百世快运网络管理制度.docx

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百世快运网络管理制度

文件编号：

BTRQ01001

百世快运网络管理制度

（V2.0）

编制：

网管中心

主管部门：

快运网管中心

批准：

受控状态：

发布日期：

2014-3-15实施日期：

2014-3-15

文件审阅表

部门

审阅人

意见/签字

审阅日期

网管中心

王存良

快运事业部

周军

修订或废除记录

版本

修订人

修订日期

修订/废除概述

V1.0

网管中心

2013-4-27

新建

V2.0

网管中心

2014-1-1

修订

序言

任何企业要获得持续稳步发展，必须依靠科学、规范的管理。

一套健全的管理制度就是对所有工作环节提出非常细致的程序化、标准化、规范化的管理要求。

企业经营的成败在很大程度上都取决于管理的规范。

面对百世快运网络的飞速发展、面对激烈的市场竞争，企业的管理制度显得更加重要。

结合网络发展和全网实际情况，《百世快运网络管理制度》涵盖了网络、运营管理的各个环节、各个层面知识，具有全面性、实用性和科学性，使总部与网点、网点与总部、网点与网点之间在实施管理的过程中有章可循，照章办事。

《百世快运网络管理制度》根据网络发展情况不断充实、完善，需要在实际运作中得以检验。

如果本条例在实施过程中显示出某些不适应性，恳请网点朋友提出宝贵意见和建议，以便在今后的修订中作为参考。

同时我们希望全体加盟商以本规章制度作为网络发展的措施保障，切实在经营运作中以本规章制度为约束导向，为百世快运网络和全体网络成员的共赢而努力。

第一章网络定义

第一节百世快运

第一条百世快运是指“百世物流科技（中国）有限公司”旗下快运事业部。

第二条百世快运拥有的“百世快运”注册商标。

第三条百世快运拥有在全国各地以授权方式设立加盟网点和建立分拨中心的权利。

第二节百世快运

第四条百世快运是指百世快运收取各网点及发件人托运的货物后按照网络时效表将其发运至目的地，并能提供运输过程中的各操作环节即时信息查询的零担物流运输服务。

第五条百世快运承运的货物特点是以50至500kg为主的一票多件运输服务。

第三节百世快运网络

第六条百世快运网络是由加盟网点、分拨中心和班车，按照一定的原则和方式组织起来，在统一系统平台下，遵循一定运行规则传递货物的加盟式快运服务系统。

第四节百世快运网点

第七条百世快运网点是经百世快运授权的按照网络区域表提供派、取件服务及其它网络规定增值服务的自主经营、自负盈亏的独立经营体。

第五节百世快运分拨中心

第八条分拨中心是依据网络区域表把中心下属的各个网点货物集中到一起，并进行、加工、分拣、转运、配送的平台，并具备对其它中心到港货物的转运与派送功能的物流节点。

第九条分拨中心分为直营分拨中心和加盟分拨中心。

（一）直营中心是指由百世快运直接经营管理的中心。

（二）加盟分拨中心是指非百世快运直接经营管理的中心，具有在加盟中心覆盖区域定价权、授权与终止加盟权及对下属各网点的其它管理权利。

第一十条直营中心具有设立同行窗口的权利。

（一）同行窗口是指直营分拨中心在中心内按照网络制度承接不低于中心价格的货物的组织。

第二章网络管理机构

第一节百世快运事业部

第一十一条百世快运事业部是百世快运网络最高管理机构，下设决策管理委员会，由事业部总经理及各职能部门负责人组成（以下简称：

总部）。

第一十二条百世快运事业部决策委员会具有对百世快运网络各项事务最终决策权。

第二节百世快运网管中心

第一十三条百世快运网管管理中心负责网点日常管理和加盟中心日常管理（以下简称：

网管中心）。

第一十四条网管中心具有网络管理制度的制定权、修订权与解释权，具有网络定价权及授权网点加盟与关闭的权，接受网点咨询、建议、投诉与申诉等权利。

第一十五条网管中心是唯一有权制定对加盟网点、加盟中心的处罚规则的机构。

第一十六条网管中心由网络拓展部、网络管理部、网络规划部、数据中心、区域网管及网络管理协会组成。

（一）网络管理部负责网点加盟、退网、关停等日常事务处理。

