物业保安各岗位行为规范培训完整版.docx

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物业保安各岗位行为规范培训完整版

编号：

TQC/K362

物业保安各岗位行为规范培训完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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审核：

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时间：

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部门：

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物业保安各岗位行为规范培训完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　物业保安各岗位行为规范培训

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩带工牌。

　　2.停车场岗位夜间要着反光衣。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车：

　　1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5.如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。

顾客上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

　　6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。

日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。

严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

　　10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。

　　11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼：

　　1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

　　3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用：

　　1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：

"?

?

岗、?

?

岗，我是中心，收到请回答！

"

　　2.应答要明朗，"?

?

岗收到，请讲！

"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

　　3.通话结束，须互道"完毕！

"

　　4.遇到客户的对讲，应主动应答：

"先生/小姐，您好！

请问有什么需要帮助？

"

　　入口岗（迎宾岗）

　　来访人员接待：

　　1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2.与客户沟通时保持一米以外的距离

　　3.不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待：

　　1.主动要客户填写"物资放行条"。

　　2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3.客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉：

　　1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。

并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

　　4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：

业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

　　B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

　　C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

　　巡逻岗

　　巡逻：

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。

向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。

手不能插入口袋。

　　2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户：

　　1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物：

　　1.通知中心进行监视。

　　2.进行跟进，严密注意对方行为。

　　3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

有礼貌地询问对方：

"您好，是否有什么可以帮到您"，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　车场出入口（收费）岗

　　交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。

交通手势分为：

直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3.左（右）转弯：

以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

　　4.停车手势动作要领：

以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5.慢行手势动作要领：

以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6.前车避让后车动作要领：

身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场：

　　1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

　　2.发放（收取）车辆出入凭证：

"请您保留凭证。

"、"请您出示凭证"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　中心值班岗

　　接听电话：

　　1.按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约：

　　1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2.及时反馈给相关部门。

　　3.跟进处理结果，及时登记。

　　展厅值班岗：

　　姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说"您好，欢迎光临！

"

　　当值：

　　1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报　　。

　　送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去"请慢走，欢迎再次光临！

"

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