社区卫生服务提升工程实施方案.docx

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社区卫生服务提升工程实施方案

社区卫生服务提升工程实施方案

为贯彻落实党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革有关精神，进一步提高社区卫生服务水平和质量，增进居民对社区卫生服务感受度和认同感，结合“进一步改善医疗服务行动计划”工作，国家卫生计生委、国家中医药管理局决定启动“社区卫生服务提升工程”（以下简称“服务提升工程”）。

现制定实施方案如下。

一、目标

到2020年，通过持续推进社区卫生服务提升工程，社区卫生服务机构环境得到明显改善，服务功能得到完善，服务质量大幅提升。

辖区居民普遍与全科医生团队建立稳定的服务关系，居民首诊在社区的比例、社区卫生服务利用率、社区门急诊人次占比均有明显提高。

居民通过社区卫生服务机构能够获得安全、有效、经济、方便、综合、连续的公共卫生和基本医疗服务。

二、原则

（一）坚持需求导向，完善服务。

以居民的基本医疗卫生需求为导向，不断完善社区卫生服务功能，拓展服务内容，突出服务特色，方便群众就近获得基本医疗卫生服务。

（二）坚持以人为本，促进健康。

以居民健康为中心，体现全生命周期健康管理服务，突出预防为主，防治结合，中西医并重，努力提高群众健康水平。

（三）坚持持续改进，提升质量。

以提高居民感受度为重点，注重服务细节，持续改进服务，保证安全，提高服务质量和成效。

（四）坚持创新实践，完善制度。

充分调动社区卫生服务机构和医务人员积极性，鼓励全员参与，自我完善，自我改进，探索建立提升服务质量的长效评价机制。

三、实施主体和主要内容

服务提升工程实施主体为社区卫生服务中心，社区卫生服务站参照社区卫生服务中心有关要求执行。

具体内容包括：

（一）提升服务能力。

开展常见病和多发病的门诊、急诊和住院服务，明确社区基本医疗服务标准，提高基本医疗服务能力，为二级以上医院下转患者提供必要的诊疗服务。

推进社区卫生诊断，加强健康教育和健康档案管理，巩固预防接种率，强化重点人群、重点疾病健康管理服务效果。

丰富计划生育、社区康复和中医药等服务内容。

（二）提升服务质量。

大力推进家庭医生服务，组建责任医生团队，开展签约、预约、转诊和出诊等服务，提升服务的综合性、连续性和可及性。

改善服务态度，保持环境整洁、卫生、温馨、舒适，保护患者隐私，提升群众就医感受度。

严格执行医疗和公共卫生服务技术规范，保证质量安全，提升居民满意度。

（三）提升管理水平。

加强社区卫生服务机构的人力资源、财务、信息、药械等要素管理，完善制度建设，确保机构规范运行。

加强文化建设，弘扬医德医风，强化职业精神和法律意识，提高凝聚力和战斗力。

（四）提升保障条件。

改善基础设施条件，加强安全设施建设。

合理配置社区卫生服务人员数量，提高人员能力素质，满足社区卫生服务工作需要。

推进社区协同管理，与当地政府部门、街道、居委会和驻区单位等建立沟通协调机制，提高社会认同度。

开展患者教育服务和志愿服务等，提高社区居民参与度。

四、活动安排

（一）启动部署阶段。

2015年，国家卫生计生委、国家中医药管理局联合召开启动会，部署工作任务，组织开展相关培训，加强社会宣传，动员社区卫生服务机构积极参与。

（二）提升创建阶段。

2016-2018年，各地组织社区卫生服务机构按照《社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）》（见附件）要求，全面开展服务提升活动。

