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电子商务论文四稿
本科毕业设计(论文)
(2011届)
题目:
电子商务中消费者权益保护问题研究
学院:
专业:
电子商务
学生姓名:
成绩:
目录
摘要2
Abstract:
3
前言3
一、我国电子商务的发展现状4
(一)电子商务的定义4
(二)电子商务的发展现状4
二、我国电子商务中消费者权益保护存在的主要问题6
(二)法律、法规不够完善,涉及消费者权益保护的法律法规较少6
1.隐私保护艰难,消费者隐私泄密严重7
2.信息披露不明确,消费者知悉权难以保障7
3.购物中大量格式化条款,消费者交易公平性无法体现8
4.经营者推卸责任,消费者退换货困难8
5.举证困难,消费者求偿权难以实现9
6.信息不对称,消费者自主选择权形同虚设9
7.商家身份难以识别,网络欺诈行为频发9
(三)消费者援助制度不够完善,维权成本高、风险大10
(四)执法力度不够,致使侵权成本过低10
三、电子商务环境下消费者权益保护策略分析11
(一)完善网上反欺诈法律,严厉打击网络虚假广告、传销等欺诈行为11
(二)建立监督机制,加强执法力度,对网上经营者进行约束11
(三)建立在线投诉网站,也就是消协在网上的延伸12
(四)适当引入保险机制,分担交易双方的风险12
(五)政府应积极加强宣传,帮助消费者提高自我维权意识13
(六)健全配送体系等协作机构的运作,明确责任13
(七)规范网络经营的准入门槛,强制商家登记与认证制度13
四、总结14
参考文献14
电子商务中消费者权益保护问题研究
摘要:
电子商务是全球现代化的交易方式,在我国呈现出蓬勃发展的态势。
它在给人们带来便捷、丰富的消费商品和服务信息的同时,也增加了消费者遭受损害的机会,极大地侵害了消费者的合法权益。
本文旨在对当前我国电子商务中消费者权益保护存在的主要问题进行分析,如隐私保护艰难,消费者隐私泄密严重;信息披露不明确,消费者知悉权难以保障;购物中大量格式化条款,消费者交易公平性无法体现等。
通过完善网上反欺诈法律,严厉打击网络虚假广告、传销等欺诈行为;建立监督机制,加强执法力度,对网上经营者进行约束等措施从而达到保障消费者权益的目的。
关键词:
电子商务;网络消费者;消费者权益;权益保护
ConsumerProtectioninElectronicCommerceResearch
Abstract:
E-commercetransactionsistheworld'smodern,thrivinginthedevelopmentofoursituation.Itbringsconveniencetopeople,richinformationonconsumergoodsandservices,butalsoincreasethechanceofdamagetoconsumers,greatlyinfringeduponlegitimaterightsandinterestsofconsumers.ThispaperonthecurrentconsumerprotectioninelectroniccommerceinChinathemainproblemsforanalysis,suchasprivacyprotectiondifficult,seriousconsumerprivacyleaks;informationdisclosureisnotclear,difficulttoguaranteetherightofconsumerstoknow;shoppingintermsoflargeformat,consumertransactionssuchasfairnesscannotbereflected.Throughtheimprovementofonlinefraudlawstocrackdownonfalseadvertisingnetwork,pyramidschemesandotherfraudulentactivities;establishmentofmonitoringmechanismstostrengthenlawenforcementontheInternetandothermeasurestoconstraintheoperatortoachievetheobjectiveofconsumerprotection.
