集团员工行为规范手册.docx

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集团员工行为规范手册

集团员工行为规范手册

前言

为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。

本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：

企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。

我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。

本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。

第一章：

企业形象

企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。

销售环境

销售厅外观：

1销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。

②销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标牌。

（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。

③必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间灯光显示）并保持夜间灯光显示。

④销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员长期逗留、休息。

⑤规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标识。

⑥在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信息传播。

⑦严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。

⑧保持销售厅周围环境卫生清洁。

销售厅内部环境设施：

①销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。

②保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足；保持温度适宜。

③提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。

④提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。

⑤提供顾客休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。

⑥设置老、残和孕妇专座，并在相应位置标识清楚。

⑦提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。

⑧为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。

⑨设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。

⑩配置电子时钟、日历。

①设置顾客意见薄，接受监督并及时处理顾客反馈意见。

第二章：

个人形象

良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。

企业员工须做到着装得体、谈吐清楚、举止大方。

男士

着装 

前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内，领带紧束（大箭头垂到皮带扣处为准）。

（若无统一制服，男士着装以西服为宜，且必须干净挺刮，紧束领带，大箭头垂到皮带扣处为准，领带与西服配套相宜，不宜太夸张，西服上衣扣子，单排两粒扣西服，应当只系上面的一粒，单排三粒扣西服应系上边的两粒衣扣，衬衣下摆放进裤内，皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色，彰显男士的稳重大方。

）

夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤，衬衫只允许衣领处一个扣子不系，其余必须系紧，下摆须束腰，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。

工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。

上班时间公装须端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。

皮带以黑色为宜。

员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。

常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味。

仪容仪表

头发：

发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜，不许染发、烫发。

五官：

保持脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。

保持口齿干净、清洁，无异味，中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。

手部：

保持手部、指甲清洁，不留长指甲，除婚戒、手表除外，不得佩带其它装饰物。

体态行为站姿：

自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。

坐姿：

落座：

走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。

就坐：

就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。

离坐：

离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。

走姿：

方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。

女士

着装：

前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋，衣扣扣好，拉链拉好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。

端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。

工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。

女性员工统一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底，不得穿拖鞋（含拖式凉鞋）、运动鞋、布鞋或赤脚穿鞋上班。

夏季穿裙装时，不许穿黑色或带花丝袜，必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜，且不能有破损和补过的痕迹。

常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味，不许使用香味过浓的香水。

仪容仪表

头发：

头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，短发拢到耳后；长发不得过肩、披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。

五官保持脸部干净，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。

工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。

不得佩带装饰性很强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对。

保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。

手部保持手部、指甲干爽清洁，不留长指甲（指甲不长于指头2毫米），可涂无色光亮指甲油。

手指只许佩带戒指一枚，且造型不许奇特。

手腕只允许佩带手表。

体态行为

站姿：

自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

坐姿：

落座：

女性员工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。

就坐：

就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。

不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。

不得摇腿、翘腿、翘脚。

离坐：

离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。

走姿：

方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。

第三章：

上班形象 

集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现，员工们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。

在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表；高效、快捷地向顾客提供最佳服务。

员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。

推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。

认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。

领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。

开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。

召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。

公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。

关心集团公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

员工在办公区不得出现以下行为：

＊在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。

＊个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。

＊在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。

＊在电源、用电设备旁摆放水杯。

＊个人座椅上的头发、污渍不及时清理

＊电脑屏幕、键盘长时间不清理

＊个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱

＊桌洞下堆积杂物

＊发送与工作无关的手机短信

＊下班后不及时将椅子放回桌洞内

＊借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。

＊不注重个人修养，如：

大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。

＊在客人面前做不雅动作。

＊在办公区播放、收听音乐和玩游戏。

＊在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

第四章：

沟通礼仪   

良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。

沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。

表情：

在岗工作人员要面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，但要是发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿、和发出声音，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。

与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。

聆听：

工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。

若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。

不可打断顾客讲话。

若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说：

“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说：

“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？

”聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。

在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。

语言：

对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。

对顾客不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。

与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。

不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。

不准模仿客人的语言，语调和谈话。

讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。

讲话注意语言艺术，多用敬语：

接过他人递过的物件时，应说：

“谢谢”；请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”；在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等；表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等；他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。

同事之间见面也应相互问候。

离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。

如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。

”不得与客人或同事开太过分玩笑。

遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。

第五章：

接待礼仪

接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。

接听电话　  

① 接听来电应使用规范用语。

铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电，所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。

② 拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门（您好，这里是…….！

），     语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。

③ 询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：

“请问您是哪里？

有什么可以帮您吗？

”

④ 通话时，尽量不要使用免提键。

⑤ 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。

⑥ 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

 ⑦ 打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

⑧ 工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。

如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

⑨ 不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。

⑩ 接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。

进门

① 进入上司办公室或用户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。

② 进入后，不得随意翻到室内物品。

③ 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：

“对不起，打断您们的谈话”。

④ 出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。

动作要轻。

⑤ 若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

接待

① 在各种场合，见到来访者或用户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。

② 在办公区最先看到上级领导或有顾客来访的员工，必须立即相迎并问好，入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排（必要时应随即给客人倒一杯温水或热茶）。