（二）网络拓展部落实网络发展规划、网点培训。

（三）网络规划部负责网络产品设计、同行分析及全网发展规划。

（四）数据中心为网络日常管理提供参考数据并按管理需求提供相关可视化数据分析。

（五）区域网管是网管中心下设执行机构。

第三节百世快运网络管理协会

第一十七条百世快运网络管理协会是由各加盟网点理事民主选举产生，对加盟网点负责，受加盟网点监督。

网络管理协会会议由网管中心发起召开。

第四节百世快运运营中心

第一十八条百世快运运营中心是各直营中心管理机构，负责全网各直营中心日常运作管理及班车运营管理（简称：

运营中心）。

第五节百世快运客户服务中心

第一十九条百世快运客户服务中心是受理客户与网点咨询、操作投诉，帮助客户、网点解答操作疑惑的机构（简称：

客服中心）。

客服中心由400客服与仲裁部组成。

第六节网络管理制度与文化

第二十条《百世快运网络管理制度》是调整平等的网点、百世快运及网点与网点之间的业务关系，是网络管理的核心制度，是全网行为准则，各网点、分拨中心依据网络制度履行网络职责，维护网络健康发展，禁止任何网点、中心、个人破坏网络制度（以下简称：

网络管理制度）。

第二十一条全网遵循“公平、公正、公开”的网管管理文化，网络内被授权网点之间是一

种平等、互惠互利的协作关系，被授权网点必须接受总部的管理、监督和仲裁。

第二十二条与网点相关的任何文件与管理规则统一在“百世快运加盟商平台”颁布与更新，“今目标”是全网日常沟通平台。

第三章加盟商权利与义务

第二十三条与总部签约的全体加盟商平等享有“网络管理制度”赋予的权利和义务。

第一节加盟商权利

第二十四条在授权期限内与区域内享有经营“百世快运”品牌权利，并在合同约定的区域内开展业务，合同另有规定的除外。

第二十五条全体加盟商享有依照网络管理制度申诉的权利。

第二十六条全体加盟商享有对外经营中产生的一切利益的权利。

第二十七条全体加盟商有权对公司指定的员工因不负责任造成加盟商严重损失、影响加盟商的效益的行为进行投诉，并有权要求公司及时给予答复的权利。

有权参加公司举办的与加盟商类型相对应业务性会议及活动的权利。

第二十八条全体加盟商平等享有公司扶持的权利。

第二十九条全体加盟商享有V5系统使用、开业培训、配套服务、IT支持等权利。

第三十条全体加盟商有权要求派件网点在规定派送范围内完成派件，并有权要求相关网点提供与网络派件相关信息。

第二节加盟商义务

第三十一条加盟商有即时、足额缴纳加盟押金、网络建设费、加盟费的义务。

第三十二条加盟商有维护网络利益、促进网络健康发展的义务。

第三十三条加盟商需按公司统一形象要求落实VI的义务。

第三十四条加盟商具有确保加盟网点有工商、税务等有关部门证照的合法性和完整性，以保证网络经营业务的合法正常开展的义务。

第三十五条加盟商有宣传、维护公司形象的义务。

第三十六条加盟商有积极参加公司安排的统一促销活动及其他活动的义务。

第三十七条加盟商在知悉任何第三方可能侵犯公司权益时，有义务立即以电话、书面形式通知公司。

第三十八条加盟商在接到百世快运任何在职员工索要回扣，积极向公司举报的义务。

第三十九条有义务按照网络规则在派送范围内完成派件。

并提供与网络派件相关信息，禁止以任何理由滞留或扣留网络内货物，一经查实严肃处理直至解除合作关系。

第四章加盟商管理

第一节加盟条件

第四十条有意向从事物流行业，高中以上文化程度，年龄在24-50岁。

第四十一条具备一定的经济实力，具有管理经验和思路，有良好信誉、认真务实的事业态度，并在当地有广泛的客户资源和一定的市场。

第四十二条具备一定的抗风险能力和良好的团队协作精神。

第四十三条认同百世企业文化、认可并愿意遵守《百世快运网络管理制度》。

第四十四条具有合法经营场所。

第四十五条严禁百世快运在职人员加盟、参与网点经营或入股经营网点。

第二节加盟资料

第四十六条加盟网点需提交加盟商身份证（正、反面）、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、道路经营许可证、开户银行卡（须备注开户名称与支行名称）等复印件。

