构建一新型老年公寓的服务体系大学本科毕业论文.docx
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构建一新型老年公寓的服务体系大学本科毕业论文
毕业论文
题目:
构建一新型老年公寓的服务质量体系
系部:
机电工程学院
专业名称:
机电一体化
摘要
近年来,无论是国际动态给我国的导向,还是国内老龄化形式的趋向,养老都已经成为全社会共同关注的问题,尊老、爱老、养老是当代人义不容辞的责任和义务,只是新形势下我国各地的养老形式都已经从微观家庭养老过渡为微观家庭与社会当代人共同养老,随着社会经济的发展,以及老年人需求的多层次性,我国的养老模式必然呈现多元化发展趋势,从老年生活质量的视角研究我国养老模式的选择,不仅是对当代老年人养老质量的综合评价,也是对后代老年人的关爱与责任。
而构建新型老年公寓的服务质量体系,正是从实际社会环境出发,分析当代老年人养老场所普遍存在的:
资源紧张、设施缺乏统筹规划、布局不合理等诸多问题。
随着人口老龄化速度的加快,养老服务体系的建设与完善逐渐成为民生制度建设的重要问题,而要想解决好市民的养老问题,不能只依赖政府的行政力量,只有创新制度建设、引入市场机制、充分整合社会各方资源,才能提高养老体场所服务质量体系建设的效率,从而满足老年人群体的生活需求。
关键词:
人口老龄化,服务体系,养老模式,老年公寓
ABSTRACT
Inrecentyears,bothindynamictotheorientationofourcountry,theinternationalordomesticagingtrend,intheformofendowmenthasbecomeacommonconcernofwholesociety,respectfortheelderly,love,support,itisamajorresponsibilityandobligationofmodernpeople,justunderthenewsituationofourcountry'sendowmentformshavetransitionfrommicrofamilyendowmentformicrofamilyendowment,togetherwiththecontemporarysocietywiththedevelopmentofsocialeconomy,diversifieddevelopmenttrendendowmentpatternsofourcountrywillinevitablyoccur,fromtheperspectiveofagedlifequality,researchthechoiceofpensionmodeinChina,notonlyforthecontemporaryold-agequalitycomprehensiveevaluation,isalsotheoffspringoftheelderlycareandresponsibility.Elderlyapartmentservicequalityandconstructanewsystem,itisstartingfromtheactualsocialenvironment,analyzedthecontemporaryold-agewidespread:
strainedresources,facilities,lackofoverallplanning,layout,unreasonable,andmanyotherproblems.Asthespeedofpopulationagingisaccelerated,theconstructionandimprovementofthepensionsystemhasgraduallybecomeanimportantproblemoftheconstructionofthesystemofpeople'slivelihood,andtosolvetheproblemofthegoodcitizenpension,can'tjustrelyonthegovernment'sadministrativepower,onlytheconstructionofinnovationsystem,introducingmarketmechanism,fullyintegratedresources,allpartiesinsociety,toimprovetheefficiencyofthepensionsystemconstruction,soastosatisfythelifeoftheelderlypopulationneeds.
Keywords:
Servicesystem, populationaging,pensionmode,Oldapartment.
