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一汽指导书
篇一:
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书
本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》(VAJXS-14)制订。
对经销商规范的服务过程进行规定,适用于服务站开展标准服务的管理。
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
约
售后服务核心流程:
是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节,即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求。
1.预约
1.1工作流程图(附后)1.2工作内容:
1.2.1用户主动预约
1.2.1.1IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:
“您好,一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。
”
1.2.1.2如客户预约维修,根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议:
a)询问用户期望的保养日期及时间;
b)提供建议合理的保养日期及时间,并征得用户同意;c)询问此次预约维修保养的相关内容:
您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号(底盘号)、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名;
e)如果用户明确维修项目,告知用户此次维修保养的价格;
f)如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙;如是老用户,提醒其携带保养手册等随车文件。
g)电话结束时,向用户道谢。
1.2.1.3IT信息员接到预约电话后,填写《预约登记表》,一式三联,自留一份,
发放服务顾问、备件部各一份。
在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1.2.1.4IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
1.2.2经销商主动预约1.2.2.1信息来源:
a)IT信息员/服务顾问通过小R3查看顾客档案,看其每次保养里程及时间间隔,预计其车辆保养日期;
b)提醒记录:
每天查看outlook软件中自动提醒的录入的《附加项目检查单》中提醒建议维修项目;小R3中建议维修项目。
1.2.2.2在合理的打电话时间范围内:
早9:
00-11:
00,下午15:
-17:
30,由IT信息员/服务顾问致电顾客,进行经销商主动预约,电话预约内容同1.2.1.2,以下工作内容同1.2.1.3、1.2.1.4。
预约工作流程图:
如下图
2.准备工作
2.1工作流程图(附后):
2.2工作内容:
2.2.1提前一天确认内容如下:
2.2.1.1预约前一天,服务顾问应做以下工作:
a)
查看《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,并根据维修项目的难易
程度合理安排维修人员
b)检查专用工具的准备情况,是否损坏,技术资料有无丢失,工位的使用状况是
否完好;
c)检查备件是否有货,是否已将预定备件单独存放于预约货架等,
2.2.1.2确认后,相关人员分别在《预约登记表》工具/资料管理员、备件人员、维修技工和维修工位栏中签字确认。
2.2.1.3由服务顾问从小R3“用户车辆维修档案查询”中核对用户车辆维修档案,并对以往维修记录进行查询,如果是重复性维修或疑难维修项目,应在《预约登记表》进行标注,上报技术经理的,会同技术攻关小组,制定技术方案或求得技术支持;如有上次维修时发现问题,但顾客拒绝维修的项目,应记录在《预约登记表》经销商建议栏中,注意用户到站时提醒用户。
2.2.1.4备件部接到《预约登记表》后,应将预约备件同《预约登记表》一并放置在预约货架上。
准备好备件后或发现备件缺货时,均应通知服务顾问,请其在《预约登记表》上签字确认。
2.2.1.5如果是外出服务,服务顾问负责准备好服务车辆、外出人员和相应备件、工具等。
2.2.2编制预约任务委托书:
已由IT信息员完成。
但服务顾问应查看IT信息员制作的预约任务委托书,是否已制作并准确。
2.2.3提前一小时,服务顾问电话确认顾客姓名、车号、维修项目、是否如约而来,再次确认备件、工具、人员等,提前
半小时将“预约工位”指示牌粘贴在预定工位上;如顾客预约维修时间在第二天早晨营业时间1小时前的,可当天下班前与用户电话确认此次预约,并询问第二天是否需要再次提前提醒预约,根据顾客需求确认第二天再次提醒。
2.2.4如准备情况出现问题或顾客取消或变更预约时间,预约不能如期进行,服务
顾问应及时告知顾客。
经顾客同意另行预约,则在《预约登记表》上注明预约时间是否改变及新的预约时间,IT信息员在小R3中修改该车预约任务委托书中的预修时间即视为重新对预约任务委托书的评审。
如取消预约,则在《预约登记表》上注明预约失败原因,通知备件部、设备/资料管理员、维修技工,及时撤回《预约登记表》,交IT信息员,并由IT信息员及时更改预约欢迎板的信息。
篇二:
(MSA)作业指导书
测量系统分析(MSA)作业指导书
文件编号:
共页
编制/日期:
审核/日期:
批准/日期:
版本号:
A
受控状态:
发放代码:
一汽四环制泵附件厂
201X年3月20日生效
一、目的..................................................................................................................................2
二、参考文件..........................................................................................................................2
