王陆鸣通信运营商社会渠道转型管理.docx
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王陆鸣通信运营商社会渠道转型管理
《新时期通信运营商社会渠道转型管理》课程说明
【课程背景】
新时期社会渠道转型管理中存在的12大问题:
1、新时期三大运营商竞争格局下渠道管理理念陈旧;
2、不具备清晰的社会渠道管理思路;
3、渠道建设规划布局中没有商圈调研分析的意识,渠道规划的能力差;
4、渠道具体工作方法不明确;
5、代理商的的选择评估只在感性层面上;
6、与代理商客情不和,甚至反被代理商掌控;
7、市场分析能力差,不能合理分配渠道资源;
8、走访社会渠道不知道具体干什么,渠道服务能力差;
9、不知道收集分析社会渠道的哪些信息且没有反馈上级的意识;
10、社会渠道管理没有培训体系的支持,渠道管理员现场培训能力差;
11、渠道投诉代理商处理不了的,二次升级投诉处理能力弱。
12、渠道走访日志表不填,假填,不会填写,不会看表分析渠道。
【课程目的】
明确3G时代的三家运营商渠道定位与策略
明确新时期社会渠道转型的重点
掌控实体渠道商圈调研要素与方法
提升社会渠道培优支撑掌控管理技能
渠道代理商的评估选择掌控方法
渠道队伍的日常走访的服务支撑与规范管理能力
社会渠道培训体系建设
渠道投诉分析处理能力
渠道代理商相处技巧与沟通谈判能力
【适合对象】
市场部渠道管理人员、片区主管、渠道管理员、渠道督导,销售助理,
所有管理社会渠道的人员
【培训课时】
2天授课(13小时)+1天辅导
【课程大纲】
引言:
3G时代渠道管理者的职业化塑造
1、渠道管理者的素质模型与能力要求
2、渠道管理员的“八员”能力要求
3、渠道管理者的积极心态塑造
4、渠道管理者的成熟职业理念
模块一:
新时期社会渠道转型基础管理篇
单元一:
新时期三家运营商渠道建设策略定位与转型重点解析
一、新形势下三家运营商的全业务优劣势与市场竞争策略解析
1、三家运营商移动语音业务的竞争优劣势与营销策略
2、三家运营商移动数据业务的竞争优劣势与营销策略
2G、3G、WLAN、4G
3、三家运营商固网语音业务的竞争优劣势与营销策略
4、三家运营商固网数据业务的竞争优劣势与营销策略
二、新形势下的三家运营商渠道策略定位
1、新时期联通渠道建设与管理策略
2、新时期电信渠道建设与管理策略
3、新时期移动渠道建设与管理策略
三、新形势下运营商渠道管理的转型重点
1、新形式下运营商渠道管理发展的五大趋势
2、社会渠道“三直“三化”的管理目标
四、社会渠道转型管理单店培优
1、通过商圈调研使合适产品卖给适合的客户
2、外在宣传氛围吸引客户
3、内在提升营销能力拉动客户
4、社会渠道适合产品适合营销模式适合培优方式的选择
5、实现实体渠道营销服务提升的3大类十种方法。
单元二:
商圈调研是社会渠道转型管理的关键
一、商圈调研是提升社会渠道销量的前提
案例分析:
新专营店的人气
二、社会渠道的商圈调研的关键要素分
1、商品性质与商圈范围
2、商圈的划分
3、商圈客流分析
4、商圈的道理与人流分析
5、商圈内存量客户的调查维度
三、运营商社会渠道商圈调研表的设计
1、社会渠道商圈调研的维度
环境因素,竞争因素、客户因素,计费数据等因素的信息收集及解析
2、实体渠道单店适宜发展培优方式的探讨
3、实体渠道店内档案信息收集分析
老客户信息、进店客户行为动机细分,店内动线触点,宣传陈列
单元三、社会渠道转型管理的方法与支撑
一、社会渠道转型培优的硬件支撑
1、促销补贴支撑
2、扩大营业面积
3、增加有效柜台、
4、调配营业人员
二、社会渠道培优的软件支撑
1、促销支撑:
促销流程标准化,宣传物料标准化、营销流程标准化
服务标准化,人员配置标准化
2、培训支撑:
集中培训,现场培训、网络培训。
3、服务支撑:
运营维护、预警处理,反馈处理
4、宣传支撑:
扩大宣传阵地,拓展宣传途径、个性化宣传物料设计
三、不同商圈类型终端门店的服务与管控重点
1、通信一条街型
2、社区服务型
3、商场中的专柜(专业通信商场与非通信商场)
4、补充自建他营型(服务营销型)
5、引商入店柜台出租
6、专一单店手机卖场
小组研讨:
不同类型社会服务支撑与管控重点(老师点评)
单元四:
渠道代理商评估选择与掌控方法
一.优质代理商的素质分析与选择
1、了解代理商运营商的要求
2、理想代理商的选择要素及权重
小组讨论:
代理商合作七要素的权重分析
二、选择代理商的4个现实操作
1、区域定位
2、公司管理
3、公司发展阶段
4、公司目标
三、掌控代理商的六个维度
1、理念掌控
2、服务掌控
3、冲突掌控
4、终端掌控
5、品牌掌控
6、利益掌控
小组讨论:
以上的掌控手段不在实战中是如何应用的?
