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导游人员的分类
导游人员的分类.txt为什么我们在讲故事的时候总要加上从前?
开了一夏的花,终落得粉身碎骨,却还笑着说意义。
导游人员的分类
来源:
作者:
佚名更新时间:
2008-5-2118:
52:
46
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一、导游人员的概念
1、概念:
导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导,讲解及其他旅游服务的人员。
2、涵义:
(1)成为一名导游人员的必备条件
(2)必须是旅行社委派
(3)导游人员的职责
3、导游证的申领程序
(1)导游资格证——导游证
(2)不颁发导游证的4种情形
二、导游人员的分类
1、按业务范围分
(1)海外领队:
是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员;
(2)全程陪同导游人员:
是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员;
(3)地方陪同导游人员:
是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员;
(4)景点景区导游人员:
是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
2、按职业性质分:
(1)专职导游人员
(2)兼职导游人员
3、按使用语言分:
(1)中文导游人员
(2)外语导游人员
4、按技术等级分:
(1)初级导游人员
(2)中级导游人员
(3)高级导游人员
(4)特级导游人员
导游带团技能
(1)带团的要领
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佚名更新时间:
2008-5-2118:
52:
23
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一、确立在旅游团中的主导地位
学生讨论:
你认为作为导游怎样才能确立自己在旅游团中的主导地位?
1、真诚、热情
案例分析:
一旅游团在参观颐和园时突遇大雨,地陪导游安顿好游客避雨后,自己冒雨寻找雨具送到每位游客手中。
2、树立威信、工作有序
驾驭能力
组织能力
二、换位思维,宽以待客
针对现在学生具有较强的自我意识,吝于为人的情况引入“换位思维方式”。
学生完成下列问题:
1.当你作为游客在旅途过程中,导游在车中讲解,而你和朋友一直在聊天,甚至有点影响导游讲解,你想导游会有什么样的感受?
假如你是导游你还会这样做吗?
2.当在旅游过程中遇到因饭店方问题而造成的住宿方面问题,你火气很旺指责导游,如果你是导游身处这样的情景你会怎样想呢?
培养学生学会尊重、学会宽容。
三、个性服务与细微服务
个性化服务因人而异、对游客个性要求的满足
优质服务
细微服务细微之处见真情
配合案例分析引导
四、树立良好形象
学生分组讨论:
由学生平时如何注重自己形象引发思考导游人员如何树立自身良好形象
1、重视“第一印象”
途径
2、用人格魅力感染旅游者
3、多干实事、不说空话、大话
4、多同游客进行沟通
导游带团技能
(2)处理好各种关系
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佚名更新时间:
2008-5-2118:
52:
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一、导游服务集体的任务与作用
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签定的协议是旅游团队导游服务集体协作共事的基础。
三、导游人员与领队的合作共事
领队—
—地陪(全陪)
受海外旅行社委派受国内旅行社委派
1、尊重领队
2、支持领队工作
3、避免正面冲突
4、掌握主动权
5、争取多数旅游者的了解和支持
配合案例分析
四、导游人员与旅游接待单位的协作
(一)导游人员与旅游接待单位协作的方法
1.及时协调,作好衔接工作
心细思密、考虑问题全面周到
案例分析:
※例如一旅游团在一地突遇塌方致使无法照正常行程旅游,此时导游人员应该做些什么?
2.遇到困难,争取协作单位的帮助
案例分析:
※一旅游团某游客将要离开旅游地,在机场时才发现自己很贵重的一条项链忘在饭店了,此时作为导游该如何处理?
(二)导游人员与合作者的关系
导游人员与合作者的关系应该是平等的。
心态摆正、位置摆正、态度谦和、
1、尊重合作者
2、善于向合作者学习
3、坚持原则、平等协商
导游带团技能(3)心理学在导游服务中的应用
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作者:
佚名更新时间:
2008-5-2118:
51:
33
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一、导游人员应具备的心理品质。
1、良好的感知能力和观察能力
反应灵敏
眼观六路
耳听八方
善于感知
善于发现
案例分析:
※一导游曾带团游览颐和园很多次,然而有一次一游客突然问他在花园石径上的图案是怎么回事?
※一旅游团乘火车抵达重庆时天空下着细雨,游客下车时的表情很糟糕,言语中透露出:
真倒霉,又遇到这样的鬼天气。
显然游客心情不怎么样,导游这时应该如何开始他的接团工作?
2、良好的注意能力
集中注意力:
“目中有人”
合理分配注意力:
“目中有人”、“目中无人”、兼顾游客动向。
3、良好的意志品质
自觉性:
主动意识
果断性:
判断能力
坚持性:
忍耐力
自制性:
自控能力
二、调整旅游者的情绪
以游客在旅游不同阶段的心理活动情绪变化为例:
分析一:
旅游者初到异地:
求安全心理、求新心理
——要求导游合理安排,满足追新求异需要,转移注意力。
分析二:
旅游过程中:
懒散心态、求全心理
——要求导游集中精力,分析组织处理好各种问题。
分析三:
离开前:
忙于个人事务,情绪波动较大
——要求导游做好弥补补救工作。
针对游客不同阶段、不同心理状况下表现出的情绪变化应采取适当的方法调整游客情绪:
1、补偿法:
物质补偿
精神补偿
例如:
旅游者个人情绪不佳时;丢失物品时;不理解讲解内容时;不满意导游服务时;
2、分析说服法:
案例一:
前往某一旅游景点途中塌方,致使旅游者不能前往该景点旅游,游客透露出不满的情绪;
案例二:
“十·一”国庆节时,一旅游团在前往长城的途中遭遇堵车,一堵就是4个小时,游客非常不高兴,导游应怎么样缓解游客情绪?
