酒店员工日常工作流程.docx

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酒店员工日常工作流程

1总经理办公室

1.1总经理办公室职责权限

a）总经理办公室职责可概括为“三服务”和“四作用”，即为高级管理层服务，为各部门服务，为员工服务；起到上传下达，联系协调，沟通信息，参谋的作用。

b）负责酒店非规则性文件、资料的打印、发放及回收，档案的归口管理。

c）负责外来文件的收发登记、传阅、催办及档案的归档管理。

d）负责投送、邮寄酒店级外发公文及其他公务邮件。

e）负责酒店级各类会议的安排及对重点工作的督察落实。

f）负责酒店内部沟通的日常管理，建立保持内部沟通制度。

g）负责酒店对外的宣传及酒店接待工作。

h）负责通讯器材、通讯费、办公文具的审核、车辆调度管理工作。

i）执行酒店各项规章制度，积极制定和实施纠正、预防措施。

1.2各岗位职责

1.2.1总经理办公室主任

直接上级：

总经理

直接下属：

总办文员

岗位职责

a）负责总经理办公室的日常行政事务和管理部门内工作人员。

b）协助总经理协调好各部门工作，传达、贯彻、执行总经理的各项指示，按

要求做好检查、督导和反馈等工作。

c）主动与酒店经营部门保持联系，做好酒店服务业的信息搜集、分析、调查、研究工作，积极提出改进意见和建议，并以口头或书面形式及时向酒店高级管理层汇报，为酒店高级管理层提供决策依据，当好总经理的参谋和助手。

d）协调、平衡各部门关系，当发现矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理。

e）根据酒店高级管理层的指示，组织安排好各种行政会议和例行办公会议，编写会议纪要和决议，并跟查和督导会议精神的贯彻落实，同时将执行情况及时反馈给总经理。

f）根据酒店总经理指示，组织文员草拟各类文稿，包括酒店综合性业务报告、计划、总结、简报、通知、复函等，并负责文稿的最后审定，做好行文和有关文件审阅工作。

g）负责总经理办公室工作安排，制定、修订工作制度，负责本办公室人员的工作调配、培训、考核、奖惩等工作，充分调动其工作积极性。

h）负责对外联系，做好有关方面的来访接待和来信的处理工作；处理好酒店与各级政府部门和社会各界的关系；参与策划酒店内的重大活动，加强与新闻媒介的联系，提高酒店的知名度。

i）完善文档管理制度，管理好印章和介绍信。

j）负责酒店员工出差证的办理工作。

k）负责印章、介绍信的管理工作。

l）负责总经理办公室人员的考勤和福利事务。

m）负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作。

n）完成上级交办的其他工作。

1.2.2总办文员

直接上级：

总经理办公室主任

岗位职责

a）负责酒店总经理办公室文稿的打印、发送、归档工作。

b）协助办公室主任处理来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录。

c）负责酒店内部各类文件签收、呈送、发文，做好记录，确保无遗漏。

d）做好总经理办公室的有关行政接待事务。

e）负责办公用品的领取和统计。

f）负责保管和借阅文件档案。

g）完成总经理办公室主任交付的其他工作。

2人力资源部

2.1人力资源部职责权限

a）负责制定酒店人力资源管理制度，划分内部人事管理权限，组织、协调、监督酒店人力资源管理制度和流程的落实及实施，并根据实际情况不断改进。

b）负责酒店机构及岗位的设置、编制职数、职责与权限划分。

分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。

c）负责酒店各项培训的管理，编制和实施培训计划，组织各部门开展专业培训。

d）负责对酒店管理干部进行考察，并将考察结果报总经理，做好干部任免工作。

e）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店经营需求。

f）负责员工薪酬和社会保险的管理。

g）负责酒店人力资源系统的内部沟通。

h）负责酒店人力资源系统的数据统计分析与管理及持续改进。

i）负责酒店合同管理工作。

j）在总经理的领导下，协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度，会同各部门检查各项工作的完成情况。

k）组织并检查落实各部门的培训工作。

l）负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工，并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作。