模块二、新时期社会渠道转型管理技能篇
单元五:
渠道日常走访的服务支撑与规范管理
一、代理商的使命与工作职责
1. 渠道管理员的“五不”“五好”及“三个代表”
2. 渠道管理员工作中的“三定”“三备”“三查”“三处理”
3. 拜访前的准备
4. 拜访七步
案例分析:
代理商的抱怨
二、渠道管理员巡店工作内容的细化与时间管理
1.渠道管理员内务工作解析与量化
2.渠道管理员巡店工作内容解析与时间量化
工具:
建议渠道管理员内务与外出的工作日程表
三、渠道走访手册的规范使用
1.渠道管理不能有效规范使用渠道工作手册的原因
2.为什么要规范使用渠道走访手册
3、渠道走访手册的内容与设计
工具:
一张图,一条线,三张表
四、渠道信息收集与分析
1. 渠道督导应关注的市场信息内容
2.常态化数据收集与精确营销
3. 片区市场重点分析的内容
4. 片区市场相关指标应关注的频度
5. 渠道信息来源
分组交流,分组代表对“信息的有效收集流程”作出阐述,讲师点评
单元六:
社会渠道的培训体系建设
一、社会渠道培训的主题
1. 渠道政策
2. 业务政策
3. 系统操作
4. 销售技能
社会渠道培训的原则:
视频《亮剑》中的实战型刺杀练习
二、明确渠道培训的方式
1、集中培训
2、现场教练
3、网络培训
三、渠道培训方式与技巧
1、现场教练的步骤
2、培训的注意事项
单元六:
渠道投诉分析与处理
一、服务业的五大怪
1.说起来重要,做起来次要,忙起来不要
2.帮助竞争对手打工
3.矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
4.支出了人力、物力、财力,但费力不讨好
5.没确诊就开刀
故事演绎与研讨:
1、一个通信专家的营业厅投诉
二、影响服务品质的六大短板
1.『客我关系』的定位
2.『服务标准执行』的定位
3.『服务内容』的定位
4.『服务思维方式』的定位
5.『客户心理分析』的定位
6.『服务满足需求』的定位
案例解析:
BT女人的定期投诉案例
三、渠道投诉的分析防范
1.不实的『真』相
2.『业务投诉』变形为『服务投诉』
3.『换人』的风险
4.『解决投诉』VS『预防投诉』
5.『技术语言』VS『服务语言』
四.渠道投诉处理的投诉处理的3一3二3三
1.一问三不知
2.二解、二意、二心
3、三个说出、三个复述,三个战略
视频讨论:
《沉默的罪人》片段心理学研究员的如何让嫌疑人认罪
单元七:
渠道代理商的相处与谈判沟通实务
一、与不同色彩性格代理商的沟通技巧
1.不同代理商色彩性格解析
2.不同代理商色彩性格的判断
3、与不同色彩性格代理商相处的技巧
4、与不同色彩性格代理商的沟通要点
视频:
《亮剑》中赵刚与李云龙的性格谈
二、沟通中的实用方法
1.同理心的倾听技巧
2。
说服的技巧
3.表达的技巧
4.请求的技巧
故事演绎与讨论:
体检两次请求的不同效果
如何说服嫌疑人开口
【工具表格输出】
商圈划分表
商圈客流分析表
商圈内客户信息收集一览表
单店培优工作标准
渠道走访日志表
渠道工作内容(日程)一览表
社会渠道收集信息一览表
社会渠道培训内容表
【现场辅导内容】
社会渠道门店商圈信息收集分析,
厅店外客流类型动线动机分析,
厅店内客流动机动线与陈列布置广告宣传解析
渠道走访日志表的填写与日常应用辅导,
现场教练能力的辅导,客户沟通技巧的辅导。
现场促销的选点辅导,
现场视觉与听觉等宣传氛围塑造的辅导,
现场促销互动体验式营销方法的辅导。
人力资源-企业的管家
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- 关 键 词:
- 王陆鸣 通信 运营商 社会 渠道 转型 管理