制度汇编卖场商场营运制度汇编.docx
- 文档编号:28835495
- 上传时间:2023-07-20
- 格式:DOCX
- 页数:104
- 大小:93.66KB
制度汇编卖场商场营运制度汇编.docx
《制度汇编卖场商场营运制度汇编.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《制度汇编卖场商场营运制度汇编.docx(104页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
制度汇编卖场商场营运制度汇编
营运管理制度汇编
二O一一年九月
目录
第一部分招商管理篇1
第一章总则1
一、目的1
二、组织及职责1
第二章品牌分类1
一、信息收集1
二、品牌分类管理2
第三章租金定价2
一、租金定价及调整2
二、租金优惠3
第四章摊位面积测量3
一、参加部门与测量对象3
二、测量前准备工作4
三、人员分工及数据汇总4
四、测量过程拉尺标准4
五、摊位异形的测量、计算4
六、测量时间5
七、部分已装修摊位的测量5
八、测量边沿位置的确定5
九、公摊面积6
第五章招商步骤6
一、市场调查6
二、市场定位7
三、招商推广7
四、筛选洽谈8
五、资质调查8
六、签约9
七、续签和补充招商9
八、招商及后续资料的管理9
第六章大客户关系维护10
第七章卖场广告招商11
第八章附件12
一、流程图12
二、相关表单14
第二部分市场管理篇15
第一章总则15
一、目的15
二、组织及职责15
第二章服务环境管理19
一、店招、外立面及内部指示系统19
二、灯光照明19
三、广播音乐20
四、温度20
五、展位及商品陈列21
六、服务便利设施21
第三章服务人员行为规范与礼仪22
一、衣着22
二、仪容22
三、举止言谈22
四、清洁、卫生23
第四章卖场营运开门规范23
一、升旗23
二、早操24
三、工作例会制度24
四、营业员晨会25
五、导购员(营业员)管理25
六、现场管理规定26
七、巡场制度27
第五章值班制度27
一、卖场营运值班27
二、卖场夜间值班28
第六章客户投诉管理29
一、投诉处理原则和要求29
二、投诉处理流程30
三、先行赔付31
四、跟踪反馈31
第七章商户装修管理31
第八章经营秩序管理32
一、商户进场经营32
二、商户商铺销售33
三、统一收银34
四、商户加班34
五、商户品牌更换35
六、特价商品及处理商品35
七、商户行为准则36
八、导购员(营业员)文明服务管理规范38
第九章商铺租赁管理40
一、商铺续租40
二、商铺转让40
三、商户撤场40
四、担保金退还41
五、租金收缴41
第十章行政考核管理42
一、执行标准42
二、执行程序42
三、说明43
第十一章市场业务流程及台账管理43
一、原则43
二、业务流程44
三、政策执行与管理48
四、权限管理规定50
五、台帐管理51
第十二章附件52
一、相关标准52
二、相关表单53
第三部分物业管理篇54
第一章总则54
一、目的54
二、组织及职责54
三、物管部各岗位职责55
第二章员工服务行为与职业道德规范61
一、保洁员服务行为规范61
二、保安职业道德规范62
三、保安服务行为规范63
第三章卫生管理64
一、清洁卫生管理64
二、绿化管理65
三、环保要求66
四、日常保洁检查66
五、卖场环境管理68
第四章安全管理69
一、安全保卫69
二、保卫交接班69
三、保卫科器械使用70
四、保卫科奖惩条例71
五、保安宿舍73
第五章消防安全74
一、消防安全管理74
二、义务消防队76
三、消控中心77
第六章停车服务与管理77
第七章设备及维修管理78
一、设备及维修管理78
二、电梯管理和检查保养79