第四十七条加盟网点需提交加盟商申请人履历表。

第四十八条加盟网点需提派送范围区域表。

第三节加盟规则

第四十九条百世快运与各加盟网点、加盟中心通过签定协议，明确双方的责、权、利。

各网点依据《百世快运网络管理制度》和相关法律、法规确定合作关系，接受百世快运管理和监督。

第五十条加盟网点须使用百世快运统一商标（外形、图案、色彩、装修、装潢、场所布局、商品陈设、员工制服等）和企业形象，不得以任何理由、形式做有损公司形象的行为。

第五十一条加盟百世快运的网点禁止同时经营其它同类型网络。

第五十二条加盟网点不得违反国家法律、法规和政策，必须严格执行公司网络管理制度，积极贯彻公司的经营方针和政策，严格执行公司的管理。

第五十三条加盟网点必须配备符合快运网络要求的独立操作场地、专用车辆、专职人员及软、硬件设备。

第五十四条加盟网点享有公司1个月适应期，加盟第一个月不纳入KPI考核，适应期内短少、破损、遗失、重量不符等人为因素引起的客户投诉按照网管管理制度处理。

第五十五条加盟网点需按总部VI要求制作门牌广告，所有运营车辆喷绘或张贴由百世快运总部统一设计的车身标识。

第五十六条制作宣传广告时，设计内容必须报总部网管中心审核。

未经总部网管中心审核自行制作广告的，发生侵权和赔偿责任由责任网点承担。

第五十七条加盟网点需无条件参加总部安排的各项培训和会议。

第四节加盟费用

第五十八条与总部签订合作经营合同时，加盟商按城市类别须向总部缴纳以下费用：

（一）风险保证金：

根据加盟区域和规模大小缴纳相应的费用，以保证履行合约义务。

当网点发生异常时，总部有权使用该笔费用以抗风险。

风险保证金（除去因网点异常使用的余款）退款方式：

做满3个月退余款的二分之一，满6个月退余款三分之二，满9个月余款全退。

）。

（二）网络加盟费：

加盟商按合同规定，合同期限内享有“百世快运”授权经营资质。

并向总部支付一定的费用。

此笔费用不予退回。

（三）网络建设费：

总部在网络拓展、建设、维护过程中向网点收取的相关费用。

此笔费用每年根据网络发展收取。

此笔费用不予退回。

（四）网络管理费：

1）执行时间：

2014年网络大会后全网开始执行，2013年12月31日前加盟网点免交半年，2014年1月1日后加盟网点按照标准执行

2）执行标准：

按照网点每月KPI得分不同收取网络管理费

a）KPI≤60分，网络管理费1.5元/票

b）60分

c）80分

3）每月网络管理费收取标准按照上月KPI得分标准收取，每月10日发布KPI，10号之前参照上月标准收取

（五）以上费用正常交齐全后，并经总部网管中心审批通过，网管中心予以全网公告开通。

（六）加盟商缴纳的任何费用，总部仅接受电汇或转账方式，不接受任何形式的现金支付。

第五节加盟流程

第五十九条网管中心对加盟商的签约过程进行监管，确保进入百世快运网络运作体系的加盟商能够满足运作质量要求，降低管理过程中的风险，维护网络经营秩序，保护全体加盟商合法利益，提升网络服务品质。

第六十条对于符合加盟条件的意向加盟商，片区网管考察后，由片区网管提交网络加盟申请，经区域网管、区分总审核后提报网管中心最终审批。

第六十一条加盟流程细则参加《百世快运网络操作手册》

第六节物料使用

第六十二条百世快运网络各网点必须统一使用百世快运运单、子单标签、宣传资料、工服、物料等印制品，所有物料由总部统一购买、印制，任何分公司或网点、中心不得私自购买、印制物料，并严格按照总部规定流程进行物料申购。

