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汽车美容店导购技术.docx
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汽车美容店导购技术
汽车美容店导购技术
销售是企业的生命线。
“为迎接和效劳每一名走进咱们店的顾客,咱们都是有本钱的,比如:
宣传投人、店面租金、人员工资、水电费用、设备折旧、投资回报、产品积存等,分摊到每位顾客上,那就清楚可见,每当流失一名顾客,咱们就白白支出了相应的本钱。
”因此汽车美容店员工的销售工作尤其重要,希望通过学习,让销售人员把握销售技术和销售流程的同时,加倍具有推销语言的精度和锐度,有效提升销售能力,增加美容店获利能力。
一、导购应记住的大体知识
(1)记住公司的情形。
公司的形象、规模、实力、行业地位及声誉等都在顾客的脑海中有不同的印象,从而阻碍到顾客对产品的信任。
导购记住公司大体情形,既能够使说服顾客的工作更易,也能够对公司有一种荣誉感、自豪感,从而增强销售信心。
导购员要了解的公司情形包括:
公司的历史(进展历程)、现状(规模、实力)、以后(进展计划、前景)、形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评判)和负责人的经历、荣誉等。
(2)记住产品及销售常识
1)把握产品大体常识的方式。
五步法:
听、记、问、讲、演
听—听业务主管介绍产品知识;
记—记住产品知识;
问—关于疑问要擅长询问;
讲—必然要亲自演练,讲出来才能让顾客明白;
演—多做演示实验,并模拟做现场介绍。
2)学习产品的方式步骤。
先记住目前都有哪些产品,产品名称、类别、编号是什么?
别离都是适合什么样的车利用?
利用方式、利用周期是如何的?
主打产品依次是哪些?
零售价钱是多少等。
3)导购员要相信自己的产品是最好的,增强自信以说服顾客。
在记住产品知识的基础上,导购员要进一步地欣赏自己产品的优势,相信自己的每款产品都是好产品,是能够为顾客带来益处的产品,是值得顾客购买的精品。
这种信任会给导购员以信心,从而使说服顾客的能力更强。
二、把握大体销售技术
顾客是销售进程中最重要的人物,导购员必需对顾客购买心理有详细均了解。
导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的动机,有的放矢也进行销售工作。
顾客要紧分如下三种类型:
已决定要买产品的顾客、未确信买产品的顾客和随意阅读的顾客。
1.已决定要买产品的顾客
当顾客自己拿起产品,或导购员把产品拿给他后,他会询问几个问题,然后就会付款。
接待这种顾客时,导购员一样没必要对产品进行详细介绍,除非顾客提出要求。
导购员能够通过他们走路的方式、眼神、脸部表情、说话的声音分辨这种顾客。
2.未决定要买产品的顾客
这种顾客担忧买错东西,在选择商品时优柔寡断,往往要花很长时刻。
在这种情形下,导购员有责任帮忙他们做出选择。
汽车美容产品属于功能性强、技术含量高的产品,导购必需运用功能定位三板斧中的策略(提出问题、分析问题、解决问题)。
在进行品牌定位的进程当中,以“提出问题、分析问题、解决问题”的三步战略思路,讲述产品的卓越功能,和能给消费者带来的利益与益处。
3.随意阅读的顾客
导购常常会听到顾客如此的回答“我只是随意看看”。
他们可能是一个已决定要购买某产品的顾客,也可能是一个优柔寡断的顾客,他们并非要求导购员提供什么效劳。
今天这种顾客愈来愈多。
当导购员面对“只是随意看看”的顾客时,不要问他们“你想买什么”,而要热情地打个招呼,然后随意找个话题,如“你开的什么车呀?
”成立攀谈的机遇。
导购员向他们介绍一些感爱好的东西,能够使他们有宾至如归的感觉,受到欢迎的顾客确信会再次光顾,舍弃这种顾客绝对不是好做法。
三、对未决定购买的顾客的策略
1.一问二推三回答
(1)提出问题询问大体情形:
新车仍是旧车?
需要装修什么项目?
需要什么效劳?
(2)分析问题依照了解到的情形(车况),选择相应的产品及效劳,将它推销出去。
(3)解决问题专业回答消费者疑问,促成销售成功。
2.演示、提示加暗示
1)到车间观看操作,给客户演示“封釉实验”。
2)提示客人注意封釉成效,让人目击为实。
3)必然要暗示,以利于引导客户顺着你的思路走,如“是不是车身很亮,而且光荣照人啊?