第八章装修与二次施工管理81
一、业主装修81
二、卖场施工改造81
第九章附件82
一、紧急事件处理预案与规程82
二、相关表单82
第四部分营销管理篇84
第一章总则84
一、目的84
二、组织及职责84
第二章市场调研与分析管理85
一、市场调研的目的85
二、市场调查与分析的作业步骤85
三、市场调查与分析的内容86
四、市场调查与分析的工作要求86
第三章营销计划管理87
第四章营销例会制度89
第五章品牌形象管理89
一、VI的规范化运用、维护、提升89
二、广告的统一表现90
三、卖场环境、公共标识90
四、新闻宣传和公共关系91
第六章营销手段的应用92
一、媒体营销92
二、卖场营销93
三、楼盘营销93
四、网络营销94
五、重大活动94
第七章营销方案的制定和实施95
一、营销方案的种类和定义95
二、营销方案的内容96
三、活动设置的考虑要素97
四、营销方案实施流程98
五、新开店营销启动99
第八章营销预算管理99
一、营销预算编列99
二、营销费用审批权限100
第九章营销台帐管理100
第十章营销活动和广告效果评估101
第十一章营销活动相关招投标工作102
第十二章附件103
一、流程图103
二、相关表单107
第一部分招商管理篇
第一章总则
一、目的
第一条通过对招商工作的规范管理,达到长期维护各类品牌资源,为卖场及时、稳定提供、补充入驻品牌,并根据卖场定位,确定品牌比例。
二、组织及职责
第二条集团大客户中心负责:
品牌拓展、维护;战略联盟关系建立;租金价格审核;新开卖场招商;现有卖场大规模的定位调整和品牌调整;合作品牌运营情况监控;全国范围内的市场调研。
第三条各区域中心招商管理部负责:
所属卖场的补充招商;配合集团大客户中心进行对下属卖场大规模的定位调整和品牌调整;区域范围内的市场调研。
第四条集团下属卖场负责:
合同续签;租金收缴;客户维护;物业管理、卖场市场调研;配合区域进行本卖场的补充招商。
第二章品牌分类
一、信息收集
第五条集团大客户中心和区域招商部对家居建材行业各品牌进行数据收集,认真研究,建立品牌数据库。
保持丰富的国际知名品牌和国内品牌的资源储备,实时更新并实行专人管理。
二、品牌分类管理
第六条由大客户中心会同区域招商部建立、完善、更新金盛标准的品牌分类目录,报家居建材专业委员会批准后,作为界定各卖场品牌分类的依据。
第七条各卖场各类品牌比例及调整由区域招商部提出方案,经区域总经理、集团大客户中心审核,家居建材专业委员会审定后执行。
第八条集团大客户中心应建立大品牌、大客户目录。
第九条各区域应随时跟踪大品牌、大客户目录中品牌的经营和异动情况,并按照规定的时间和要求上报集团大客户中心。
第一十条卖场应充分运用信息化平台,根据经营现状实时制作、更新包括摊位分布、品牌布局、租金水平、合同期限等电子化的基础管理资料,实现与区域招商部、集团大客户中心的资源共享。
第三章租金定价
一、租金定价及调整
第一十一条参考卖场所在地区的同类物业租金水平、上年卖场经营状况、客户调查情况、对当年经济形势的评估以及竞争策略、卖场费用水平,由卖场提出方案,区域、大客户中心、营运管理中心审核,经总裁办公会批准后执行。
第一十二条执行过程中如因各种因素,需要调整,由区域招商部提出申请,并提出调整方案,经大客户中心、营运管理中心审核,总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。
二、租金优惠
第一十三条优惠对象:
大客户或战略联盟客户;对卖场经营管理配合度高的客户;对集团支持较大的客户;特殊客户。
第一十四条租金优惠权限:
集团大客户中心、区域单笔租金优惠权限为租金总额的5%以内(金额不得突破1万元),超过标准,必须报总裁或总裁授权的副总裁批准。