m）负责执行有关人事方面的各项规章制度。

n）处理各种员工投诉，处理好劳资关系。

o）主动与经营部门保持经常性联系，掌握经营情况。

p）负责酒店管理体系的归口管理，负责建立并持续改进体系及年度、专项、监督审核实施，体系培训及宣贯。

负责文件和资料的控制，确保体系健康、有效运行。

q）负责酒店基础管理及内部各项制度建设。

负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

r）负责酒店服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。

s）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保体系持续改进。

t）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。

u）负责员工后勤工作，满足员工食、宿、洗浴等生活条件并不断完善。

2.2各岗位职责

2.2.1人力资源部经理

直接上级：

总经理

直接下属：

培训兼招聘主管、贯标主管-绿色酒店、后勤/员工关系主管、资深劳资主管、员工餐厅副厨师长

岗位职责

a）出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上情下达，下情上呈。

b）审核人力资源部的年度和月度工作计划及其发文和报表。

c）审核人力资源部的财务预算和支出，并控制各种成本消耗。

d）协助总经理制定并落实有关人事制度、培训方面的方针政策及规章制度。

e）负责审批《劳动合同》、《员工手册》及酒店的人事规章制度。

f）负责招聘、考评、调动、处罚、解聘高级管理人员和外籍员工。

g）负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动和员工大会。

h）负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间的正常关系。

i）负责同其他部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。

j）负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作关系。

k）负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好的工作关系。

l）审批修订有关人事培训的表格及程序。

m）审批并执行主管以上人员的培训计划。

n）负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作。

o）完成总经理临时委派的其他工作任务。

2.2.2培训兼招聘主管

直接上级：

人力资源部经理

岗位职责

a）负责临时工的招聘、解聘和日常管理工作。

b）监督办理员工的入职和离职手续。

c）负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。

d）办理员工的劳动合同签署、公证和续签等手续。

e）审核办理各项许可证、暂住证、健康证等。

f）建立并完善“人力资源管理系统"。

g）负责员工的调配、考核、评估及档案管理等工作。

h）负责新员工入职培训，并做好考核、评估工作。

i）审批离退休、劳保病退等手续及其日常管理工作。

j）根据培训计划，负责相关课程的安排、组织、讲授及考核。

k）编写、翻译和审核培训教材及资料。

l）做好培训教材、设施的保管工作。

m）负责培训过程中的教学管理及考核评估工作，并帮助教师解决工作中的实际问题。

n）检查、督导各部门的培训工作，督促各部门制定和落实培训计划，协助各部门开展培训，并对培训工作做出恰当的评估。

o）接受和组织外来培训业务。

p）及时向上级反馈各类培训信息。

q）完成人力资源部经理临时委派的其他工作任务。

2.2.3贯标/后勤主管

直接上级：

人力资源部经理

直接下属：

贯标员兼合同管理员、员工餐厅副厨师长、服务员

岗位职责

a）依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。

b）建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，对酒店的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记录，作为奖惩制度的重要依据。

c）对检查发现问题加以分析，并提出改进方案和建议。

对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报上级领导，并作为培训资料交培训主管。

发现问题做到“三不放过”，即：

（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；

（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。

d）每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，及时报送上级领导。

e）负责建立酒店质量管理和质量检查档案。

f）负责酒店基础管理及内部各项制度建设。

负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

g）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，并识别有效的改进。

h）负责星级酒店及绿色酒店申报工作，组织集中、专项审核，文件修订工作。

i）向部门经理负责，完成酒店员工关系工作的计划、组织实施工作。

j）依据酒店当局的管理理念，通过组织活动等形式，塑造企业文化，营建良好的企业氛围。

k）每月/季定期计划组织员工生日会、员工总结表彰大会等活动，以促进员工之间的沟通协作。

l）负责员工宣传栏的管理，定期制作本部员工宣传栏，及时的宣传酒店讯息。

m）根据酒店工作需要，定期计划组织大型文体娱乐，劳动竞赛等活动，丰富员工生活，增强企业凝聚力。

n）检查员工区域、员工餐厅、员工宿舍工作人员到岗情况，检查工作人员仪容仪表是否符合规范。

o）检查员工区域、员工餐厅、员工宿舍所属卫生区域卫生有无按工作程序及标准进行打扫，如有不合格，立即整改。

p）检查员工区域、员工餐厅、员工宿舍设备、设施运转情况，发现问题及时打单维修。

q）监督检查各岗位制度执行情况，发现有违纪现象及时指正做出处理。

r）及时补充员工区域、员工餐厅、员工宿舍所用棉织品、清洁用品，保证工作顺利进行。

s）定期培训工作人员，让所属人员了解、熟悉酒店的规章制度、职责工作标准等。

t）完成上级交办的其他工作。

2.2.4劳资/社保主管

直接上级：

人力资源部经理

岗位职责

a）执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。

b）负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。

c）负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。

d）负责办理员工退休、内退手续及管理工作。

e）负责劳动用工年检工作，编排有关工资台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片登记等管理工作。