③ 员工就座时，有上司或顾客来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、顾客交谈。

④ 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

握手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

⑤ 顾客说明来意时，应仔细聆听顾客说话的内容，顾客没有先开口，应主动问顾客的要求来意。

⑥ 交谈时注意礼貌、文明用语。

⑦ 顾客浏览、查看商品，应移步相随。

为客人指引方向时需手心向上，手指并拢，忌用食指。

⑧ 送客人走时要主动起身送到门口，并说：

“多谢惠顾再见！

/您慢走/欢迎再来。

”

⑨ 清理东西，注意，客人未带走的东西，应马上通知客人，没法联系时要妥善保存，以待来取。

⑩ 整理桌椅、水杯等，将垃圾清理干净。

拜访

① 拜访前必须电话预约，并将访问的目的、日期等一并告诉对方，并准备访问时谈话的内容。

② 不得失约，或者迟到。

③ 如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。

④ 要清晰地交代公司的名称、自己的姓名、拜访的对象、目的以及有关事项。

⑤ 等待的时候不可以东张西望，有不满的样子。

接递物品

① 递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光注视客户手部，态度要谦和。

② 如向顾客呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于顾客接取，需要时对文件、资料作适度说明。

③ 如向顾客递送笔时，应先打开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。

④ 呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，需要时对名片作适度说明。

⑤接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。

（若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。

）

⑥ 若没有带名片，要向客户表示歉意。

第六章：

销售礼仪：

销售服务人员是集团公司与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”，销售人员是企业团体中最富代表性的员工之一，因此销售员工的形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现，公众的亲疏,客户的取舍,将与此休戚相关。

营业厅销售：

待岗：

待岗时可呈标准姿势站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内轻巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。

服务：

当顾客出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好！

欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为顾客提供服务的意向，但不可表现为急不可待、迫切的神情。

观言察色，顾客只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出兴趣，或目光四下寻求帮助时可上前服务，“您好，请问您需要什么？

”。

当顾客的进入销售厅，随意浏览一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表示已经注意到他了即可。

也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们***产品的宣传资料，请您了解一下。

”讲解明白顾客的来意后，应向客户详细介绍产品有关信息、性能；讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地注视顾客，语气亲切和蔼。

耐心解答顾客提问，尽量减少专业术语，用简单易懂的语言回答问题。

顾客因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。

对自己不懂的提问，不可装懂、推诿，婉言让顾客稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。

在接待顾客时若有另外顾客上前咨询时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。

”当顾客不准备购买，咨询完毕，表示感谢时，可说：

“不客气/很高兴为您服务/欢迎下次光临等”顾客只是询问，不购买时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。

谈单当顾客有购买意向，需要进一步了解时，可引导顾客在谈单区就坐，“如：

我们坐那边详谈好么？

”等顾客入座后，方可落座，必要时为顾客倒一杯茶水。

需要向顾客递送有关资料时，应将资料平整、正面、正方向朝向顾客，双手匀速递向顾客，并作必要说明“这是这款产品的资料/这是****商品****款的资料介绍，您看一下。

”与顾客谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。

收款：

不可向顾客催款，顾客明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？

”收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您……元，找您……元，请您收好，谢谢！

”当判断顾客的钱款中有严重破损或假钞时，应含蓄礼貌地将该货款退还顾客，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么？

”如需要换零钞，需要离开片刻时应对顾客说明，如：

“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。

”不可急速奔跑，回来时应向顾客致歉“不好意思，让您久等了。

”

离开

当顾客购物后准备离开时应主动询问顾客：

“您还有什么需要的么？

”

当顾客准备离开时应微笑道别：

“谢谢惠顾，欢迎您再来，再见！

”目送顾客离开。

服务忌语

1、 不知道。

2、 问别人去。

3、 喊什么，等会儿！

4、 没看我忙着吗？

着什么急？

5、 我就这态度！

。

6、 嫌贵？

嫌贵别买啊？

7、 不买看什么。

8、  你买得起就快点买，买不起就别买。

9、  到底要不要，想好了没有。

10、       交钱，快点儿。

11、       没钱找，等着。

12、       我解决不了，愿意找谁找谁去！

13、       刚才和你说过了，怎么还问？

14、       你买的时候怎么不挑好？

15、       谁卖你的，你找谁。

16、       有意见找经理去！

17、       有能耐你告去，告到那儿我都不怕。

18、       快下班了，你快点儿！

19、       价签上都写着呢，你不会自己看呀！

20、       不能换，就这规矩。

21、       不买就别问。

22、       你问我，我问谁？

23、       没上班呢，等会儿再说。

24、       干什么呢，快点儿。

25、       我不管，少问我。

26、       不是告诉你了吗，怎么还不明白？

”、

27、       没零钱，自己出去换去。

28、       要买快买，不买靠边，还有其他人呢。

29、       别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。

30、       越忙越添乱，真烦人。

31、       我有什么办法，又不是我让它坏的。

 上门维护

电话预约

上门安装、维修之前要提前电话预约，打电话时，要选好时间，要避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

上门准备上业主家里安装或维修时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。

上门安装维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内维修工具放置合理、有序。

在约定服务时间内准时到达。

敲门　　

有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。

没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。

若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。

除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

介绍和证实主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：

“对不起，打搅了，我是##集团上门维护人员，前来为您服务。

”证实对方身份：

“您好！

请问这里是不是ХХ师傅（先生、女士、同志）家？

我是##集团上门维护人员，前来为您服务。

”

致歉。

　　若是顾客（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，上门维修时，要双手递交致歉信，诚恳地说：

“对不起，产品（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，给您添麻烦了。

”

套鞋进门　　经主人允许方可进门服务，业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。

在门口穿好自备鞋套