呼叫中心工作总结.docx
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呼叫中心工作总结.docx
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呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结
这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。
就像PPT上展示出来的。
呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。
招人难、留人更难。
然后开始流失。
XX%的流失率,真是非常中肯的。
作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是XX%,这是现阶段不可能的。
人流失了,再不回来了,我追踪过,有XX%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。
人的需求,其实没有太大的需求。
我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。
呼叫中心的人员所需要的是什么东西?
我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。
我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。
而是有没有一些趣味性的东西,包括一些个人的发展?
我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。
这是我的一个梦想。
我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就。
因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的呐喊。
一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬,包括趣味性。
呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?
新人、老人、思想汇报专题管理干部,他的需求其实不过这些。
再多说一句跟新人相关的话题。
今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。
对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。
一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。
要是命好,他有一个师傅。
命不好,基本靠个人奋斗。
如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。
这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。
蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人卖掉,长不好就烂在森林里。
所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。
因为他是我们的未来。
我做呼叫中心有12、3年,人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。
大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。
选,选什么人?
呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。
选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。
一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。
比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?
这种人,适合做投诉、做客服。
同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。
育,很多企业都已经做得很好了。
留,创造机会、有诺必践。
作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。
我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。
怎么判断一家公司,包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的,你就问他的员工,你离开了,评价一下原来的公司和员工。
如果听到的全是负面的,我劝大家不要去那家公司。
确实他的企业文化会有问题。
裁,我用人的时候基本是先选红再选专,你可以什么都做不出来,但你必须高举革命大旗向前冲。
再一个,价值观决定一切,你有愉悦的人性,同时表现出高昂的革命精神,失败了可以再做。
放,就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育,好不容易培养出一个好主管,签一个生死契,不舍得把人往外输送。
呼叫中心是一个人力密集型的行业,如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间,他的升职空间非常小。
该出去的,到别的部门发展的,你千万别舍不得,得把那个萝卜的坑补上。
如果企业小,只有几个人,那真的是一个萝卜一个坑。
如果上规模了,三四百号人了,没谁都行,而且反而最不应该有的人就是CEO了。
我一天到晚在跑,看曝露出来什么问题,一个管理者不能管理人,不能黑脸,说“No”的话,绝对不是好的管理人。
因为你首先代表的是公司,你追求的是客户利益和员工利益的平衡。
这是我个人用人方面的一个分享。
客服生命周期我就不赘述了。
选、育、留、裁、放,我在各个员工的生长周期里用。
我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。
我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说,你们错了,我发现太多的客服体系员工7年工龄,他的岗位级别还是专员。
我不认为这是员工的问题。
肯定是管理者的问题。
两年、三年要不你就把他输出去,要么把特送出去,要么干掉。
你叫我做一线,我绝对不干。
所以呼叫中心最重要的承载的使命,就应该是放走。
你要把人培养出来,输送到运营部门、生产部门、HR、市场、财务,都可以。
一定要往外输送。
呼叫中心
最后跟大家共勉。
“鱼儿在乎”这个PPT,说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上,一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里,但鱼特别多,他放不过来,一个成年人说,你能保证把所有人都放回去吗?
他说来不及。
成年人说,你不能解救所有的鱼,你做的努力,谁会在乎呢?
这小孩说,救一条是一条,多救一条就多做一点事情。
每一位管理者,都管理着或大或小的一个鱼缸,能多做一点,就多做一点。
活着,已经不容易了,而且活得很好。
如果能够帮别人活得更好,有一天你退休的时候,你收获更多的,是一群鱼儿围绕你转。
时间关系,我不多说。
但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。
同时在座的诸位是呼叫中心的管理者,一定把团队、员工放在第一位。
我关注的呼叫中心就是三个词,团队、策略、结果,团队放在第一位。
没有稳定的团队,没有铁打的兵团,你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献,你只能是添乱!
