会员饭店报刊集锦.docx
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会员饭店报刊集锦
会员饭店报刊集锦
二○○九年第四期中国旅游饭店业协会秘书处编辑
目录
管理畅谈
经济危机下的酒店管理《大河锦江人》
浅谈集体荣誉《心族宾馆》
与员工谈心的艺术《期待》
优质服务
酒店优质服务的四个误区《开元旅业报》
追求卓越的优质服务《普瑞温泉》
浅谈VIP接待《新世纪风采》
经验交流
处理客人投诉的技巧《吴江宾馆》
地毯的养护《望江人》
餐厅上菜慢的原因与对策《中都人》
人力资源
注重大学毕业生的培训与使用《京铁瑞元》
好培训的四大标准《江西宾馆》
最有效的激励方式《缤纷四季》
学习感悟
激情工作《瑶池风》
管理者的素质《世纪经纬》
最高水准的服务《锦江风》
案例分析
智斗欺诈客《金陵金源》
客房垃圾的处理《运城宾馆》
电梯到了《甘肃饭店信息》
当客人有困难时《江西赣江宾馆通讯》
员工心声
我的职业病《情系贵友》
在我心中《银茂情》
寻找生活的真谛《心随帆舞》
生活感悟
微笑的艺术《攀枝花宾馆》
遐想人生《乌兰察布宾馆报》
凡事多往好处想《国信风》
做生活的强者《徕远之光》
天南地北
再攀峨眉《名人酒店》
小镇风情沙家浜《无锡大饭店》
探幽华清池《文峰集团》
(内部资料免费交流)
管理畅谈
经济危机下的酒店管理
邢江丽
2008年下半年的全球经济危机,给各行各业带来了很大打击,更多的是一种思考。
现在很多人喜欢把危机分说成“危险”和“机遇”,都主张要在危机来临之时,化“危”为“机”,但天上不会主动掉下馅饼。
所谓的“机”,更多是需要我们去反思,去不断总结得失。
作为一个刚开业的三星级酒店客房部经理,我认为在经济危机到来时,我们应该外树立形象,内练本领,借助大河锦江饭店的响亮品牌和河南日报报业集团的宣传平台,平稳度过经济危机这段时间。
第一、建立健全部门管理模式及规章制度。
2008年因为客房装修、开荒、开业试运行,很多理论上的资料来不及系统的整理、规范,所以在有些问题上员工碰到了不知如何应对,刚提上来的基层管理人员处理事情的能力有待提高,所以建立健全部门管理模式及规章制度是目前迫在眉睫的事情。
第二、加强培训力度,丰富培训内容。
管理模式和规章制度出台后,就要给员工培训到位。
针对员工以前没有工作经验或是在别的酒店工作,模式不统一。
所以我们的培训分为基础篇:
礼节礼貌、仪容仪表、言行举止、酒店基础知识。
业务篇:
前台、客房、会议室、PA岗位的各项工作技能。
节能篇:
节约的都是纯利润、淡季如何做好开源节流,是我们面临的一个很重要的课题;客房区域的照明制订开关时间,责任到人;客房供应用品的配备标准等等。
安全篇:
一切经营活动都是在保证安全的前提下进行的,消防安全、治安安全、设施设备使用安全等都是必须抓起来的。
第三、建立工作考核制度。
要想工作有起色,员工有积极主动性,就要消除干好干坏一个样,干多干少一个样,打破大锅饭现象,通过奖罚条例来完成每日、每月、每季度、每年对每一个员工的考核,奖勤罚懒、奖优罚劣,达到共同进步的目的。
第四、建立企业文化,关心爱护员工,让员工对企业产生认同感、归属感。
不但在工作中帮助同事,更要了解生活中他们的难处,尽量给予帮助,多沟通,多理解,使大家心往一处想,劲往一处使,形成一个团结向上的团队。
我相信,在经济危机破冰之际,在真正的机遇到来时,我们一定会以更好的状态去迎接挑战!
——选自大河锦江饭店《大河锦江人》
管理畅谈
浅谈集体荣誉
陈志
集体形成的好坏将对集体发展的趋势起到巨大的影响作用。
尤其在我们这种服务行业中,单位集体形成得好,基础打得牢,工作就会蒸蒸日上;反之随着时间的推移,各种问题、矛盾将层出不穷,我们的领导和所有的管理者只能充当“消防员”和“灭火队”了。
而其中一日常规管理工作是所有管理者的最基本的工作,也是最难做的工作:
琐碎、繁重。
我们整日为此忙着、累着、苦着。
要扭转这种状况就必须从转变管理理念和方式方法上有所突破。
下面我结合一日常规的管理谈一些体会:
一、培养集体荣誉感是很多企业在培训员工时的一项重要课程
什么是集体荣誉感呢?