目录
摘要I
ABSTRACT.............................................................................................................................................II
第一章引言1
1.1课题背景1
1.2研究目的和意义2
1.3本文的主要工作2
第二章服务质量体系概述3
2.1服务与服务质量..............................................3
2.1.1服务的特征...........................................3
2.1.2服务的形成..............................................4
2.1.3服务质量的内涵...........................................5
2.2服务体系的概念................................................5
2.3服务质量管理体系的资源......................................6
2.3.1人力资源..............................................6
2.3.2物质资源........................................7
2.3.3信息资源...........................9
.3.1现有老年公寓服务体系概述.......................................9
3.2存在的问题.............................................10
3.2.1体制层面所存在的问题......................................10
3.2.2相关的政策、法律不健全.......................................11
3.2.3老年公寓的整体实力需要进一步提高....................12
3.3改进方向.................................................14
3.3.1加大政策扶持力度........................................14
3.3.2引入市场化运作机制................................14
3.3.3实施标准化服务.........................................15
3.3.4构建多元化的服务体系...................................15
第四章新型老年公寓的服务质量体系.........................................16
4.1新型老年公寓所针对的人群..........................................174.2老年人养老的需求............................................18
4.3新型老年公寓的服务体系......................................19
4.4新型老年公寓提供的服务............................................20
总结......................................................................22
致谢..................................................................23
参考文献...........................................................................24
第一章引言
本文主要阐述了当代老年公寓适用群体的社会背景,养老机构的现状与主要发展趋势,以及本文的主要工作和研究目的。
1.1课题背景
中国是世界上人口最多的国家,近三十年来我国实行严格的计划生育政策在一定程度上加快了我国人口老龄化速度。
在人均预期寿命持续延长的情况下,人口基数大,老年人口的规模也大。
(见表1-1)
年份1980198519901995200020052007
人均预期寿命(岁)67.8—68.5570.871.472.9573
65岁以上人口占总人口比重(%)4.9—5.66.27.07.78.1
资料来源:
《中国统计摘要》,中国统计出版社,2007年版,第38页。
表1-1重要年份中国人均预期寿命及老龄化变化表
社会统计资料,2000年起人口老龄化进程将持续加快,在可预见的未来20一30年,人口老龄化一定是中国未来发展面临的严峻挑战,这构成了现阶段讨论中国养老模式选择的时代背景。
采取何种模式构建养老场所是越来越多的老年人思考和关心的问题。
关注老年人的养老场所,就是关注老年人的生存、发展和特殊需要的满足程度与老年生活质量。
虽然中国老龄化的进程已经显现出比发达国家速度快、势头猛,但国家正在积极探索建立以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老社会服务体系:
一方面加快养老机构建设,加大资金投入,在城镇建立社会福利院,发展老年公寓、养老院和老年护理院,在农村加强敬老院建设;同时鼓励和调动社会力量,采取公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种形式,推动养老机构发展,以期最终实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的目标。
我们生存在这个时代,该抓住这次历史机遇,为实现共同愿景,自觉承担一定社会责任和义务。
1.2研究的目的和意义
人类都会经历生老病死的自然规律,随着老年人逐渐退出社会舞台,老年群体的生存状态就会越来越依赖于社会系统和居住环境。
我国素来就有“尊老”、“爱老”的有脸传统,我国政府还提出了“老有所养,老有所医,老有所学,老有所乐,老有所为”的五个“老有”的老龄工作基本指导方针,在这个方针的指导下,本文试图对老年公寓建立一个系统模式,以期能够更加深入全面的促进老年公寓服务问题的研究,并指导于实践。
本文主要包括以下两方面的目的:
首先,以老年人的服务需求为出发点构建老年公寓的需求模型。
本研究将老年人的服务需求为健康护理服务需求、社会交往服务需求及生活便利服务需求三方面。
