教育世家商业运营管理办公室管理规定.docx
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教育世家商业运营管理办公室管理规定
教育世家商业运营管理办公室管理规定
一.办公制度
1、办公室管理规定
2、商铺管理制度
3、业务洽谈管理规定
4、安保管理规定
5、卫生管理规定
6、商户装修管理规定
7、停车场管理
8、合同管理
9、商铺钥匙管理
10、物业管理规定
二.职位描述
1、部门负责人经理
2、招商
3、办公室
4、物业
5、保安员
6、保洁院
三.相关表格
1、合同管理登记表
2、商铺钥匙管理登记表
3、业务洽谈来访登记表
4、物业设施日常检查登记表
5、物业设施登记表
6、用电管理登记表
7、用水管理登记表
8、用暖管理登记表
9、电梯维护修理登记表
10、住宅商铺房门维护修理登记表
11、停车场
12、地下室
13、园区花木
14、景观
15、围墙
16、路灯照明
17、下水井
18、其他
商业运营管理办公室管理规定
为规范管理,职责明确,提高日常工作效率,特制定本规定。
一.每位员工都要及时将公司会议事项、工作任务上传下达,不超过四小时。
二.办公物品领用后要妥善保管,节俭使用,及时修理,保持洁净。
三.按时上下班,不迟到,不早退。
四.每位员工对工作任务要有计划,按时执行,及时回复;团队之间要相互协作与沟通。
五.办公室卫生实行个人负责制,及时交接和监督。
六.办公室不准大声喧哗,不准吵闹。
七.部门员工仪容仪表保持卫生、整洁,仪态要端正,不穿过分炫耀的服装。
八.每位员工都有义务对来访客户进行接待,接待时要主动、热情、礼貌,讲五声忌四语(五声:
迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,四语:
藐视语、烦躁语、否定语、斗气语)。
九.上下班要检查电脑、电灯、门窗、电源等是否完好或关闭。
一十.对于重要文件资料、合同等文献要妥善保管、归档或删档。
一十一.对于部门内会议要积极发言、严肃认真,及时反映问题和建议,维护秩序,做好会议纪要。
一十二.反对低俗。
教育世家商铺管理制度
为了进一步加强中和教育世家小区商铺(包括铺面、停车场)的租赁与管理工作,规范租赁流程,营造整洁亮丽的经营环境,共同打造星级市场,树立良好的企业形象,结合实际情况,特订立本制度。
一、规范租赁。
严格按中和教育世家商铺的有关规定租赁商铺,未经批准不得降低租金标准和少收漏收相关的收费项目,不得随意跨区域租赁商铺,不得随意更改租用合同内容等。
二、按期续租。
经营户续租商铺,应于合同期满前一个月向中和教育世家运营管理办公室申请办理续租手续,否则,视为自愿放弃续租优先权。
合同到期后再要求续租的,每天按合同约定金额的2‰—5‰加收滞纳金,若中和教育世家不同意续租,将无条件收回商铺另行招租。
退租商铺者,不得拆除室内外各种装饰装修物,穿墙打洞导致商铺被破坏者,必须恢复原状。
三、严控转租。
经营户欲将商铺转让给第三方时,必须在合同期内,征得中和教育世家同意,并办理相关手续后方能有效。
否则,转让无效,中和教育世家可无条件收回商铺另租,因此造成的一切损失由转租双方自行承担,同时中和教育世家对转租双方处以1000—2000元的罚款。
四、按时缴费。
租赁经营户必须按合同约定时间,及时按年一次性全额交清租金、管理费等相关费用。
自觉按时缴纳租用商铺期间所发生的税费和水、电、电话、光纤、物管等费用。
五、合法经营。
商铺承租经营户应按国家有关规定办理相关经营手续,证照齐全、亮照经营、照章纳税。
按照国家法律法规规定提供产品质量认证资料,执行进货检查验收制度,建立进销台帐,切实保障商品质量安全,发现不合格商品时,严格执行商品退市制度。
不得经营假冒伪劣、有毒有害、腐烂变质等危害人身健康的商品。
六、服从管理。
遵守国家法律法规,严格执行中和教育世家各项制度,服从中和教育世家管理和统一规划,严禁在中和教育世家通道内堆放物品,确保通道畅通。
不得跨区域经营、超界占道经营。
积极参加中和教育世家举办的各种公益性活动,共同维护中和教育世家形象。
七、诚信文明经营。
礼貌待客、童叟无欺,努力提高服务质量。
不欺行霸市、哄抬物价、强买强卖、恶意竞争,商品要明码实价,反对暴利销售,无以劣充优、以假充真、短斤少两的经营行为;在中和教育世家内不准打赤膊、穿拖鞋,保持衣冠整洁,做到语言文明、不说脏话、粗话,不参与打架斗殴、聚众赌博、起哄闹事。
八、重消防、强安全。
经营户在商铺租用期间,应根据有关规定完善消防安全设施,做好防火、防盗、安全用电,严禁私拉乱接电线、光纤线、电话线、水管等管线,否则罚款500—1000元,并承担整改费用。
在中和教育世家内禁止煮饭和吸烟,吸烟者每次罚款20元,煮饭者每次罚款100-500元。
九、爱清洁、讲卫生。
门前实行三包(包卫生、包秩序、包安全),自备垃圾桶(篓)、拖帕,定点存放,不乱扔乱丢垃圾,商铺经常打扫,无蛛网、污物、粉尘和异味,不得随意吐痰,物品摆放整齐,保持墙面光洁。
十一、爱护商铺及其设施。
爱护商铺及其附属设施,不得改变房屋结构,保护好中和教育世家公共设施,按照“谁使用、谁损坏、谁维修”的原则自行支付相应的维修费用。
损坏照价赔偿、故意损坏2—10倍赔偿。
商铺承租经营户应自行主动采取预防措施,确保货物不损坏、不霉烂变质和不被雨淋。
十二、按程序合理表达诉求。