近日,我参加了党员深入学习陈超英同志先进事迹活动,通过学习我感触很深,她的一生,甚至她的生命,都献给了企业。
她让我们深刻认识到什么是真、什么是善、什么是美,什么是大爱。
陈超英生前是中建五局土木工程有限公司的党委副书记、纪委书记、工会主席,在20XX年6月13日慰问职工家属的返程途中,遭遇车祸,不幸因公殉职,年仅53岁。
在其工作30多年的职业生涯中,她所做的仅仅是一件件小事,在接待职工来访时,一杯氤氲的热茶,一脸真诚的微笑,一腔热情的沟通;办理职工来信时,认真阅读,深入分析,有针对性地提出处理意见;接听职工热线电话时,仔细倾听,详尽登记,耐心解答咨询或分类处理。
然而正是这些细节和小事,却让职工感受到工会的真情。
学习陈超英同志,就要学习她永葆本色、矢志不移的坚定信念;学习陈超英同志,就要学习她一心向党、一心向公的高贵品质;学习陈超英同志,就要学习她公平公正、公心公义的优良品德;学习陈超英同志,就要学习她全心为民、敢干实干的优良作风;学习陈超英同志,就要学习她忘我工作、奋斗不息的战斗精神。
陈超英同志的一生,坚定不移的践行了一名共产党员的铮铮誓言,忠贞不渝地坚守了一名共产党人的精神家园,她一生不为权所诱,不为名所累、不为私所系,一心讲团结、讲付出、讲诚信,让领导放心、同事信赖、群众满意,始终保持了共产党人的本色。
五十三载,陈超英始终坚守着共产党人的精神家园,一辈子把党和集体的利益放在首位,一生淡泊名利、公而忘私、廉洁奉公、忘我工作,直到因公殉职,始终如一地坚守着共产党员的高尚情操其以感人的事迹,集中展示了一名共产党员的崇高品质,树立了党员干部的时代风貌,是共产党员的优秀代表,是“创先争优”的突出典型,是广大党员干部学习的楷模。
我们应该以陈超英同志为榜样,从自己做起,从现在做起,加强党性修养,树立正确的世界观、人生观、价值观和利益观,以更加昂扬的精神状态、更加扎实的工作作风,在自己的工作岗位上作出新的成绩。
陈超英,女,汉族,大学学历,福建省泉州市人,1958年4月出生于北京市,1969年11月随父母下放到江西省进贤县中侨委“五七”干校,1976年插队湖南省长沙县农村,1978年入党,1978年12月考入中建五局技校,1980年11月进入中建五局土木公司(前身为五公司)工作至今,其间于1984年至1986年带职就读大学。
陈超英参加工作以来,曾任知青农场副场长、工程处团支部书记、厂工会主席及公司女工委主任、工会副主席、工会主席、纪委书记,生前担任中建五局土木公司董事、党委副书记兼纪委书记和工会主席,是中建五局党委第五、第六届委员。
20XX年6月13日,陈超英在慰问职工家属返程途中发生车祸,不幸因公殉职,时年53岁。
陈超英殉职后,中建五局土木公司及中建五局职工、离退休人员、社会有关人士无不对她的离去彻骨哀恸与扼腕痛惜。
职工群众自发以各种形式悼念她,1000多人从各地赶来长沙送别她,称赞她是国企基层党群工作者的杰出代表、优秀的女干部、与群众血肉相连的“大姐书记”,职工群众的贴心人。
这一切,源于她35年的工作历程,一贯对党的事业执着坚定,为企业发展忘我工作,为职工群众排忧解难。
一、信念铸造忠诚
陈超英的身上,体现了矢志不渝的共产党人的信念。
追寻陈超英的成长足迹,不能不说到她的父亲——一位爱国老华侨,出于对党的向往,上世纪50年代初毅然放弃国外优越生活,回国从事党的新闻事业,历经“下放”和“文革”考验,一生不改共产主义信仰,退休后实现入党夙愿。
她深得父亲言传身教,从小热爱党,参加工作后无限忠诚于党的事业,忠诚于国企的事业。
上世纪末到本世纪初,陈超英所在企业陷入前所未有的困境,面临内债清欠、理顺劳动关系等矛盾,作为工会副主席的她始终坚守岗位,忍辱负重开展工作。
一位讨要工资的职工端起热茶泼到她脸上,她仍然不动声色擦掉茶渍,强忍泪水,笑容满面用平和的语气安慰职工。
多次被讨要债务者堵在办公室不让吃饭,她依然热情洋溢做好疏导工作。
她以春风般的态度温暖了企业困难时期职工的心,被基层职工誉为“群众的贴心人”。
当时,她有机会回北京工作,但她毅然放弃,她说:
“我的生命已经与这个企业紧密相连,虽然她现在困难,但我相信这是暂时的。
”
企业进入健康发展时期后,更是焕发了陈超英巨大的工作热情。
她发挥女性党务干部工作细腻、善解人意的特点,坚持“一把钥匙开一把锁”,针对不同人的不同特点和问题做好思想政治工作。
20XX年,一名管理骨干在长沙营盘路项目即将竣工时被调往福建某工程,这名骨干以孩子上学需要接送为由不愿离开长沙并准备辞职。
陈超英多次上门做工作,并就近为孩子联系了学校。
这名职工十分感动地说:
“陈姐设身处地为我着想,我还有什么理由不服从安排!