”
3.接一待二招呼三
顾客较多时,比如在演示实验的时候,应“接一待二招呼三”。
1)重点接待某位顾客。
2)分发宣传品给第二位顾客。
3)回答第三位顾客的提问或提供帮忙。
四、导购应记住的销售语言
任何客户都有货比三家的心理,在推销时,要应付顾客心理的转变、不同的脸部表情、疑问、同类产品比较等话题,就必需记住以下销售语言,并能融会贯通。
价钱性价比三说:
1)一说“才118元”、“才168元”。
2)二说“顶多”、“其实并没多花钱”。
3)三说“一次镀膜才XXX元,能够维持三个月车身无需打蜡,爱车天天光荣照人”。
顾客在提问时,既会问产品的功效、利用方式及价钱,也会问哪一种产品好,现在导购员要语速均匀,不慌不忙地专业回答顾客提问。
在导购员与顾客所有的交谈中,将自己的产品与竞争产品结合在一路分析出好坏,能够吸引顾客购买。
五、演示实验—用事实说话
在面对顾客对产品表示疑心时,不能简单地介绍产品的功效。
在那个时候,导购员必然要利用各类道具把产品演示给客户看,要用事实说话。
六、了解竞争品牌
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对照,并提出一些问题。
导购员要了解竞争对手的类似产品,将产品的质量、性价比、利用寿命及售后效劳等与自己的产品及售后效劳做比较,导购员需要指出自己产品的优势。
七、商品成交的10个关键时刻
1.第一个关健时刻:
开业前预备
营业前预备是销售工作的第一步,必需在顾客未上门前,做好预备工作,等待机遇进行销售。
那个时刻,导购员应随时注意是不是有顾客走过来,要引发顾客注意,并等待机遇进人下一时刻。
标准:
1)最少在卖场开门前5分钟完成事前预备工作。
2)维持地板、墙壁和天花板清洁。
3)维持专柜及陈列架上的产品整洁。
4)陈列货物及价钱牌齐全,并依照产品陈列指引,将产品及宣传品摆放整齐。
5)配备足够的宣传品。
6)工作桌整齐干净,配备经常使用文具用品。
7)开启专柜灯光、灯箱。
8)维持整洁的仪容,发式整洁;女士需要化淡妆。
9)衣服整洁,仪表必需庄重。
10)精力充沛,有正确及端庄的站姿。
11)站立于适当的位置,随时留意顾客。
备注:
1)不要在专柜及工作桌上摆放食物、饮料及私人用品。
2)男促销员不可蓄长头发,不可留怪异发型。
3)不可谈天、谈笑和吃东西。
4)幸免留长指甲或涂不同颜色指甲油。
5)不可从事与工作无关的私人事务。
做好一切预备工作,才能有业绩。
2.第二个关健时刻:
初步接触
初步接触是要寻觅适合的机遇,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,制造销售机遇。
标准:
1)站立姿势正确,双手自然摆放,维持微笑,正面面对客人。
2)站立在适当的位置上,让顾客看见。
3)随时注意顾客动向。
4)把握适那机会,主动与顾客接近。
5)与顾客维持一段距离,留意顾客需要,随时协助。
6)与顾客谈话时,放下手头工作,维持目光接触,精神集中。
7)最正确接近机会:
①当顾客长时刻凝望某一产品时。
②当顾客注视触摸产品时。
③当顾客注视产品一段时刻,把头抬起来时。
④当顾客突然停下脚步时。
⑤当顾客目光与导购员目光相碰时。
⑥当顾客与朋友谈论某一产品时。
⑦当顾客寻求促销员帮忙时。
8)接近顾客的方式是打招呼,即自然地与顾客应酬,对顾客表示欢迎。
经常使用如下语句:
①欢迎光临!
②早上好/你好!
请随意参观。
③你好!
有什么能够帮忙的吗?
④请随意看看,有需要请叫我。
⑤有爱好的话,能够拿出来看看。
9)介绍商品。
当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引发顾客的爱好。
①你需要什么产品?
②你要看哪类产品?
备注:
1)切忌对顾客视而不见。
2)切勿态度冷淡。
3)不要机械式问答。
4)幸免过度热情,硬性推销。
5)幸免突然显现,惊扰顾客。
顾客接近,就要把握机遇!