用其它形式优惠,应折算成租金的优惠,优惠幅度同上。
第一十五条租金优惠审批流程:
1租赁户提出书面申请;
2卖场附报相关情况说明;
3由营运管理中心审核后,根据授权分别由大客户中心、区域和总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。
第四章摊位面积测量
一、参加部门与测量对象
第一十六条财务部、市场部、物业管理部、(集团审计部)。
财务部、市场部、物业管理部为日常测量工作的执行部门,集团审计部为年度统一测量及新开卖场初次测量的监督部门。
第一十七条此处所称摊位系指集团卖场内的正式租赁摊位。
(仓库及办公用房按照建筑面积计算,堆场按照实际使用现场面积测量计算)。
二、测量前准备工作
第一十八条卖场准备测量前,应提前组织好人员;皮尺(有条件的使用钢卷尺)、建议使用激光尺;对于有异形的摊位,市场部应提前通知租赁户敞开铺门。
三、人员分工及数据汇总
第一十九条由市场部、物业管理部提供卖场楼层电子摊位图,参加实际测量人员进行细致分工:
拉线员两人、记录一人、现场复核一人、机动督察一人;记录后由参加人员现场签字记录作为原始档案留存,分别留存财务部、市场部、物业管理部。
四、测量过程拉尺标准
第二十条由一人在拟测量摊位基准点对准皮尺零刻度,另外一名拉线员沿摊位外围(墙)边线直线拉尺,到达摊位终点时将皮尺放置于地面后等其回复到自然状态记录数据。
第二十一条若摊位长度超过皮尺的最大长度,则首先将皮尺沿直线放到最大长度,待皮尺恢复自然长度后记录第一次长度,依次测量,直到测量完该摊位全部长度并记录。
五、摊位异形的测量、计算
第二十二条关于消防门。
对于消防门含在摊位内的,则用实际测量总面积核减卷连门长度*40CM(待定),作为实际摊位面积。
第二十三条关于不规则形状。
对于卖场摊位中出现的不规则形状,在现场划分成多个规则形状的组合,根据集团卖场实际情况,摊位可以用三角形、梯形、长方形进行组合。
对于不规则形状摊位的测量,其摊位缩略图、现场分割图、计算公式、核准人应签字备档。
第二十四条关于上部有楼梯间的摊位。
对于租赁户承租摊位含有楼梯间的摊位,楼梯间部分面积先计算实际面积,然后按照地面到楼梯高度分割(高度不超过180CM,面积为实测面积的50%,超过部分按照实测计算),两者相加为楼梯间对应部分实际面积。
六、测量时间
第二十五条为尽量减少测量对正常运营工作的影响,测量时间原则上设定为卖场打烊后。
七、部分已装修摊位的测量
第二十六条部分摊位测量在测量或复核测量时,租赁户已经装修完毕。
这种情况下,实际测量以摊位内墙间距加修正数(拟定为12厘米)为测量记录数,摊位面积以记录数进行计算。
八、测量边沿位置的确定
第二十七条测量边沿以摊位外立柱外立面为基准,如果外立柱外立面超过其摊位外侧面(玻璃墙)等,则用外立柱外立面的测量面积核减外立面与外墙面的边沿面积。
示意图如下:
实际面积等于外侧面积核减阴影面积。
九、公摊面积
第二十八条根据集团实际情况,各卖场、楼层在确定公摊比例时,务必以上报集团总裁办核准的系数为准。
租赁户实际承租面积为测量面积乘以公摊后系数。
第五章招商步骤
一、市场调查
第二十九条市场调研分为新店调研和常规调研。
新店调研由大客户中心和区域招商部负责。
常规调研是区域招商部、营销部和卖场商场管理部的日常工作。
第三十条集团大客户中心和区域招商部应根据集团拓展计划,对全国和地区市场、经销商、竞争对手、行业发展的具体情况,确定调查方向,组织进行认真的调查研究。
市场调查必须包括以下内容:
当地经济发展水平;人口状况;消费水平;城市发展规划、交通道路现状及规划;房地产发展状况;商圈及同类卖场的租金水平;卖场布局;经营状况;品牌结构等。
二、市场定位