中和教育世家经营户对市场管理若有意见,应与市场管理部门或直接以书面或口头形式向中和教育世家相关部门反映,合理表达诉求,对中和教育世家处理意见不满意的,可向公司总经理或向国家仲裁机构投诉。
不得恶意阻拦中和教育世家出入口和通道,影响市场经营。
十三、本制度解释权归中和教育世家。
十四、本制度从公布之日起执行。
业务洽谈管理规定
招商人员必须具备的基本素质
1、良好的心理素质。
优秀的招商人员的心理素质表现好:
临危不惧,胜不骄,败不妥。
具体表现为要具备:
(1) 事业心:
包括很强的敬业精神,创业精神,勇于进取,勇于创新,具有执著的奉献精神;
(2) 责任感:
是对工作的高度负责精神,在面对重大责任或紧急关头,应敢于刚毅果断,勇于权限内的决策;敢于承担责任,做到秉公办事,不徇私情,坚持公正的立场,充分发挥综合能力。
(3) 意志力:
意志品质坚强,稳健持重的招商人员,才能去认真克服困难,并不为小恩小惠诱惑。
商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较,也是意志、耐性和毅力的争斗。
(4) 自控能力:
招商的双方都是围绕各利益,心理上处于对立状态,出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。
2、具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力
(1)商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科,以及最新的相关法律法规知识,而且新知识、新技能不断涌现,招商人员必须掌握这些基本知识,适时学习充电,才能更好做好招商。
(2)商业地产招商对象的行为是一个投资行为,而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策,这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通,因而交际工作十分必要且有效。
(3)招商信息主要是通过文字形式传递出去的,而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。
招商人员语言表达须正确规范,使用有效的语法、修辞和逻辑,使表达更具吸引力、说服力和感染力。
3、具备良好的现象判断能力和灵活应变能力
(1)敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力,通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析;进而做出准确的判断,是获取信息,了解对手的有效方法和手段之一。
(2)应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势,争取相应灵活的对策,使判断向有利已方的方向发展。
因此,招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外,还须做到积极进取、勇于开拓,谈判时做到机智、幽默、轻松,应付自如。
九、招商人员必须具备的基本素质
1、良好的心理素质。
优秀的招商人员的心理素质表现好:
临危不惧,胜不骄,败不妥。
具体表现为要具备:
(5) 事业心:
包括很强的敬业精神,创业精神,勇于进取,勇于创新,具有执著的奉献精神;
(6) 责任感:
是对工作的高度负责精神,在面对重大责任或紧急关头,应敢于刚毅果断,勇于权限内的决策;敢于承担责任,做到秉公办事,不徇私情,坚持公正的立场,充分发挥综合能力。
(7) 意志力:
意志品质坚强,稳健持重的招商人员,才能去认真克服困难,并不为小恩小惠诱惑。
商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较,也是意志、耐性和毅力的争斗。
(8) 自控能力:
招商的双方都是围绕各利益,心理上处于对立状态,出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。
2、具备相关经济知识、社交能力和语言表达能力
(1)商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科,以及最新的相关法律法规知识,而且新知识、新技能不断涌现,招商人员必须掌握这些基本知识,适时学习充电,才能更好做好招商。
(2)商业地产招商对象的行为是一个投资行为,而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策,这就是要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通,因而交际工作十分必要且有效。
(3)招商信息主要是通过文字形式传递出去的,而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。
招商人员语言表达须正确规范,使用有效的语法、修辞和逻辑,使表达更具吸引力、说服力和感染力。
3、具备良好的现象判断能力和灵活应变能力
(1)敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力,通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析;进而做出准确的判断,是获取信息,了解对手的有效方法和手段之一。
