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餐厅值班管理.docx
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餐厅值班管理
第一章值班管理
一、值班管理的目标
使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q。
S.C(品质、服务、卫生)目标,并使营运维持在平稳状态,前后一致且有利润的状态,运用的基础工具值班管理流程,通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验,保持餐厅平稳运转,获取合理利润.
二、值班的职责
1、适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。
2、在高峰时段到来之前,完成值班前检查表,排列问题的优先顺序并予解决.
3、确保整个班次岗位安排正确得当,包括休息和准备工作.
4、没半个小时完成一次巡视路线。
5、严格遵守产品保存时间
6、完成日/周清洁表
7、确保顾客满意
8、与全体员工沟通促销信息(制定目标时,一般制定配餐(饮料、凉菜);更大包装的产品;利润高的产品,快过期但还在保质期内的产品等).
9、确保完成所有员工运用建议的信息进行促销.
10、完成下个班次的值班计划(为第二天值班做准备。
检查好人员、设备、物料是否充足,是否可以正常运转)。
11、正确的实施所有的食品安全和消毒。
12、在进行值班时,控制好食品成本、工时、损耗和现金。
13、教练员如何控制分差.
14、确保储存区内产品的正确轮替(冷藏库、冷冻库、干货间)。
15、完成每日盘存(盘点主要物料的库存,加上当天的进货量,减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量)。
16、处理“特殊情况",如:
停电、媒体来访、抢劫。
17、如何才能达到这个目标,可分为三个阶段去实现,值班前→值班中→值班后。
以下分别对三个阶段进行剖析:
三、值班前检查阶段
制定值班前计划
在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路,如何检查并安排区域(一般分为前厅的服务区与后厨的生产区)的人员、物料和设备,制定值班目标,使你在值班时,能够达到杰出的QSC(Q:
品质;S:
服务;C:
卫生)水准。
值班前巡视
作为值班经理,你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域,甚至包括餐厅的外围,在接管班次前,花费20分钟的时间,查看一下哪些事项做的比较好,哪些需要改进。
在巡视过程中,你可以及时解决掉遇到的小问题(例如地上有纸。
巡视中看到捡起来即可),同时将较大的问题记录在值班前检查表中(例如地面很脏,需要整体清洁)。
如何排列优先顺序(根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项)
A项:
影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。
(例如发现地面有积水,可能会导致顾客摔伤,应立即叫员工擦拭干净,并放置防滑牌提醒顾客;设备温度不够,肉煎的不熟,应立即调整温度,不熟的肉根据情况丢弃,千万不能给顾客销售不熟的食品.)
B项:
影响到生产/提高高品质产品/延长服务时间的应当在5—10分钟内解决。
(例如产品缺货,不能满足客户需求,立即调整人员,将货品补充齐全,使顾客可以尽情的享受食品的美味)。
C项:
影响到顾客的舒适度与方便度的应当在1-2小时内解决.(地面很脏,需要整体的清洁.)
D项:
影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决(外围灯标损坏,可以及时联系维修人员进行维修。
)
四、做出决定
在值班期间,你应对区域发生的状况负责,你必须认真观察,找出问题。
如果问题不止一个,则应该排列优先顺序。
决定采取哪些措施解决各个问题,与他人沟通你希望他们采取的行动。
五、召开例会
1、列队问候
2、点名
3、检查仪容仪表
4、提问岗位安排及当天值班目标
5、表扬事例(前一班次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹)
6、员工发言
7、洗手消毒上岗
请注意:
例会不要陈述太多事情,时间不要超过10—15分钟。
六、委任工作
在委任他人时,请注意:
1、授权不授责.(工作交给员工,但不意味着责任也委任给员工)
2、是否掌握了完成此项工作的标准和技能?
(员工必须会做,并能出色的完成)
3、是否有意愿完成“额外”的工作?
(心甘情愿才能事半功倍,出色的完成)
4、什么样的工作不能委任?
(高危险的工作,例如让员工维修设备及供电箱,如果员工出现事故,我们将有可能承担所有后果)
5、委任之后是否不断追踪?