”这样的例子不胜枚举,正是她锲而不舍的工作,留住了大量企业发展赖以支撑的骨干人才,塑造了她在员工心中“大姐书记”的亲切形象。
二、公心涵养情操
陈超英的身上,体现了公而忘私的情操。
她秉持一贯实事求是作风,把有利于企业发展、不愧对职工群众作为工作的出发点和落脚点,心中的天平一边是公平公正的信念,一边是公心公义的无私,讲团结、讲付出、讲诚信,不争名、不夺利、不越位,做到了领导放心、同事信赖、群众满意。
自20XX年以来,她与三届领导班子成员共事,留下的共同印象是:
她讲话办事不捎带个人感情、不夹带一己私利。
因此,不管哪一届班子成员有事总是习惯找她沟通,棘手问题总是由她牵头解决,重要工作总是在她的有力配合下完成。
20XX年,她负责理顺劳动关系;20XX年,她在整合重组中分管工作协调;20XX年,她主持公司物业参与局大物业整合……这些工作无论哪一件,都涉及多方利益,纠结各种矛盾,牵动千家万户。
她在处理中,理清每一根线条,理顺每一个环节,理好每一项工作,做到了既没有损害企业利益,也没有伤害职工群众,更没有留下一点后遗症,得到了上上下下、方方面面的一致好评。
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(自评报告网言小)
作为公司的主要领导,陈超英坚持执政为民、用权为公。
她分管过房改、物业,手里掌握上千套住房分配权,但没有为自己拿过一套房,哪怕是一间中午临时休息的过渡房。
殉职前一直住在15公里以外、一套爱人单位建了十几年的80平米公寓房。
她长期主管组织人事、协管人力资源,两个亲妹妹失业十多年,几个侄儿大学毕业到外地打工,但她坚守给自己立的规矩,没有给任何亲人在单位安排过工作。
她是公司工程分包与材料设备招投标监督小组组长,但从不为任何亲朋介绍工程业务、联系材料供应,曾经数次婉言拒绝了老同学提出的分包工程要求。
陈超英时刻考虑为企业节省费用。
20XX年,陈超英负责公司使用了20多年的办公楼翻修改造。
她每天守在现场监督、检查,无论是酷暑还是雨天,都能看到她的身影。
每拆一堵墙、每装一层楼的通道幕墙,她都要通宵达旦坚守现场。
承包工程的负责人说起她直摇头:
“这个年代像陈书记为公家负责的人真少见。
”正是因为如此,办公楼改造后经审计,造价比预算降低了12个百分点。
、
陈超英在工作中不计较个人得失,出差或办公事刷自己的卡,刷了多少次,用了多少钱,自己也记不清,经常是被银行提醒才知道。
中建五局办公室张金玉回忆,她和陈超英在外地参加会议,为了给企业节省费用,她一个人住在会议宾馆旁一个68元一晚的小旅馆里。
不仅如此,就是三年累计下来的12,6000余元应得的车贴,她一分钱都没有拿,被身边同事戏谑为“傻书记”、“笨姐姐”。
三、原则砺炼品格
陈超英的身上,体现了是非分明的品格。
她以是否有利于企业发展、群众满意为标准,不遗余力倡导弘扬主旋律,旗帜鲜明批评纠正错误行为,以自己的刚正不阿,坚守了一个党员干部应有的原则信条,潜移默化中引导职工价值观正确发展。
1998年到20XX年间,有些自谋职业的离岗职工开着私家车到公司领下岗工资,职工群众意见很大。
对于这些人,陈超英苦口婆心劝其与单位解除劳动关系。
个别人出口不逊,甚至扬言要到她家讨说法。
但她不为所惧,义正词严地回应:
“你们对我怎么看、怎么做都没有关系。
你们扪心想一想,这么做对得起真正有困难的职工吗?
