招商部管理制度.docx

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招商部管理制度

招

商

工

作

管

理

手

册

前言

打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。

商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的根本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。

因此，招商管理制度的建立势在必行。

招商工作管理手册为加强标准招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。

该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决方法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。

该手册适用于招商部全体人员，为日常行为准那么及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。

招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的开展作出应有的奉献。

最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！

香江城招商部

2021年11月5日

前言…………………………………………………………………………………………………………1-1

目录…………………………………………………………………………………………………………2-2

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3

二、岗位职责…………………………………………………………………………………………………3-5

第二章招商管理制度及行为准那么

一、考勤规章制度……………………………………………………………………………………………5-6

二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7

三、培训管理制度……………………………………………………………………………………………8-8

四、招商费用管理制度………………………………………………………………………………………8-8

五、合同管理制度……………………………………………………………………………………………8-9

六、仪容仪表根本要求……………………………………………………………………………………9-13

七、辞职规定………………………………………………………………………………………………14-14

第三章招商流程及奖罚方案

一、客户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………14-15

二、成交后的工作…………………………………………………………………………………………15-15

三、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………15-15

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图

招商总监

招商经理

招商文员

二、岗位职责

一〕招商代表工作职责：

1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

2、执行上级领导安排的工作〔如：

参观其他专业市场招商情况、市场调查等〕；

3、向上级领导汇报工程存在问题及建议解决方法；

4、准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件；

5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪效劳；

6、对招商部环境清洁进行检查、整理；

7、整理招商资料，确保资料整齐完整；

8、负责拓展客户及接待每天的到访客户；

9、负责接听每天客户咨询的来电；

10、负责登记每天的客户资料；

11、负责办理已成交客户合同的签定；

12、负责向主管汇报每天客户的情况；

13、负责跟进有希望但尚未成交之客户；

二〕招商主管工作职责：

1、制定本组招商方案和总体任务的分解方案，带着团队完成每月招商任务；

2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；

3、保持与招商经理之间的联络和传达工作；

4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

5、安排属下组员的每天工作内容；

6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

7、负责向经理汇报即时的现场招商情况；

8、负责安排每天的出勤人员；

9、负责监督招商组员的工作；

10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向招商经理汇报及更改；

11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；

四〕招商经理工作职责：

1、控制现场招商气氛；

2、负责与其它部门的协调工作；

3、负责分析攥写招商日、周、月报；

4、负责招商人员的日常管理和培训；

5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；

6、主持每日晚会，并及时与企划部沟通；

7、负责向上级汇报每阶段的招商信息、情况；

8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；

9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；

10、密切留意同区域或同类型的市场招商的情况；

11、负责安排招商人员的市场调查工作；

12、定期向上级提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；

13负责工程招商总控及制定有关报表与确认已租赁铺位。

14、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储藏管理人员

五〕招商文员工作职责：

1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。

2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。

3、负责收集并催促招商人员按时上交各类资料和报表。

〔周工作总结表及月工作方案表等〕

4、负责租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。

5、负责招商租控表及客户资料名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。

6、协助招商人员做好上门客户的接待和来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。

7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。

8、协助经理做好各种内部会议的记录等工作。

第二章招商管理制度及行为准那么

一、考勤规章制度

1、招商人员工作时间为早上8：

30-下午17：

00分。

2、上班时间按照招商部要求，迟到者将由文员记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。

3、工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。

擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向上级领导请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。

6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：

30前告知上级领导且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，假设没有及时知会上级领导作旷工处理及予以口头警告。

7、招商人员必须及时填写?

客户来访资料登记表?

、?

已租客户资料表?

〔租控〕、?

周工作总结表?

、?

月工作方案表?