f）草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度。

g）负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。

h）负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。

i）严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。

j）负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。

k）审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。

l）审批和办理医药费、煤火费、独生子女费等手续。

m）负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量和标准。

n）完成人力资源部经理交办的其他工作。

2.2.5员工餐厅副厨师长

直接上级：

贯标/后勤主管

直接下属：

员工餐厨师、员工餐厅服务员

岗位职责

a）负责员工餐员工安全教育及人员管理、排班、考勤工作。

b）检查员工是否按规定着装，员工仪容仪表是否符合要求。

c）负责厨房卫生清洁管理，保证饭菜卫生质量。

d）组织员工参加酒店各项活动。

e）负责员工餐成本控制及采购食品单的填写。

f）把好原料进货质量与数量。

g）负责厨房设备的保养与正常运转。

h）制定员工每周的菜单，保证饭菜花样与质量。

i）关注了解员工用餐反馈，提高员工满意度。

j）负责厨房其他日常工作。

k）完成上级交办的其他工作。

2.2.6贯标员兼合同管理员

直接上级：

贯标/后勤主管

岗位职责

a）加强质量巡查工作，做好巡查记录。

b）对一般质量事故及时给予纠正和处理，对严重违例或较大质量事故须请示汇报后处理。

c）熟悉各部门运作情况、人员配备情况，加强与各部门的联系沟通。

d）收集对各类产品的质量意见，加以分析整理，及时反馈给贯标主管。

e）宣传、贯彻执行国家有关合同及合同管理的法律法规和规章。

f）负责检查各类合同的合法性，实行法律监督；对公司审批或签订的合同负责把关。

g）依公司规定审查各类合同，防止不完善或不合法的合同出现。

h）监督、检查有关部门签订、履行合同的情况。

i）建立合同管理台帐，负责制订（或协助有关部门制订）与发布合同示范文本。

参与有关合同的招投标、谈判、签约、履行等工作。

j）协助贯标主管完成审核任务。

k）完成上级安排的其他工作。

2.2.7员工宿舍管理员

直接上级：

贯标/后勤主管

岗位职责

a）为酒店住宿员工提供优质的服务，做到热情有礼貌、服务周到。

b）在为员工提供服务的同时，及时制止各种违章现象，并按照相关规定进行处理。

c）做好消防、安全工作，对隐患及不安全因素及时排除，并上报。

员工丢失物品要在第一时间通知保卫部及上级领导，要积极配合，协助查找。

d）及时报告并处理宿舍发生的意外情况。

e）按照要求和标准，做好各部位的消毒工作。

f）对设备出现的故障和问题要及时上报。

g）严格执行住宿凭证登记手续，不符合手续恕不接待，按规定对住宿人员进行床位的登记。

h）保持安静的住宿环境，随时巡查。

i）负责本职范围内用具、物品的保养工作。

j）按程序要求合理使用各种清洁用具和用品。

k）配合保卫部进行必要的安全检查。

l）如实、认真填写工作记录。

m）每天向上级汇报工作情况，听取指示，认真落实。

n）传达布置上级各项工作要求，完成上级指派的其他工作。

2.2.8员工区域服务员

直接上级：

贯标/后勤主管

岗位职责

a）为酒店住宿员工提供优质的服务，做到热情有礼貌、服务周到。