集体荣誉感是集体凝聚力的来源。
我们不能说没有集体荣誉感就没有集体,但肯定的是没有集体荣誉感会导致集体走向分崩离析,所以,集体荣誉感既是集体所必须的,又是集体发展的动力。
如果一个集体被大众尊为泰斗,而个人只在这集体中排倒数第一,但这个人在大众眼中同样是泰斗中的一员。
如果一个集体被人贬为鼠辈,而个人就算在这集体中排老大,在大众眼中他也只是鼠辈一个。
所以,先有集体荣誉才有个人荣誉,集体有了荣誉,个人也自然就有荣誉。
不可否认,每个人都有虚荣心,都想要强,但是集体荣誉感大于一切,没有集体荣誉感一个团队是无法发展壮大的。
以上说了集体荣誉感的概念和重要性,下面谈谈它的组成因素:
1、成员对其他成员的信任。
在日常工作中,我们都有很多工作任务,这些任务有许多是一个人无法完成,必须由多人互相配合互相帮助才能圆满完成的。
任务中困难重重,困难是最好的信任激发素,有过配合与合作后自然会形成一定的信任,集体荣誉感也就更加强烈。
2、得到其他成员的信任。
托尔斯泰说过:
“如果—位教师把热爱事业和热爱学生相结合,他就是一个完美的教师”。
那么我们负责人或者是管理者,只有把热爱安保这份工作和关心我们员工有机的结合起来,才能算是一个合格的管理者。
只有这样我们才能够得到其他成员的信任,从而在工作中得到他们的支持和配合,才能更加紧密地凝聚在一起,形成强烈的集体荣誉感。
3、对所在集体的深刻认知。
前苏联教育学家霍姆林斯基说过:
“集体的道德品质是个人道德品质的源泉。
”有了集体荣誉感,大家就会不断进取,产生积极向上的强烈愿望,做到心往一处想、劲往一处使,形成一种合力,从而使集体更具凝聚力和竞争力。
二、明确班组奋斗目标,渗透一日常规,并使之深入人心
前苏联教育学家霍姆林斯基还说:
“思想是根基,理想是嫩绿的芽胚,在这上面生长出人类的思想、活动、行为、热情、激情的大树”。
集体也一样,它的形成和巩固是以共同奋斗目标为前提的,正确的奋斗目标是维系单位集体和个人为之奋斗的纽带,是集体前进的动力。
确立奋斗目标可分长期和近期二个阶段:
1、长期目标:
可以理解为一个人或者集体的工作性质所决定的奋斗方向。
作为安全保卫工作者,我们的长期目标是保证在工作期间保持高度的警惕性,对治安安全和消防安全做好检查和防范,并根据宾馆这个服务性行业的特点做好优质的服务工作。
我们可在新队员到来之初,就确立其个人的长期目标并理解认识我们部门的长期目标。
而事实证明,大方向的确定为后续的管理打下了坚实的基础,也为新队员熟悉工作环境和转化工作意识提供了有利的条件。
2、近期目标:
可以理解为每个年度、半年、或者每月每个工作日所要达到的目标。
我们只有在保证了每个工作日顺利完成的基础上,才能保证在近期目标上的完成。
每个交接班,负责人传达和安排每一天的工作内容和特点,以及特别注意的事项,这都是在将每个队员单一的工作有机的结合起来。
在实现这些目标的过程中,你会感觉到一个团结、向上的集体在逐渐形成。
因为只要有了共同的追求,就能把一个集体所有的成员凝聚在一起,步调一致地共同努力!