通过实证研究构建老年公寓的寻求模式,并对影响老年公寓构建模式的各因素进行统计分析,并结合现状提出对策。
其次,为促进老年公寓的蓬勃发展提供理论依据。
希望通过本文的研究结果,能让老年人拥有一个幸福、祥和的晚年。
1.3本文的主要工作
本文通过研究当代社会老年公寓最全面的构建方向,通过对比,结合服务、服务质量与服务质量体系的特点,阐述构建最新型老年公寓的概想;从服务质量管理研究的意义和现状,继而分析至服务的定义、服务质量管理的概念、过程、评价模型等方面进行了深入分析,结合目前常用的服务质量管理方式,探讨建立新型老年公寓服务质量体系的必要性,用服务感知理论对评价方法进行改善,进而构建出适合于内部和外部评价的老年公寓服务服务质量管理体系。
本课题的难点在于研究方向的针对性较强,富于现代化氛围的老年公寓服务质量体系需要考虑的因素其针对人群的局限性是成正比的,在本次课题中将会力求在可持续发展方面有所突破,争取在已有的老年公寓服务质量体系基础上达到相对平衡以配合老龄化的社会需求。
第二章服务质量体系的概述
2.1服务与服务质量
2.1.1服务的特征
对一般服务共有特征的研究有助于认识服务的本质。
(1)无形性。
无形性是服务最主要的特征。
服务不像有形产品那样,能够看得见、摸得着,服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。
(2)生产和消费的不可分离性。
有形产品从设计、生产到流通、消费的过程,需要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有非常明显的时间间隔。
而服务的生产和消费具有不可分离的特征,服务人员提供服务给顾客的过程,也是顾客消费服务的过程。
例如,养老服务中的护理人员和老人,只有两者相遇,服务才有可能成立。
(3)服务是一系列的活动或过程。
服务不是有形产品,即不是实物,服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方,也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。
服务企业不能按传统的方式来控制服务质量。
一般而言,服务的生产过程大部分是不可见的,顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。
因此,顾客必须十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程,对所看见的活动和过程进行仔细的体验和评估。
(4)差异性。
服务业是以人为中心的产业,人类个性的存在,使得对服务质量的评价较难采用统一的标准。
一方面,由于服务提供人员自身因素的影响,即使由同一服务人员在不同时间提供的服务质量也有一定的差别:
另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,不同的顾客在学识、素养、兴趣、爱好等方面的差异客观存在,直接影响到服务的质量和效果,同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。
(5)不可储存性。
服务的无形性以及生产和消费同时性,使得服务不可能像有形产品那样可以被储存,以备未来销售;或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去,以备未来需要时消费。
(6)服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。
与有形产品交易不同,服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动,而不是有形产品所有权的交易。
服务缺乏所有权是指在较多服务的生产和消费过程中,不涉及任何东西的所有权转移。
服务是无形的,又是不可储存的,服务在交易完成以后就消失了,顾客并没有“实质性”地拥有服务。
2.1.2服务的形成
如图2-1所示,服务质量环是对服务质量形成的流程和规律描述,是从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中,影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。
图2-1服务质量环
服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础,只有对本企业的服务质量环分析清楚,准确、恰当地确认质量环,才能有针对性地选择服务质量控制要素,保证本企业的服务质量达到质量目标,也只有通过对服务质量环的正确管理,才能实现对服务质量的动态识别和适时控制。
2.1.3服务质量的内涵
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容:
(1)服务水平:
好的服务质量不一定是最高水平,管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平,当一项服务满足其目标顾客的期望时,服务质量就可认为是达到了优良水平。
(2)目标顾客:
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟,市场的划分越来越细,导致每项服务都要面对不同的需求,企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
(3)连贯性:
连贯性是服务质量的基本要求之一,他要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平,服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
2.2服务体系的概念
服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。
因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,都必须建立一个完善的服务质量体系。
服务质量体系就是实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
对它的理解应注意以下三个方面:
(1)服务质量体系的内容应以满足服务质量目标的需要为准。
(2)服务企业的质量体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的。
它比特定顾客的要求要广泛,顾客仅仅评价该服务质量体系要素的相关部分。