第六十三条有关物料的安全库存、申请、发放、及使用规范，各网点、中心参照《百世快运物料管理规范》中相关条款执行。

第七节跨区取件

第六十四条百世快运网络内各网点、中心禁止跨区取件，对于跨区取件按照《百世快运网络仲裁制度》相应规则执行处罚。

第六十五条跨区取件分为超出签订区域跨区取货与面单超区流向两种。

（一）超出签订区域跨区取货：

发货网点到本区域外的取货。

（二）面单超区流向：

发货网点将本网点面单发给本区域外的客户使用。

第七节网点经营原则

第六十六条加盟网点实行“谁经营、谁负责”与“自负盈亏”的原则。

第六十七条加盟网点下设承包区的所有管理责任由加盟网点负责与承担。

（一）加盟网点督促下属承包区服从网络管理，执行网络管理制度。

（二）加盟网点指导下属承包区加强自身建设，提高管理水平。

（三）加盟网点协助下属承包区处理服务投诉，提高服务质量。

（四）加盟网点保证下属承包区的营运秩序。

第六十八条所有与总部签约的加盟网点直接由总部管理。

第八节网点经营权转让

第六十九条网点经营权转让是指出让方将经营服务区域的经营权和百世快运商标使用权转让给受让方。

第七十条受让方承担出让方与百世快运的债务关系。

第七十一条由出让方向网管中心提交《网点转让申请表》，总部网管中心接到申请后7个工作日内给与回复。

第七十二条网点经营权转让条件

（一）未经网管中心同意私自转让的视为无效转让，按无故退出处理。

无故退出的，总部有权不退还责任网点交纳的押金，并有权另行选择他人签订新的特许协议。

（二）经总部批准转让的，总部从转让金总额中提取15%的管理费。

（三）受让方承担出让方转让前产生的一切经济、法律责任。

（四）必须提前一个月向网管中心提出书面申请，须附有转让原因，金额、受让方详细资料和经营状况。

第九节网点整改

第七十三条网点因违反网络管理制度、KPI考核不及格，需进行整改。

第七十四条网点整改分为网点内部整改和总部协助整改两种。

第七十五条总部协助网点整改的，总部协助整改的人员产生的一切费用由整改网点承担。

协助整改费用含：

来回差旅费、餐饮费、住宿费等，并按每人每日补贴100元。

第七十六条整改验收标准以达到整改通知书各项内容的要求为准。

第一十节网点暂停

第七十七条网点暂停分为网点申请暂停和总部责令暂停两种。

第七十八条网点暂停需提前七个工作日申请，网管中心收到申请后当日发布网络公告。

第七十九条暂停之前发出的订单，到达各分拨中心，必须无条件的中转下去，无条件的处理订单。

第八十条网管中心公告暂停后网点再申请开通，须经网管中心书面同意，方可恢复开通。

第一十一节网点退网

第八十一条网点退网须提前向网管中心递交《退网申请表》，网管中心在接到申请后五个工作日内给予回复。

第八十二条网管中心同意后，退网公告发出日期起7天内到件需按照网络规则完成派件。

第八十三条自停止派送日起一个月内，退出方须处理完未尽事宜和结清往来帐目。

第八十四条网点单方面终止加盟合同的，缴纳的押金不予退还，并保留追究其相关经济、法律责任。

第八十五条退出方承担退出前产生的一切经济、法律责任。

第一十二节网点信息更换

第八十六条网点负责人更换电话号码、运营地址需向网管中心报备。

第一十三节操作规范

第八十七条是加盟商需按照《百世快运网点操作指引》进行接单、装卸、中转、派件等操作。

第一十四节班车管理

第八十八条公司网络班车不允许延伸到网点，因网点特殊原因（例如：

爆仓）引起的需网管经理报备网管中心，汽运中心同意后方可延伸。

