酒店员工流失原因探讨与对策寻找.docx

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酒店员工流失原因探讨与对策寻找

目录

摘要……………………………………………………..…………………………………2

关键词……………………………………………………..…………………………………2

1.员工流失对酒店的影响………………………….………………….…………………3

1.1员工的流失会影响酒店的服务质量…………………………..…..…………………3

1.2员工流动率高将使酒店的人力资源成本上涨………………….…….…………… 3

1.3员工的流失可能使酒店业务受损……………………………..…..…………………4

1.4员工流动高也将造成酒店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大.…….……… 4

2.酒店员工流失原因分析………………………………………………………………4

2.1社会原因………………………………………………………………………………4

2.2酒店业本身原因………………………………………………………………………5

2.2.1进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才………………………………5

2.2.2薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力…………………………………………5

2.2.3工作强度大………………………………………………………………………6

2.2.4人文环境差………………………………………………………………………6

2.2.5酒店业人才培养机制不完善……………………………………………………6

2.2.6奖惩制度不完善，只重罚不重奖………………………………………………6

2.3酒店员工自身原因……………………………………………………………………6

2.3.1为了实现自身价值………………………………………………………………6

2.3.2不同酒店企业的管理机制和员工薪酬差异大，员工跳槽……………………7

2.3.3为了追求人生体验………………………………………………………………7

3.酒店员工流失对策分析………………………………………………………………………7

3.1把好招聘录用关………………………………………………………………………7

3.2重视员工培训与职业生涯规划………………………………………………………7

3.3与大中专院校建立合作关系，提供实训场所………………………………………8

3.4加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制 …………………………………8

3.5加强企业文化建设……………………………………………………………………8

3.6加强绩效管理，实施合理的薪酬战略………………………………………………9

3.7确立以人为本的管理思想，建立合理的制约措施…………………………………9

参考文献………………………………………………………………………………………………10

摘要：

员工是酒店各项工作开展的重要支撑。

员工流失给酒店运营带来多方面的影响，减少员工流失对酒店提高服务质量、积累人才资本具有积极意义。

如何留住优秀员工,并激发其工作积极性,是酒店行业人力资源管理的重要课题。

…….本文针对目前酒店行业员工的流失现象，分析员工流失的原因，并提出相应的解决对策。

关键词：

酒店员工员工流失流失影响流失原因对策分析

1员工流失对酒店的影响

 从1978年改革开放以来，旅游酒店业得到了飞速发展，成为国民经济中发展最快的行业之一，也是率先与国际接轨的行业之一，在推动经济结构调整、提高人民生活质量、扩大内需、增加外汇收入、弘扬民族文化、扩大对外交流，传播现代文化等方面发挥了积极作用。

但是，随着旅游酒店业的蓬勃发展和竞争的不断激烈，员工流失现象越来越严重，给酒店带来了极大的不利。

 员工流失给酒店带来的直接影响是增加人力成本。

酒店对员工专业学历、工作经验等方面的要求虽然不高，但是招聘、培训及相关人员管理工作都会产生成本。

高员工流失率已严重影响酒店的经营状况，造成员工技术和经验的流失，甚至商业机密泄露，使酒店竞争力降低，顾客和员工忠诚度下降，从而阻碍酒店业的进一步发展。

1.1员工的流失会影响酒店的服务质量

员工流动大导致酒店服务质量下降，客源流失，无论是管理层还是操作层的流失都会造成这一后果。

一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。

若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。

此外，酒店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响酒店的服务质量。

新员工上岗，对本酒店的工作环境、服务程序、规章制度不是很了解，工作中容易出错。

而酒店销售部、公关部等人员一走，往往可能带走一大批客源，使酒店的经济效益急剧下降。

流失优秀员工对酒店服务质量的影响将是长期的。

1.2员工流动率高将使酒店的人力资源成本上涨

酒店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企业中，酒店为维护正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新选找合适的人选来顶替暂时空缺的职位。

员工的不断流失，酒店不断向外招聘，而对招徕的员工不管以前是否从事过酒店业工作，都需进行不同程度的培训。

频繁的招聘和培训耗费大量人力、物力和财力，致使成本上涨。

1.3员工的流失可能使酒店业务受损

酒店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后，有可能带走酒店的商业秘密；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。