——选自成都心族宾馆《心族宾馆》
管理畅谈
与员工谈心的艺术
黄海波
谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动,是最直接、最具亲和力的沟通方式。
通过与员工谈心,可以消除误解和思想隔阂,达到相互理解、增进团结,提高工作积极性的目的。
谈心的几点秘笈。
诚心。
作为酒店管理者,若要与员工谈心,就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。
有了这种诚意和感情,与员工谈话时才能推心置腹,说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心,才能够打动员工,感化员工。
管理者要多与员工进行换位思考,设身处地为员工着想,这样管理者会发现,站的角度不同,了解的情况不同,认识问题的方法不同,得出的结论也截然不同。
因此,只有诚心诚意地与员工谈心,才能真正了解其内心世界,从而及时准确地教育和引导员工。
选择恰当的时间和空间。
最好不要在上班时把员工叫到公室谈心。
在办公室里,员工的心灵大都是封闭的,无论是苦口婆心的说教还是店规店纪的教导,都不会产生良好效果。
因此谈心应尽量选择在较私人的时间,地点则应尽量避开办公室。
当员工置身于自然环境或轻松的环境中,也自然更容易交流。
耐心倾听。
一般要少讲多听,不要打断对方的讲话;设法使交谈轻松,使倾诉的员工消除拘谨;表示出有聆听的兴趣,不要表示冷淡与不耐烦;控制情绪,保持冷静,不要与员工争论;提出问题以示你在充分倾听和求得了解;不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。
谈心结束时,管理者应起身,或紧握员工的手或拍拍对方的肩,语气亲切而诚恳地说:
“问题都解决了,真令人高兴”,或“辛苦了,好好干吧”之类的话——这样可使谈心更加完美,效果更加好。
——选自皮都万豪大酒店《期待》
优质服务
酒店优质服务的四个误区
彭雪蓉
一、优质服务=满意+惊喜
这个说法在酒店服务管理中几乎等同于黄金定律,但是笔者发现这句话在实际操作中有点误导人。
“优质服务=满意+惊喜”有几个前提:
第一,客人支付了优质服务的价格;第二,客人的心思是容易猜透和对付的。
而现实中是一星级与五星级饭店的房价是不一样的,换句话说,提供这样的优质服务的回报存在差异;其次,客人的心思是很难猜的,要想绝大多数客人满意而且还要惊喜代价是相当大的,能够做到让大多数的客人没有“不满意”就不错了。
所以在酒店服务管理中,不能盲目的提倡“优质服务=满意+惊喜”,这实际上是在误导服务员,让她们误以为客人的满意和惊喜是酒店的终极目标,而事实上优质服务不过是酒店服务的手段,如果提供有限的服务能够为酒店带来更多的收益,为什么还要增加那么多的高价赠送服务。
“优质服务=满意+惊喜”只有在这种情况下可以提:
对方是酒店的VIP,这种重要程度已经超脱了盈利的目标;第二,客人愿意支付优质服务的价格,换句话说酒店的定位是定制服务,类似于恺撒·丽兹的追求。
二、优质服务=看上去很美
在酒店管理中,产品好不好,实际操作中比较通用的一个标准就是:
看上去很美。
比如领班、主管、经理在检查客房的时候,往往重点检查的是杯子有没有水迹,被子上有没有毛发,地上和床底下等死角有没有垃圾,整体上看上去是否整洁美观,如果都达标了就是优质产品了。
事实上“看上去很美”只是一个结果指标,而过程指标是否合格,只有打扫客房的服务员自己能说清楚。
所谓过程指标是指无法用看上去很美来评价的其他标准,比如杯子的消毒是否规范彻底,被子在更换的过程中是否和地毯接触,床单在洗涤过程中或是运输过程中是否有二次污染的存在,员工在打扫客房的时候是否严格按照操作规范在做(国内很多酒店员工在打扫客房时直接用更换的棉质品当抹布,而不是用专门的抹布,主要是因为更换的棉质品吸水性好,换下来就擦很方便)等。
之所以部分管理人员会有这样一种错误的认识,关键在于客人无法检查过程指标,好比牛奶中的三聚氰胺,检测的只是结果而非过程。
所以,要提供真正的优质服务,必须改变“优质服务=看上去很美”的观念,重视过程监督。
这种观念的改变要自上而下,只有上面的人重视了,下面的员工才会重视,才不会弄虚作假。
三、优质服务=给客人最好的
经常会听某个酒店宣传说,我们的酒店设施是多么高档豪华,比如床垫是进口的,好几万块一张;电视是最先进最智能化的;淋浴设备是最高档的、欧美最流行的……问题是这些是否就是客人所追求的?
