某酒店前厅管理服务技能培训.docx

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某酒店前厅管理服务技能培训

某酒店前厅管理服务技能培训

厅

管

理

服

务

技

能

培

训

2010年10月01日起实施

  前厅部岗位职责认知

●培训对象酒店前厅部全体职员

●培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务

●培训要点前厅治理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责

⏹

前厅经理的素养与职责

前厅经理是前厅营业与治理的最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个酒店的形象代表。

其要紧工作是通过对前厅经营的打算、组织、人员配备、指挥与操纵，制造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

前厅服务员的素养与职责

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的职员。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素养。

1.前厅服务员的素养要求

前厅的职员应该具备较高的素养，酒店应该选拔素养最高的职员在前厅工作。

前厅职员的差不多素养包括以下几方面：

（1）外表、仪态

优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、经历准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，把握客人心理。

许多酒店规定：

前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的外表、仪容、礼仪、礼貌直截了当阻碍酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至阻碍到酒店的经济效益。

也确实是说，酒店前厅服务员第一在外表、仪态上给客人形成一个治理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重同时感到能在如此的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。

（2）语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、外表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

如此，前厅的服务就显得朝气蓬勃。

前厅服务员必须把握一两门外语的差不多会话，发音标准，表达准确。

（3）行为举止

优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量幸免或克服不行的适应动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

（4）业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速灵敏、准确无误也标志着酒店治理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济缺失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

（5）应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的专门服务技能与素养。

因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活适应、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会显现失窃、火灾以及账目失控等专门的情形，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些专门问题。

在任何情形下，前厅服务员都应沉着平复，采纳灵活多变的方法，处理好每件专门的事件。

（6）诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。

这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。

专门是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优待必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

（7）知识面

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。

这些问题有时会涉及到政治、经济、旅行、风俗、文化以及有关酒店情形，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

（8）合作精神

前厅的每一位职员都应该意识到前厅确实是酒店的一个〝舞台〞，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要职员的集体合作。

当接待员忙于接待时或因专门情形离开工作岗位时，其他职员必须能够替代其工作，共同使客人中意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否那么会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责

（1）迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。

对小孩、老人或是行动不便的客人，要主支提供关心，搀扶下车。

③关心客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。

假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。

注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观看出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作。

（2）接待员职责

①细致热情地同意订房和团体开房。

在开房时向客人详细介绍房间情形，讲清房价，幸免引起误解。

②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。

熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时刻。

③熟悉当天散客及旅行团的开房情形，把握当天的房间状况。

④办理加床和换房要向客人讲明情形，并要登记和说明，以便查询。

⑤夜班当班职员，要负责制作当日报表，反映房间情形，并搞好班组卫生。

⑥严格遵守各项制度和服务程序。

（3）预订员职责

①依照客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

③及时记录和储备预订资料。

④做好客人抵达前的预备工作。

（4）行李员职责

①按规定位置站立，站姿要端正，并紧密注意客人动态，预备随时为客人提供关心。

②时刻注意分房员的呼唤，热情为客人带路，灵敏地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地关心客人把行李送到指定的地点。

（5）行李寄存员职责

①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。

②寄存领取手续要清晰，登记要准确，力争不出差错，万一出错那么应赶忙向有关领导汇报。

③做好交接班工作，各项手续要清晰。

④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

（6）收银员岗位职责

①严格遵守各项财务制度和操作程序。

准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

②做好交接班工作，钱物一定要交割清晰。

③按规定及时结清客人或团体的各种费用。

（7）话务员岗位职责

①负责接听一切外来，连接酒店各部门及客人的一切。

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急时应采取的措施和行动。

（8）问询员岗位职责

①把握本酒店的一切设施及酒店所在都市的其他大酒店、娱乐场所、游玩胜地的一些情形。

②治理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④关心客人安排会客。

今后访者的姓名等情形传达给客人，再依照客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人托付的相关事宜。

