烟草行业的服务营销创新.docx
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烟草行业的服务营销创新.docx
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烟草行业的服务营销创新
在那个客户资源弥足珍贵的时期,什么才是企业的核心竞争力呢?
对于所有的企业而言,至少有一项不可或缺的,那就是客户关系管理的能力:
把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户。
面对丰硕的市场和激烈的竞争,愈来愈多的企业在生产经营中开始关注人的因素,去主动靠近客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地知足客户的需求欲望和久远利益。
在市场的充分而有效的调节下,“以客户为中心”的经营理念,伴随着客户关系管理的先进工具和方式,已经慢慢成为广大企业的行为和思想准绳。
市场的反映向咱们说明了一个道理:
“以客户为中心”的时期已经来临,如何博得客户,维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。
最近几年来,随着社会主义市场经济建设和完善,烟草行业面临的形势发生了深刻的转变:
卷烟欠缺转为相对多余,市场由卖方市场变成买方市场,尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让,和我国政府加入世贸组织有关许诺的慢慢兑现,国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的核心,这种竞争不仅是品牌的竞争,更是渠道的竞争,这种竞争,实际上就是如何博得客户的竞争。
行业改革和进展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求,流通企业必需切实转变营销理念,加速从传统商业向现代流通的转变,不断完善市场体系建设尽力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。
对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言,让零售客户满意是日常工作的核心。
而大力增强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着超级踊跃、重要的意义:
客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手腕,通过改善企业与客户之间的关系,在富成心义的沟通中影响客户的行为,使得企业以更低的本钱、更高的效率知足客户的需求,最终实现提高客户取得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。
它有利于咱们烟草行业增强扎根市场的深度和力度,有利于有效地培育知名卷烟品牌,有利于提高企业获利能力、增强企业进展后劲,有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。
完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。
网建的目的是为了服务市场、服务客户,牢牢围绕“客户服务”那个中心,充分发挥网络的优势,从而实现市场占有。
客户关系管理作为网络建设的灵魂,它利用各类方式、手腕主动与客户沟通,通过成立紧密合作的客户关系,真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基,从而使企业与客户更多地表现为合作伙伴关系,使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。
完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。
网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理,必需以诚信经营、一路进展为理念,以“三满意”为标准,以夯实终端建设为基础,牢牢围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反映灵敏、统一高效”的目标,切实在观念上、体制上、机制上创新,进一步巩固卷烟批零同盟,取得网络建设的新冲破。
就目前而言,咱们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体此刻对零售客户的关系管理上:
零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁,是卷烟产品实现价值转化的关键环节,是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。
正如姜成康局长所强调指出的“可否保护零售客户的合理利益,可否真正与零售户成立长期合作的战略伙伴关系,必需作为一个方向性问题专门好地加以解决”。
零售户是超级宝贵的资源,可否拥有这一资源并有效利用这一资源,事关中国烟草的生存和进展。
那么,咱们该如何成立与不断进展转变的市场相适应的客户关系管理体系?
一、推行分类管理,实行不同化服务
服务作为市场经济的最高法则,已被普遍运用到各行各业,而新型的客户关系管理体系中,咱们要冲破思维定式,树立服务理念,引进义务对等概念,凝聚重点客户。
个性化服务是培育重点客户的核心内容,因此,咱们对客户也有必要进行分类管理。
市场管理老是相对的,客户有权利的享受,那么也就有义务的付出。
对于这些重点客户,咱们对其做出了三条许诺,即省产烟知足要求,省外烟优先供给,紧俏烟分类供给。
客户领导对重点客户进行每周一次的上门造访,凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议,客户领导保证在24小时之内电话回访。
能够说,实行分类管理以后对于这一类重点客户来讲在专门大程度上拓宽了他们的经营空间,增加了收益,且紧俏烟的尽可能地得以知足,也使他们稳固了消费群,给经营卷烟带来了专门大的便利。
二、成立完善的客户信息系统,利用现代科技手腕,设立呼唤中心,坚持电访与客户领导造访并存。
原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门定货,自各个片区的市场都配有一名客户领导后,对客户进行电话访销的机会已经完全成熟,而且借助高科技手腕能够更好地完善客户的营销网络,更能表现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。
呼唤中心的设立,能够说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。
这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成了烟草的一个重要形象窗口。
而客户领导则依照电话访销员的电访线路走访客户,对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性,更具主动性,在新品牌投放市场时,客户领导除在走访中同步宣传之外,还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处置及反馈工作。
推行这种左右开弓的营销方式,更大程度上知足了客户日趋增加的服务需求,使客户的优越感和价值感取得较大程度知足。
三、提升客户“四度”,做好两增强、两落实。
客户的“四度”是烟草行业的新名词,即客户的满意度、忠诚度、奉献度、依存度。
客户关系管理,说白了就是两边如何配合,如何优化的进程。
在这“四度”里面,满意度是咱们向客户许诺的环节,而忠诚度、奉献度、依存度是咱们在客户关系中,力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。
要想达到“四度”的实现,咱们要做大量的工作来保证它。
“满意度”是首要条件,假设客户在这一环节中没有满意的话,那么接下来的“三度”就没有了立足之基,更谈不上在上面“添砖加瓦”了。
那该如何培育这“三度”,且提升“四度”呢?