三、术语..................................................................................................................................2
四、测量系统分析...................................................................................................................2
(一)分析的原则............................................................................................................2
(二)稳定性分析............................................................................................................3
(三)偏倚分析...............................................................................................................3
(四)线性分析...............................................................................................................5
(五)双性(GRR或R&R)分析...................................................................................7
(六)计数型量具的测量系统分析................................................................................14
一、目的
为公司各类简单的计量型、计数型量具的测量系统分析提供指导。
二、参考文件
测量系统分析参考手册第三版
三、术语
1、测量系统误差模型:
本作业指导书采用的误差模型为S.W.I.P.E模型,该模型指出测
量系统变差来源于以下几大方面:
标准(Standard)、零件(Work)、仪器(I)、人员/程序(Person/Procedure)、环境(E)
2、测量系统:
对测量单元进行量化或对被测的特性进行评估,所使用的仪器或量具、
标准、操作、方法、夹具、软件、人员、环境及假设的集合。
3、分辨力:
测量装置和标准的测量解析度、刻度限制、或最小可检出的单位。
与最小
可读单位研究,即通常所说的最小刻度值,但当仪器刻度较粗略时,允许将最小刻度值估读为原来的一半作为仪器的可视分辨力。
4、重复性:
当测量条件已被确定和定义——在确定的零件、仪器、标准、方法、操作
者、环境和假设之下,测量系统内部的变差。
5、再现性:
传统上将再现性称为“评价人之间”的变差(AV)。
指的是不同评价人使用
相同的仪器对同一产品上的同一特性,进行测量所得的平均值的变差。
但对于操作者不是变差的主要原因的测量过程,上述说法是不正确的。
ASTM的定义为:
现现性是指测量的系统之间或条件之间的平均值变差。
它不但包括评价人的变差,同时还可能包括:
量具、试验室及环境的不同,除此之外,还包括重复性。
6、偏倚:
对相同零件上同一特性的观测平均值与真值(参考值)的差异。
7、线性:
在测量设备预期的工作(测量)量程内,偏倚值的差异。
四、测量系统分析
(一)分析的原则
1、测量系统分析的对象
测量系统分析针对的对象是控制计划中提及的测量系统。
本作业指导书针对的是非破坏性的测量系统分析,关于破坏性的测量系统的分析见《测量系统分析》参考手册第三版。
2、测量系统分析时机
当出现以下情况时,应进行测量系统分析:
?
新品试生产时;
?
测量系统变更时,如新购量具替换控制计划中规定的量具、量具的校准
方法或测量程序发生变化等情况。
3、计量型量具的分辨力
应用10:
1原则检查测量仪器是否具有足够的分辨力。
所谓10:
1原则是指仪器的可视分辨力至少应为被测特性公差和过程变差两
者之间较小者的十分之一。
(二)稳定性分析
①取得一个样件,并建立参考值。
建立参考值最好能够追溯到相关标准(如国家标准、二级标准等)。
因此,样件可以送到有资格的外部实验室测试,或用三坐标(CMM)检测仪进行检测。
但如果不能得到上述参考值,那么可以选择一件落在生产测量范围中间的生产件,并将它指定为偏倚分析的基准件,在实验室内测量该零件,测量次数必须大于或等于10次,并计算读数的平均值,将平均值视为“参考值”。
②每天测量样件三至五次。
③将数据按时间顺序画在Xbar-R图上。
④计算控制限,评价是否有不受控或不稳定的情况。
★自编测量系统分析软件之稳定性分析的操作说明
为减少计算工作量以及在计算工作中的疏漏,公司利用微软Excel软件开发了测量系统分析软件,其操作方法如下:
第一步:
打开MicrosoftExcel;
第二步:
查找“稳定性分析”文件名并打开。
第三步:
在工作表中填写记录编号、分析日期、操作人、参考值、样本容量(样本容量
必须为3-5)、抽样频率等。
(注:
工作表中只能填写白色区域,蓝色区域为测量数据不可编辑区域,对蓝色区域的任何修改都将导致错误的结果);
第四步:
在“数据记录表”中输入每天测量时的读数,程序自动绘制控制图,并计算控
制限,作出是否受控(稳定)的结论。
(三)偏倚分析
公司对偏倚进行研究采用的方法是“独立样件法”。
①取得一个样件,并建立参考值。
(同上)
②让一个评价者以正常方式测量样件,测量次数不得少于10次。
因质量记录
RL/QR-C0612《偏倚分析》表格的限制,测量次数最好不超过15次。
③实施人员记录下测量的数值,并在RL/QR-C0612《偏倚分析》中画出这些数值的直
方图。
评审直方图,以确定是否存在特殊原因,若有特殊原因或异常点,应重新进行试验,若无,继续分析。
④计算读数的平均值。
计算公式为:
X?