等，每天交文员存档。

8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商总监同意，否那么按旷工论处。

9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向上级领导请示，假设得不到同意那么不得缺席。

10、安排市场调查〔发单〕当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。

二、日常工作要求

1、如在工作场所做与工作无关的私人事情〔包括吃零食、玩、化装、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等〕，一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处分，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。

10、陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。

上班期间行踪不清晰者以"失踪"时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。

11、防止与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决方法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。

注：

"积极"与"抢客"之间只是一步之差。

牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

13、招商现场每天按照值班表轮流值班。

每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

14、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反响与原招商人员。

15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否那么视为挑客户。

17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的〔如：

是否和其它招商人员有过联系〕，经确认无冲突之前方能洽谈客户。

如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法识别登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。

管理规定未列详尽之处，假设发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。

18、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之及地址。

违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻那么口头警告及罚款处理〔扣罚额最低10元最高50元〕，重那么书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

21、绝对服从公司上级领导的工作安排。

22、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

23、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。

25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

26、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。

未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。

27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

28、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

29、不应参与商铺炒作或私人行为。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

32、未经许可，不得私自代客转让铺位。

33、对于未经批准授权之事，不得擅自容许客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

三、招商费用管理制度

1、通讯费：

招商人员每月费补助50元，交通补助100元。

2、交通费：

因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批前方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。

3、招待费：

招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写?

招待申请单?

再进行招待。

4、出差费：

招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写?

出差申请单?

再行出差，标准按公司出差统一标准执行。

5、 礼品费：

招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写?

礼品派送申请单?

方可进行。

四、合同管理制度

1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。

合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司一份。

2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意前方可受理。

5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批前方可盖章。

7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。

8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保存法律追诉权。

10、?

合同、协议?

的签定流程：

〔1〕、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

〔2〕、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

〔3〕、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

〔4〕、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

五、仪容仪表根本要求

招商员仪容仪表：

一〕男性：

服饰

1、必须穿着统一制服〔西服〕；

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

5、西装上衣的口袋原那么上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

男性：

容貌

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化装。

二〕女性：

服装

女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高

鞋；

女性：

装饰

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有发觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。

三〕整体要求

在为客户效劳进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热

情、精神饱满和风充优雅地为客人效劳；

办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止、言谈用语：

1、站姿：

1）、躯干：

挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

2）、面部：

微笑、目视前方

3）、四肢：

两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿：

1〕、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2〕、轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3〕、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4〕、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5〕、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6〕、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

7）、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

8）、座位上站起，动作要轻，防止引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。

离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

1）、行走时步伐要适中，女性用小步。

切忌大步流星，最禁奔跑〔危急情况例外〕，也不可脚擦着地板走。

2）、行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。

3）、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4）、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

5）、不管在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6）、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。

7）、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。

8）、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

9）、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10）、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

11）、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

12）、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。

极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

1〕、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

2〕、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3〕、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4〕、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5〕、最禁大声说笑或手舞足蹈。

6〕、在客人讲话时，不得经常看手表。

7〕、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8〕、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9〕、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。

10〕、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

11〕、不得以任何借口顶撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么冲动都必须保持冷静。

12〕、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

13〕、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。

14〕、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"；对客人造成的任何不便都说"对不起"；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

15〕、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反响。

16〕、任何时候招呼他人均不能用"喂"。

要用礼貌用语。

17〕、对客人的问询不能答复"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18〕、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19〕、在效劳或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢送，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20〕、如确有急事或接而需离开面对的客人时，必须讲"对不起请您稍候"，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始效劳。

21〕、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打搅一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量"，如果客人点头容许，应表示感谢。

22〕、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23〕、客人来到公司时，应讲"欢送光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢送您下次光临"。

24〕、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

25〕、所有，务必在三声音之内接答。

26〕、接时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？

"不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说。

27〕、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。

28〕、通话时，假设中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29〕、当客人在中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地答复，而且尽量防止使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的答复。

不清楚的问题应想方法搞清楚后再给客人以清楚明确的答复，如碰到自已不清楚而又无法查清的应答复"对不起先生，目前还没有这方面的资料"。

30〕、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。

31〕、通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢送您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32〕、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说"对不起，打搅您一下"

33〕、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34〕、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35〕、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36〕、做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。

37〕、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

38〕、未经同意不得随便翻阅他人任何东西〔文件〕。

在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。

39〕、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。

六、辞职规定

1、辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。

2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料〔包括工作卡、文具、名片等资料〕上列物品如有遗失不能交还者，按以下工程扣罚：

资料每份20元、文具。

3、所有程序办完后，才能到行政部办离职手续。

4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保存在公司的其它金额。

第三章招商流程及奖罚方案

一、客户跟进责任及佣金分配问题

1、但