不允许网点已网点名义参与经营公司网络班车。

第一十五节全网公告发布管理

第八十九条公告发布平台为：

百世快运内网，百世快运事业部QQ群，百世快运V5系统，百世快运今目标，百世工作邮件组。

第九十条百世快运对网络发布公告权限仅限于百世快运总部各部门管理员，其他人员不能擅自在上述平台上发布信息。

第九十一条百世快运各网点、分拨无权在公共平台发布任何公告，除异常班车信息、仲裁处罚、分拨停电断网等信息以外其他公告均由网管中心审核备案后网管中心发布。

第九十二条分拨和网点需每天及时查看公告内容，保证信息及时获知。

第一十六节区域表管理

第九十三条区域表的发布、修改部门为百世快运事业部网管中心。

第九十四条网点、分拨不能对区域表的信息做修改，需经过网管中心审核后由网管中心修改发布。

第九十五条网点和分拨及各职能部门区域表联系电话的修改需报备网管经理和网管中心审核后，由网管中心修改发布。

第九十六条网点、分拨及各职能部门电话变更需及时通知网管经理或网管中心，便于审核修改。

第五章加盟商行为规范

第九十七条加盟网点、中心必须遵守《百世快运网络管理制度》相关条款及附加规定事项。

第九十八条加盟网点、中心不得制作百世快运主面单、保单、子单、信封及带有“百世快运”标示的物料，不得将百世快运物料出售。

第九十九条不得制造对百世快运网络不利的谣言，在网络内散布不利于网络发展的言论的，网管中心按仲裁相关条款进行处罚。

第一百条未经网管中心批准，擅自利用网络交流平台发文，网管中心按1000元/次处罚。

第一百零一条为保障网点及客户利益，各成员应保守商业秘密，严禁将商业信息泄密给其它企业或个人。

由此造成的一切后果由泄密者承担。

第一百零二条百世快运网络能够到达的区域，必须经百世快运网络所属分拨中心发运，不得转让其它同属性网络。

第一百零三条本规则未尽述事项，视情节轻重由网管中心酌情处理。

仲裁与申诉

第一节网络仲裁

第一百零四条仲裁部依据《百世快运网络仲裁制度》相关规定受理V5系统投诉，裁定网络内部赔偿责任及违反相关仲裁条款的职能部门。

第一百零五条破损、短缺件、延误、遗失的赔偿标准只是针对百世快运网络内部实行，对于客户的索赔与百世快运网络内部索赔处理是两个独立的过程，彼此没有时间上的先后顺序，由发件网点自行协商处理客户的索赔，禁止将客户的索赔要求推到百世快运网络。

第一百零六条提请仲裁需在异常受理期内提交。

第一百零七条仲裁裁决原则：

（一）仲裁部以事实为依据、以《百世快运网络仲裁制度》为准绳，坚持网点利益、中心利益、公司利益相结合，实事求是进行仲裁。

（二）仲裁裁决既要考虑网点、中心违规行为的轻重，又要考虑应负责任的大小，做到责任与处罚适应，实现惩罚和预防的目的。

（三）由网管中心、分公司联合裁决的案件为终审判决。

（四）由决策管理委员会联合裁决的案件为终审判决。

第一百零八条仲裁部依照《百世快运网络管理制度》行使裁判权，不受网点、中心和个人的干涉。

第一百零九条网管中心依据网络制度对仲裁裁定案件进行监督。

第二节网络申诉

第一百一十条各网点对于仲裁裁定有异议按照《加盟商二次申诉管理规范》处理，网管中心是网点二次申诉的最终裁决机构。

第一百一十一条各直营中心对于仲裁裁定有异议按照《直营中心二次申诉管理规定》处理，运营中心是直营中心二次申诉的最终裁决机构。

第三节适量裁决

第一百一十二条为进一步规范仲裁裁决，贯彻落实宽严相济的网络管理，实现裁决均衡，维护网络公正，结合各区域及网点在日常管理中实际情况，网管中心根据网点申诉情况进行适量裁决，维护网络健康发展。

