酒店客房部投诉案例.docx
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酒店客房部投诉案例.docx
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酒店客房部投诉案例
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酒店客房部投诉案例
1月19日,入住519房的先生致电大堂副理台投诉:
他所住的房间发现有蚂蚁。
先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理
向客人致歉并安抚客人,马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防
客房部应保证客房卫生、清洁质量,并及时做好蚊虫的防灭工作。
对客人提出的问题和异议要高度重视,及时做出处理和上报。
涉及部门:
客房部
案例二
1月24日,816房客向大堂副理反映:
他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。
处理
在向客人道歉后,客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防
1、楼层服务员的操作不规,是造成客人不满的主要原因。
打时最基本的要求就是自报部门;
2、房卡打不开门的情况下,楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认;
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下,可以拿客人的房卡至前台读取;
4、前台接待员判断力要加强,要从中的声音断定是客人还是部同事,并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练,有待加强培训。
案例三
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2月15日,619房客退房,楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时,楼层报说少了一个便签夹,客人坚持说没有拿,AM与客人一起上房寻找,此时楼层又报已找到,造成客人意见极大,其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理
向客人表示歉意,建议客房部查房一定要认真、细致,以免造成客人投诉。
分析及预防
客房部要在提高查房速度的同时要注意质量,认真执行查房程序,工作要更细致化,增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时,应委婉地提醒客人,帮助客人回忆,并可提醒服务员仔细寻找,避免此类尴尬发生。
涉及部门:
客房部
案例四
11月13日,803房退房时,服务员报收银,称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒,客人质疑,要求复查。
稍后,服务员又报蓝嘴白沙没动用,由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑,拒绝买803酒水单。
处
理
经查为803房原本未配蓝嘴和白沙,因交班不清导致误报。
已向客人致歉,威哥王由楼层服务员赔偿。
分析及预防
客房部应提高服务员查房的速度和质量,OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全,当班管理人员要进行检查,合格后方可通过。
若确因客观原因配不齐全的,各班次应严格按规作好交接,服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本,也要避免忙中出错。
案例五
11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。
处理
向客人诚意致歉后,客人表示不予追究,大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
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分析预防
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细,发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走,若客已离去,应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主、拾物人等项目,做到规管理。
涉及部门:
客房部
案例六
10月28日905房设置为临时挂帐,收银通知楼层查房间是否有行时,服务员说“无人无行”,晚上客人回来时,服务员又告知客人此房已退房,导致客人大发雷霆。
(实际上房有一个行袋)
处理
向客人致歉,重新恢复入住。
分析及预防
服务员在接到收银“查行”的通知后,应仔细检查房间,将房间有无客人、房卡、行等情况详细告知收银,便于收银作出判断。
在收银作挂帐处理后,客人回来要求开门时,服务员应婉言告诉客人去前台续房,不能直接说房间已退了。
案例七
9月19日,620客人回房时发现房门未关,房间又无人,遂向大副投诉,房有行怎可如此轻率行事,不关门若有遗失怎么办?
处理
经查为实习生在查房间有无行时未将门关紧。
已向客人致歉,并对服务员作出批评。
分析及预防
新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作,上岗必须有熟练员工陪同。
服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧,客房服务员和管理者应经常巡视楼层,发现异常情况,应及时处理。
涉及部门:
客房部
案例八
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10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
处理
经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。
分析及预防
客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。
案例九
12月9日,607反映有人上门推销。
处理
立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。
分析及预防
客房部和保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。
涉及部门:
客房部
案例十
11月22日,入住913房的洪文先生晚上退房时,楼层查房报房消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:
除了一盒方便面,其他东西都没用过。
于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人意见很大。
处理
向客人表示歉意,并说明在以后的工作中会多注意。
分析及预防
此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。
服务员一定要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
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案例十一
6月12日大副接810房客人:
客人今日在房间,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。
处理
大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。
经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。
分析及预防
从本案例可以看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不同的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好相关记录,在下午或中班时要及时跟进,将房间卫生做好。
涉及部门:
客房部
案例十二
6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费,客人称,他开房后不到十分钟就提出退房,并告诉了9楼服务员。
处理
经大副了解,前台并未接到服务员说908退房的信息,现在此房距开房有1个小时左右。
经与客人交涉,收取了50元手续费。
分析及防
对于客人提出退房的要求,如果是通知到前台,前台应该在第一时间通知楼层查房,并在电脑作相应处理(特别是钟点房);如果是通知到楼层服务员,服务员应该及时查房,并将查房情况及通知前台,以便前台及时为客人结算或作相应处理。
本案例说明服务人员时间观念有待加强,客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之,如果超过时间,可能就会造成投诉,如客人在其他区域消费通知楼层退房,然后直接到前台结帐,就会出现等待时间过长的情况。
如果客人开的是钟点房,客人在酒店外面通知楼层退房,而楼层查房不及时的话,就会造成时间延的情况等等。
因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定,真正提高服务效率。
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酒店客房部服务案例分析集
服务规2009-08-2316:
09阅读36评论0字号:
大大中中小小案例经过:
7月11日晚21点左右,8209客人打到前台说:
“你们的服务是怎么搞的?