?
Xi?
1ni
n
式中:
n为读数的个数
⑤计算重复性标准差。
计算公式为:
?
重复性?
Rd2*
式中:
R表示所记录的读数的极差;d2*可以从附录1中查到,取g=1,且m=n。
如果已进行GRR研究(且有效),重复性标准差计算应该取决于该研究结果。
⑥确定偏倚的t统计值(t-statistic)
偏倚=观测到的平均测量值-参考值
?
b?
?
r
nt=偏倚
?
b式中:
?
r=?
重复性;n=m
⑦如果0落在偏倚值附近的1-α置信度界限内,则偏倚在α水准上是可接受的。
置售
度界限的计算公式为:
上限=偏倚+?
b?
?
tv,1?
?
?
下限=偏倚-?
b?
?
tv,1?
?
2?
式中:
V表示自由度,在附录1中可查到;tv,1?
?
2可以利用标准t分布表查到。
注:
所使用α水准取决于敏感度的水准。
如果α置信度水准不是使用0.05(95%置信
度),则应该得到顾客的同意。
★自编测量系统分析软件之偏倚分析的使用说明
为减少计算工作量以及在计算工作中疏漏,公司利用微软Excel软件开发自编了测量系统分析软件,其操作方法如下:
第一步:
打开MicrosoftExcel;
第二步:
查找“偏倚研究”文件名并打开。
第三步:
在工作表中填写记录编号、分析日期、操作人、测量次数(零件数)等信息(参
考值暂不输入,否则不能触发宏程序);
第四步:
在“数据记录表”的“读数”栏内输入操作人的读数;
第五步:
输入参考值;软件自动绘制直方图,计算偏倚、统计t值等值,并做出结论。
如果偏倚在统计上不等于0,检查是否存在以下原因:
?
基准件或参考值有误,检查确定标准件的程序。
?
仪器磨损。
?
仪器产生错误的尺寸。
?
仪器所测量的特性有误。
?