3.第三个关键时刻:
琢磨顾客需要
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在那个时刻,导购员必需尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最适合的产品,促成销售的达到。
标准:
1)注意观看顾客的动作和表情,判定其是不是对产品有爱好。
2)向顾客推荐产品,观看顾客的表情。
3)询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答。
4)精神集中,专心倾听顾客意见。
5)对顾客的谈话作出踊跃的回应。
6)琢磨顾客需要的同时,必需与推荐产品彼此交替进行。
语言技术:
1)你对这产品感爱好,是吗?
2)你是预备自己用,仍是预备送于他人?
3)那个价钱和产品比较适中,很多人都买过,你看怎么样?
4)咱们的产品比较多样化,我先向你介绍一下好吗?
5)你以前用过这种产品吗?
感觉怎么样?
备注:
1)不要采纳机械式的简单疑问句向顾客提问。
2)切忌态度冷漠。
3)切忌以貌取人。
4)不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。
5)不要打断顾客的谈话。
必需把握顾客的购物心理,才能投其所好!
4.第四个关健时刻:
产品介绍进程
向顾客介绍产品,让顾客了解产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
标准:
1)介绍产品的特性、优势及带来的益处。
2)依照顾客的需要,重点介绍产品的特性。
3)展现产品,并附上说明书加以引证。
4)让顾客了解产品的利用情形,示范利用及说明利用方式。
5)鼓舞顾客触摸产品。
6)给顾客更多项选择择。
7)让顾客感觉促销员的专业性。
8)引导顾客比较某类产品的优势。
9)需要对顾客进行购买劝说。
备注:
1)不要说:
“你决定买,我才拿给你看。
”
2)切忌表现不耐烦及不睬会顾客的疑问。
3)不可诋毁其他品牌的产品。
5.第五个关健时刻:
处置异议
顾客在有必然购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的问题,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层缘故,帮忙顾客解决问题。
标准:
1)对顾客的意见表示明白得。
2)对顾客意见表示认同,用“尽管……可是……”的说法向顾客说明。
3)认真倾听顾客的意见,并迅速提供中意说明。
4)耐心说明,不厌其烦。
经典模式:
1)我很同意/我赞同您的观点!
2)我原先也这么明白得。
3)后来我发觉……
语言技术:
1)价钱问题:
①我想您认同奔驰车价钱比夏利贵是吗?
②您的身份不是来买一般货的。
2)产地问题:
以音响为例,巴黎是世界上闻名的音乐之都,法国人的音乐气质铸就知名音响的品质。
3)功能问题:
①咱们都明白其他品牌有那个独特功能,但咱们那个产品也有专门的功能是其他品牌所没有的,咱们的产品能更切近顾客的实际需要,例如……
咱们有另外的样式和型号的产品,或许更符合你的需要,我再拿给你看吧。
②有什么问题,请告知我,咱们都会尽力帮你解决。
备注:
1)给予顾客适合说明,切忌与顾客争吵。
2)切忌不能让顾客尴尬。
3)切忌以为顾客无知,有鄙视顾客的情绪。
4)切忌强迫顾客同意你的观点。
5)必需具有产品知识及行业知识。
6.第六个关键时刻:
成交
清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,在这一时刻,导购员必需进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品。
标准:
1)观看顾客对产品的关注情形,确信顾客的购买目标。
2)进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的益处。
3)帮忙顾客作出明智的选择。
4)让顾客相信购买行动是超级正确的决定。
5)成交机会:
①在顾客再也不提问而进行试探时。
②话题集中在某种产品时。
③顾客不断颔首对促销员的话表示同意时。
④顾客开始注意价钱时。
⑤顾客反复询问一个问题时。
⑥顾客与朋友商议时。
成交技术:
1)不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上。
2)进一步强调产品所带给顾客的益处。
3)直接建议顾客购买:
这种产品能给你这么多益处,我看你应该买!
4)假定已成交,请顾客作选择:
你看你是要XX,仍是要XX?
5)假定已成交,给顾客开售货单。
6)强调购买后的优惠条件,如赠礼、价钱优惠等,促使顾客做决定。
7)强调机遇不多,如“这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了。
”
8)强调产品库存不多,如“这种产品专门好销,今天不买,就要等下一批货了。
”
备注:
1)切忌强迫顾客购买。
2)切忌表示不耐烦,如“你到底买不买?