矿泉水没给我送,牙刷少一个。
”当班接待员说:
“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。
”客人很不高兴的说到:
‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。
“随即挂断。
当班接待员立即打到台班说明情况。
案例分析:
我们的企业精神是以情服务,用心做事,我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的,应该备却没有备,很简单的一点就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100—1=0的道理。
另一方面,我们常讲:
细节、细节还是细节;检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有的检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意省略,换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。
案例经过:
7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:
02分先生回房间后反映,他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了,引起了先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管世辉去垃圾站找回收藏品,并和总值班王经理一同送到客人房间,再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以消除顾客不满。
案例分析:
在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家个感觉,这就靠我们的用心,在工作过程中我们要注意客人一切,包括喜好,习惯,比如说可乐瓶子,大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好,并会多注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,并配以及时、快速的行动,就可以很好的为客人提供个性化服务了。
另一方面:
我们在清理房间过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们工作处于被动。
案例经过:
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7月10日早上交班的时候8316是故障原因,,8:
55分接班人员问交班人员8316,交班人员说:
8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后无被罩,马上给客人补上了。
案例分析:
交接班问题是我们的老问题了,首先大家要明确交接班的意义,就是把上一班次的信息作好传递,我们经常出现,有些事情交班交不下去,有些事情交班无落实,养成了一种,被动的工作习惯,等到事情来了才去现看交接班记录。
交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作,或下一班次需要注意的地方,不能只是抄抄就完事,而要真正的对各种事情做到心中有数,合理安排一些工作,落实工作。
另一方面,是我们的人员对问题的态度,我们的:
“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过,对待任何问题我们是不是该做到心中有数,作为台班应该时刻了解房态,对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查,不知道房间故障的真正的原因,我们是不是绝不放过。
交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。
这些我们都不放过,同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
案例经过:
7月10日下午15:
40给客人送零钱时,8302的常客小姐讲:
她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的,但回来后发现被罩未换,喝水的杯子未刷,地毯上有卫生纸屑等杂物,且引水机上纯净水只有一指高,洗手盅没有水不说,里面还有风干的果肉,引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉,并答应客人处理好此事
案例分析:
我们经常讲要给客人提供优质服务,并且一再强调用心做事,给客人一个惊喜,但我们还要明白,我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的,基础不牢,地动山摇,连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了,再去谈用心做事无异于空中楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果,并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的,连我们应该干的工作,都让客人来开口要求我们,我们拿什么讲给客人以方便,想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客,对于vip客人我们都有小整,如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话,我想,我们肯定能满足顾客需求,在客人开口之前。
换一个位置考虑问题,如果我们是客人,看到以上的场景,我们会是什么感觉,客人是亲人,是家人,我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢?