第三十一条集团大客户中心和区域招商部在充分市场调研的基础上提出卖场定位、招商策略、招商细则等方案,报经家居建材专业委员会和总裁办公会讨论通过后执行。
第三十二条市场定位包括以下内容:
1、品牌比例定位;
2、门类结构定位;
3、租金价格定位。
三、招商推广
第三十三条新店招商应该于开业前的半年开始进行;续签、补充招商应于合同到期前的两个月进行。
集团大客户中心和区域招商部应牵头组织在招商前印制宣传资料和发布招商广告。
第三十四条以集团大客户中心和区域招商部为主,组建当地招商队伍。
招商队伍应该经过培训。
培训内容应包括招商政策、策略、卖场定位、自身品牌优势、前景描绘、相关资源的共享、谈判技巧、当地风俗习惯等。
招商人员应经考试合格后上岗。
第三十五条招商应努力从品牌产品的源头开始,提前将招商信息发布给品牌厂家,并通过电话、短信、邮件、信函、电子商务平台、上门走访等形式与品牌厂家沟通合作意向;
对所在区域的代理商和当地产品可采取上门走访、招商会、新闻发布会、电话函件等形式沟通合作意向。
对当地无代理商的品牌,应积极帮助厂家在当地发展和培养代理商。
对个别品牌有非租赁形式合作意向的,可采取灵活的方式进行合作。
四、筛选洽谈
第三十六条集团大客户中心和区域中心招商管理部应对有入驻意向的客户按招商标准的要求进行初步筛选,并及时组织面谈。
招商人员在洽谈中要了解对方经营理念、经营能力、资金实力等情况。
第三十七条招商人员在接待客户时必须着正装、有礼有节、文明礼貌,
第三十八条在签订合同前应向客户详细说明租赁合同相关条款的规定(如装修、营业员管理、商品准入、证照办理、附加费用、统一收银、服务承诺等)。
第三十九条招商人员不得超出权限答复问题,遇有无法当场答复的问题应请示相关领导并在合理时间内给予客户答复。
五、资质调查
第四十条对入场经销商必须进行资质审查,资质审查符合要求的方可入场经营。
区域中心招商管理部应与经销商签订租赁合同,经销商应提供下列有效资质证明:
1、工商行政管理部门核发的营业执照;
2、税务部门批准核发的税务登记或注册税务登记证;
3、企业法定代表人身份证(含法人实际住址)、经营人员身份证及法人代表授权书;
4、银行开户证明;
5、所销售品牌产品的代理授权书,以及质检合格证书;
6、其它证明文件(国家强制性的标准认定、商标注册证明、著名商标证书等)。
六、签约
第四十一条在双方达成租赁意向时,根据需要可签订定金协议,收取定金。
或直接签订租赁合同,收取租金。
第四十二条租赁合同或定金协议文本应使用集团法务部统一制定的合同、协议文本。
如使用其他合同、协议文本,应经集团法务部门书面审核。
第四十三条在租赁户交清合同约定的首期租金和费用后,招商部门应将该租赁户的合同和其他相关资料全部移交卖场商场管理部,以便租赁户办理进场手续。
七、续签和补充招商
第四十四条续签由卖场商场管理部负责。
卖场商场管理部应根据合同期限,提前两个月发出续签通知,做好续签准备工作。
如租赁户提前退场或到期不再续租,卖场商场管理部应及时将该展位的详细信息上报给区域招商部进行补充招商。
第四十五条补充招商由区域招商部负责,区域中心招商部根据商场管理部提供的空展位情况表,进行补充招商。
八、招商及后续资料的管理
第四十六条卖场商场管理部应根据招商部门移交的招商资料和自行掌握的租赁户情况,建立、收集、整理招商工作和租赁户的电子、纸质档案资料,根据卖场租赁户动态变化情况,实时进行更新,保证资料的及时、准确、完整,通过数据交换实现与相关部门共享。
第四十七条招商工作资料主要有:
1、招商方案;
2、市场调研报告;
3、招商日志;
第四十八条卖场租赁户档案资料主要有:
1、客户资质证明材料复印件;
2、卖场展位分布图;
3、商场品牌情况一览表(名称、行业、品种、租赁位置、面积、价格、租赁期限、优惠政策、品牌等级、品牌性质、通讯联系方式、联系人等);