KeyWords:
E-commerce;networkofconsumers;consumerinterests;rightsprotection
前言
20世纪90年代末,随着第一个电子商务站点“软件港”的诞生电子商务概念正式落地我国。
从1998年开始我国电子商务的发展迎来第一个高潮,定位于B2C的8848和C2C的易趣分别宣布成立。
1999年11月当当网上书店成立,同年B2B模式的阿里巴巴网在杭州开张。
2000年5月,卓越网作为综合电子商务网站正式对外发布,搜狐也在综合性门户的基础上第一次加入了电子商城服务,新浪网选择了与合作伙伴合作推出购物频道。
进入新世纪后,我国电子商务不断寻找新的发展方向,至今仍保持着高速的发展态势。
商务部副部长蒋耀平在《中国电子商务报告(2008—2009)》[1]发布会上说,2009年中国电子商务交易额达到3.8万亿元,网络购物交易额达到2586亿元,同比分别增长21.7%和105.8%。
报告显示,2009年大中型工业企业电子商务交易额达15666亿元,中小企业电子商务交易额达19900亿元。
电子商务在中小企业生产经营的多个环节得到广泛应用,其中应用最多的是采购和销售环节。
通过互联网寻找供应商的中小企业占比达31%,通过互联网从事营销推广的中小企业占比达24%。
电子商务正在改变中小企业的经营管理模式和生产组织形态,提升传统产业的资源配置效率、运营管理水平和整体创新能力。
上述数据真实地反映了我国电子商务整体呈现快速增长的态势。
在商贸领域中,应用电子商务通过各种先进灵活的手段,使信息传递和处理突破了空间限制,降低了交易成本,促使生产力水平大幅提高。
它具有操作简便、节省时间、节约成本等传统交易方式所不具有的优势,给社会带来了巨大的经济效益,并且在金融危机的影响下,电子商务以其独特的优势而被企业选择作为应对危机有效手段之一。
然而,伴随着网络购物的快速增长的同时,对网络消费权益侵害事件时有发生,网络者消费者权益保护问题正越来越引起人们的重视。
据有关资料统计,2009年网络购物的投诉量同比上升48.3%。
[2]网络购物正成为消费者权益保护的“短板”。
由于其相关方面法律法规的滞后性,使网上参与交易的消费者侵权问题日益凸出,消费者的权益难以得到保障,已经严重阻碍到电子商务的健康发展。
一、我国电子商务的发展现状
(一)电子商务的定义
电子商务是指交易主体使用各种电子工具,通过互联网在公开的环境下利用数据化的信息与交易对手进行交易的模式。
包括电子数据交换、电子邮件、电报、传真和电传等方式。
电子商务有广义和狭义之分。
广义的电子商务泛指应用电子及信息技术进行的经济贸易活动。
狭义的电子商务指利用电子信息网络来实现的商品和服务交易活动的总称,又称为网上交易或在线交易,例如网上商店、网上银行、网上证券等。
本文所研究的电子商务仅是指通过电子信息网络所进行的商务活动,即仅指狭义的电子商务。
[3]
(二)电子商务的发展现状
从总体上来看,电子商务有四种最基本的经营模式:
B2C,即从商家到消费者;B2B,从企业与企业之间的商业交易,也称批发电子商务;C2B,以消费者为主体向商家要求交易;C2C,即消费者之间的商品交易。
B2C的主要表现形式是网上商城、网上购物中心等等,这也是目前最普遍最常见的一种电子商务表现形式。
据中国互联网信息中心(CNNIC)第26次的调查报告显示,截至2010年6月,中国网民规模达到4.2亿,其中,宽带网民规模为36381万,使用电脑上网的群体中宽带普及率已经达到98.1%。
[4]他们中的一部分已是电子商务的消费者,而更多的则是这个快速发展市场的潜在消费者。
另一方面,电子商务交易额快速增长。
以淘宝网为例,从2006年的179亿到2007年的433亿,08年的999亿,09年的2000亿交易额,间接说明网络购物在中国的迅速发展情况。
而由于我国电子商务的总体快速发展,中小企业电子商务对国民经济及中小企业发展作用尤为显著。
2009年,中小企业通过电子商务创造的新增价值占我国GDP的1.5%,拉动我国GDP增长0.13%,中小企业电子商务交易规模达1.99万亿,同比增速达到20.3%。
其中内、外贸交易规模分别为1.13万亿和0.86万亿,分别相当于2008年全国国内商品销售总额和出口总值的6%和8.9%;直接创造的新增就业超过130万,相当于我国2008年全国城镇新增就业的11.7%。
[5]每天上百万的快递需求给中国的快递业增加海量的新业务,带动了信息服务、物流、支付、信用等相关产业的发展,对促进我国第一、二、三产业经济结构的优化发挥了重要的作用,中小企业电子商务应用显著提高了其存活率和竞争力。