第一百一十三条适量裁决原则：

（一）适量裁决以事实为根据，以《百世快运网络仲裁制度》为准绳，根据网点违规的事实、性质、情节和对于网络的危害程度，决定判处的裁决。

（二）适量裁决既要考虑网点违规行为的轻重，又要考虑应负责任的大小，做到责任与处罚适应，实现惩罚和预防违反网络制度的目的。

（三）适量裁决应当贯彻宽严相济的管理需求，做到该宽则宽，当严则严，宽严相济，确保裁判效果和网络效果的统一。

（四）适量裁决要客观、全面把握不同时期不同地区的网络发展的变化，对于同一地区同一时期，案情相近或相似的案件，所处理的申诉应当基本均衡。

第六章查件与投诉

第一节网络查件

第一百一十四条百世快运400客户服务中心是受理货物查询的机构。

第一百一十五条查询有效期为：

自签收之日起30天内。

第一百一十六条网点、中心对下属网点或承包区的派件负有查询与跟踪的责任。

第一百一十七条网络人员接受查件时须使用服务规范用语。

第一百一十八条查件答复时间：

任何查件自接通起10分钟内向查件人予以答复。

第二节网络投诉

第一百一十九条客户服务中心是受理货物运输、提件、派件投诉。

第一百二十条网管中心受理客服中心之外其它违反网络制度的投诉。

第一百二十一条400客服中心投诉有效期为：

自被投诉事件发生之日起7天内。

第一百二十二条网管中心受理投诉有效期为：

60天内。

第一百二十三条投诉主体分为网点、客户和中心，被投诉主体分为网点、中心和网络行为人。

第一百二十四条投诉事项：

态度与行为。

第一百二十五条被投诉态度分为：

推诿、逃避、不配合查询，态度恶劣、讥刺挖苦、相互谩骂、出现威胁性语言、

第一百二十六条被投诉行为分为：

辱骂客户、摔电话、提供虚假承诺和错误信息、拒绝派件、不提供网络规定服务、斗殴、索要网络规定外的其它费用。

第三节投诉处理

第一百二十七条对于加盟网点投诉，由客服中心接收、核实，依据《百世快运网络管理制度》处理。

第一百二十八条对百世快运员工损害加盟商利益的可直接向网管中心投诉。

第一百二十九条对于客户任何投诉，都需向客户进行道歉。

第七章增值服务

第一百三十条增值服务是指百世快运网络在提供运输服务基础上，根据客户或网点需要提供的各种延伸业务及其它服务性的项目。

第一百三十一条百世快运提供增值服务主要包含保险与理赔、自提服务、短信签收提醒、代收货款、开箱清点、上楼操作、快捷的签单返回、便捷的自主网络查询、安全的到付及代收货款服务、微信下单、包装、IT服务及客户增值体验和物流解决方案等。

第一节保险与理赔

第一百三十二条进入网络并且参与投保的货物，参照《百世快运网络结算标准》中保险费进行收取，并按照《百世快运网络保险理赔制度》中理赔条款进行理赔。

第二节自提

第一百三十三条自提点分为中心自提和网点自提。

第一百三十四条中心自提是指收件客户到目的网点所属中心或子单上注明的中心提取货物。

第一百三十五条站点自提是指收件客户到目的站点提取货物。

第一百三十六条自提网点是经总部网管中心审核并备案，公告后提供相应的自提服务。

未经审核和公告的网点，不提供自提服务。

第三节上楼服务

第一百三十七条上楼服务是指将客户的货物从一楼送至二楼（含）以上的指定地点的服务。

第一百三十八条单件货物重量低于150kg（含50kg），派件网点需根据V5系统要求提供服务。

单件货物重量大于150kg，由派件网点和寄件网点协商处理。

第一百三十九条上楼服务费参照《百世快运网络结算标准》中“上楼费结算标准”计费。

第四节开箱清点

第一百四十条开箱清点是指货物送达客户处，对于箱内不少于5件的货物，依据送货清

单由送件网点与收货方对包装箱内的数量进行清点。

第一百四十一条开箱清点原则：

（一）外包装破损：

提供免费清点服务。

（二）外包装完好：

提供有偿清点服务。

（三）开箱清点费用参照《百世快运网络结算标准》中“开箱清点结算标准”计费。

第五节超区、盲区

第一百四十二条超区是指依据网络区域表，网点的