为客人办理订房、购买机票和车〔船〕票、办签证、取送物品、购物等各项情况。

（9）票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车〔船〕票。

并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

（10）前台领班职责

①协助前台主管好日常工作。

检查、督促职员严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。

每天定时检查，准确操纵房间状态。

遇到有换房、专门安排房等情形要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

⑤完成上级分派的其他工作。

培训练习

前厅部的职员在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如〝请〞、〝您〞、〝对不起〞、〝先生〞、〝女士〞等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中操纵自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直截了当反映了酒店的工作效率、服务质量和治理水平，直截了当阻碍酒店的总体形象。

（3）前厅部是酒店治理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营治理的各种信息，并对这些信息进行认确实整理和分析，每日或定期向酒店治理机构提供真实反映酒店经营治理情形的数据和报表。

前厅部还定期向酒店治理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店打算和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

  前厅服务技能培训

●培训对象酒店前厅部全体职员

●培训目的提升前厅部各岗位职员的服务技能，为客人提供优质服务

●培训要点技能，为客人提供优质服务预订岗位职员服务技能要求，总台收银岗位职员服务技能要求

●

接待岗位职员服务技能要求

1.接待岗位工作流程

（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容外表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估量情形及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

（2）检查各项工作的完成情形，专门是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

（3）负责分房的职员依照酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有专门要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

（5）团队房检查完毕之后，赶忙打印空房表，并与楼层进行核对。

（6）检查散客房。

（7）利用间隙时刻检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

（8）打印一份开房动态表，涵盖当天估量开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。

（9）当班过程中，假设有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将情况延误。

2.接待岗位操作要求

（1）团队接待要求

①客人抵达时，第一要主动上前招呼、问好。

向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在〝团队入住登记表〞上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。

如有不一致，那么须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一样不承诺随意增减房间。

（2）散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。

假如是预订客人，可对其致以欢迎词。

假如客人没有预订，在有空房的情形下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好关心客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。

住宿登记表一样是一式两联，境外人员的临时住宿登记那么是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否同意客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。

在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。

在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的预备工作。

⑦制作客人账单。

在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应对房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员储存。

3.前厅接待常见问题的处理

（1）客人不愿进行入住登记

①应了解客人的方法，并耐心说明填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕苦恼，能够代其填写，让其签字认可即可。

②假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，那么可向客人耐心说明，并作出保证让其放心。

（2）来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

（3）在房间紧张的情形下，客人要求延住

①照管已住店客人的利益为第一要义，宁可为即今后店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②能够先向已住客人说明酒店的困难，征求其意见，是否情愿搬到其他酒店延住。

假如客人不情愿，那么应尽快通知预订处，为即今后店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

（4）客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情形，直截了当向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告诉客人：

〝您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地点，不记得复原原位了，能不能苦恼您关心我们找一找?

〞

二、迎宾岗位职员服务技能要求

迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部职员。

通常是由男性担任，其工作程序是：

1.迎接客人

（1）当客人抵达时向其点头致意并说〝欢迎光临〞，表示欢迎。

如客人是乘车前来，那么应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

（2）协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。

2.指挥门前交通

迎宾员须把握酒店门前交通情形，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

3.做好门前保卫工作

迎宾员可利用其专门的工作岗位，注意门前来往行人，及时发觉可疑人员，协助作好酒店的安全工作。

关于举止专门的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。

4.回答客人的问题

迎宾员处在一个较为专门的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情形，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，那么应热情以待，努力给客人一个中意的答复。

5.欢送客人离店

当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。

当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑辞别，目送客人的车离去。

三、行李岗位职员服务技能要求

酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。

其工作岗位一样位于大堂的礼宾部。

1.散客行李工作流程

（1）入店

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③将客人引至总台，关心客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤带领客人到客房。

客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。

在乘电梯时，要请客人先到里面去，再按楼层键。

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。

将行李放好，假设是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。

⑦询问客人是否还需要其他服务，假设没有，那么向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

⑧填写〝散客行李搬运记录〞。

（2）离店

①站立在前厅大门邻近，随时注意是否有人离店，假设有那么赶忙上前提供服务。

②假设是接到客人要求搬运行李的服务，那么应问清房间号，赶忙赶到客人的房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，假设客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

⑤填写客人〝离店行李搬运记录〞。

2.团队行李服务流程

（1）入店

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破旧情形，而后填写〝行李进出店登记表〞，假设有破旧，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，假设发觉有错误应赶忙报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情形应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