这些员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。

1.4员工流动高也将造成酒店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大

酒店员工不断流失，酒店不断招聘、培训，致使管理人员经常面对新手，不能全面了解他们的性格、能力、素质等，导致工作岗位分配不当，员工使用和晋升不当，管理中无法调动员工工作积极性等诸多弊端的产生。

2员工流失的原因分析

酒店作为劳动密集型产业，人员流动高于其他行业是正常的，酒店人员流动比例居高不下，是由多方面原因造成的。

2.1社会外部因素

随着我国经济发展的不断深人，我国已经进入了由传统社会向现代社会全面转型的时期。

转型期的社会特征之一就是大量的社会资源再分配及社会资源分配体系的重组。

这种社会资源的占有、分配及再分配的变动，引发了一系列产业结构的调整和社会结构的变迁。

这就导致社会上劳动供给和需求之间发生很大的变化，在这样的背景下，饭店员工高流失率的出现应该说是正常的。

而从微观上讲，新一代劳动者就业观念的变化，就业行为的快餐化和时装化等是员工高流失率的微观原因。

在这种宏观和微观背景下，个体的职业流动行为显得比任何时候都更为活跃。

另外，由于网络和通讯事业的不断发展，信息交流变的越来越便利，有关同一行业的其他企业和其他行业的相同或不相同的职位的信息，通过报纸、广播、电子信箱和各种各样的招聘广告唾手可得。

饭店员工对和自己干同样的工作的人的收人、工作条件、职业生涯机会的认识更容易了。

因此，也就有了更多的比较，比较的结果就可能使饭店员工产生对现实的不满，而不满的后果就可能是决定离开所服务的饭店。

2.2酒店业本身原因：

2.2.1进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才

壁垒低是酒店业的一个特点，只要有初中以上的文化程度，外形条件达到一定的要求，进行一个月左右的培训都能进入酒店业，一般服务人员都不需要什么较高的文化基础。

重视经验，这是酒店业的又一个特点，酒店中的一些知识，只有参与了具体服务工作，才能很好的掌握和应用，大多数酒店把本专科毕业生从最低层培养。

以上两个特点使得所有酒店从业人员都处于同一起跑线上，然而那些受过高等教育、具有良好管理知识的人才，不论从心理上或者是年龄上都不能接受酒店这种从底层培养的观念，从而使得很多酒店管理专业的本专科生转而从事其他的行业。

高素质人才流失的特点为：

年轻、外语好、能力强的流失快，经济发达地区、酒店多的地区人员流失大，外资酒店、民营企业比国有酒店流失大，业内的人流向业外，各个层面的人同时在流动。

如重庆某高校旅游系的毕业生，分配到酒店第一年的流失率高达50％。

2.2.2薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力。

据人社部2012年发布的报告显示各行业工资水平，其中住宿和餐饮业自2007年以来分列倒数第一、第二的格局并没有发生过变动。

也就是说，酒店餐饮业的平均工资在19个行业中连续10年倒数第二。

住宿和餐饮业年均工资27849元，是全国平均水平的66％.

2.2.3工作强度大。

在酒店企业，淡季的工作强度员工还可以承受，一到旺季工作量明显加大，员工的工作时间一般在10小时以上，有时甚至达到16-17小时，这样的强体力劳动也是员工流失的一个很重要的原因。

