总机服务流程与规范.docx
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总机服务流程与规范.docx
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总机服务流程与规范
三、总机服务
3.1开通外线电话服务流程与规范
流程名称
开通外线电话流程与规范
服务程序
服务规范
开通外线
接到开外线电话要求
1.接到开外线电话要求
(1)话务员在接到客人要求开通外线的通知后,须问清客人的姓名、房号。
(2)查看电脑,确认客人是否有权限开通外线电话,如果客人没有足够的权限,请客人到前台收银处交纳一定数额的押金。
话务员接到客人需开通外线的通知后,告知客人收费标,将其电话转入前台,等待前台通知话务员该客人是否可以开通外线。
2.开通外线
⑴当客人有权限后,话务员为客人开通长途,做好详细的记录,并告知客人收费情况,以及如何拨打。
⑵先在电脑的“IP话务机界面”上点击“GUESTSERVIC”键,会出现“IP话务机工具”的对话框,然后在“房间号”内输入相应的房间号(注意如果是3位数的房号输入时要先在前面加8),再点击回车或“F12搜索”,会出现下一个对话框,从里面找到“呼叫限制”的行,从里面选择“本地通话”则开通北京市话,拨打方式“0+电话号码”,收费标准,前三分钟0.22元,之后每分钟0.11元;选择“长途通话”,则开通的是长话,拨打方式“0+区号+电话号码”,手机的话是“0+0+电话号码”收费标准,每分钟0.7元;选择“选项1”,开通的是国际长途,拨打方式“000+国家代码+区号+电话号码”,收费标准,每分钟8元;
⑶选择完后点击回车,即开通
编制人
审核人
批准人
3.2电话免打扰服务流程与规范
流程名称
电话免打扰流程与规范
服务程序
服务规范
做好记录
设置电话免打扰
接到免打扰服务要求
1.接到免打扰服务要求
⑴接到客人要求提供免打扰服务时,话务员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容。
⑵将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上。
记录在交待班本上
2.设置电话免打扰
⑴话务员按照客人要求,告知客人设置电话免打扰操作程序,按“*8”设置免打扰,如果取消的话按“#8”。
⑵在客人接受免打扰服务期间,若有人来电要求与客人通话联系,应先询问房间客人是否愿意接受该来电客人的电话,之后再根据房间客人的意愿进行操作。
3.做好记录
⑴在交接班本上注明客人设定免打扰服务时间以及取消的时间,做好下一班次的交接。
编制人
审核人
批准人
3.3电话问询服务流程与规范
流程名称
电话问询流程与规范
服务程序
服务规范
回答问询
聆听问询
接听电话
1.接听电话
⑴话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒。
⑵应面带微笑、清晰地报出自己饭店“您好,胜利饭店,shenglihotel”,表示愿意为客人提供服务。
2.聆听问询
⑴话务员要仔细聆听客人的讲话。
⑵必要时,请客人复述某些细节或含混不清的地方。
⑶复述客人问询的内容,以便确认。
3.回答问询
⑴若能立即回答的,话务员应及时给予客人满意的答复。
⑵若能在1分钟内告诉客人的,请客人稍候,按保留键,待查到准确的答案后,接通电话说“对不起,让您久等了”再告诉客人答案。
⑶若需进一步查询才能找到答案,请客人挂断电话稍候,记下房号(记下客人的联系方式),待查到准确的答案后再接通客人的电话。
(待查到准确的答案后再与客人联系)
⑷待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问,表示愿意提供帮助。
编制人
审核人
批准人
3.4电话叫醒服务流程与规范
流程名称
电话叫醒流程与规范
服务程序
服务规范
叫醒注意事项
设置叫醒电话
接到叫醒服务要求
1.接到叫醒服务要求
⑴话务员接到客人要求叫醒服务时,问清客人要求的叫醒时间、房间号码,记录在叫醒服务登记表上。
交接班本上
⑵向对方重复其叫醒时间及房号,以确认记录是否正确。
2.设置叫醒电话
⑴话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间,在“IP话务机界面”上,先按下“GUESTSERVICE”键,出现“IP话务机工具”对话框,在“房间号”内输入相应的房间号(3位数的房号前需在前面先加8),点击回车或“F12搜索”,出现下一个对话框界面,找到“叫醒时间”区域,在“1”那行输入叫醒时间,先小时后分钟,如早上5点半叫醒,可输入“0530”即可,输入完毕后,点击“保存”,设置成功
⑵最后检查所输入的叫醒时间和房间号是否正确。
3.叫醒注意事项
⑴叫醒时间到时,客房电话会自动响铃。
接起电话后该叫醒服务会自动取消
⑵对于没有接通电话的会自动转到总机,要特别注意并注明,5分钟后在人工电话给房间。
⑶若房间仍然没有人应答,应打电话至楼层服务台,请客房服务员协助人工补叫。
编制人
审核人
批准人
3.5转接电话服务流程与规范
流程名称
转接电话流程与规范
服务程序
服务规范
处理没人接的情况
处理占线的情况
转接电话
接电话
1.接电话
⑴电话响起后,话务员应在铃响三声之内接起电话。
⑵应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人,表示愿意为客人提供服务。
应面带微笑、清晰地报出自己饭店“您好,胜利饭店,shenglihotel”,表示愿意为客人提供服务。
2.转接电话
⑴仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码,或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码(若要找的客人与登记客人不符,问清对方姓名,并问清住店客人房间内是否有其要找的人)。
⑵向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后,请客人稍等,然后准确、迅速地接通其所需的电话分机。
3.处理占线的情况
⑴若电话占线,话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况。
⑵若客人有急事,要求必须转接的,应问清对方姓名、地点,然后按“强插”键告知客人。
⑶若客人同意接,按键转入;若客人不同意,按取消键并通知对方,请他稍后再打。
4.处理没人接的情况
⑴若电话没人接,话务员应及时向客人说明情况,请客人稍后再拨或留言。
⑵留言的话,将留言内容写到便签纸上,写完后再和客人核对下。
客人需留言,将正确的留言内容记录在交接本上或便签纸上。
⑶将便签纸放入房间显眼处,让楼层注意客人动向,发现客人回来后提示客人有人为其留言。
话务员将以最快的方式与客人取得联系,告知客人留言内容,或将其便签纸放。
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编制人
审核人
批准人
3.6修电话服务流程与规范
流程名称
修电话流程与规范
服务程序
服务规范
检修电话
接到报修电话
1.接到报修电话
⑴话务员接到报修电话,准备好工具,携带工具直接到现场(时间一般不要超过3分钟)。
2.检修电话
⑴先对本电话机检查是否有问题,若没有问题换一根电话线试试,再检查线路所存在的问题做出大致的判断进行维修。
⑵若电话机本身或线路未查出问题,就找出该分机线路所在的配线间位置,然后在此配线间的配线架上找到分机端口位置,然后用查线机测试端口看是否有声音,如果有声音就说明墙内线路有问题,就及时联系总务部重新从墙内走新线。
⑶如果测试端口没有声音,再将分机所在端口电话线甩开,甩开后测试有无声音。
⑷甩开线后测试端口仍有问题,说明是交换机的问题,立即汇报领班或机务人员来进行维修解决。
1、先检查话机和电话连接线是否有问题
⑵若电话机本身或线路未查出问题,找出该分机线路所在的配线间位置,在此配线间的配线架上找到分机端口位置,用查线机测试端口看是否有声音,如果有声音说明墙内线路或插线板有问题,维修员处理不了的,及时联系总务部重新走线。
编制人
审核人
批准人
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