案例经过:
7.168105客人去客房台班要求加床,并且已经和前台说过了,台班人员和前台核实后,便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡,两个床之间无法放置第三床,客人便说不用加了。
台班查看当班记录,并无8105加床一事。
案例总结:
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我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了,一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,连客人提出的要求我们都忘记了,还拿什么谈发现顾客潜在需求呢,干工作不仅是对客服务还是日常工作,我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来,在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务,这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”,并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办,我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真,不仔细,更是对客人的不负责任,这样下去,只能让客人带着遗憾离开酒店,我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
案例经过:
7月18日早晨大约在8:
25左右,前台通知8106抢房,当时卫班正在开会。
台班一直在响,台班还没来得及告诉卫班抢房,前台通知8110退房,这时卫班开完会了,台班通知卫班,先查8110后马上抢8106,当卫班查完8110,去工作间拿床单被罩时,前台通知说带客人把行放入房间,台班开始说不太好吧,脏房是不可以面客的,可前台说只放行,于是便同意了,当时8106夜班已做好了,只少床单被套了,还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来,可客人一进门就对服务员说:
“你们半个多小时做不出一间房。
”
案例总结:
再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”,我们却把客人领进了未清理好的房间,这本身也是对客提供了劣质服务,前台是专门接待的一个班组,直接面客并与客交流,台班是连接前台与客房的中枢,也是客房的守门人,两者都起着很重要的作用。
但是,前台作为一个专门接待的职能部门,却把不合格的产品提供给客人;台班作为客房的一个重要位置,没有把好自己的大门,最后导致客人投诉。
两者都犯了严重的意识性错误,但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令,并且是我们必须满足的,无论是谁接到这一信息后都必须有所反映,至少让客人看到我们已经在行动了,在第一时间回应客人的需求。
事情发生后,两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足,而是相互推诿,相互指责对方,好像这件事与自己无关。
我们时刻强调,在工作中应该勇于承担责任,任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好,“小河有水大河满,大河无水小河干”细想一下,我们个人都做不好的话,又怎样去给客人提供细致周到的服务,酒店的形象被破坏了,哪里有我们的社会价值呢?
所以,在以后的工作中我们应该发扬团队精神,拧成一股绳,为我们共同的荣誉去努力。
案例经过:
7月27日早晨8336的客人反映:
7月26日晚23时左右,服务员去房间送针线包时,向服务员要了一包面,且服务员答应的很好,但是等了一个晚上,方便面也没有送过来,客人挺不满意,接待员向客人致歉,并向餐饮部调拨了一个果盘,有gro送到客人房间,并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析:
我们的工作作风是反映快、行动快,客人提出的需求既是我们的命令,必须在第一时间给客人回复。
我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化,而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。
将客人的需求抛之脑.
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后,将客人最基本的需求忘记,这绝对是一个危险的信号,连客人提出来的我们都忘记,那我们何谈“想在顾客之前,何谈给顾客一个惊喜,更不用说提供个性化服务了。
酒店也正在强调提高员工主动服务的意识,所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位,积极投身于对客服务当中去,有一个好的状态才会有一个好的结果,而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
案例经过:
7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单,台班马上告诉服务员去补,21点52分客人又问此事情,经过落实第一次未去补,引起了客人的不满,第二次台班又告诉中班,中班补充后并向客人道歉。
案例分析:
我们已经多次忘记客人交办的事情,对于客人交办的事情忘记,一再的犯下致命的错误,我们应该知道,顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高,当我们第一次为客人提供个性化服务的时候,那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次,哪怕是我们再一次的提供个性化服务,客人都会感觉很正常,可是一但我们不向客人提供个性化服务,给客人的感觉会很失望,因为他所期望的比他所享受的要差,所以我们只有不断提升我们的服务标准,才能达到客人的期望。
如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了,那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。
另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做,我们是不是还需要及时的跟催、落实。
最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢?
是不管不顾还是迅速解决,我们的升值服务哪里去了?
再有就是管理人员的检查,管理人员既是检查者又是有效的补位者,我们的管理模式就是走动式管理,通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果,象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正,使问题得以及时地解决。
案例经过:
7月28日下午大约15点左右,8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时,经过了解得知,原来是客人在离开房间时让服务员清理房间,但当客人回来时房间还没有清理,为次客人感到特别生气。
案例分析:
我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办,应该马上行动,确实没有办法完成的我们该怎么办呢?
是不是该找主管来协调人呢,这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了,以前因为这种事情已经出过多次了,为什么错误会再三的犯呢,我们讲不怕犯错误,怕的就是犯了错误不改,对于出现的问题我们应该做到以下三点:
找出事故责任人、拿出对问题的处理意见,拿出解决问题的措施。
我们最欠缺的就是这最后一点,也是最关键最能解决问题的一点。
出了问题如何来解决,如何避免再次出现是最值得我们研究的。
此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法,对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务,在第一时间化解顾客的不满。
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