归根到底,做好“两增强、两落实”是相当的一步。
两增强:
就是增强客户管理者自身的营销素质、营销水平,增强烟草企业对客户的可信度;两落实:
就是许诺过客户的情形要落实,提供的服务要坚决落实。
俗语说的好,没有过不去的坎,只有不敢走的人。
假设咱们烟草行业真正转变了作风,舍弃“官商”思想,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话,相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里,相信每一名客户都会诚恳接纳烟草人的热情和关心的。
四、正视客户投诉
客户投诉,往往蕴藏着价值极高的信息,是沟通企业与客户的桥梁,从客户的投诉中,公司的管理层能够轻松而又及时地取得市场一线的信息,对症下药,解决问题,更好地为客户服务,能够说,客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式;客户投诉还能够提高企业在市场上的“客户占有率”,形成客户忠诚,在咱们烟草商业企业,那些问题取得解决的客户乃至要比从未碰着过问题的客户更忠诚;客户投诉能够使咱们明白市场上客户的需求,从而发觉新的市场机缘。
因此,处置客户投诉是企业留住客户的关键一步,要在全部员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识,妥帖对待和处置客户投诉:
设立投诉热线电话,安排有经验的员工专门负责处置,为有效客户投诉提供适当的馈赠,并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处置。
五、以真情“网络”真心,用行动来实现可能
今年,浙江省遭遇了特大台风,14号台风“云娜”给整个沿海地域带来了不可估量的损失。
仙居县是一个重点受灾地域,全县损失达11亿,受灾人口达21万人,咱们的零售客户中有好大一部份就是受灾户。
这些客户因经营能力的不同,有些并非富裕。
而这次又面临着如此庞大的“天灾”,对他们来讲不能不说是一个繁重的冲击。
仙居烟草适时地伸出了援助之手:
让各电访员在电访中、各客户领导在走访中及时地了解受灾零售户的具体情形,做好统计,通过集体研究、商量,对受灾严峻的零售户进行上门慰问、物资帮忙,虽然无法完全解决问题,但也称得上雪中送炭,更表现了广大烟草人对客户的真诚关心、珍惜。
六、诚信管理,尽显烟草本色
当前,烟草行业在大力提倡“诚信”经营,能够说,“诚信”已成为各单位、各部门、乃至每一个人的行为准则和尽力目标。
“人无信不立”,这句话包括着太多的意义和内容,率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。
讲究规范,铸就诚信,这是每名客户管理者所要做的,也是每名客户所期盼的。
咱们希望客户有归属感,第一就得让他们信赖咱们。
对于客户的诚信管理,不能“三天打渔,两天晒网”,不能心血来潮、三分钟热情,它不是一朝一夕的事,更不可能一蹴而就,而是咱们日常接触时一点一滴的渗透,一次次的真情投放,长久不息的诚信经营。
“精诚所至,金石为开”,只有效真实守信的态度去引导、去付出,才能取得客户的紧密配合、真诚回报。
客户关系管理是一门很深的学问,不是古板的教科书,它是不时刻刻都在不断进展、转变的“动态学问”,它需要咱们脚踏实地、常抓不懈。
每一个成功的企业和管理者都应该是如此一步一个脚印走过来的,只有企业真正重视这点,把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑,才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
一、概述
中国加入WTO,全世界经济一体化进程不可逆转,市场竞争环境正在发生庞大转变,企业将不能不面对以“客户”、“竞争”和“转变”为特征的时期背景。
随着Internet技术的进展与普遍应用,人类社会已从工业经济时期进入到“电子商务”时期,大规模生产(MassProduction)模式将被迫向大规模定制(MassCustomization)模式转变;但由于国家专控,烟草行业一直是比较特殊的行业,较之其他行业竞争压力相对较小,但最近几年来企业感受到愈来愈大的生存危机。
国内香烟企业数量庞大,但占据全国市场的大企业屈指可数,绝大部份中小企业受区域政策保护维持进展,传统的管理模式和方式是企业进一步进展的掣肘,若是烟草行业企业能抓住有利机会,把握时期企业竞争核心,成立一套以客户为中心的信息管理系统,将为企业的生存与进展带来不可估量的价值!
