导医培训手册新.docx
- 文档编号:2884614
- 上传时间:2022-11-16
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:37.30KB
导医培训手册新.docx
《导医培训手册新.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导医培训手册新.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
导医培训手册新
导医培训手册
导医着装、礼仪规范
一、仪容仪表规范
1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度,与耳根齐,留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好,前不过眉,不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针,不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜,丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生,工作服要保持整洁、挺拔,要扣齐纽扣,工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲,不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑,来有迎言,去有送语,称呼礼貌得体,不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位,互相不闲谈,不能电话聊天,不看书报。
二、姿态及风度风范
站姿
1、头部:
头部端正,微收下颚,面带自然微笑,眼睛平视前方或自然注视周围客户,问候时注视客人脸部或双眼,并随客人转动。
2、胸部:
自然挺胸。
3、双肩:
水平自然放松后收,自然下垂。
4、腹部:
稍稍收紧。
5、腰:
直。
6、双臀:
自然下垂或体前交叉,右手握左手背或腕部(关节处)。
7、双脚:
左右脚尖稍许分开45度,男员工脚尖跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟紧靠,双脚大约呈“T”字型,右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿
1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅,用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下。
3、两腿自然平放,双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮,也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿
1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏,不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动,手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频(女员工:
40CM/步125-130/分钟)
5、手持物品行走:
应将物品放在左手上。
导医职责与任务
客服中心导医岗位职责
导医座右铭:
优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事,满足顾客细微全面的需求。
五、按规定着装上岗,仪容仪表、言行举止合乎规范。
六、做好岗前准备工作,保持最佳精神状态,确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。
七、业务知识好,熟悉医院专科特色,专家特色,准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。
八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视,马上解决,解决不了的立即上报。
九、熟记患者姓氏和病情,提供有针对性的个性化服务。
一十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。
一十一、尊重顾客隐私,不议论他人。
一十二、及时发现安全隐患,语遇不良现象迅速通知保安。
一十三、团队意识强,及时弥补同事的不足,共同维护好医院的声誉。
一十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好,有良好的礼貌修养。
一十五、具有强烈的爱岗敬业精神。
1、分诊职责:
做到正确分诊,分诊依据:
患者要求,简单问诊。
做到分诊合理,分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。
导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人,应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。
免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责:
负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责:
引导患者挂号、候诊检查。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责:
负责门诊咨询电话的接听,认真回答患者咨询,做好登记。
负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责:
负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天,负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责:
医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责:
负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责:
维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。
9、经营职责:
努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
若有市场部联系的团体体验,应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。
为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容,并在表格左上方加盖“体检”章,然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封,再交给顾客。
10、护理职责:
对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
11、接待患者要积极主动,热情大方,有问必答,耐心解释患者提出的各种问题。
12、导医必须详细了解医院的科室设置,医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医。
要以真诚的微笑、热情主动接待病人,礼貌待人,有问必答,百问不厌,主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量;做到:
“站立服务,目视对方,人急我急,倾力相帮。
”加强业务学习,熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。
(在工作当中不要与病人发生争吵,实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。
)
13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
14、导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,积极协助医生做好开诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。
对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作,使患者满意而去。
15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外,还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。
如某处的卫生出现赃污的情况,应及时通知保洁员。
16、导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服,上下班交接必须履行交接手续,重要物品要保管好,并手递手交接给下一班导医。
17、上班时间不能离岗,如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应找来同事顶替方可离开岗位。
每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。
导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假,应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
导医语言行为规范
一、服务用语(分岗位进行,包括门岗、分诊台、楼层导医):
要求:
熟练、自然、具有亲和力
门岗导医:
1、站在门口引领顾客去挂号处挂号就医,“您好,请问是挂号吗?
请到这边。
”(配合手势)
2、当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时,应主动上前帮助其提拿物品,在拿之前,应征求客人的同意,待客人同意后方可协助提拿物品,“您好,让我帮您拿好吗”?