(任务交给员工,员工并不一定能百分之百领悟你的意思,你应该不断的追踪指导,让任务在最短时间内高效率的完成)
七、值班中
在值班时实施值班前计划,每过半小时追踪营业额趋势(与上周的周期对比这个时段的营业额变化,如果同期的同时段营业额增长或降低,注意调整人员,组织清洁,注意备货量,是否要关闭部分多余的设备,调整设备和物料,不断监控目标达成情况,通过追踪班次人员达成值班目标,通过追踪员工操作标准,保持高水平QSC,向顾客提供最佳用餐体验,通过与顾客沟通,确保顾客满意.与员工沟通,给予认知保持士气。
)
八、领导风格
命令式
当与新雇员一起工作时;当想雇员宣布新政策或程序时;在紧急情况下或当某人正在做维修或错误的事情时。
参与式
当与资深雇员合作时;当你需要征求他人意见,以帮助你做出决策时;当并不急于做出决策时。
九、值班中的利润管理
1、食品成本:
分差和损耗将影响到食品成本,可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理,当然这与餐厅的训练系统密不可分.(店面里一定严抓员工的操作与备货量,食物的克重或多或少都会对品质造成影响,备货多了可能会造成食品的浪费,备货少了可能会影响到顾客的满意度,每损耗一元钱,就必须多卖出3—5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
)
2、人工费用:
在营业额预估与实际有较大差异时,合理的调整工时支出时最有效的方法。
(合理的调整工时不意味只是让员工下班或休息着一种方式。
我们可以充分的利用工时,将每周或每月的清洁工作提前完成,对餐厅的每个角落进行清洁,或者组织员工培训追踪规范标准,或者为下一个高峰提前准备一些力所能及的货品,例如摘菜,或者组织人员在周边人流聚集区进行优惠券或是宣传海报的发放,做一下宣传,提高人气。
)
3、水、电、煤气:
根据色点系统管理照明设备;根据开关机时间表管理动力设备;通过值班巡视管理煤气设备(见:
色点表与开关机时间表)
十、值班小技巧
以两个步骤为基础:
观察和行动。
作为经理,你有责任运用你的五种感官:
视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉去留意餐厅各处发生的事,也就是说:
1、你要不断地在餐厅内巡视检查.即进行巡视.
2、发现问题时,决不视若无睹。
3、一旦发现问题,就要采取行动。
你可以分两个阶段去做:
在值班中采取立即行动,解决问题,比如为救火;采取长期行动,找出问题的原因,防止再次发生,比如防火。
4、作为经理,你要通过让人采取行动.你的责任是找出要做的事,然后经由你的团队去完成它.
十一、值班后总结
完成值班后分析,对已完成的值班工作进行分析(分析QSC方面的不足与优势),找出可以改进的方面,并制定第二天的值班计划。
十二、值班工作流程(根据自己的时间情况,制作参考)
1、安全检查:
注意开铺时的安全和保全,确认餐厅无异常情况后才能进入餐厅。
检查煤、电、水等设备是否安全等。
2、打卡上班、沟通备货:
帮助开铺员工签到,安排开铺岗位,通过计算与员工沟通各房屋备货量。
3、检查前日打烊结果:
检查前日打烊状况,如有清洁不到位的地方记下,在晚打烊时着重检查。
4、验收蔬菜、肉:
验收蔬菜、肉时应关注品质、数量、重量及价格等问题。
5、值班巡视:
巡视一个完整不循环的路线,仔细查看餐厅每一个区域,把问题排列优先顺序,然后根据岗位安排进行分工,并注明完成时间。
6、值班计划:
根据营业额预估进行人员调整及安排,检查设备是否正常开启,员工是否了解货物备货量及备货进展。
7、收银交换:
在保险柜中取出收银员的底钱并与收银员一起清点底钱,特别注意收银员是否输入了自己的收银密码,是否准备公章及充足的发票。
8、营业前准备:
此时产区备货应基本完成,检查货品时应关注数量及质量等问题。
询问是否能正常出餐,确认后打开前厅的灯,空调和音乐.并再次巡视餐厅一圈,检查有无问题。
9、开始营业:
在所有准备工作就绪后开始营业。
10、召开晨夕会:
按照晨夕会流程来开,不要陈述太多问题,一般把时间控制在10-15分钟以内.
11、高峰前准备:
再次确认做好高峰前的人员、设备和物料的准备。
12、迎接高峰:
值班过程中努力提升QSC水平,始终为顾客提供快速、友善、准确的服务。
值班期间应随时管理餐厅利润,如通过追踪员工操作控制食品成本,通过岗位安排控制人力成本等,
13、高峰后调整:
此时应注意货品补货或是回货、清洁、员工餐准备等事项,关闭部分暂不使用的设备,区域照明和空调,员工下班及工作岗位调整。
14、下午备货:
根据上午的售卖情况与剩余量,计算下午物料需求量,并通知各个岗位进行备货。
15、午餐与午休时间:
检查员工餐的品质,与员工闲话家常,关心了解员工。
16、值班巡视:
巡视一个完成不循环的路线,仔细查看餐厅每一个区域,把问题排列优先顺序,然后根据岗位安排进行分工,并注明完成时间。
17、值班计划:
根据营业额预估进行人员调整及安排,检查设备是否正常开启,员工是否了解货物备货量及备货进展.
18、高峰前准备:
再次确认做好高峰前的人员、设备和物料的准备。
19、迎接高峰:
值班过程中努力提升QSC水平,始终为顾客提供快速、友善、准确的服务。
值班期间应随时管理餐厅利润,如:
通过追踪员工操作控制食品成本,通过岗位安排控制人力成本等,
20、高峰后调整:
此时应注意货品补货或是回货、清洁、员工餐准备等事项,关闭部分暂不使用的设备,区域照明和空调,员工下班及工作岗位调整。
21、晚餐时间:
检查员工餐的品质,与员工闲话家常,关心了解员工.