由此可知,我国电子商务行业正以其势不可挡的趋势快速发展,茁壮成长。
此外,随着法律与行政法规的不断完善,相关职能机构的重视,网站的自律规范(如阿里、淘宝等),消费者意识的增强等,消费者的权益保护也越来越受到广大人民群众的重视。
据悉,国家工商局宣布将网络购物纳入其监管范围,并出台《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》征求意见稿,目前该意见稿正在全国工商系统内部征求意见。
此意见中第七条可以看出,该暂行办法对网络交易经营者的资格做了严格的限制,拥有实体店铺的商家若想增设网店必须将自身的营业执照明显公示,而对于自然人要想开设网店的,也要在工商局进行登记。
此举意在杜绝随意在网上开店而无法对其实行有效监管的弊端等等。
2010年4年8日获悉,工商银行新疆分行与新疆天池管委会合作开通了网上旅游订票电子商务合作平台。
自此,全国各地旅行社及游客登录天山天池网站()选择工行支付即可购买天池景区门票。
游客在天池景区门票站只需报出订号单和出示相关有效证件即可在窗口领票,不需使用现金。
工商银行新疆分行电子银行部总经理刘辉表示,开通网上旅游订票业务,是工行新疆分行为恢复和振兴新疆旅游业所做的一件实事。
旅行社团队和游客个人可以利用工商银行网上银行电子商务支付平台购买景区门票、区间车票等。
广大来新疆旅游的国内外游客不需携带大量资金不仅降低了出游风险,也节约了排队买票的等候时间。
而在国内的一些商业网站(如:
淘宝网)也采取了一些相应的保障消费者权益的措施:
先行赔付、7天无理由退换货、假一赔三、数码与家电30天维修、虚拟物品闪电发货等服务。
前提是消费者使用了第三方支付平台(支付宝),而淘宝网充当了经营者与消费者之间的中间人,从而来达到维护消费者合法权益地目的。
随着消费者自身维权意识地不断增强,投诉案件比例显著上升。
2009年全国各级消协组织共受理消费投诉636799件,解决588344件,为消费者挽回经济损失6.3557亿,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6060件,加倍赔偿金额1104万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2180万元,接待来访和咨询470万人次。
我国消协也积极开展挑战消费潜规则活动和消费调查活动等,对涉及餐饮、住宿、商业、销售、美容美发、美容健身、旅游、娱乐等消费中比较典型的问题,将有关意见和建议反馈给有关行业和部门,努力促使这些消费相关问题的解决。
认真受理消费者投诉,为消费者排忧解难,是为大众办好实事。
二、我国电子商务中消费者权益保护存在的主要问题
随着计算机和通信技术的发展,电子商务在我国不断茁壮成长,但在传统交易中产生的纠纷及风险并没有随着高新技术的发展而消失,由于网络交易的特殊性,对消费者权益保护提出了更高的挑战,主要包括以下几方面:
(一)行政保护体制存在职责分工不明的问题
现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主,多部门各司其职,相互配合的行政保护构架。
在实际操作中主要存在着两方面的矛盾,一是各行政部门分工不够明确,容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清,在当前强调依法行政的趋势下,各部门只好谨慎行事,有的甚至会造成互相推诿;二是在受理消费者申诉方面,由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门,有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前,对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响。
[6]
(二)法律、法规不够完善,涉及消费者权益保护的法律法规较少
在《民法通则》当中规定了名誉权,规定了人格尊严应该受到法律保护,但却没有明确规定保护公民的隐私权。
在淘宝网上有些经营者(卖家)是提供服务性质的商品(剩余时间出租交易发布担保联盟平台),无法用其他形式来判定服务的好与坏,而且店铺中的所谓会员考核认证制度又不明确和规范,是无法保障网络消费者(买家)的合法权益的。
又如网络消费者的知悉真情问题、公平性问题、退换货问题、损害赔偿问题、选择权问题等权益内容没有明确的说明。
因此,涉及保护网络消费者权益的法律法规少之又少,而且缺乏一定的协调力,法律效力也不高,对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够。