3、如有行动不便的顾客到来时,应主动搀扶或提供轮椅,第一种情况:
半急诊。
门岗导医应上前去搀扶病人到挂号处挂号,分诊台的一位导医应走过来接替门岗搀扶病人,门岗这时方可归位。
第二种情况:
严重急诊病人。
门岗导医首先要推来轮椅,让急诊病人坐在轮椅上,同时让陪同的家属去挂号处挂号,分诊台的一位导医应接替门岗导把病人推至急诊室,并通知相关的急诊大夫。
4、顾客离开医院时说:
“请慢走”(对正常就诊的顾客):
“请慢走,祝您健康。
”(对出院的顾客)
礼貌待客规范
语言规范:
1、见到病人时有问候声:
“您好!
”
2、服务不周时有歉声:
“对不起!
”
3、病人协助有致谢声:
“谢谢!
”
4、病人离开时有告别声:
“请走好!
”
5、对首次来院不熟悉环境的患者:
“请让我带您去**诊室。
”
6、接听电话:
“您好!
**医院”
7、服务礼仪
和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑。
随时保持良好的情绪和最佳状态,以此创造出愉悦的客户。
8、称呼礼节
对男士称呼一般在姓氏后加“先生”,对未婚女性称“小姐”,已婚者称“夫人、太太、和女士”;难于确定婚否的女性,年轻者称“小姐”,年长者统称“女士”。
遇见客户/客户/领导/同事
1遇见客户
9、点头微笑,招呼问候“您好,先生(女士、小姐)”。
10、过道上遇见客户,要靠右边走,放慢速度侧身让客并问好“您好,先生(小姐),您先请”。
11、非急事不可超越客户。
2遇见领导
1、每天早上遇见领导时应点头微笑并主动问好,如“×总早,×主任早”等,平时遇见领导可称:
“您好,×总、×主任”。
2、过道上遇见领导,要放慢速度或停下来问好:
“您好,×总、×院长、×主任、×大夫、×护士长”。
3遇见同事
1、每天早上遇见同事时应点头微笑,相互问好,尽量称呼同事的“姓和职务”,年轻的称:
“×主任、×大夫、×护士长,早。
。
。
”。
2、遇见不知名的同事,一律点头微笑称:
“您好”。
电话礼仪
电话中应有的态度:
●迅速——三响之内接起电话
●微笑放在声音里,尽管客户看不到你的微笑,但是从你的声音中能听出来。
●尽力提供帮助
●尊重客户——记住客户姓并称呼
——先让客户放下电话
标准用语:
●科室/部门:
2接听来电:
“您好,××科室或××部门”!
3结束来点:
“……再见”!
接听基本程序
——迅速拿起电话
——问候对方
——报读自己的单位、部门、姓名
——提供帮助
——记录
——有条理作答
——重复要点
——进一步确认
——再会,待对方放下电话后,再轻轻的放下话筒
打电话的步骤
——问候对方
——报读自己的单位、部门、姓名
——陈述打电话的原因
——记录
——进一步确认
——再会并轻轻的放下话筒
接听标准
1)对准话筒
2)耐心倾听,不要中途打断
3)清晰,注意讲话的节奏,不能过快或过慢
4)电话旁随时备有纸和笔,以便记录
5)注意说话的语调,不能过高,以免影响其他同事工作
6)或话时,不能喝水,吃东西
7)不要在同一时间与两个人交谈,如客户问到某个问题而你不能回答,需问一下同事,你应当告诉客户你需要查一下,同时用手捂住话筒
8)不要让客户拿着电话等得太久,如果你确定需要客户等,也应当致歉。
回答时应先说一句:
“对不起,让您久等了”。
9)挂电话时请记得要在客户先挂电话后才能挂
10)在与领导通话时,记得要在领导挂电话后才能挂。
二、行为规范
分诊台(挂号处导医):
1、微笑着询问:
“您好,请问您哪里不舒服?
”
2、当病人对自己的病情支支吾吾不语时,应温和耐心的说:
“我们这里的专科都分得比较细,您把有关的一些症状告诉我,便于为您准确到相关科室。
”……
3、“挂号费5元,请在这里交费。
”(配合手势)
4、如分诊时还有其他几位病人等候,应兼顾到其他病人,可先说一句“对不起,请稍等一下”,让其不会觉得无人理会,受到冷遇。
楼层导医:
动作规范
1、看到病人走上楼梯离楼层还有3步时应主动迎上前,说“您好”,并双手接过病历。
2、引领时说:
“请跟我来”。
(走姿)。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训 手册