(2)应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势,争取相应灵活的对策,使判断向有利已方的方向发展。
因此,招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外,还须做到积极进取、勇于开拓,谈判时做到机智、幽默、轻松,应付自如。
十、招商人员的特殊素质
1、热爱商业地产的招商工作,对招商具有特有的兴趣。
兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新;并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。
2、具有局势控制能力,主要表现在对招商准备工作,了解自身项目的优缺点,了解对方的招展实情,并在时间上、心理优势占据主动权。
3、较佳的团队精神,招商是整体运作的,虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员,但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。
招商人才并非天生就有的,他们是通过选拔、培训并在实践中锻炼出来的。
绩效考核和激励机制在招商实践中对人才的培养起到重大的作用。
二、 招商现场操作规程
⏹ 迎接客户前准备
Ø按接待轮序表提前让置业顾问做好准备
Ø准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具
Ø注意售楼处现场及个人仪表
⏹ 接待客户
Ø 当客户进入售楼处,每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意,礼貌用语为:
“您好!
”,同时提醒其他置业顾问注意
Ø 当值置业顾问应立即目前问候,并委婉询问以前是否来过,如来过,转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);不得挑客户,不得令客户受冷落;不论客户外表、来访目的如何,置业顾问都要热情接待
Ø 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等
Ø 通过随口招呼,区分客户真伪,了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等;或不是真正客户,也应提供一份资料并作简洁而热情的接待
Ø 接待客户,置业顾问一人或一主一副,以二人为限,绝对不要超过三人(实习生旁听)
⏹ 介绍楼盘
礼貌的寒暄之后,可配合模型等做简单的项目讲解(如:
朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念
Ø 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况,介绍时先别发楼书,以免分散注意力
Ø 按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板房等,自然而有重点地介绍楼盘(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明)
Ø 介绍楼盘时,应侧重强调整体优势点
Ø 将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系
Ø 通过交谈正确把握客户的真实需要,制定应对策略
Ø 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系
Ø 在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:
面积、购买意图等)。
做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在此过程中,置业顾问应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍
⏹ 带看现场
在售楼处作完基本介绍,并参观样板间后,应带领客户参观项目现场
Ø 结合工地现况和周边特征,边走边介绍
Ø 按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型
Ø 尽量多介绍,让客户始终为你所吸引
Ø 带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁及安全
Ø 嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品
⏹ 初步洽谈
Ø 倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制),给其项目资料
Ø 在客户未主动表示前,应主动地选择一种户型作试探性介绍
Ø 根据客户所喜欢单元,在肯定的基础上,作更详尽说明,算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等(一般提供两、三个楼层即可)