——分析游客心理状况,为游客“设套”。
3、转移注意法:
例如:
触景感伤时;损失物品时;因意见不一而发生争执不悦时等等。
——说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式均可转移注意力。
4、暗示法
通过语言、表情、手势、行为、威望影响和改变旅游者的心理活动。
三、营造愉快氛围
1、激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。
例如:
自然景观导游时着重用语言突出景物的形象美。
范例:
巧石争崛叠布,犹如神工天成,形象生动,构成一幅幅绝妙的天然图画。
步移景移,妙趣横生,给宁静的山以活力,好象无数的明珠散落峰海之中,千姿百态,逼真逗趣。
(《黄山导游词》)
2、运用语言艺术调动旅游者情绪。
制造悬念法、引用法等方法运用。
3、组织丰富多彩的活动,调动旅游者的积极性。
适当使用声象导游手段
导游带团技能(4)导游审美艺术
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佚名更新时间:
2008-5-2118:
51:
09
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一、激发游客的审美思维
导游讲解“寓景于情、借景抒情、情景交融”
导游讲解调动游客联想、联觉能力,达到“物我交融、物我同一”
范例:
一导游带一海外艺术家组成的旅游团在参观完莫高窟后,次日在沙漠上前进,清晨霞光万道,景象十分壮观。
客人要求停车照相。
客人下车后,议论纷纷,很兴奋。
而此时导游告诉游客不要出声,不要走动,不要照相,一会儿在最佳的时刻会告诉大家。
客人只是静静地看,静静地欣赏,一刹时,天地俱寂,万籁无声。
几分钟后告诉游客可以照相了,客人纷纷表示:
“太美了、太有意思了”。
二、掌握正确的审美方法
1、动态审美和静态审美
设置情境学生模拟导游:
情境一:
游客坐于九寨沟观光车上观赏窗外美景;
情境二:
游客立于五花海这一景点;
2、审美距离和角度
①空间距离和角度
例如:
在游船上和在栈道上观看乐山大佛
②心理距离
例如:
恐海者不可能领略大海的波光粼粼;
3、审美时机
掌握好季节、时间、气象变化。
例如:
峨眉山佛光,蓬莱海市蜃楼
4、审美节奏
①有张有弛、劳逸结合
②有急有缓、快慢相宜
③导、游结合
导游语言技能
(1)导游语言的功能与要求
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佚名更新时间:
2008-5-2118:
50:
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一、导游语言的功能
1、传播知识
有人说导游“上知天文,下知地理”,游客通过导游讲解能获得旅游目的地信息,从而满足其求知需要。
2、沟通思想
3、交流感情
二、导游语言的基本要求
1、正确
①导游语言的语音、语调、语法、用词要正确
②导游讲解的内容要正确无误、有据可查
③观点正确
学生模拟练习导游讲解,教师点评纠正
2、清楚
①具有严密的逻辑性,内容要层次分明
②中心内容明确,简洁明了
学生模拟练习导游讲解,教师点评纠正
3、生动
①使用形象化的语言
②适当幽默
避免滥用,不能针对国家政治宗教信仰等。
例如:
用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯,酒洒在游客身上,此时导游急忙走到客人身边,面带微笑,温婉亲切,语重心长的说了句:
“先生,恭——喜——了”:
低头审视说:
“躬(恭),下装脏了要洗(喜),故恭喜”。
③语言流畅
要求语音清晰、吐字清楚、语言优美自然,避免“哦、啊、这个”之类的杂质,尽量口语化。
④灵活
因人而异、因地而异、因时而异
三、导游语言的音调和节奏
德国人哈拉尔德·巴特尔说:
“讲话的艺术在于适中”。
导游语言的音调应把握“适中”原则。
1、适度、优美的语音、语调
①讲解时音量大小、声音高低要适度,以旅游者听清为准。
②语调要求正确优美、自然,富于变化,有感染力,能激发游客游兴。
2、掌握导游语言的节奏
指说话的快慢和语句的断续停顿。
加快节奏
放慢节奏
导游语言技能
(2)讲解艺术
来源:
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佚名更新时间:
2008-5-2118:
49:
43
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一、交际语在导游中的运用
(一)见面
1、欢迎语与问候语
2、称呼
3、祝愿语
4、征询语与委婉语
(二)交谈
1、选择旅游者感兴趣的话题
2、文明健康的内容
3、善始善终
(三)问答
1、沉着应付
2、明确回
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