在市辖区、地级市、省（区、市）三个层级，每年创建一批优秀社区卫生服务机构作为示范单位，发挥示范引领作用。

85%以上社区卫生服务机构的服务质量和能力在现有基础上得到明显提升，管理更加规范。

服务对象综合满意度达到85%以上。

（三）总结推广阶段。

2019-2020年，对服务提升工程进行评估，总结各地好的经验做法，建立社区卫生服务质量考核评价的长效机制。

五、组织实施

（一）组织管理。

国家卫生计生委会同国家中医药管理局负责制定《社区卫生服务质量评价指标体系》及具体操作指南，并根据实际情况定期修订。

各省（区、市）卫生计生行政部门和中医药管理部门要按照本实施方案要求，结合本地实际制订本地区社区卫生服务提升工程实施方案和年度工作计划，完善社区卫生服务质量评价指标和具体评价标准。

（二）全面提升。

社区卫生服务机构应当根据本实施方案要求，进行对照检查，结合实际情况，有针对性地进行改进，逐步达到标准。

鼓励社区卫生服务机构不断创新改进服务质量的方式方法，充分发挥主观能动性，积极吸纳居民和职工的意见和建议，采取多种措施完善服务内容和方式，满足居民健康服务需求。

（三）考核评价。

各级卫生计生行政部门和中医药管理部门负责组织对社区卫生服务质量进行评价，将相关指标纳入社区卫生服务机构绩效考核内容。

要将质量评价结果以适当形式向社会公布，提高群众认可度。

各地要严格把握质量标准，鼓励委托第三方进行考核评价。

（四）激励措施。

各级卫生计生行政部门和中医药管理部门要积极创造条件，对于服务质量优秀的社区卫生服务机构，在评先选优、人才培养、考核补助等方面给予激励和倾斜，充分调动社区卫生服务机构改善服务的积极性和主动性。

六、工作要求

（一）各级卫生计生行政部门和中医药管理部门要加强对社区卫生服务提升工程的组织领导，要将服务提升工程作为推进社区卫生综合改革、加强社区卫生服务机构建设、规范社区卫生服务管理的重要抓手，积极动员，扎实推进。

（二）各地要按照实施方案要求，认真部署实施，加强督导检查，确保取得实效。

国家卫生计生委和国家中医药管理局每年组织对各地开展社区卫生服务提升工程实施情况进行督查，推进落实。

（三）各地要加强对社区卫生服务提升工程实施方案和社区卫生服务质量评价指标的培训和宣传，调动社区卫生服务机构参与服务提升工程的积极性，努力营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

（四）各地要及时总结交流服务提升工程的成功经验和典型做法，及时推广成果，以点带面，推动社区卫生服务机构持续改进，不断提档升级。

附件：

社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

附件

社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

1.服务能力

1.1

医疗服务

1.1.1门诊服务

1.中心设置全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处置室、观察室，预防接种室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等。