仪器没有经过适当的校准。
对校准程序进行评审。
篇三:
清洁度检验作业指导书
零件清洁度检验
1检验目的:
1.1为了明确装配上线零件清洁度要求,便于加工车间及外协厂家对零件清洗效果的有效控制。
1.2此操作指导书规定了用于确定变速器总成及其零部件清洁度的检查、评定及操作方法。
2检验范围:
2.1适用于一般用途的汽车机械式变速箱总成及零部件清洁度的检查和评定。
2.2检测部位主要是指变速箱总成内部与齿轮油接触的零件表面、润滑油油路及过滤系统相关零件内外表面。
3检验环境:
3.1检测室内要干燥、通风,室温保持20±5℃。
3.2检测室要有良好的防尘设施,清洗间要有严格的防火措施。
4检验方式:
检查员抽检。
5检验人员:
总成清洁度检查员。
6检验频次:
按长轴类、短轴类、大盘齿类、小盘齿类、壳体类、大轴承、小轴承、其他采购零件等八个种类进行抽检,每周每个种类抽检1次,采购分总成零件不属于检验范围。
7作业准备:
7.1仪器设备:
烘干炉、干燥瓶、滤膜过滤装置、电子天平、托盘;7.2检验工具:
AP760试剂、毛刷、孔径为5um的微孔滤膜;
7.3检验工具:
无齿镊子、清洁放膜干燥皿。
8检验方法:
8.1将零件放置于托盘上方或托盘内,用AP760冲刷零件清洗部位(见附表一),同时用毛刷轻刷冲洗部位,将冲刷下来的物质全部倒入烧杯中,冲洗不掉的残留物(如焊缝渣皮、油漆积瘤、铸造毛坯瘤等)不准敲打或硬性剔除,此部分残留物也不做考核使用,各种器具清洗时,应防止将带有杂质的清洗液飞溅到容器外;
8.2用无齿镊子夹取滤膜一片,用电子天平称下滤膜质量,质量记为:
G1,精确至0.1mg;
8.3将滤膜放于过滤装置上,将收集后的所有容器中的溶液轻轻倒入真空泵的漏斗进行过滤,以6×10-2pa真空度真空抽滤烧杯中的溶液,过滤完成后用AP760沿着漏斗壁清洗漏斗里的残余杂质,采集所有杂质;
8.4待所有滤液过滤干净后,将含有所有杂质的滤膜拿下放入清洁放膜干燥皿中置于烘干炉中干燥;
8.5将烘干炉中的烘干温度控制在90°±5℃之间。
烘干至少3小时后,将滤纸取出,放入干燥瓶内干燥30分装后,将滤膜放入电子秤称重,质量记为:
G2精确至0.1mg;
8.6杂质质量即为:
G总=G2-G1;9注意事项:
9.1操作者衣着、双手应清洁;
9.2非测定部位即暴露在箱体外部的齿轴、轴端和端盖等外表面应清理干净;
9.3所有取样工具和容器均应清洗干净,目测无异物;10采用标准:
QC/T572-1999汽车清洁度工作导则测定方法JB/T7929-1999齿轮传动装置清洁度11评价标准及结果判断:
11.1评价标准:
钢件:
单件残留物质量<0.55mg/kg零件+0.2mg
壳体内腔:
单件残留物质量<0.2mg/kg零件
11.2结果判断:
根据实验结果,填写清洁度报告(附件二),并将报告反馈给相应质量工程师。
将杂质质量G总按类和评价标准对比,超出上限值即为零件表面清洁度超差。
如果清洁度超出上限值,由车间牵头负责对清洗效果进行整改,质保部负责整改效果验证。
12附件
编制:
校对:
审核:
附件一:
零件清洗部位
附件二:
清洁度报告(建议格式)
篇四:
一汽大众汽车匹配指导——速腾
制动系统检测:
故障引导程序→功能或部件选择→底盘→制动系统→01具有自诊断功能的
系统→防抱死制动系统→功能。
选择要执行的功能。
六档自动变速箱:
ATF油第一次加注量7.0L,更换3L.
网关-J533-19
11、19-08-002检查运输模式(激活/禁用)
12、网关插头脚说明
1、2脚-30#正电14脚-15#正电13脚-仪表唤醒信号线
11、12脚-31#负极9、19脚-诊断CAN6、16脚-驱动CAN
5、15脚-
13、组合仪表-J285-17
更换仪表――故障导航→车身→电器设备→01具有自诊断功能的系统→仪表盘→仪表盘功
能→匹配/更换仪表盘
14、外部的输入信号有:
外部温度传感器G17、机油压力开关F1、清洗液面传感器G33冷却液面传感器G32、制动蹄片磨损G34、制动液面开关F34、
油箱油量传感器G、机油温度及液面G266、手制动开关F9
多功能显示——Min-行驶时间。
最长99小时59分钟
∮mph-平均车速。
100米后显示,此前显示短横线,每5秒更新一次。
Km/h-车速
Km-行驶距离