对于客人而言,他到酒店消费无非是希望酒店提供给他的一切用起来舒服,遇到什么问题酒店能够立刻给他解决,至于酒店的设备是什么品牌的,有多前卫和先进,大多数客人是不会深究的。
对于酒店而言,目标应该是满足大多数客人的需求,这样才能够实现最大化的经济效应。
所以,好的酒店绝对不是名牌的堆积,而是舒适的代言。
你的氛围舒适,你的设备用起来方便,你的员工能够灵活机动地解决客人的问题,你客房的电话一键通时刻都有人。
一句话,好的酒店不是给客人最好的,而是在他所能支付的价格范围内他最需要的。
四、优质服务=一切规范
在酒店,一个房间每天会被酒店的人至少进去三次,第一次是服务员进去打扫客房,第二次是领班进去查房,第三次是主管进去复查房,对于住客房也是如此。
很多时候,就会出现这样的情况,客人在睡觉被吵醒三次,简直是火气十足。
如果客人外出,员工会把酒店的物品放回原位,客人的物品原位整理,对于后者往往会引起投诉,客人说自己的物品不见了;对于前者,客人会需要重新再“摆”一次。
按照程序来是没有错,但是应灵活机动。
酒店客房物品摆放是单一的,但是客人生活习惯却是千变万化,所以没有必要去改变客人的习惯,在客人还没有退房时就让一切归位。
酒店员工应该切记“客房出租给了客人,就是客人的”,尊重客人的习惯是理所当然,这就要求员工在打扫空房时应观察和留意客人的习惯,及时做好客史档案的记录,以便下次更好地为客人服务。
——选自开元旅业集团《开元旅业报》
优质服务
追求卓越的优质服务
满足客人合理合法的要求是酒店最基本的服务,预计并满足客人的真实需求是优质服务,让客人感受到优质服务超出了期望值,则是我们服务行业需要长期探讨与实践的课题。
如某星级酒店,开业已很长时间了一直没有重新装修,就会出现硬件陈旧、设备简单落后等状况。
客人入住后感觉不佳,觉得印象中的星级酒店应该达到一定的标准,而不是像看到的这种状况,加上服务没有任何的特色和亮点,于是他们很失望心情也很差,认为物不尽其值。
另一种情况是客人入住之后,尽管对设备设施并不太满意,但入住不到一刻钟就有电话拜访服务,酒店及时了解客人的心情并进行安抚,如果有服务员帮你摆放行李,为你倒一杯茶,并为你简单的介绍酒店,让你在消费期间可以参考……那么你会马上会觉得落差没那么大,住得也很舒适,感觉达到了入住前的期望值,服务方面更是超出了自己的想象,心情自然也会好转。
所以超出客人期望的服务就是优质服务。
我们的服务不断地超出客人的期望值,客人就会感觉到满意+惊喜,从而产生下次也前来消费的想法。
优质服务同时体现在细节,服务人员的言谈举止将直接被客人所感知,而客人的一举一动也应时刻被服务人员所关注、关心直至关爱。
列举一家五星级酒店的案例:
有一位衣着简朴的老先生到中餐厅用餐,没有看菜单只点了一碗阳春面,这位老先生其实是国外大型跨国集团的董事长,想回国给自己的儿子办婚礼,也想考验一下国内高星级酒店的服务水平,于是只点一碗阳春面,看这家酒店的服务怎么样。
这时服务人员和巡视的管理者没有因为只是一位老者,同时仅点了一碗面而怠慢或嫌弃,知道老先生年纪比较大而都对他照顾有加并随时关注,不断地给予席间服务。
老人离开餐厅时,服务员非常亲切地欢送他并搀扶他下电梯。
第二天,因为这碗阳春面的周到服务,使得酒店接到了这位老先生50多桌的酒席订单。
这个案例让我深刻的领悟到:
我们细心真诚地服务,能促使客人选择再次消费从而带动消费。
细节不容忽视,细节不容错过,有些时候细节容易发现但并不容易做到。
案例中的服务人员具备良好的职业素养和服务意识,不但做好了服务,还为酒店增加了营收,更为酒店培养了一名忠诚客人,老人家也感受到了超值的优质服务。
优质服务,追求卓越。
营造一个非常和谐、非常快乐的工作氛围是我们的督导层与服务层每天需要重复的课题,快乐服务本身是不需要成本而且可以随时挥发和传播的一种服务的表现。
如果你做到了这些一定还想做得更好,那么恭喜你已经有了追求卓越的想法。
加油吧!
坚守在普瑞温泉酒店各岗位亲爱的同事们,你定能做到。
选择在普瑞温泉酒店的每一位尊贵的宾客,您值得拥有。
——选自普瑞温泉酒店《普瑞温泉》
优质服务
浅谈VIP接待
孔九凤
首先我们从VIP的三个字母开始解析。
“VIP”是英语“VeryImportantPerson”的简称,意为非常重要的客人。
那么谁是酒店的VIP呢?
作为一家四星级酒店,我们提倡酒店服务无差别,但是不是酒店每位客人都是VIP呢?