2.全科诊室数量应满足需求。

3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗病种满足基本要求。

4.提供的门诊服务量达到一定的标准要求。

1.1.2急诊抢救

1.有完善的院内外突发事件急救制度及流程，岗位职责明确，每年至少开展1-2次急救应急演练。

2.设立有专门的抢救室，抢救仪器设备及药品完善、有效。

3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。

1.1.3诊疗技术

1.常见病、多发病的基本医疗服务项目和技术达到相关标准要求。

2.基本护理和操作技术达到相关要求。

（中医、口腔、康复、急救技术见相应模块）

1.1.4检查检验

1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检验服务。

2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功能检查服务。

1.1.5药品服务

1.根据居民实际需要配备基本药物。

2.药剂人员可以提供药事咨询服务。

3.建立外配处方管理流程、外配处方章管理制度，有专用的外配处方章。

1.1.6住院服务

1.提供住院服务的社区卫生服务中心，病床使用率达到80%以上。

2.以康复、护理床位为主，有条件的可提供临终关怀、老年养护等服务。

1.1.7康复服务

1.有专门的康复治疗场所，配备必要的康复器材。

2.有至少一名的专门康复医师或技师。

3.开展康复服务项目的种类和提供康复服务的数量达到相关要求。

1.服务能力

1.1.8口腔服务

1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口腔筛查，窝沟封闭。

2.提供基本口腔医疗卫生技术服务。

3.提供口腔疾病预防等健康教育服务。

1.2

公共卫生服务

1.2.1社区卫生诊断

1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分析报告。

2.针对辖区内主要健康问题制订健康促进工作计划。

1.2.2健康档案

1.为辖区常住居民建立电子健康档案。

2.健康档案有效使用，内容及时更新。

1.2.3健康教育

1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的开展社区健康促进、对存在的健康问题进行社区干预。

2.开展群体和功能社区健康教育。

3.医务人员为居民患者诊疗过程中，开展有针对性的面对面的个体健康教育。

4.印发健康教育传播资料，开设宣传栏，开展健康咨询、举办健康教育讲座等。

5.开展健康教育种类和数量，其中要有一定比例的中医药内容。

1.2.4预防接种

1.0-6岁儿童建证、建卡率98%以上，并及时更新儿童预防接种登记资料。

2.0-6岁儿童国家免疫规划疫苗接种率达到90%以上。

3.提供第二类疫苗接种服务。

4.全年需要报告的疑似预防接种异常反应（AEFI）在发现后48小时内报告率≥90%。

5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。

1.2.5重点人群健康管理

按照《国家基本公共卫生服务规范》开展65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇健康管理。

1.2.6重点疾病健康管理

按照《国家基本公共卫生服务规范》开展高血压患者、糖尿病患者、严重精神障碍患者、肺结核病患者健康管理。

1.2.7公共服务

按规定开展以下工作：

1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、发现和登记、信息报告和处理。

2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡查、学校卫生服务、非法行医和非法采供血信息报告。

3.人口死亡信息登记。

1.服务能力

1.2.8计划生育技术服务和出生缺陷防治

1.提供避孕节育、生殖健康服务的宣传与咨询。

2.开展孕前生殖健康和孕情、环情检测等技术服务。

3.做好国家免费避孕药具管理和发放。

4.为社会公众和计划怀孕夫妇提供优生健康教育。

5.配合开展孕前优生优育检查。

1.3

中医药服务

1.3.1中医诊疗服务

1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设施设备。

2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、穴位注射、头皮针、放血疗法等10种以上中医药适宜技术服务。

3.设置中药房，提供代煎药服务。

1.3.2中医治未病服务

1.按照《中医药健康管理服务规范》要求开展服务，对老年人开展中医体质辨识；对0-3岁儿童开展中医健康管理。

2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少选择两项开展中医药健康管理工作，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识为居民提供养生保健服务。

2.服务质量

2.1

签约医生服务

2.1.1责任制服务

1.组建由二级以上医院医师与基层医疗卫生机构的医务人员组成的签约医生团队。

2.明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。

3.签约团队按照责任分区开展健康管理服务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点服务。

2.1.2签约服务

1.全面开展基层签约服务：

优先满足60岁以上老年人、慢性病患者的签约需求，原则上每个签约医生签约人数不超过2000人。

2.签约医生团队按约定内容为居民提供综合、连续的健康管理服务。

3.建立签约服务激励约束机制。

2.1.3预约服务

1.通过在门诊设置专用设施、电话网络预约、设立专门服务台和服务窗口等形式，向患者提供预约服务。

2.为门诊复诊病人、老年人、孕产妇、儿童以及慢性病患者等重点人群提供预约服务。

3.实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。

4.逐步提高门诊预约服务的比例。

2.1.4可及性服务

1.按照实际需求适当延长服务时间，开展错时服务。

2.提供节假日门诊服务、非工作时间电话咨询服务。

2.服务质量

2.1.5出诊服务

1.对符合相关条件的人群提供上门服务。

2.明确家庭出诊服务项目，开展家庭病床服务。

2.1.6转诊服务

1.与区域内医院通过签订协议等方式建立双向转诊关系。

2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。

3.主动接收上级医院下转的病人。

4.提供远程视频会诊服务。

2.2

服务态度

2.2.1精神面貌

1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。

2.使用文明用语，服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。

2.3

服务环境

2.3.1整洁卫生

1.机构内外装修、装饰整洁；机构外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。

2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。

3.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。

4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生间内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶手；洗手池和便器采用非手动开关。