L/100km-平均燃油消耗率
防盗控制单元J362-25
92-97℃一档、99-105℃二档、高于16bar二档
双温开关高于99℃或压力大于16bar二档
压力小于16bar一档、压力大于2bar开空调一档17、匹配设定:
更换电源控制单元时对J519设码:
故障导航→车身→01具有自诊断功能的系统→车载电网控制单元→车载控制单元功能→控制单元设码。
更换网关(数据总线诊断接口)J533:
车身→01具有自诊断功能的系统→网关→网关功能
→更新网关。
G85基本设定:
底盘→01有诊断能力的系统Mark60/Mark70→制动防抱死系统
ABS/EDS/ASR/ESPMar60→功能→转向角传感器G85的基本设定。
车窗防夹开启功能:
打开点火开关→关闭所有门窗→拉动左前玻璃开关保持“关闭”位置1
秒→再拉动开关1秒。
现在车窗必须由于按下开关自动降下,并由于
拉出开关重新自动升高。
轮胎气压监控基本设置:
打开点火开关→同时按住ESP和SET键,(没有ESP时,请按ASR)
有提示音确定。
前大灯基本设置:
故障引导程序→跳转→车身→电器设备→01具有自诊断的系统→55动态
前大灯调节器→J431动态前大灯调节器,功能→J431用于LWR的控
制器基本设定→按压iu按钮,按照测试仪的流程进行,并直至出现
文字:
J431用于LWR的控制器,基本设置→按压iu按钮,按照测试
仪的流程进行,并确认出现文字:
J431用于LWR的控制器,基本设
置,按照测试仪的流程进行。
检查大灯调节装置,必要时调节大灯。
完成基本设置。
空调基本设定:
车身→加热空调→01系统自诊断→climatoonic全自动空调或climatic半
自动空调→功能→基本设定。
更换发动机控制单元:
驱动系统→发动机→01系统自诊断→发动机控制单元→功能→更换
发动机控制单元、节气门基本设定、废气再循环阀匹配、J362防盗控
制单元编码、控制单元J361编码、清除J361匹配、激活/不激活车速
控制、存储抵挡开关。
转向柱控制单元编码:
车身→电器设备→01系统自诊断→方向盘电子装置→方向盘电子装
置功能→给方向盘电子装置编码
仪表匹配:
车身→电器设备→01系统自诊断→仪表盘→仪表板功能→仪表板匹配/更新→完
成,否(保养周期和编码是否已匹配)→完成。
燃油消耗显示匹配:
车身→电器设备→01系统自诊断→仪表盘→仪表盘功能→燃油消耗指
示匹配→直接输入百分数值(85%-115%)
舒适系统功能匹配:
车身→车身装配工件→01系统诊断→舒适系统→功能→变捷系统控制
单元→J393无线电遥控钥匙匹配、单门锁、倾斜角度、后背箱
等功能。
匹配回家模式:
车身→电器设备→01系统自诊断→车身电源控制单元→车辆电器控制模块
功能→匹配回家外视镜加热功能、后部加热功能、APS停用编
码、匹配大灯系统。
关闭气囊:
15-10-01——08
APS:
车身→电器设备→01系统自诊断→车辆电源控制单元J519→电子器件→雨滴传感器。
车身→电器设备→01系统自诊断→车辆电源控制单元J519→车辆电器系统模块的功能→匹
配后视镜加热、匹配回家模式、匹配脚窝照明亮度、匹
配大灯清洗系统、对车辆电源控制单元编码、停用APS。
收音机解码:
在SAFE和“1000”后输入防盗码,后按Pfeil按钮。
击活巡航:
01-11-11463(打开)16167(关闭).故障导航→功能/部件选择→驱动→01具
有自诊断功能的系统→发动机控制装置→功能→激活/关闭巡航装置
雨刷片保养、冬季位置:
关闭点火开关后10秒内将雨刷开关拨到“点动刮水”位置。
节温器检查:
开启起点温度-87℃,开启终点温度102℃,开启行程最小7mm。
机油压力检测:
水温80℃,怠速1.2bar,201Xrpm2.7-4.5bar,继续提高转速压力不超
7.0bar.
冷却系统检测:
测试压力1.0bar,水壶盖安全阀开启压力1.4-1.6bar。
汽油泵检测:
电压12.5V,最小输送量580cm3/30s,怠速时汽油泵标准电流9A
油压:
关闭表阀压力4bar,10分钟后不低于3bar。
高压线阻值4-8千欧
∙荐指导书是什么
∙荐东风指导书
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