22、打烊安排:
应合理安排每个员工的工作量
23、预打烊开始:
先从岗位表面清洁开始,然后把不用的器皿刷出来,做好地面清洁。
预打烊时把顾客就餐的地方闪出,不要打扰顾客用餐。
24、打烊开始:
有礼貌的与顾客沟通提醒,当顾客全部离开餐厅后,关闭所有不必要的设备与照明灯.
25、物料解冻:
根据明天营业额预估,计算解冻量,并追踪员工完成解冻。
26、与收银员交接钱款:
注意财产和人身安全。
27、检查打烊:
使用检查表检查每个区域.检查合格后,关闭所有电煤水的开关,最后确保餐厅正门上锁,带领员工离开餐厅。
十三、提供顾客满意的指南
在餐厅中如何实施:
记住:
你们餐厅中最重要的人就是你们的顾客。
一定要把与顾客相关的事情放在首位。
在餐厅中你的每个班次中,努力争取令顾客满意.
理解顾客并不依赖于你们,而是你们依赖顾客。
要尊重顾客.
无论怎样,要满足顾客要求。
不要视顾客为障碍,他们是那么工作的全部内涵。
投诉的顾客希望得到重视。
给他们明确的答复时间,并做出承诺。
当顾客到餐厅就餐时,要视为荣幸.
感谢顾客的惠顾。
询问顾客如何改善,使他们成为回头客.
视顾客为我们餐厅的一部分,而非局外人。
积极寻求顾客回馈。
要专心投入,聆听顾客所说的.
切不可与顾客辩论和较量。
不要产生抵触情绪。
同情并理解顾客心情。
通过任何可能的方式满足顾客需求。
要礼貌的对待顾客,并重视他们。
及时满足顾客需求
顾客容易与你接近,寻求帮助。
确保你的员工整齐清洁,符合顾客的期望.
对员工仪表、言语和恰当的行为进行训练。
十四、沟通的艺术
管理人员与部下的谈话主要分四种功能:
监督功能——获取管理工作进展的详情,监督部下执行领导决定情况;
参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题,探讨和寻求解决方法,使领导由观察地位进入参与地位;
传递功能——从中传递上级指示或本人决定;
激励功能——由此接触部下,了解他们本身的各种心理品质,做到知人之心,适时激发下属的工作热情。
谈话,既是一种信息交流,又是一种人际间的接触,因而它必然带有人所特有的情感色彩.这种情感色彩桶信息内容交互作用,使谈话变的微妙而富有艺术性。
那么一个领导人员应如何同他的部下谈话呢?
1、重要的是计划部下的谈话欲望
谈话是领导和部下的双边活动,部下若无讲话愿望,谈话不免要陷入僵局。
因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以及语言、语调。
旨在激发部下讲话的愿望,使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。
2、重要的是启发部下将真情实话
谈话所要得到的是真实情况。
但是,有的部下出于某种冬季,谈话时弄虚作假,见风使舵;有的有所顾忌,言不由衷。
这都使谈话失去意义。
为此,领导一定要克服专制、蛮横的作风,代之以坦率、诚恳、求实的态度,并且尽可能让对方在谈话过程中了解自己所感兴趣的真实情况,并不是奉承的话,消除对方的顾虑或各种迎合心理.
3、抓住主要问题是关键
谈话必须突出重点,简练紧凑。
4、表达对谈话的兴趣和热情
正因为谈话是双边活动,一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈,使谈话者更津津乐道,从而使谈话愈加融入、深入.
5、评论要把握分寸
在听取部下讲述时,领导不应该发表评论性意见。
6、克制自己,避免冲动。
部下在反映情况时,常会忽然批评、抱怨起某些事情,而这在客观上正是在指责领导自己。
7、善于把握谈话节奏
部下在讲述时停顿,有两种情况.须分别对待。
第一种停顿是故意的,它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导作出评论而做的.这时,领导有必要给予一般性的插话,以鼓励他进一步讲述。
第二种停顿是思维突然中断引起的,这时领导最好采用“反响提问法"来接通原来的思路。
其方法使用提问的形式重复部下刚才所将的话。
8、要注意“第一印象”
所谓最初效应就是通常所说的“先入为主"。
这种最初效应往往很长时间的影响一个人的认识,领导应高度注意这种效应,应掌握“造成初次印象”的能力,因此,领导在谈话中要持客观的、批判性的态度,时刻警觉,善于把做给别人看的东西,从真实情形中区分出来.
9、一切谈话机会都别轻易放过
谈话分正式和非正式两种形式,前者在工作时间内进行,后者在业余时间内进行.作为领导也不应放弃非正式谈话机会,在毫无戒备的心理状态下,哪怕是片言只语,有时也会获得意想不到的信息.
(见:
沟通表单)
注:
在与员工沟通时可以适当的运用沟通单.
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