5.机构内全面禁烟，在机构内外各处有明显的禁烟标识。

2.3.2温馨舒适

1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、亮度、空间适宜舒适。

2.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单元应适当摆设具有特色的装饰物。

3.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，采用开放式或使用透明玻璃隔断。

4.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。

5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。

6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。

2.3.3隐私保护

1.设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处于关闭状态。

2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为服务对象提供必要的隔帘等私密性保护措施。

3.儿童保健、预防接种区域应设置相对独立的哺乳空间。

2.服务质量

2.3.4便民设施

1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。

2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等便民服务用具，提供清洁饮用水。

3.使用自助查询、自助挂号、化验单自助打印设备，使用门诊叫号系统。

4.配置自我健康管理设备，如血压、身高、体重等自测设备。

5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡等多种支付方式。

2.4

质量安全

2.4.1规范执行情况

1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。

2.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医药适宜技术）。

3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和《国家基本公共卫生服务技术规范》开展各项公共卫生服务项目，保证工作质量。

2.4.2合理用药

1.按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行为，确保基本药物的优先合理使用。

2.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要求；抗生素比例<20%，静滴比例<20%。

3.按照《药品不良反应报告和监测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理。

4.开展处方点评工作。

2.4.3医院感染控制

1.建立健全感染管理制度，实施各项医院感染预防与防控措施，细化并落实医院感染相关技术规范和标准。

2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循手卫生相关要求。

3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品。

4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗废物处置和污水、污物无害化处理，加强医疗废物的管理。