(3)可根据要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实。
服务质量体系的作用是使服务企业内部相信服务质量达到要求,使顾客相信服务满足需求。
服务质量体系是服务企业实施质量管理的基础,又是服务质量管理的技术和手段。
2.3服务质量管理体系的资源
资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件,是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。
资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。
2.3.1人力资源
人是服务企业最重要的资源,大多数的服务都需要服务企业的员工来提供。
对顾客而言,他们往往把第一线员工看做服务的化身。
由于服务是一种情绪性的工作,管理好服务体系中的人力资源必须做到以下两点:
(1)聘用个性适宜提供良好服务的人。
服务企业中的大部分工作职位,都需经常与顾客密切接触,而且工作过程中充满了不确定——顾客的需求和期望各不相同,服务企业员工在执行任务时,不可能全按标准作业来进行。
他们必须自行判断如何解决顾客的问题,采取主动式服务,才能针对顾客的特殊情况提供个性化的服务。
但在很多服务企业,当需要员工自己判断解决顾客面临的实际问题时,员工的服务多半不佳。
因此,服务企业对员工特别是对第一线员工的聘用应投入足够的重视。
由于服务是无形的,顾客对服务质量好坏的认识,主要根据他们与服务人员打交道的体验来判断。
有些研究发现,即使提供服务的系统发生故障,使得服务的效率降低,只要顾客认为服务企业的员工仍在关心他们,了解他们的需求以及尽量设伏补救,顾客仍然会同情谅解。
传统的制造企业需要一切都在控制之下,而且整个制造过程必须防止干扰。
但优质的服务则相反,它欢迎顾客提出要求,并且有能力进行弹性处理。
许多服务质量优异的企业,都列出优秀服务人员应具备的能力和个性,针对需要来了解服务企业的应征者是否具备这些素质。
在服务企业,员工的个性是否开朗,可能比经验、技术能力更重要。
(2)培训。
不断地、密集地、全面地培训是服务质量体系要素得以有效实施的前提。
除正式的培训以外,服务企业也可能通过非正式途径来培训员工。
例如,通过同事和上司示范工作诀窍,传授应有的价值观和服务态度等。
不管是采用正式的还是非正式的方式,对所有员工的培训都必须前后一致,并要符合公司发展战略、经营策略、文化和人事政策,同时要得到服务企业相关部门的支持。
如果培训只针对直接提供顾客服务的第一线员工实施,而不是针对同样需要这种训练的监督和管理人员;培训只集中于与外部顾客的关系,而不涉及与内部顾客的关系以及团队合作的重要性,这种培训对服务企业提高服务质量并无长期效果。
由于服务质量包含技术质量和功能质量两方面的内容,服务培训也可以分为技术培训和功能培训两种。
要提供杰出的服务,就要确保每一个员工——并非只是与顾客直接接触的那部分员工,而是包括所有能影响到顾客对服务质量评价的员工,都对如何执行本职工作有深入的认识。
服务质量体系要求服务作业过程分解成具体的步骤,然后利用各种语言、文字和形象等传播方式,把服务规范的内容灌输给员工。
通过垂直式或横向式交叉培训,可以使公司在服务能力上进行较大的弹性调整,同时提高员工的自尊心和工作的积极性更重要的是,交叉培训能确保每一个员工都有能力解决顾客面临的问题,并在顾客与服务企业内部作业之间扮演桥梁角色。
2.3.2物质资源
物质资源,包括技术和装备。
只有拥有先进的物质资源、完善的服务基础设施,才能保证顾客享受到高质量的服务。
但同时,由于服务产能与服务需求很难精确匹配,服务企业的物质资源需要具有一定的弹性,能够应付变化较大的服务需求。
建立完善的服务质量体系要对基础设施及设备投入大量的资金,这些基础设施及设备包括:
基本的装修和服务工具、有关顾客的信息系统、管理的通信网络、备用物资的储备等。
对基础设施及设备的投入对人里的投入是相互关联的。
2.3.3信息资源
在竞争日趋热烈的今天,信息资源将是服务企业最终能在竞争中获胜的关键之一。
拥有信息基础的服务企业,可以根据自身的信息资源,对顾客提供个性化的服务,针对顾客的偏好适时调整其服务,以提高服务的效率和效益。
服务企业获得信息资源的主要渠道包括以下几个方面:
顾客、企业一线员工、企业管理层、供应商、社会公众。
服务企业可针对不同来源特别设计调查方式,获得与服务质量有关的信息资源。
第3章存在的问题与改进方法
3.1现有老年公寓的服务体系的概述
以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的社会化养老服务体系的总体目标为“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”,但是由于老年人身体状况及经济原因,不是所有老年人在现阶段都能实现这一理想目标,对于生活不能完全自理或经济困难的那部分老年人来说,更为现实的目标是“老有所养,老有所医”。
(1)居家养老
居家养老是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠,为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。
主要服务形式有两种:
由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务;在社区创办老年人日间服务中心,为老年人提供日托服务。
这种养老方式比较适合于有一定的经济能力和生活自理能力的老年人
(2)机构养老
机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构,服务模式。
养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。
主要是针对无经济收入、劳动能力和法定赡养人的“三无”老人,政府出面建养老院等机构进行集体供养,让他们能够安度晚年。
(3)社区养老
社区养老是以家庭养老为主,社区机构养老为辅,在为居家老人照料服务方面,又以上门服务为主,托老所服务为辅的整合社会各方力量的养老模式。
这种模式的特点在于:
让老人住在自己家里,在继续得到家人照顾的同时,由社区的有关服务机构和人士为老人提供上门服务或托老服务。
(4)家庭养老
家庭养老是指对老年人物质生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉,完全依靠
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