b）在为员工提供服务的同时，及时制止各种违章现象，并按照相关规定进行处理。

c）做好消防、安全工作，对隐患及不安全因素及时排除，并上报。

员工丢失物品要在第一时间通知保卫部及上级领导，要积极配合，协助查找。

d）及时报告并处理员工更衣室、员工浴室、员工休息室发生的意外情况。

e）按照要求和标准，做好各部位的消毒工作。

f）对设备出现的故障和问题要及时上报。

g）保证员工区域的安全，随时巡查。

h）负责本职范围内用具、物品的保养工作。

i）按程序要求合理使用各种清洁用具和用品。

j）配合保卫部进行必要的安全检查。

k）如实、认真填写工作记录。

l）完成上级安排的其他工作。

2.2.9厨师

直接上级：

员工餐厅副厨师长

岗位职责

a）服从主管指挥，完成当日工作任务。

b）节约成本，减少浪费。

c）按要求使用设备、设施，按操作流程与标准进行运作。

d）不断提高技术水平，把握菜品质量，工作认真负责。

e）严格执行酒店各项制度，提供优质服务。

f）完成上级安排的其他工作。

2.2.10员工餐厅服务员

直接上级：

员工餐厅副厨师长

岗位职责

a）服从员工餐厅副厨师长安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。

b）开餐前，按服务程序与标准为员工提供优质的餐饮服务。

c）尽量帮助员工解决就餐过程中的各类问题，必要时，将员工的问题和投诉及时汇报给员工餐厅副厨师长，寻求解决办法。

d）员工开餐结束后做好收尾工作。

e）本班工作结束后与下一班做好交接工作。

f）完成上级指派的其他工作。

2.2.11劳务市场主管

直接上级：

人力资源部经理

直接下属：

劳务市场员工

岗位职责

a）负责接纳酒店各部门符合条件的转岗、下岗员工并进行登记造册。

根据营业需要组织定向培训，安排临时任务，进行酒店内部岗位之间劳动力余缺调剂。

b）负责转岗、下岗员工基本生活费的发放、代扣代缴各类费用。

c）负责建立人才劳动力资源储备信息，为转岗、下岗员工上岗创造条件。

d）负责转岗、下岗员工的日常管理工作，应严格遵守劳务市场的各项规章制度，积极参加各项活动。

e）负责转岗、下岗员工进入劳务市场管理期间，接受转岗和重新上岗的培训工作。

3财务资产部

3.1财务资产部职责权限

a）负责贯彻国家有关财经税务的方针政策、法律、法规，组织制订酒店财务工作制度、规定，并严格执行。

b）负责编制酒店年度、季度、月度的各项财务预算决算；负责出纳和发票的管理工作。

c）负责酒店内部经营情况的财务分析，提供综合分析报告。

d）负责酒店各部门年、季、月度的内部成本核算、结算工作。

e）负责资金的筹备和使用，及时核定资金预算，支付供应商货款，收缴和管理各项营业收入款项。

f）负责经营流转票据的审核、记帐及监察、管理工作。

g）负责按照税收法规，按时申报和解缴各种税金。

h）负责按各项开支范围和标准制订费用预算方案，监督、控制费用预算使用。

i）负责酒店税务登记、银行贷款的年检和变更工作。

j）负责酒店财务档案的建立、归集、保管和归档工作。

k）负责管理收银系统的收交款业务和会计核算电算化的管理工作。

l）负责按人力资源部审定的报表，核发员工工资、补贴、奖金等。

m）负责与财政、金融、税务等主管部门的外联工作，按要求上报有关报表。

n）负责酒店会计、核算人员的业务培训工作。

o）负责酒店物资采购、贮运、出入库及废旧物资的管理。

p）负责酒店物资采购资料的管理，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。

q）负责酒店采购物资检验、验收、交接管理，按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及放行办法。

