售楼处物业管理.docx
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售楼处物业管理
基本行为规范和服务技巧
服务的“十二字”方针:
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
一、 仪容仪表
1、服饰着装
1) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上
2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露
3) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处
4) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
6) 男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发
1) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型
2) 男员工后发根不超过衣领(其中:
保安头发不长于5㎝),不盖耳,不蓄须
3) 所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色
4) 所有员工不允许剃光头
3、个人卫生
1) 保持手部干净,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油
2) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
3) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新
4) 保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理
二、 行为举止
1、服务态度
1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动
2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作
3) 谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报
2、行走
1) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路
2) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹
3) 行走时,不允许与客户抢道穿行;特殊情况下,应向客户示意后方可越行
4) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃
5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6) 尽量靠路右侧行走
7) 与上司或客户相遇时,应主动点头示意
3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势:
1) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚
2) 在上司或客户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐
3) 趴在工作台上或把脚放于工作台上
4) 晃动桌椅,发出声音
4、其他行为
1) 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑
2) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4) 到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物
5) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大
6) 不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
2、欢迎语:
欢迎光临!
3、祝贺语:
恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语:
谢谢、非常感谢。
7、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
您有别的事吗?
9、请求语:
请您协助我们……、请您……好吗?
10、商量语:
……你看这样好不好?
11、解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、对来访人员
1、主动说“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您”;“请您出示证件”(保安专用)。
2、确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了客户的安全,请理解!
”(保安专用)
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:
“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?
”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作”。
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近保安,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时,应说:
“谢谢您的合作,欢迎光临。
”
7、如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下名片或口讯吗”。
8、当来访人员离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
”
五、对客户
1、对客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。
当值时,有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。
3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4、客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
7、与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
9、在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。
如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了”。
10、与客户交谈,态度和蔼,语言亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11、需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说“对不起,打扰您了”。
事后应对客户帮助或表示感谢。
12、对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13、对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵。
14、见客户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:
“先生/小姐,您好!
”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!
(保安专用)”当客户搬运物品有困难时,要主动帮忙,客户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。
15、当遇到熟悉的客户回来时,应说“××先生/小姐,您回来了。
”
16、当熟悉的客户经过岗位时,应说“你好,××先生/小姐”。
17、当客户有事咨询时,应热情接待,并说“有困难直说,但愿我能给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
18、当发觉自己的对方有误解时,应说“不好意思,我想我们可能是误会了”。
19、当发觉自己有失误时,应立即说“噢,对不起,我不是那个意思”。
20、对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:
“先生/小姐,您好!
请问有什么事需要我们帮助的?
”
21、当对方挑衅时,应说:
“请尊重我们的工作,先生/小姐。
”
22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。
23、与客户交谈时,应注意:
1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
3) 与客户对话时,应专心倾听客户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;
4) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
5) 当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
6) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
六、接听电话。
1、铃响三声以内,必须接听电话。
2、拿起电话,应清晰报道:
“您好,××部门。
”
3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答。
4、通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力磕听筒。
5、接电话听不懂对方语言时,应说:
“对不起,请您用普通话,好吗?
”或“不好意思,请稍候,我不会说××话。
”
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
七、拨打电话。
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好”,并作自我介绍。
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时,应说“谢谢、再见”。
八、进行工作操作。
1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时,应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场,恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对客户,等客户走过后再继续工作。
九、保安对车辆管理。
1、对违章行车者,应说:
“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。
”
2、对违章停车者,应说:
“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。
”
3、对车场内的闲杂人员,应说:
“对不起,为了您的安全,请不要在车场内逗留”。
4、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:
“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内”。
十、当值时接到投诉、咨询的处理。
1、对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉,应指引客户到“客户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。
3、在服务过程中,应注意事项。
1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话
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