虽说宾客是酒店的上帝,但是并不是每位宾客都是VIP。
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店提供完善、标准的接待规格的服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现!
如何做好VIP的接待呢?
第一,划分VIP的等级。
如我们酒店的VIP接待流程中就将VIP分成:
V1、V2、V3等类别,并且详细罗列了符合各级VIP的客人资格、接待的规模等。
第二,做好客人到店前的准备工作。
负责联络的部门主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
必要时可召开会议共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任,如:
前厅部准备好房卡、大堂检查客房、摆放欢迎信、控制电梯等,客房根据客人喜好做好布置、备好欢迎茶水等。
第三,做好客人抵店时的接待工作。
酒店可以根据VIP的等级来决定欢迎队伍的规模,引领人员负责送客人到房间并沿途介绍酒店的概况甚至一个城市的信息,楼层的工作人员则在房间门口欢迎客人,准备向宾客递上热毛巾以解旅途之疲劳,奉上酒店的欢迎茶以表欢迎之敬意等。
当然,每个酒店可根据实际的情况,在接待过程中再细化,如:
管家式服务等,以保证留给宾客完美的第一印象。
第四,做好客人在店期间的服务工作。
虽然有了开始的充分准备及完美的迎接,可以说是“成功了一半”,但是客人在店期间的服务仍然是一个至关重要的过程。
如:
酒店所有员工都能以姓氏称呼VIP、熟悉客人的行程安排、了解房间设备设施是否完好以及客人有无特殊要求等。
酒店各部门应充分展示各自的周到服务,让客人真正体会到“做上帝”的感觉。
第五,做好客人离店前的安排。
酒店联络部门应主动了解客人具体离店时间、行李是否多、使用什么样的交通工具、是否需要叫醒服务等,不要认为客人离店前的安排不重要,其实它和前面的几点是一个整体,缺一不可。
少了这一步,有点虎头蛇尾的感觉,而且难免让我们之前的服务功亏一篑。
最后,宾客信息的整理归档。
酒店收集客人的信息进行归档,以便更好地迎接下一次接待。
综上所述,VIP服务反映酒店接待的艺术与技巧,仔细推敲不难发现,其实没有什么别出心裁的做法,四个字足以概括:
“细心,用心”。
——选自新世纪大酒店《新世纪风采》
经验交流
处理客人投诉的技巧
金燕华
酒店是人际交往中最复杂的行业之一,它接待来自五湖四海的朋友。
在酒店里各种各样的事情都可能发生,当然顾客的投诉是不可避免的,一个从来没有客人投诉的酒店并不是一家好酒店,因为没有一家酒店是十全十美地满足所有的顾客需求,没有投诉只说明顾客不愿意去揭露问题,其实顾客的信息反馈是酒店发展的机遇,是酒店改正存在问题的最好导师。
以情动客。
以情动客即用我们的态度和行动感动客人。
心理学家曾做过的实验表明,在人与人的交谈中,真正的语言内容只占7%,语气占38%,态度和实际动作占55%,这告诉我们在处理客人投诉时要注意我们的表情态度和实际行动,不是去为自己争辩或给客人补偿就可以解决问题了,而是耐心地去倾听客人的意见,去揣摩客人的心态,以示我们对客人的关心和重视,来消除客人的不满。
赞客为主。
人们需要赞美,赞美使人内心产生快乐,会使一些不愉快的事情消失,快乐的人比较容易相处和交谈,在处理客人投诉时适当地给客人赞美,有助于解决客人的投诉,要指出自己工作中的疏忽,并表示以前没有发生类似的事情,今天得到客人的指点真是万分荣幸,今天我们一定会加强管理,并为了表示感谢,酒店会免费赠送一些小礼品或者给出一些优惠措施。
超前预感。
在客人没有开口投诉之前,就能预感到客人投诉的问题,提前解决客人所要投诉的问题,不但可以消除客人心中的不满,而且有助于提高我们的服务质量,提前做到预防客人的投诉,需要我们有敏锐的观察能力和判断能力,了解不同客人的爱好和习惯,在工作中注重客人的一举一动。
正确处理好客人同酒店的联系和感情,有利于争取更多的回头客,有利于提高酒店的营业收入。