r）负责组织实施物资盘点工作，进行分析、清核。

3.2各岗位职责

3.2.1财务总监

直接上级：

副总经理

直接下属：

财务部经理、采购部经理

岗位职责

a）明确执行酒店会计准则与财务通则，建立、健全财务管理的各项规章制度和工作程序。

b）组织编制酒店财务预算和决算，定期检查、监督财务预算的执行情况，发现问题及时提出解决办法。

c）定期向总经理、副总经理提交经济活动分析报告和专题财务分析，提出改善经营、加强管理的措施和意见。

d）合理组织控制内部各个环节的财务收支情况，正确有效地调度资金，按照国家外汇管理法规，加强对外汇收支的监督。

e）建立有效的采购与保管制度，督促采购人员在保证正常运转的条件下，实行货比三家的原则，以合理的价格采购经营所需的物资。

f）负责酒店从采购、收货、到库房物流的控制，建立适合酒店的物资流程，制定各部门的物资消耗指标，提高物资利用率。

g）参与制定经营方针、参与酒店固定资产及更新改造等重大投资决策，为副总经理决策当好参谋助手。

h）参与重大经济合同和经济协议的研究、审查，参与员工工资、福利方案的制定，参加有关经营管理会议。

i）协助副总经理处理好财政、税务、金融保险、上级主管部门等有关之间的工作关系，密切同这些部门的联系，及时获取财政、税务及外汇信息。

j）根据实际工作要求不断地对现有财务政策和操作规程进行补充、修改。

k）合理地考核、调配、培训、使用财务资产部的员工，督促各岗位人员履行职责。

l）审核各项报销单据，按规定批准权限审核报销，负责审核应付款，并建立与维护付款制度，保证资金支付合理、合法、安全。

m）督促有关人员抓紧催收应收款的工作，加速资金回笼。

n）完成上级交办的其他工作。

3.2.2财务部经理

直接上级：

财务总监

直接下属：

总帐主管、成本主管、日审主管、收银主管

岗位职责

a）负责财务会计部的日常管理工作。

b）坚持贯彻、执行各项财务制度，严格遵守财经纪律，协助财务总监制定酒店财务会计制度，不断提高财务会计的工作质量。

c）配合财务总监抓好财务管理、预算管理、会计核算等工作，参与酒店重大经济活动的预测和经营决策，提供可靠的会计决策信息，为副总经理和财务总监当好参谋助手。

d）组织编制酒店财务收支预算和酒店总预算。

e）负责酒店各项计划指标的分解落实，加强计划完成情况的控制监督和检查考核，做好经济活动分析工作。

f）加强对资金的管理。

组织编制资金计划，考核资金使用情况，合理运用资金，提高资金使用效率。

g）协助财务总监审批计划内各项费用支出和物资采购等款项的支付，按权限控制计划外费用的支付。

h）负责完成各项税金等上缴工作。

i）参与拟订重要经济合同及协议。

j）组织编制会计报表，负责向副总经理、财务总监报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料。

k）负责督促合同和会计档案管理工作。

l）加强与银行、税务及有关部门的联系，做好筹资融资等资金运作工作。

m）组织本部门员工的政治、业务学习培训，负责员工的工作质量考核，提供下属员工的任用、晋升、调动、奖励的资料，关心员工的思想情况，抓好班组文明建设。

n）完成上级安排的其他工作。

3.2.3采购部经理

直接上级：

财务总监

直接下属：

采购员

岗位职责

a）负责采购部的日常管理工作。

b）每天到岗后，检查各工作岗位的安全和工作人员出勤情况。

c）检查当日食品采购品种有无短缺现象，安排当日应急采购工作。

d）了解各部门物资需求及市场供应情况，了解市场信息，比值比价，降低费用开支。

e）检查和监督进行物品的报关工作，严格执行索证程序，做到手续齐全，资料齐备，防止不合格的物资流入酒店。

f）监督所属员工遵守财务制度，购进物资要尽量做到单据（发票）随货同行，不得随意拖帐挂帐。

g）各部门急用物品应做到质优价廉，择优录取，严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，积极争取定货货源，保证货源充足。

h）经常了解销售情况，以销定购，积极组织适销对路的货源，防止盲目进货，尽量避免积压物品，提高资金周转率。

i）根据酒店客源和物资消耗及库存情况，编制采购计划，经上级审批后，组织市场调查，确定最佳采购方案，落实采购计划。

j）落实采购任务的执行，并严格控制采购的品种、质量、数量、价格和费用。

k）安排成批或周期性进货任务，并负责落实。

l）在抽查采购的物资质量后，督促有关人员办理验收入库手续。

m）经常与厂家、供应商联络，了解掌握业务信息，建立供应商、厂家供货品质、价格、信誉等方面的业务档案。

n）每天主动征求验收、保管、使用部门的意见，把握本组采购工作的质量与效率。

o）参加财务部会议，汇报部门工作任务的完成情况，检查周采购计划的执行情况。

p）定期审阅市场价格调查表并上报，掌握实际进货数量，控制食品采购价格及质量。

q）根据使用部门年度要货计划和客源预测，于每年年底制定下年采购计划。

r）审核各专业落实的部门采购单，报总监批准。

s）每周与主要协作单位、供货单位联络一次，了解掌握新的业务信息，向各部门推荐新品种或应市品种，提高酒店服务规格，降低成本费用，建立供货商档案。

t）每天走访验收组、仓库保管员、厨房、酒水部了解和检查采购工作的质量与效率。

u）根据市场调研报告，调整和完善采购供应计划，总结上一年度工作，拟定下一年度工作计划。

v）每月与兄弟酒店的采购主管联络一次