企业能够利用运算机信息技术手腕来提升企业管理水平,以适应全世界一体化的经济进展,同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。
二、UF/CRM系统功能目标
按照烟草行业用户营销与服务特点,用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着增进作用,详细功能目标如下:
(1)市场营销
★提供企业产品市场分析,为企业新产品的研发和市场推行提供参考
包括:
产品销售组成份析;
产品特性分析
产品购买周期分析;
客户购买习性分析等
★提供全面、实时、深切的竞争信息管理、分析
包括:
竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测
★提供灵活、壮大的渠道管理功能
包括:
渠道厂商及产品与服务信息管理
渠道产品库存管理
渠道销售机缘跟踪、业务进程干与
渠道支持、渠道信息互换等
★提供功能壮大的价钱、折扣管理
针对不同级别客户的灵活的价钱与折扣管理
★统一管理、责任到人-增强市场活动管理
对产品或服务制定的市场活动方案的形成、计划、管理和评估分析
(2)销售管理:
★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析,使企业多角度的了解客户需求,把握销售机缘;
★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析,挖掘出最有价值的20%的客户;通过采取区别对待办法,为金牌客户提供金牌服务,以最大限度的巩固与金牌客户的关系,保证企业经营业绩。
★让所有业务员对客户每次报价的内容和进程一目了然,避免了由于沟通渠道不顺畅造成的报价混乱。
★缩短产品销售周期,提高销售效率
增加有效销售时刻、降低销售本钱、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。
★提供周密完备的销售计划评估体系
为销售人员或领导提供个人或部门销售任务的计划制定和分派,通过与计划界定的时期内发生的实际业务,统计汇总并分析计划完成情形
★科学预测未来销售情形
通过对机缘的预测和结果的反馈,对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况,和定单中的应收款进行分析,科学的预测近期的销售收入
★提供对客户信用的管理,在实际业务中实时检查、管理,控制客户的信用额度,帮忙企业实现信用管理、监控
★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等,将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户,对于国家限制宣传的特种产品特别有利,并降低销售本钱,提高了销售效率
★针对销售本钱进行控制
无论“亿元”仍是“一元”,均与实际业务紧密相关,严格控制业务人员/部门的费用与本钱,并与员工业绩考核接口。
★针对业务进程跟踪管理从销售机缘开始,跟踪销售任务的竞争、进展情形,及时分析成功与失败的各类原因,帮忙企业找到关键所在,调整营销策略等;
(3)服务管理
★增强服务质量管理,提高企业整体形象
UF/CRM从收到客户的服务请求开始,全程跟踪服务任务的执行进程,保证服务的及时性和完成质量
★引入“一对一个性化服务”概念
知足客户个性化的需求,才能真正取得客户认同,按照客户请求,提供个性化的服务,并在每一时段均分派专人负责。
★技术经验积累、提升服务水平
成立标准的服务知识库,帮忙所有服务人员及时共享服务经验,迅速提升新员工服务水准。
★公关先行,提供客户关切功能
客户关切管理包括客户销售、服务等进程中的关切,并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分派管理等,提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。
★提供极强的客户反馈管理
及时响应客户反馈信息,提供相应服务,提高工作效率和质量。
★提升整体满意度
对反馈信息及时的搜集、整理和分析,并提供相应的个性化服务以知足不满意的客户,从而提高整体客户满意度,提高客户忠诚度,减少客户流失。
★引入整体销售概念-服务的销售机缘
服务进程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息,包括对服务的需求机缘及时提交给相应部门,由相应人员进行跟踪管理,做到不遗漏任何销售机缘。
(4)管理拓展
★增强市场、销售、服务和支持的协同
能够提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台,为各部门的协同运作提供了保障
★针对业务进程的管理与控制
系统对市场、销售、客户服务、客户关切等业务进程进行细致的跟踪管理,能够实时控制业务进程状况;
★增强业务人员的管理与控制
