物业保安员行为规范5完整版.docx
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物业保安员行为规范5完整版
编号:
TQC/K703
物业保安员行为规范(5)完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写:
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审核:
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时间:
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部门:
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物业保安员行为规范(5)完整版
下载说明:
本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
物业保安员的行为规范(五)
一.仪容仪表:
1.服装:
a.各岗位员工须着本岗位制服上岗,着装统一。
b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
c.制服应平整、挺括、无皱褶。
d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.
e.制服应扣好扣子,不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
f.按规定佩戴帽。
g.按规定打领带,扎腰带。
h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
i.下班后不得穿制服回家。
2.服务铭牌:
a.员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
b.铭牌应字迹清晣,完整。
3.个人卫生:
a.员工上岗前应整理个人民卫生,做到整洁、干净、无异味。
b.员工不得留长指甲,保持指甲干净。
c.男性员工不留长发,小胡子,长鬓角。
女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。
4.饰物:
a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。
b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。
二.形体动作
1.站姿:
a.站立服务采用跨立式。
.
b.站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.
c.站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.
2.走姿:
a.行走时动作文雅,面带笑容,自然大方。
b.两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右搖晃,无八字罗圈腿
c.步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。
与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
d.引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
e.行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持
衡,转弯先向客人示意批示方向。
3.坐姿
a.当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b.两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
c.坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。
4.手势:
a.为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美,自然、符合规定。
b.手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。
c.使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
三.服务质量
1.主动热情,用户至上
a.牢固树立用户至上,用户满意第一的观念,以高度的责任心对等本职工作。
b.想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。
c.注重礼貌,态度和蔼,等客诚恳,一视同仁。
2.耐心周到,体贴入微:
a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
b.不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,不和客人争吵。
3.礼貌服务,举止文雅:
a.注重仪表仪容,体现庄重、大方感观。
b.说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。
d.尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐,施以亲情:
a.亲情对等所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服。
b.对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。
四.礼节礼貌:
1.日常礼貌:
a.对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。
b.尊重客人的习俗和习惯,不品头评足,按客的要求和习惯提供服
c.严格遵守约定的时间,不误时,不失约,快速准确提供服务。
d.上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打扰人。
e.主动为客人提行李,爱护客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品
f.同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。
g.不说对客人不礼貌的话,不做客人忌讳的动作。
2.使用敬语:
a.根据时间、场合、对象,正确运用迎接、问候、告别等敬语。
b.对客人要用请求、建议、劝告式语言,不准用否定、命令、训戒式
语言
c.服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。
d.服务语言应使用普通话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语
五.工作纪律:
1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。
上岗前检查个人服装,仪表仪容,保持饱满精神和愉快情绪。
3.上岗前不准喝酒和有异味食物。
上岗时不喝带有酒精性饮料。
4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹;不准做与工作无关的事情,不打接私人电话。
5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣,不准擅自接收客人礼物。
6.不准讽刺、挖苦
、刁难客人,严禁与客与客人争吵、打斗。
7.不准乱动客人设备、物品,不准私拿客人遗弃或遗失物品。
8.不准蒙骗客人,不准乱收费,不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
9.不准私自动用和侵占公物。
10.不准向客人泄露单位内部情况。
六.严行禁止:
1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。
3.在客人面前剔牙、打饱嗝。
4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。
5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
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