“理性”转向“人性”机械唯理主义的管理，促使阶级矛盾与劳资矛盾日趋激化，孕育着社会危机与动荡不安，孕育着社会文化意识的嬗变。

在严峻的现实面前人们逐渐意识到纯理性文化的局限，于是人文主义重新抬头。

大人传播的发展，社会化大生产的发展，也对尊重个人隐私但又能互不相关这种过于狭隘的传统文化形成冲击，使社会生活、社会交往更趋开明化、开放化。

这种尊重人性的、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正是公共关系赖以滋生及成长的土壤。

　　2、社会政治——民主政治取代专制政治。

封建社会生活的核心是专制，官民之间、上下之间只有绝对服从，表现为“民怕官”。

与专制独裁的封建政治不同，大工业社会的政治生活的核心是民主政治。

在民主政治条件下，民众逐渐觉醒，并自觉团结起来，组织起来，成为政治生活中不可忽视的政治力量。

民主政治取代专制政治，必然促进公共关系的产生。

　　3、经济发展——市场经济取代小农经济。

在封建社会里，其经济模式是自给自足的小农经济，其社会联系一是非常狭隘，二是相当固定，三是极端封闭。

商品经济社会以社会化生产、社会化交换为其重要特征。

任何社会组织，均须得到社会广泛承认，获得社会整体的支持，方能生存和发展起来。

故商品经济社会势必需要公共关系。

在市场经济的背景下，能否争取市场、争取顾客、争取公众支持，成为企业生死攸关的关键，这主直接促成了公共关系的兴起。

　　4、物质技术——大人传播超越个体传播。

在自然经济社会中，经济水平不发达，科技水平落后。

落后的经济生活与科技水平，只能产生落后的交往沟通工具。

在资本主义大工业时代，日益精细的社会化大分工，使人们之间、组织之间的纵横关系与相互沟通依赖日趋重要并日趋加强，成为社会组织生存发展的基本条件。

各川形式的传播沟通技术与理论也就在这样的社会背景下迅速发展起来了。

各种大众传媒的迅速而广泛的发展、“地球村”的出现，为人们进行大规模的交往提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术与方法。

　　第三章公共关系的职责和功能

　　一、简述公共关系的基本职责？

　　答：

公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。

其最基本的职责是：

　　1、收集信息：

公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。

　　2、辅助决策。

公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度主人决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。

　　3、传播推广。

公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。

　　4、协调沟通。

公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，是组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。

　　5、提供服务。

公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。

公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性和辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。

　　二、简述公共关系辅助决策职责的内容及意义？

　　答：

内容：

1、为确立决策目标提供咨询建议。

　　2、为决策提供信息服务。

　　3、协助拟定和选择决策方案。

　　4、从公众关系角度廉价决策效果。

　　意义：

让公众利益贯穿于组织决策过程的始终，以避免组织决策只顾自身利益的片面性。

辅助决策的这一职责是组织其他管理活动不可取代的。

　　三、公共关系树立组织形象的原则和意义什么？

　　答：

原则：

1、有效性原则。

　　2、总体性原则。

　　3、符号化原则。

　　意义：

1、组织形象是组织的无形资产。

　　2、良好的组织形象能够激励士气。

　　3、良好的组织形象还有利于营造和谐的组织社会环境。

　　四、广告与公共关系的信息传播有什么联系和区别？

　　答：

广告是一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。

它必须明示广告主体，是一种自我宣传方式，主观性比较强。

由于广告旨在“要别人买我”，所以广告的信息传播强调引人注目，形成轰动效应，具有明显的倾向性、渲染性和夸张性。

而公共关系的信息传播旨在“要别人爱我”，为此它强调要在信息传播中体现真情实意，以客观主正的态度向公众介绍组织的情况和面貌。

为了获得比较客观的传播效果，公共关系比较重视运用“新闻传播”等其他比较客观的传播和软性传播途径和方式，借助第三方来说话，以提高信息的可信度。

广告多在工商企业中采用，并且属于销售经营的一个组成部分；而公共关系在现代社会各类组织中都需要运用，是每个组织都要面临的一项日常性工作，并且涉及组织各个环节各个层次的行政管理或经营管理工作。

在实际动作中，广告与公共关系有着密切联系，公共关系常借助于广告的形式传播信息，广告也经常借助公共关系来增强服务力。

　　五、组织的整体形象，反映在公众对组织的要素评价方面包括哪些内容？

　　答：

组织的整体形象，反映在公众对组织的要素评价方面主要包括：

　　1、公众对组织机构的评价。

组织内部及外部公众在与组织发生联系后，自然会对组织管理机构有一定的看法。

　　2、公众对组织管理水平的评价。

公众对这方面的评价主要有：

经营方针是否正确；组织的发展目标是否合理；市场预测是否准确；用人是否得当等。

公众对这些方面的评价反映出他们对组织的信心。

　　3、公众对组织人员素质的评价。

对组织各类人员的评价内容包括基本素质、工作能力、观念意识、人际关系和服务态度等。

　　4、公众对组织服务素质的评价。

包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、、服务时间、服务效率和服务态度等等，其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。

　　六、简述协调网络的内容及其意义？

　　答：

协调关系网络包括两方面的内容：

　　1、协调内部关系。

组织内