系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情形和所有业务员工作的详细信息,可避免因人员的离职,造成信息的残缺,影响其他人员的顺利接手;
★提供科学理性的分析决策
系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各类业务状况进行统计分析,提供相应的简练、明了、准确的报表体系,便于管理者能随时的做出相关决策;
三、项目整体方案设计
以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案:
一、XX卷烟厂组织结构图:
二、系统整体结构
按照XX卷烟厂的组织结构,在内部局域网硬件条件具有的前提下,内部网与外部网系统将遍及以上部门。
内部网系统可实现的功能:
一、邮件系统:
厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱,能够在厂区内部自由收发邮件;提供邮箱列表及查询系统,便于查询邮箱所属;支持有选择性的群发功能,便于向全数或部份人员发布通知、公告;在外部网具有的条件下,支持与外部INTERNET通信功能,能够自由收发外部邮件。
控制:
收发的信件可按照要求在服务器留取备份,运算机中心控制。
性能指标:
邮箱可控制在5-10M之间,速度快,稳固。
。
二、公告板系统:
成立分部门的公告板系统,各部门能够发布属于部门权限的通知、公告、文件等,各部门领导有权限进行公告板的发布,领导能够按照不同时期的情形,设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论,献计献策,使职工普遍参与到日常管理与决策当中,从而表现民主与集中的有机统一。
控制:
以部门为单位,部门领导有权发布,密码区分权限。
网管进行即时保护。
性能:
稳固、大存储量、便于查询。
3、论坛系统:
为职员发布自己的信息提供条件,各职员能够发布任意信息,增强职工之间的交流,也利于领导及时、真实的了解职工的想法。
控制:
在论坛上发布信息必需用统一分派的用户名和口令登录网络后,再登录论坛(能够匿名),以避免责任不清。
网管即时保护。
性能:
稳固、大存储量,便于查询。
4、知识库系统:
内部网的知识库系统主如果对内,分部门或知识类型,如能够将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备保护等知识、经验分门别类的加入系统,以利于经验的积累和共享。
控制:
信息来源由相应部门负责搜集整理,并通过网管上传。
性能:
大存储量。
五、产品信息、库存信息查询系统:
能够按照需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全数和具有权限的对象查看。
六、新闻系统:
能够将市场公开信息,政府部门政策、法规,行业规章制度即时发布,以使职工即时了解外部信息,掌握市场情形,增加职工的凝聚力。
7、公司发文及政策制度管理系统
系统能够按照不同的级别不同查看要求,对各级文件或制度进行发布与查询,能够对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。
系统可由专人管理与发布文件,同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。
按照需求还能够实现以下信息的网上信息互换:
一、销售计划(CRM功能),来源:
销售部门;去向:
综合计划科
二、物资需求计划,来源:
生产部门;去向:
综合计划科
3、下达采购计划,来源:
综合计划科;去向:
采购部门
4、每一个月的计划执行情形,来源:
综合计划科;去向:
厂长
五、价钱申报表与审核通知单,综合计划科审计科
六、质检报告,来源:
质检科,去向:
仓储部门、审计科
7、每一个月的主要原材料最高价钱控制价钱,来源:
采购部门;去向:
厂长
八、价钱控制情形,来源:
审计科,去向:
厂长
九、提报采购考核依据,来源:
财务科,去向:
审计科
10、提交采购考核依据,来源:
审计科,去向:
企管办
1一、考核结果报批,来源:
企管办,去向:
厂长
1二、批复考核结果,来源:
厂长,去向:
企管办
13、反馈采购物资情形等
14、其他
外部网可实现功能:
一、产品信息查询系统(CRM功能)
二、网上定单系统(CRM功能)
3、网上调查系统
4、市场信息的网上报批系统
五、市场调查与分析系统
六、客户反馈系统
7、知识库系统(对外)
CRM系统:
因CRM系统主要在管理部门实现,图示如下:
CRM系统主如果对企业产品营销业务流程的管理,以提高市场投入收益率、降低销售本钱与销售机缘本钱。
CRM系统借助Internet技术,实现的主要功能包括:
市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。
四、项目实施方案
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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