——选自吴江宾馆《吴江宾馆》
经验交流
地毯的养护
张红英
经过望江全体保养从业人员的实践探索和理论学习,总结出一套比较完整,系统的地毯保养方法,如今我把它称之为地毯保养“三步曲”。
首先,吸尘工作是地毯保养的重要环节。
尤其是公共区域的地毯如走廊、餐厅、会议厅等。
只有坚持每天吸尘,才能够有效清除地毯第一大类污物——尘土及其它颗粒物,从而保证地毯原有的蓬松及色泽。
第二项基本工作——污垢和油渍及其它化学物质的清除。
要成功清除污渍,秘密只有一个——“及时”。
实践证明,污渍在地毯上停留六至七个小时,就会变成永久性顽垢。
如同人身体一样:
小病不医,终成大疾。
这就要劳望江同仁的共同关注。
发现污染,请第一时间告知PA部,我们会针对污渍性质进行专业清除。
第三步日常清洗,也叫干洗。
它是对地毯表面进行清洗,能够恢复地毯的本来面目。
房间,通道地毯我们一般一个月洗一次,餐厅、会议厅根据使用频率而定,但由于去污不及时会造成污物渗到地毯根部,这时一般的清洗方法已难彻底洗净,这就是我们最终要采用的抽洗。
以上就是我们地毯保养的“三步曲,”每一步之间是相互联系的。
我们PA同仁呼吁望江全体职员,相互配合,共同重视,做好地毯保养。
从而减少地毯清洁频率,保证地毯的清洗程度,最终延长地毯使用寿命,降低PA部门保养费用,增加酒店利润。
——选自望江宾馆《望江人》
经验交流
餐厅上菜慢的原因与对策
上菜慢可以说是餐厅普遍遇到的工作难题之一。
一旦顾客用餐时对上菜速度不满,他们往往会提出激烈的投诉,甚至会迁怒于酒店其他方面,从而引发对酒店的全面不满。
所以说,在酒店日常经营中,上菜慢并不是一件小事情,而是关系酒店生存发展的大事。
那么如何在经营中杜绝上菜慢这种情况呢?
根据多年餐饮现场管理经验,笔者认为上菜慢的原因与相关对策主要有以下几点:
一、后厨方面
1.后厨准备工作不充分,常用原料加工不及时。
要求:
每天由厨师长检查后厨尤其是切配班组的准备工作,做到准备充分。
2.对“叫起”的菜单没有提前配菜,到通知起菜时再临时配菜已延误时机。
要求:
对“叫起”的菜单除海鲜、烤鸭等需要现场做的菜之外,都应切配出来,以利于起菜时马上加工,保证速度。
3.切配时忙中出错,有漏配现象或忘通知现象(剁椒鱼头等蒸菜)。
要求:
每个工作环节结束后做好自查,重新对照菜肴定单,对照配菜情况。
4.对餐厅特别畅销菜准备不充分,造成临时“售缺”。
要求:
对客人常点的畅销菜品进行统计,根据上座率来配备充分原料,以利于销售。
5.打荷台上无专人指挥,掌握不了出菜秩序。
要求:
零点餐厅专设“荷王”,以掌握上菜速度及顺序,并随时与划单员结合。
6.后厨专人、专灶、专菜不能全面分工。
要求:
特色菜、青菜、汤等菜肴要做到专人、专灶,熟能生巧,统筹分工,对大众菜系可以见缝插针,随时补位。
7.配菜时及做菜时没有注意菜单备注,前后台配合不畅。
要求:
及时沟通并注意客人的细节要求。
8.在菜单设计方面安排做工复杂的菜肴过多,或安排不当,餐厅的特色菜大都做工复杂等。
要求:
设计餐厅常规菜谱和创新菜谱时可多方考虑,做工太复杂的菜不要超过1/3,否则会经常出现上菜慢的现象。
二、前厅方面
1.服务员对菜肴的引导搭配不合理,致使做工复杂的菜点得过多。
要求:
尽量让点菜师点菜,要求点菜师对菜肴加工方法了如指掌,搭配合理。
2.客人不点凉菜,只点热菜,感觉速度慢。
要求:
点菜时注明“无凉菜、加快”并及时奉送开胃小菜。
3.客人不喝酒水饮料,要求上菜速度加快。
要求:
点菜时注明“无酒水、加快”,并注意跟催,加快上菜速度。
4.客人赶时间,等待心理感觉时间过长。
要求:
点菜时不点做工复杂的菜并注意跟催,服务时注意语言沟通,缓解客人烦躁心理。
5.客人点菜时人未到齐,吩咐“叫起”,但人到齐后服务员忘了通知后厨跟催。
6.客人喝酒尽兴后才点主食,并且不再喝酒,专等主食上来,感觉主食上得慢。
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