Ø 针对客户的疑惑点,进行相关解释,逐一克服购买障碍,但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份
Ø 适时制造现场气氛,掌握火候,强化其购买欲望
Ø 在客户对楼盘有70%认同度的基础上,说服其下定
Ø 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过
⏹ 谈判
谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
Ø 折扣问题上,客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣,此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目,详细说明价格的合理性,尽可能守住目前折扣,以留一些余地给销售主管,切忌一放到底
Ø 付款方式上,客户会提出延迟交款和按揭时间,对此情况,置业顾问应征求销售主管意见,酌情处理,无法解决时可由销售主管协助解决
⏹ 暂未成交
Ø 暂未成交或未成交的客户依旧是客户,置业顾问都应态度亲切,始终如一
Ø 设法留下客户联系方式,以便日后跟踪
Ø 再次告诉客户联系方式,并承诺为其作义务购房咨询
Ø 对有意向的客户再次约定看房时间
Ø 送客户至大门口或电梯间
Ø 及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案
Ø 针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施
⏹ 客户登记
A.填写客户信息登记表:
Ø 《客户信息登记表》由项目负责人审核签名确认,登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档,每到月底统计分析计算出成交率
Ø 《客户信息登记表》必须按时间顺序记录,严禁空页、倒序,不得涂改(因故涂改须项目负责人签字)或销毁
Ø 客户登记有冲突的,以先登记者为准
B.填写的重点:
Ø客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等
Ø购房目的(住宅或办公等)、购房预算
Ø 客户对楼盘的要求条件
Ø 分析未成交的原因
Ø 客户资料应自行备案建档,以便日后跟踪,客户等级应视具体情况,进行阶段性调整
Ø 每天或每周,应由现场项目经理定时召开工作会议,依客户资料商讨销售情况,并采取应对措施
⏹ 客户跟踪
Ø 繁忙间隙,依客户意向程度与之联系,切忌休息时间打扰。
时间不要选在太早、午间休息或太晚
Ø 对于意向较明确的客户,置业顾问应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服客户
Ø 跟踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象
Ø 跟踪客户要注意时间的间隔,一般心二三天为宜
Ø 一人以上跟踪同一客户时,应口径一致,注意协助
Ø 注意跟踪方式的变化:
可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等
Ø 无论最后成交与否,都要婉转地请求客户帮忙介绍客户
Ø 将每一次跟踪情况作详尽记录,便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断
⏹ 换房
Ø 原则上不能换户,如遇特殊情况,须请示现场经理,征得同意
Ø 将原认购书及收据收回,重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户
Ø 应补金额及首期款若有变化,以换户后为准
Ø 再次检查认购书内容是否准确
⏹ 签约
A.成交收定金:
Ø 客户决定购买并下定金时,应及时对照销控表,并立刻告之现场经理
Ø 恭喜客户
Ø 详尽解释认购书填写的各项条款和内容
Ø 填写完认购书,仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后,由客户、经办置业顾问、现场经理(或同事)三方签字确认
Ø 由财务人员或专人收取定金(如是支票须写明票号)
Ø 将盖章后的认购书和收据都交与客户,其他物件交与现场经理或财务人员备案
Ø 再次向客户确定签合同日期,告之公司帐号,并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称
Ø 留取客户身份证复印件,恳请客户填写客户调查表,并输入电脑存档
Ø 再次恭喜客户,送客至大门外或电梯口
C.临时定金相关规定:
Ø 当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时,鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法
Ø 与客户签订预定书,临时定金金额及保留时间可视销售情况而定(间隔时间尽可能短,以防节外生枝),须注明补定时间或签合同时间
D.补足定金:
Ø 定金栏内填写实收补金额
Ø 将约定补足日及应补金额栏划掉
Ø 再次确定签合同日期
Ø 在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并作好签约准备