1.隐私保护艰难,消费者隐私泄密严重
根据最高人民法院的司法解释,对于隐私权的保护,其构成要件中应当包括“致人名誉受到损害的”,而在电子商务中的隐私权侵犯,往往不涉及这种名誉的问题,更多表现为个人信息资料的散布、大量垃圾邮件的进入。
[3]在电子商务交易中,它与一般的传统商业模式不同,经营者往往要求消费者提供较多的个人信息(姓名、年龄、住址、联系电话等),同时也可以利用技术获取更多他人相关的个人信息。
由于网络隐私所能带来的经济利益颇为丰厚,经营者往往对消费者的个人信息肆意非法收集、传播和利用,从而对消费者的隐私造成侵权行为。
更有甚者有些网站为了扩大自身的销售额,利用消费者的个人信息建立数据库,有的还将这些信息卖给其他网站谋取利益。
而网络隐私一旦被滥用,将给消费者个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。
现实中,个人信息已经成为商品在网络上买卖,有的甚至出现了专门的公司公开在网站上推销个人信息数据。
因此需要相关法律来明确规定个人信息属于隐私权的客体范畴,加大法律对于个人信息保护的力度。
2.信息披露不明确,消费者知悉权难以保障
我国《消费者权益保护法》第八条规定了“消费者有享有知悉其购买使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”。
[7]但电子商务主要是通过网络环境来提供交易机会的,网络平台的虚拟性易导致消费者很难见到真实完整的交易商品,只能通过广告图片或视频介绍等方式了解商品或者服务。
消费者在交易过程中是处于被动的一方,知情权能否实现则完全取决于经营者能否提供商品或服务的真实准确的信息。
而目前,国家还没有正式施行网上开店需要经营许可证,也不需要向政府部门备案,商家相关信息未经核实、审批,所谓的身份证明等形同虚设,致使消费者的合法权益受到损害,造成投诉无果的混乱局面。
我国应该规定合法的信息披露,应达到以下要求:
真实准确,如经营者夸大隐瞒或虚假表示,消费者可据此要求其承担法律责任;完整充分,不得故意遗漏不利于交易形式的信息,对信息的说明必须足以使消费者对是否进行交易做出正确判断,便于理解,不得故意使用一些文义晦涩的词语让消费者难以理解或使用引人误解的表示,让消费者对商品或服务产生错误的期待;易于获得,即经营者对信息的说明必须便于消费者随时查阅,不得运用技术手段加以隐藏或运用超链接的方式使消费者经过多次链接而仍链接不到相关信息。
[8]
3.购物中大量格式化条款,消费者交易公平性无法体现
《消费者权益保护法》第24条规定:
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。
[9]而在电子商务中我们进行网上购物时,主要是通过Internet与商家签订有关契约,而契约内容一般都是商家事先准备好的固定的条款,一般称之为格式化契约。
但在现实生活中不公平的现象比比皆是,如在网上进行购物时一般要填写本人的基本资料如果“同意”方可进入下一个环节,“不同意”则无法顺利“购物”,这是一种强制性的手段,根本不允许消费者有转圜的余地。
又如对于质量方面的保障措施,经营者往往以各种理由和借口来推脱责任,如果消费者想要退或换商品需要自行承担邮寄费用,按照“公平原则”,理应由违约者承担相关费用。
要解决这一问题,必须在网上购物合同法中做出法律上的明确规定,体现格式化条款的效力及民法公平性。
4.经营者推卸责任,消费者退换货困难
电子商务环境下,对于消费者退换货的权利很难找到现有的法律、法规来解决问题。
例如:
一方面经营者从自身的利益出发,在商品出售后均以种种理由拒绝退货,有的甚至直接在格式合同中明文规定某些商品经拆分后不得退货;另一方面数字化商品的退换货问题,数字化商品一般包括音乐和影视CD、软件、电子书籍、电子门票,充值卡等,在线上交易后,消费者一般都是通过浏览或已经试用过商品发现有质量问题才提出退换货要求,若根据传统的消费者保护原则,则对商家不公平,因为会存在消费者是否已经对此类商品保留了复制品。
在生活中遇到该问题,一般人会抱有“鸵鸟心态”、“自认倒霉”,“多一事不如少一事”
的态度对待,而消费者对该权利的自动放弃,反过来会更加助长更多经营者的欺诈行为。
商品送货上门之后,消费者收到货物后发现与所宣传的不完全符合,能否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚?
经营者提供的商品或服务与合同不符,消费者除了可以要求退换货外,是否还可以要求经营者赔偿损失,行使求偿权?