”三年间,她经手辞退了17名一边拿工资、一边做老板的职工,赢得了困难职工对企业的理解。
20XX年,中建五局决定统一整合土地资源做大房地产业务,中建五局土木公司以存量土地参股局地产开发。
当时,许多职工尤其是离退休职工不理解,认为这是“卖家产”、“当祖业”。
陈超英针对职工群众中存在的这种普遍想法,积极宣传企业做大做强与改善职工生活的关系,带领党群部门一班人挨家挨户做离退休职工的工作,召集各层面人员先后5次召开情况说明会、座谈会、拆迁动员会,同时数次到长沙市雨花区政府争取到职工小区的旧区改造指标。
三年后,中建五局开发的“中建·桂苑”楼盘拔地而起,旁边的职工小区通过改造,道路平整,绿树成荫,休闲设施完善。
职工群众得到了实惠,曾经一度非常尖锐的矛盾得到了有效化解。
中建五局土木公司当年的入股也得到了丰厚的回报,培育了企业持续发展的一大利润增长点。
陈超英在企业利益面前绝不含糊,对发现的问题坚持一查到底。
20XX年,一个项目因资金周转困难,未报公司批准变卖了变压器、搅拌机等设备,所得款项用于项目生产生活,职工举报后,她在公司主要领导的支持下,深入一线了解情况,不但收缴了24万余元设备处理款,还责成项目经理作出了深刻检讨,对责任人进行了严肃处罚。
这些年来,她主持处理的违纪案件做到了责任分明、处罚公正、令人信服,保持了零申诉记录。
四、历苦方显本色
陈超英的身上,体现了以苦为乐的境界。
她把工作作为自己生命的一部分,把企业作为自己的家,把职工作为自己的亲人,工作起来全身心投入,全然不顾自己是患有严重脊椎病和低血糖的女性!
陈超英担任中建五局土木公司主要领导以来,每年深入公司上百个项目现场办公,对每一个项目、每一名职工的情况了如指掌,专管现场施工生产的领导都没有她去得多、了解得多。
20XX年以后,公司适应市场变化,在云南、非洲等条件艰苦地区承接了多项基础设施工程。
而条件越艰苦、困难越棘手、任务越艰巨的项目,她牵挂得就越多、去得就越频繁。
近两年,她不顾自己已年过半百,先后8次深入金沙江边悬崖绝壁上的公路项目,5次登上海拔3000米的云南轿子雪山旅游公路项目,3次辗转20多个小时、带十几大包急需物资和慰问物品深入刚果(布)项目。
常常是今天还在云南边陲的工地上,明天又去了福建长乐机场快速通道的隧道里,再过一天又到了大连长兴岛的引水项目。
今年5月,陈超英和总经理旷庆华去云南出差,办完事后当晚要走,得知没有飞机,只有一趟慢车,旷庆华劝她休息一晚再走。
陈超英却说:
“还有很多事情要做,必须赶回去。
”就这样,她坐了16个小时的火车连夜赶回长沙。
第二天又精神抖擞地出现在办公室里。
虽然她在工作上总是那么精力旺盛、热情似火,但同事们经常看到旅途中的她,只要一上车,就疲惫地闭上眼睛。
“快乐不是因为拥有的多,而是计较的少。
”陈超英经常这样说。
她在工作上总是亲力亲为,有时候她主管部门的职工都感觉很累,往往忙中偷闲休息片刻。
每当此时,她就自己带头干。
去年底,湖南省推荐公司参评全国和谐劳动关系先进企业,因年终各部门工作非常繁忙,她就自己准备材料,亲自跑省里的有关部门联系。
同事们都说:
陈书记不像领导,更像同我们并肩战斗的战友!
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