E.签订合同:
Ø 恭喜客户选择我们的楼盘
Ø 验对客户身份证原件,审核其购房资格
Ø 出示商品房预售合同范本,逐条解释主要条款
✧ 买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码
✧ 房地产的坐落、面积、四周范围
✧ 土地所有权性质、获得方式和使用年限
✧ 房地产规划使用性质
✧ 房地产转让的价格、付款方式和期限,交房日期
✧ 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况
✧ 违约责任
✧ 争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容,在职权范围内适当让步
Ø 签订合同,交首期款,同时相应抵扣已付定金
Ø 将定金收据收回,由财务人员开首期款收据
Ø 将认购书收回,交现场经理备案
F.签合同注意事项:
Ø 示范合同文本应事先备好;解释合同条款时,在情感上应侧重于客户立场,让其有认同感
Ø 签合同时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更一级主管;如客户的问题无法解决而拒签合同时,请客户先回,另约时间,以时间换取双方的折让
Ø 签合同最好由购房本人签名盖章,如由他人代理,户主给予代理人的委托书须经过公证
Ø 对已签的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案
⏹ 退房
Ø 分析退房原因,明确是否可以退房
Ø 原则上定金不予退还,如遇特殊情况,报现场经理批准
Ø 结清相关款项
Ø 将作废合同收回,交公司留存备案
Ø 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁
安保管理规定
小区保安值班管理规定
1.着装整齐,衣冠整洁,仪表端正,精神饱满,佩戴齐全。
2.遇到上级、公司领导主动问候敬礼。
3.对公司领导、同事态度和蔼、言语文明。
4.严禁擅离岗位,无故迟到、早退。
5.严禁值班睡觉,看书、报、小说、聚众聊天、打牌、下棋、
听音乐,做与工作无关的事情。
6.严禁当勤叉腰,手插裤袋等行为。
7.严禁言语粗鲁,动作下流,比划动作。
8.严禁交接班不清楚,相互推卸责任。
9.严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录。
10.严禁使用对讲机聊天,讲些与工作无关的事情,禁止对讲机私借。
11.严禁利用职务之便,监守自盗,或内外勾结盗窃公司财物。
12.严格遵守保安员各项管理制度。
小区保安交接班制度
1.值班保安员提前30分钟叫岗,接班员提前10分钟接班,服务区检查完毕之后,认为没有问题方可登记,登记本要记录当天确切的交接时间。
2.接班保安员若有特殊事情,不能准时接班,必须提前30分钟请示,保安部另派人接班。
3.接班保安员若无正当理由,既不请示又不准时接班的,按缺勤及处罚条款进行处理。
4.交班保安员要等接班保安员对管区巡视一遍进行验收后才能交接,但接班保安员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。
5.交接班时,交班保安必须把本班情况及各种设施设备的状况,及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察,特别留意或处理的问题,上级的指示,待办事项及各类物品如实登记清楚,向接班保安员交待,同时也须督促接班员接收清楚并签名。
一旦签名,责任由签名保安自己承担。
6.所有事情交接清楚之后,交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名,然后交班保安员方可离开岗位下班休息。
7.接班保安员若在接班验收时发现问题,不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班,但必须同时报告保安队处理再进行签囊名接班,责任由交班保安员承担。
如果报告处理后不接班,无故和借故不上班论处。
8.接班保安员自己验收完毕并已签名接班,而且交班保安已离开岗位之后,无论发生发现任何问题,责任一律由当班保安员承担。
9.接班保安员因故没有及时接班,交班员不得下班并且擅离岗位。
10.若接班员没签名接班,交班员已下班离开岗位,其间发生的任何问题责任由两人共同承担,没有发生问题,则按物业制度及处罚条款进行处罚。
11.交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间,交班员可以提出抗议,并报告保安队,保安队根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。
卫生管理规定
教育世家小区环境卫生管理制度
为保持小区清洁干净、保证小区内绿色植物的正常生长,给业主提供舒适、清新、优雅的生活工作环境,特制定以下管理规定。
1、请勿随地吐痰,勿乱抛果皮、烟蒂、纸屑、垃圾等。
2、请勿高空掷物,否则,除每次需赔付300元环境破坏费外,承担相应的法律责任。
3、请爱护花园绿化和环境美化的设施,勿攀折花木,践踏草坪;不要在树枝拉绳晾晒
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