因此,《消费者权益保护法》关于退换货的规定,在电子商务中是一个需重新审视的问题。
[10]
5.举证困难,消费者求偿权难以实现
求偿权是消费者应有的一项基本权利。
在网络购物中,由于电子商务交易的完成需要多个实体的参与,任何一个环节出现问题都会导致消费者的合法权益受到损害。
如果商品出现瑕疵时,各方进行相互推诿,推卸责任,势必会使消费者陷入困境。
譬如:
找不到侵权方,经营者为了交易方便或其他原因,有时会提供多个网站和网络名称,而这些网站往往没有进行注册登记,这就将导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,使消费者的求偿权难以实现。
又如:
目前网店经营者大多数不提供商品的正规发票或购物凭证,消费者被侵权后陷入举证难的困境。
为保障消费者行使网上求偿权,相关法律应对如何确定网上侵权者,如何确定管辖地,如何计算损害数额和如何认定电子证据效力等问题做出明确规定。
6.信息不对称,消费者自主选择权形同虚设
依据《消费者权益保护法》第9条规定,消费者有自主选择商品或者服务的权利。
[10]但在进行电子商务交易时,往往会出现强制要求消费者同意网站制订的格式协议,强制要求消费者接受经营者的不合法声明,如“本协议的最终解释权归本网站所有”。
对于大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的,消费者一般只能接受或拒绝,没有选择的权利,使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象。
7.商家身份难以识别,网络欺诈行为频发
现在,电子商务网站(淘宝网),都会要求卖家提供相关的身份证明,若以个人身份注册,要求提供身份证件、银行帐号等证明;若是以企业身份注册,还会要求提供营业执照、税务登记等相关文件。
但这类信息的提供方式不是像传统方式由工商行政管理部门来登记审核的,只是将信息以图片的形式上传到网上供网站工作人员审查,这就使网络交易中存在着大量以虚假经营或身份信息进行交易。
网上欺诈是目前电子商务中比较常见的侵害消费者权益的方式之一,由于因特网的虚拟及开放性为一些不法分子对消费者实施欺诈行为提供了便利,更有甚者一些商家伪造身份,利用互联网技术及其监管难度大、传播速度快等特点发布大量的虚假广告及进行欺诈,并通过匿名的方式躲避调查,从而侵犯消费者的合法权益。
又如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等,[11]如今网络消费欺诈的手段有虚假广告、低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等,其中,虚假广告表现尤为突出,消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性,严重损害了消费者的合法权益。
(三)消费者援助制度不够完善,维权成本高、风险大
由于消费者的弱势性,消费者所面对的是经济实力雄厚的大企业,诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。
当发生消费纠纷时,消费者打官司存在着较大困难,由于消费者在网上所购买的的物品及服务金额不大,如果沿用通常的诉讼程序,一场官司要经过复杂的仲裁程序,沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程,往往弄得消费者筋疲力尽、得不偿失。
又如生产、经营者不出鉴定费为借口,而商品本身标的的金额就较小,而检测费却超过纠纷商品本身的价值,消费者感觉不值得,致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无法解决,导致调解无法进行,责任无法划分。
以上种种原因加大了消费者维护自身权益的风险,挫伤了消费者的维权热情。
(四)执法力度不够,致使侵权成本过低
在我国《消法》中规定对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的,如少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性较差,更有甚者知法犯法,使消费者投诉取证极为困难。
经营者职业道德素养较差,如今年11月份360与腾讯QQ之间的互联网大战,完全不顾网络消费者(用户)的利益遭受损失,甚至有一部分网络消费者(用户)是属于黄钻级别或蓝钻级别每月需向腾讯缴纳一定的会员费,而腾讯单方面违约,属于侵犯网络消费者的合法权益。
现今我国电子商务中关于网络消费者的相关法律法规不够完善从而导致网络经营者肆无忌惮,就算按照已制定地法律对经营者进行惩罚也无济于事,就像一家企业年收入上亿处罚金就只有500百万,这对企业来说无法达到威慑效果。
(五)法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的,相对固化的模式
在平时生活中,普法宣传力度不够,一些农村,乡下城镇对法律知识的缺乏
从而导致上当受骗,财产遭受损失。
例如:
手机的不慎丢失,SIM卡信息泄密,而我们往往储存亲人的信息时使用“爸爸”、“妈妈”等称呼,“有心人”利用这些信息导致用户的银行卡、密码等泄露,造成不可挽回的损失。
我们可以借助各种媒介渠道(报纸、网络广告、电视、收音机)进行广泛的宣传,也可以在社区、广场等,通过举办相关维权法律、法规案例的讲座,连续性、固定的时间段进行维权意识的普及与传播,使大众(网络消费者)深刻体会到保护自己的权益是合法的,是有保障的。
三、电子商务环境下消费者权益保护策略分析
目前,我国没有对网络消费者保护制定专门的规范性文件,遇到相关案件,只可依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等现行法律法规,但现已无法适用。
从上述内容我们可以清楚地看到,电子商务领域消费者权益保护还存在着很多问题,但解决这些问题需要多方面的努力和配合。
(一)完善网上反欺诈法律,严厉打击网络虚假广告、传销等欺诈行为
为了保障网上交易的健康有序发展,在现阶段应逐步完善网上反欺诈立法,特别是针对网络虚假广告、网上传销等行为制定相应的法律规范以防止消费者权益继续受损。
那么我们在生活中如何防范呢?
如:
上网中突然出现的莫名其妙中奖信息,绝不要相信;凡是以各种名义要求你先付款的信息,请不要轻信,也不要轻易把自己的银行卡借给他人,你的财物一定要在自己的控制之下,不要交给他人,特别
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