2.4.4医疗文书

1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫生部《病历书写规范》、《处方管理办法》等相关规定。

2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。

2.服务质量

2.4

质量安全

2.4.5医技质量

1.参加室间质控，覆盖实验室全部检测项目及不同标本类型。

2.明确“危急值”项目清单，严格执行“危急值”报告制度与流程。

3.医学影像科通过医疗机构执业诊疗科目许可登记，符合《放射诊疗管理规定》，取得《放射诊疗许可证》，提供诊疗服务满足临床需要。

4.医学影像诊断报告及时、规范，有审核制度与流程。

5.医疗检验等各项设备定期强检。

2.4.6护理质量

1.在诊疗活动中，严格执行“查对制度”。

2.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮诊疗及护理规范。

3.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。

4.有护理人员管理规定，对各项护理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。

2.4.7医疗质量持续改进

1.建立医疗质量持续改进工作制度。

2.制定医疗质量持续改进年度工作方案

3.开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作。

2.5

满意度

2.5.1居民满意度

服务对象对机构环境、服务质量、服务态度、服务项目、服务时间、医疗价格等的满意度。

3.机构管理

3.1

人力资源管理

3.1.1岗位设置

1.岗位设置合理，有内部岗位设置方案，各岗之间职责明确。

2.有效整合医疗和公共卫生职能。

3.1.2绩效管理

1.建立绩效管理奖惩制度。

2.有内部综合绩效考核方案和绩效考核记录。

3.按考核结果兑现绩效工资。

3.2

财务管理

3.2.1财务管理

1.至少有1名会计人员持有会计资格证，且每年参加会计后续教育。

2.执行《会计法》、《基层医疗卫生机构会计制度》和《基层医疗卫生机构财务制度》及国家有关制度和法规，支出合理规范，账务处理准确，建立内控制度，实行电算化核算。

3.财政预算科学合理，执行严格；专项收入专款专用，无挤占挪用、违规使用资金的情况。

4.固定资产管理制度健全，固定资产台账完整。

3.机构管理

3.3

文化建设

3.3.1机构文化

1.确定理念识别系统：

树立社会主义核心价值观，有机构文化精神、价值观及宗旨。

2.确立行为识别系统：

对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、主动承担社会责任。

3.打造行为文化，如环境文明、文体艺术活动等。

3.3.2医德医风

1.有医务人员医德评价标准和相关制度，建立医德医风管理档案，定期开展医德评价考核。

2.定期组织学习，规范服务行为，提高人员职业道德素质。

3.建立医患沟通制度，专人负责投诉及纠纷处理，并有处理记录。

4.有完善的服务对象满意度评价系统和分析报告。

3.3.3规章制度

1.建立各项规章制度，人员职业道德规范与行为准则、医务人员核心制度、人员岗位责任制度、科室与服务流程工作制度、技术服务规范、质量管理与差错防范制度；工会（职代会）、共青团、妇女委员会等制度。

2.制度的执行情况、执行记录和违规处理。

3.4

信息管理

3.4.1信息公开

1.对内有平台及多种形式及时进行院务及党务公开；

2.对外按照国家卫生计生委关于社区卫生服务机构信息公开要求，向服务对象公开服务范围、服务项目、价格等相关内容。

3.4.2信息化建设

1.信息系统功能完整，具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能模板。

2.信息系统互联互通，能够整合机构内部各部门、基本医疗与公共卫生项目、区域内管理部门与机构之间的信息。

3.信息系统使用方便、安全。

3.5

药械管理

3.5.1药品管理

1.特殊药品:

购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度。

2.疫苗管理:

按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《疫苗储存和运输管理规范》和《预防接种工作规范》要求，规范采购、运输、储存，有专用冷链，专人管理，专册登记，及时掌握储存量和使用量，做到帐物相符。

3.药品管理:

采购、验收、保管制度完善，开展网上集中采购，基本药物与临时用药配置符合卫生计生部门规定。

4.按规定实行药品零差价销售。

3.5.2医疗器械管理

1.医疗设备：

建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录。

2.医用耗材：

建立医用耗材供方资质审核及评价制度、日常帐务管理制度和定期检查制度。

3.6

依法执业

3.6.1依法执业

1.严格执行国家相关的法律法规和有关诊疗规范、操作规程，本年度未因医疗违法行为受到行政处罚。

2.每年至少组织一次依法执业培训。

3.每年开展依法执业情况自查。

4.保障条件

4.1设施条件

4.1.1基础设施

1.社区卫生服务机构建设符合《社区卫生服务中心、站建设标准（建标163-2013）》相关要求。

2.标识标牌：

规范使用基层医疗卫生机构标识；统一使用视觉识别系统，设置室外标识；在需要警示的地方有明显的警示标识。

3.无障碍设施符合相关标准要求。

4.2人员条件

4.2.1人员能力

1.按照服务人口数合理配备医务人员：

全科医师每万人口2-3人，执业护士每万人口2-3人。

2.执业（助理）医师本科及以上学历达到40%以上。

3.中心至少具有1名副高级以上任职资格的执业医师，至少有1名中级以上任职资格的中医类别执业医师，1名中级以上任职资格公共卫生执业医师，1名中级以上任职资格的注册护士。

4.3社区协同

4.3.1社区配合

1.积极争取民政、公安、教育、残联、老龄办等相关部门的支持。

2.与街道和社区建立沟通协调机制，共同制定卫生服务工作计划，定期总结。

3.与辖区企事业单位等功能社区相互配合。

4.与辖区内养老机构开展多种形式的协议合作，推进医养结合。

4.3.2社会认同

1.开展社会监督：

定期邀请社会监督员对机构工作进行监督评价；对监督组织提出的问题和建议进行整改。

2.年内服务投诉处理有登记，处理结果记录完整、清楚。

3.被社会各界认同，在媒体等受到关注和正面宣传，得到各级各类表彰。

4.4居民参与

4.4.1患者教育和志愿服务

1.通过组织慢性病患者俱乐部、患者同伴教育、自助健康体检等活动,提高患者自我健康管理的能力。

2.鼓励志愿者或社会组织参与社区卫生服务。

3.开展志愿者相关培训工作。

国家卫生计生委办公厅2015年11月20日印发

校对：

周巍