（2）离店

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时刻准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在〝行李进出店登记单〞上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在〝行李进出店登记单〞上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的〝行李进出店登记单存档〞。

3.行李寄存和提取

（1）行李寄存工作要求

①确认身份。

客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写〝寄存卡〞并签名。

将〝寄存卡〞上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。

看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

（2）行李领取工作要求

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把〝寄存卡〞的上、下联订在一起存档。

（3）本卷须知

行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。

①假如客人丢失了寄存卡，那么一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

②假设非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

四、预订岗位职员服务技能要求

1.预订岗位工作流程

（1）提早5分钟整理仪容外表，按时到岗。

（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

（3）详细了解当天及近期的房间使用情形，预订房间的客人到达的时刻、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时刻；确认是否已分好房及房间状态，假设尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

（6）了解当天团体及散客预订情形，并将有关情形及数据打印在表格上。

（7）将前一天的订单进行整理并装订。

（8）假设是星期日当班，应作出下一周的〝房间预订情形表〞、〝VIP预订情形表〞，并发送至有关部门。

（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成那么应在交接班时交待清晰，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求

（1）预订的方式

①预订

在同意预订时，预订岗的职员须注意以下几个方面：

a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情形专门熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.假设因某些专门缘故不能赶忙答复，应留下客人号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于的清晰度、语言障碍及听力等因素的阻碍，订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时刻等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听时要注意做到亲切、耐心、细致，充分表达工作效率。

②订房

订房应严格遵照以下程序：

a.要认真阅读，弄清客人在中所提出的要求。

b.把这些要求清晰地写在订单上。

c.依照客人所提的要求，通知有关部门，让其早做预备。

d.假如客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、号与客人联系，弄清有关情形。

③口头订房

口头预订是指客人直截了当来到酒店，当面预订客房。

关于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

a.记录要清晰。

专门是客人的姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留的天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

c.接待客人时态度要友好，充分展现酒店的形象。

④合同预订

合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。

应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

⑤互联网预订

随着运算机的推广使用，越来越多的散客开始采纳这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

（2）预订的受理

①同意预订

预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，那么能够同意预订。

并应赶忙填写预订单，将客人姓名、抵离时刻、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清晰。

②拒绝预订

假如酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。

但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。

如建议其更换来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。

另外，在征得客人的同意后，还能够把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就赶忙通知客人。

③确认预订

在同意客人的预订要求后，预订员应赶忙把客人的预订要求与酒店以后时期客房的利用情形进行对比，查看是否能够满足客人的要求，假如能够，就须对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。

在条件许可的情形下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。

④核对预订

关于提早专门长时刻就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待预备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

⑤取消预订

由于各种临时显现的缘故，客人可能会在预订了房间后又取消订房。

预订员在同意客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

a.不要显露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上〝取消〞的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。

另外，还要在电脑或预订操纵簿上将其注销。

c.假如预订后预订岗已将其情形通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订

变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。

在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。

假如能够，那么予以确认，并填写〝更换表〞，修改有关记录。

假设在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，那么还应把变更的信息再传达知给这些部门。

假如不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情形如实告知客人，并与之协商解决。

⑦超额预订

超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其同意的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。

因为客人往往会由于种种缘故临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，假如酒店进行超额预订，就能够减少缺失。

只是，超额预订应该有〝度〞地限制，幸免显现因超额而使客人不能入住。

假如因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并关心客人与其他相同等级的酒店联系。

3.预订员服务原那么

在受理客人的预订时，有一些总体原那么是预订员必须遵循的：

（1）填写〝预订单〞时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。

（2）接到〝预订函〞后，应讲求效率，赶忙处理，不能让客人久等。

（3）接听时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

五、咨询岗位职员服务技能要求

1.咨询岗位工作流程

（1）上班前5分钟到达岗位，并同意外表、仪容的检查。

（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

（3）在〝交班簿〞上签字并阅读〝交班簿〞。

（4）了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情形。

（5）检查等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

（6）午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。

同时检查电传、等。

（7）整理、处理信件与等，作好当班的营业报表。

（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有托付代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，那么要详细交待给下一班。

（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

（10）清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。

（11）作好当天酒店内部的营业报表，将客人的信件寄出。

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