陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准.docx

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陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准

陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准一级项目内容与标准1、物业管理企业应持有二级以上资质证书。

2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

3、物业管理企业所有员工统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语，持证上岗率95%以上，其中企业经理、部门经理、管理员100%持有物业管理上岗证书；物

（一）种作业员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、基本监督联系电话。

5、小区实行24小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，有效投诉要求办结率98%以上。

6、每半年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

8、广泛采用计算机管理。

1、按有关法规政策和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，整齐有序。

房屋零修、急修及时率95%以上；房屋

（二）零修工程合格率98%以上。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助房屋有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序。

有条件的应组织实施冷凝水集中排放。

管5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳篷以及屋顶平台护栏等。

理6、房屋装修符合规定。

有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。

7、小区业主入口有小区平面分布示意图，主要路口设有路标，有幢号标志，标志制作规范、美观。

项目内容与标准1、有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。

设施设备及责任人均应挂牌标识。

有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有空发事件应对预案和处理措施、处理记录。

3、定期检查消防设施设备，确保随时启用。

4、设备主管或设备员每日对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、供（三）电、供热、监控系统及电梯等）。

共5、实行24小时报修值班制度。

急修半小时内到达现场，一般维修半天之内或在双用方约定时间到达现场。

对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率设80%以上。

施6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率98%以上，并按设规定时间开关。

备7、道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，维定期清洗和粉饰。

修8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

养9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

护10、每季度对给水管网保养一次，主要阀门、阀体开启灵活，无漏水现象。

11、雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

12、化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

13、定期冲洗、清理喷泉池，做到无杂物、无异味。

14、上门服务必须携带鞋带、工具包、工具垫布，做到工完料清场净。

15、在接到相关部门和单位停水、停电通知后，及时通知用户。

1、小区业主入口24小时值班，16小时立岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一（四）周。

公3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。

共4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

秩5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进序行盘问、登记；对来访客人指引路径。

维6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防护范警示标志。

7、对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

项目内容与标准一、小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）1、公共绿地1次/天清理2、硬化地面对面2次/天清扫3、主次干道2次/天清扫4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭5、水池、沟、渠、沙井1次/天清理二、房屋内公共部位1、多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫2、高层电梯厅（白天）2次/天拖扫3、高层消防通道1次/周拖擦4、公共活动场所2次/天清扫5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃）1次/月擦拭6、高层大堂、会所（有条件的参照下列标准执行）石料地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地板地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡（五）地砖地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月清洗保地毯地面1次/4小时全面吸尘1次/2个月清洗洁7、扶手、开关面板1次/2天全面擦拭服8、消防栓、过道门、踢角线1次/2天全面擦拭务9、公共卫生间3次/天全面擦拭10、电梯内2次/天全面擦拭（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵（盆）、灯罩、灯具、停车场（库）出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

13、清洁完后，清洁区域（部位）无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。

三、垃圾和处理与收集1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、饲养家禽、家畜、宠物管理1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止报告并配合有关部门进行处理。

五、定期灭虫除害。

喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主、使用人。

1、草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观。

（四）2、花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无大面积虫害现象，长势良绿化养护好。

管理3、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并及时补栽补种。

4、绿化地应设有宣传牌，宣传绿化常识，提示爱护花木。

二级项目内容与标准1、物业管理企业应持有三级以上资质证书。

2、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

3、物业管理企业所有员工统一着装，佩带标志，规范标准服务用语，持证上岗率85%

（一）以上，其中企业经理、部门经理、管理员90%以上持有物业管理上岗证书；特种作业基员工100%持有政府专业管理部门颁发的有效上岗证书。

4、按规定签定“物业管理服务合同”，公开服务标准、收费标准和依据，公示服务、监本要督联系电话。

5、小区实行每周六天、每天12小时接待服务，受理业主、使用人报修、投诉、求助，求有效投诉办结率90%以上。

6、每半年至一年征询一次业主、使用人对物业管理工作的意见，达到业主、使用人基本满意。

7、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案基本齐全，分类成册，查阅方便。

8、多方面运用计算机管理。

1、按有关法规政策规定和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、无污迹、无缺损现象，涂料墙面定期粉刷；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓

（二）虹灯按规定设置，整齐有序。

房屋零修、急修及时率90%以上；房屋零修工程合格率95%以上。

房3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关屋管部门依法处理。

4、空调安装统一有序。

理5、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

6、房屋装修符合规定。

有小区装修管理制度和装修管理协议；有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆管线、损坏房屋结构和他人利益现象及时劝止、报告。

7、小区主入口有小区平面示意图，主要路口设有路标，有幢号标志。

项目内容与标准1、设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责任人均应挂牌标识。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故。

有突发事件应急处理措施和处理记录。

（三）共3、定期检查消防设施设备，可随时启用。

用4、设备主管或设备员每周2—3次对共用设施设备进行巡视，并有巡视日志（如供水、设供电、供热、监控系统及电梯等）。

施5、实行24小时报修值班制度，急修半小时内到达现场，一般维修一天之内或在双方设约定的时间到达现场。

对投诉处理结果应建立回访制度，有回访记录，年回访率70%备以上。

维6、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率95%以上，并按规定修时间开关。

养7、道路、广场、停车场平整；护栏、围墙完好无损。

护8、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

9、对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

10、化粪池每六个月检查一次，每年清掏、疏通1—2次。

11、定期检查、保养给排水管道并及时清理雨、污水井。

12、上门服务应文明礼貌，做到工完料清场净。

13、在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

1、小区主出入口24小时值班，8小时立岗，重点区位每三小时巡查一次，有巡查记录。

（四）公2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

共3、进出小区车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。

秩4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

序5、对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘维问、登记。

护6、对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年进行一次消防演习）。

项目内容与标准一、小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）1、公共绿地1次/天清理2、硬化地面2次/天清扫3、主次干道2次/天清扫4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/20天擦拭5、水池、沟、渠、沙井1次/天清理二、房屋内公共部位1、多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫2、高层电梯厅（白天）2次/天拖扫3、高层消防通道1次/15天拖擦4、公共活动场所1次/天清扫5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃）1次/60天擦拭6、高层大堂、会所（有条件的参照下列标准执行）石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗（五）保地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗洁7、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭服8、消防栓、过道门、踢角线1次/20天全面擦拭务9、公共卫生间2次/天全面清洁10、电梯内1次/天全面清洁（根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护）11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵（盆）灯罩、灯具、停车场（库）出入口的阳光板减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

13、清洁完后，清洁区域（部位）无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。

三、垃圾的处理与收集