4、展位异动表;
5、空展位情况表;
6、《租赁合同书》及分类协议(附加合同);
7、租赁户缴费情况(应缴、实缴、欠缴、期限、备注等)一览表;
8、商场(向租赁户)发放的各类物品、资料签收登记本;
第六章大客户关系维护
第四十九条大客户定义:
在家居建材行业内普遍认可,全国市场份额占比在前二十名以内,有很高品牌知名度、影响力,和金盛集团已经或即将建立战略联盟关系的厂商。
第五十条各级招商、营销、商场管理部门应当建立和完善大客户档案,采取定期回访、提供营销支持、开展厂商联谊活动等多种形式维护和巩固合作关系。
第五十一条对大客户优惠的标准由集团大客户中心专门制订方案,报家居建材委员会审核,总裁办公会审批后执行。
第七章卖场广告招商
第五十二条区域营销企划部派驻卖场人员对卖场可出租广告位数量、规格进行汇总,实行有偿出租。
第五十三条卖场广告位由区域营销部会同招商部、卖场商场管理部制定价格标准,经区域总经理审核,分管副总裁批准后执行。
由营销部负责对广告位的招商、审批、发布和维护,列入对营销部的经济指标考核。
第五十四条区域对广告位出租价格的优惠权限不得超过10%。
第五十五条卖场广告的制作必须合法、美观,符合集团VI的整体要求。
第八章附件
一、流程图
二、相关表单
1、XX卖场摊位异动表
2、XX商场品牌情况一览表
3、XX商场业主缴费情况一览表
第二部分市场管理篇
第一章总则
一、目的
第一条为全面提高金盛国际家居卖场(百货商场)的经营管理水平,规范工作流程,提高营运质量,实现卖场经营管理工作的程序化、制度化、标准化,特制定本制度。
二、组织及职责
第二条经理
1、按总经办要求,制定市场部年度、月度、周工作计划,并组织实施。
2、严格执行公司的相关管理制度,保持商场良好的经营环境。
3、认真做好对员工的考评、考核及思想工作,使其保持良好的工作状态,形成良好的工作氛围。
4、及时、全面掌握商场商户的经营状况,保持和商户有效沟通,根据商场经营状况及商户意见,适时向公司领导和相关部门提出书面建议和意见。
5、认真组织完成公司下达的各项经济指标和调整任务。
6、在工作中严格要求自己,起表率带头作用,发扬团队精神,完成上级交办的各项工作任务
7、在工作中保持公正廉明的工作作风,引进竞争机制,为部属聪明才智的发挥营造一个公平、公正的环境和施展的平台
8、做好部门员工的培训工作。
第三条副经理、经理助理
1、在部门经理的领导下开展工作,协助经理做好分管的工作,在职责范围内向经理负责。
2、认真做好现场管理及维护工作和对卖场工作人员的管理工作,特别是加强对售后服务工作的领导。
3、按规定组织市管人员集体巡场,做好巡场记录,及时解决现场问题。
4、组织好商场文明商户,优秀导购员的评选、表彰工作。
5、做好商场内外广告发布、征集工作,配合企划部组织好有关促销活动。
6、负责对商场内的商品质量、计量进行监督和检查工作。
7、协助工商、税务、物价、质检等部门对商场做好各项管理工作。
8、按公司管理要求做好各类文件资料台帐的建立和管理工作。
第四条市场管理主管
1、按要求制定和实施分管楼层的工作计划。
2、加强和分管楼层商户的沟通,及时掌握其经营状况,并定期和市管员一起,出具相关书面报告。
3、协助经理对各营业大厅商品布局统一归类调整,收取各项管理费用,做好各类矛盾的缓解和钝化工作。
4、积极协助客服中心做好顾客投诉的处理。
5、协调好商户与货运中心的运、装工作。
6、协助经理培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的员工,建立一支优秀的商场管理队伍。
7、及时了解、掌握和分析商场内部的工作动态信息,及时反馈业主经营状况和动向,提出合理化建设,为领导决策提供素材。