”
3)必需斗胆提出成交要求。
4)注意成交信号,切勿错过。
恭喜你已经达到成交,且慢,还有四个步骤。
7.第七个关钮时刻:
附加推销
附加推销有两个含义:
当顾客不必然当即购买时,适度推荐其他产品,令顾客感爱好并留下良好的专业效劳印象;当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客消费。
标准:
1)维持笑容,语气温和。
2)尝试推荐、示范其他产品,重复第三个关键时刻。
3)若是顾客不购买,也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。
4)关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。
①咱们还有多种产品,让我给你介绍吧。
②咱们其他产品也有很多家庭在用,相信确信有适合你的家庭利用的。
③试一试这一种吧,您能够亲躯体验一下。
④没关系,以后有需要再来选购,你也能够介绍你的朋友来看看。
⑤没问题,以后有需要,请再来参观。
⑥谢谢你,你能够再考虑一下,是不是有适合你用的?
⑦再看看其他产品,如有需要,随时找我。
⑧你再买XX,配合你买的XX,成效会更好。
⑨你车里是不是需要XX?
⑩你车里买了XX,那是不是也给你父母的车里买XX呢?
备注:
1)切忌强迫顾客购买。
2)站在顾客立场,为顾客提出建议。
3)切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感。
4)如顾客不购买,不可有不悦的神情。
5)切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附加推销做的好,能够增加销量,或让顾客留下更好印象。
8.第八个关键时刻:
安排付款
顾客决定购买后,希望付款进程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,促销员效劳专业,在那个时刻,促销员必需表现专业效劳,让顾客有良好的印象。
标准:
1)告知顾客货物的价钱和购物的总金额。
2)给顾客开具销售小票。
3)告知顾客到付款柜台付款。
4)重复所收货款金额。
5)再一次确认付款金额和找赎金额(或确认签名)
6)展现产品给顾客查对。
7)把包装好的产品双手交给顾客。
语言技术:
1)谢谢,一共XXX元。
2)请先到付款台付款,再回来取货物。
3)这是XXX元,请稍等(同意你的信誉卡,请稍等,请在那个地址签名,谢谢)
4)谢谢你,找给你XXX元,请查收(请查收信誉卡和发票)。
5)你看好,这一件是新的,我帮你包起来。
6)那个给你,谢谢,有空请再来参观,再会。
备注:
1)必需维持微笑,维持与顾客目光接触。
2)声音清楚、确信。
3)轻轻接过顾客的现金或信誉卡。
4)向顾客指示要签名的位置。
5)切忌盯着顾客的钱包。
6)行动迅速,幸免让顾客久等。
7)如顾客等待时刻很长,向顾客道歉。
8)幸免冷落顾客。
9.第九个关键时刻:
售后效劳
顾客咨询有关售后的问题,或有质量向题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮忙顾客解决问题,如有需要,跟进问题并解决情形,给顾客留下认真细致的效劳印象。
标准:
1)维持微笑,态度认真。
2)躯体稍稍前倾,表示感爱好和关注。
3)细心聆听顾客的问题。
4)表示超级乐意提供帮忙。
5)给予顾客合理的说明。
6)提供解决的方式。
语盲技术:
1)请问有什么问题,我能够帮忙吗?
2)有什么能够帮忙呢?
备注:
1)必需熟悉产品知识和应用知识。
2)切忌对顾客不睬不睬。
3)不要逃避问题。
4)切忌表现漫不经心的态度。
专业效劳是销售的保证!
10.第十个关键时刻:
终止送客
最后,终止整个进程,在那个时刻,应向顾客道谢,并欢迎再次光临。
标准:
1)维持微笑,维持目光接触。
2)如需招呼其他顾客,应向该顾客表示歉意。
3)请其他顾客稍等,幸免冷落其他顾客。
4)如顾客有售后效劳问题,确保顾客同意所建议的方案。
5)提示顾客是不是有遗留的物品。
6)谢谢顾客光临。
语言技术:
1)对不起,请稍等。
2)对不起,请先随意看看。
3)要你等候,真不行意思。
4)欢迎下次再来,再会!
5)你拿好东西,再会!
6)有什么需要,请再来。
备注:
1)切忌慌忙送客。
2)切忌冷落顾客。
做好最后一步,带来更多生意。
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