8、在实际工作中,做好突发事件的处理工作。
第五条市管员
1、积极配合主管完成市场部对所属楼层(区域)安排的各项工作。
2、加强对导购员的管理,组织开好每天的导购员(营业员)晨会,按规定做好商场巡场,特别是上、下班时段的巡场和中午时段的市场维护工作,做到重点时间、重点部位、重点去维护。
3、努力学习钻研专业知识,熟记分管区域内商户姓名、门号、电话号码以及经营品牌和品种,了解新材料市场行情,为公司领导决策提供有价值的信息资料,保持和商户的沟通,强化服务意识。
4、协调好公司与商户、商户与商户、商户与消费者之间的关系,解决好纠纷,妥善处理好消费者投诉,钝化各类矛盾。
5、按计划完成好商户应缴租金和其他费用的清收。
6、爱岗敬业,工作期间不串岗、不离岗、不干私活,严禁与商户私下拉关系、收受好处,遇事不推诿,讲求实效,独立处理事务,完成工作计划。
7、严格执行《管理手册》和《标准化管理规范》,维护分管区域正常经营秩序,及时处理占道经营、乱堆乱放、乱晾晒衣物、乱贴乱画等违规行为。
8、规范商场秩序,督促商户亮证经营、明码标价,及时查处和打击经营假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法、违规行为。
9、协助工商、税务、物价、消协、质检等部门做好相关工作。
第六条文员(业务秘书)注:
视卖场规模设立专兼职或由商务担当
1、按要求建立好商场商户的经营档案(电脑),定期和市管员沟通,更新内容。
2、协助市管员办理商户进场、退场、变更经营品牌等手续;协助市管员完成对商户清收欠款。
3、定期和商务台帐核对应收欠款等数据,并及时报领导处理;配合财务、商务定期盘点商场商铺。
4、做好商场商户经营资料统计和市场部相关资料的打印工作。
5、每月做好营业员的考勤工作并更新营业员档案管理。
第七条客服中心主管
1、按要求制定和实施总服务台及售后服务方面的工作计划。
2、做好对总服务台及售后服务方面的领导工作,特别是要做好团队的仪容仪表,文明用语等窗口工作,创建和维护好文明示范岗。
3、熟练掌握、运用国家及行业关于商品质量问题的政策、法规,妥善处理好顾客投诉。
4、组织员工积极配合企划部做好商场的促销。
第八条售后服务管理员
1、按国家行业有关法规及公司有关规定,妥善处理顾客投诉及换、退商品的工作。
2、对每一起顾客投诉要建好档案记录,做好电话回访,顾客家访等工作。
3、处理顾客投诉中,注意加强和楼层市管员、主管的沟通,必要时及时向分管售后工作的领导汇报。
第九条总台客服员、礼宾员
1、熟练、礼貌回答顾客及商户的各种问询,对不知情的问题要及时联系咨询相关人员,并立即给予答复。
2、热情做好对商户发放或者销售《建材、家具销售合同》、统一交款单、送货单、标价签等统一管理单据,并按要求做好标价签的打印。
3、热情为顾客提供小件存放服务;及时整理、补充资料架上的宣传资料;随时保持总台的干净、整洁。
4、为顾客提供免费饮用水,注意一次性饮具的卫生。
5、为VIP及重要客户提供茶水及讲解等服务。
第二章服务环境管理
一、店招、外立面及内部指示系统
第一十条商场必须按照集团VIS统一格式进行店招及外立面制作,必须规范,并达到醒目、清洁、美观的基本要求,体现企业独有的文化。
第一十一条商场对店招及外立面要每月检查维护,做到图形符号清晰完整,指示正确。
第一十二条对租赁户的标识也要按照《公共信息标志用图形符号》规定加强管理,要求做到位
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 制度 汇编 卖场 商场 营运
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)