2.2.4人文环境差。

一方面，在很多酒店，存在着部门之间沟通不畅，甚至互相拆台，同一部门不同领导之间互相推诿，常闹矛盾，员工之间拉帮结派搞对立的不良现象。

另一方面，由于酒店业竞争激烈，一些生意不景气的酒店要求员工无条件地服从客人。

遇到一些素质差的客人，员工忍气吞声，除付出体力成本外，更有精神折磨。

2.2.5酒店业人才培养机制不完善。

现在很多酒店已经意识到了人才缺乏的危机，也制定了许多留住人才的措施，如建立人才库、制定接班人计划、进行职业生涯设计等。

但这只是停留在书面上，真实情况却不容乐观。

这样的人才培养机制让进入酒店企业的员工看不到上升的空间，对于自身的前途没有信心。

2.2.6奖惩制度不完善，只重罚不重奖。

这导致员工减少进取心，而大学生刚从学校走向社会，满怀抱负，是禁不住这些环境消磨的。

因而为了实现自己的抱负，他们往往另作打算。

2.3酒店业本身原因：

2.3.1为了实现自身价值。

有调查表明，酒店业中大学生流失率达66%，其主要原因在于心理预期与现实工作存在较大差距。

2.3.2不同酒店企业的管理机制和员工薪酬差异大，员工跳槽。

国有、股份制和外资等不同酒店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望。

2.3.3为了追求人生体验。

如今伴随着体验经济产生了一种人生体验的新理念，即不断尝试鑫的工作，寻求一种内心的满足。

在酒店专业学生中就有一部分人是这样的想法。

3酒店员工流失对策分析

3.1把好招聘录用关。

招聘是是酒店获得员工的重要环节，有效的招聘对于酒店而言具有十分重要的意义。

要成功实践人与组织匹配的招聘模式，关键是做好招聘面试和员工进店后的组织社会化两个环节工作。

招聘面试中，酒店可先通过职位分析问卷、工作任务问卷和关键事件技术等方法，分析各个岗位需要的知识、技能和能力等相关特征，然后对求职者的价值观、应聘目的、人格特征等进行分析，再对酒店组织文化等进行分析，判断应聘员工与组织是否匹配。

如果匹配，还需要做好员工入店后的组织社会化工作。

酒店和员工采用不同策略时应当考虑对方可能的策略措施，努力寻求双方都认可、都接受的共通之处，实现员工的组织社会化。

3.2重视员工培训与职业生涯规划。

酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店管理和服务人员素质的竞争。

这就需要酒店持续不断的注重对员工的培训。

通过培训可以提高酒店员工的敬业精神，还可以使他们更好地适应工作，减轻精神压力，增强员工劳动组织纪律观点，为员工的自身发展提供条件。

　　酒店管理岗位是有限的，相当的员工不可能得到升迁，实施多重职业发展路径无疑是满足员工多重需要的有效措施。

具体实施中，酒店可针对酒店员工不同需要，深入地进行调查研究，了解核心员工需要层次和需要结构的变化趋势，实施多重职业发展路径，从职务提升、工作重新设计、技术等级提升等多方面进行尝试，使员工有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，保证其获得职业发展的成就感和促进个人成长。

3.3与大中专院校建立合作关系，提供实训场所。

酒店管理专业毕业的大中专院校学生，是酒店业人力资源的重要组成部分。

也是今后酒店发展的主力军。

酒店可以与这些院校建立合作伙伴关系，一方面为学院的教学提供良好的实习场所，使学生能在实践中磨练成长；另一方面酒店可以根据实习生的工作情况、学习态度主管的评价等建立后备人才数据库，在为毕业生提供就业机会的同时，挑选到适合酒店的专业人士。

3.4加强与员工的沟通反馈，建立员工满意监控机制 。

如果酒店信息沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多误解与矛盾，降低员工满意度，从这一点来说，建立酒店员工满意监控机制是非常重要的。

首先，建立员工申诉机制，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道反映；其次，建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；最后，建立员工离职谈话制度，这一点国内酒店与外资酒店相比还有很大的差距，通过与员工的离职谈话了解员工离职的原因，及时修正酒店方不对的行为，减少员工的再流失。

3.5加强企业文化建设 。

企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力。

要尊重员工，只有酒店爱员工，员工才能爱顾客：

只有在酒店内部形成相互帮助、相互尊重、相互体谅、相互配合齐心协力的氛围。

才能极大地调动员工的工作积极性，增加酒店的凝聚力，从而实现酒店的目标。

    员工可以通过参加总经理对话、员工生日大会、业绩报告会、等形式畅所欲言反映个人问题，进行投诉或提出合理化建议，进行直接沟通。

管理层也可以根据存在的问题及时处理员工事务不断促进员工关系，创造良好的工作氛围。

美国万豪酒店管理集团创始人马里奥特最著名的管理经验就是“走动式管理”：

即打开门，走出去，与一线员工一起，时时了解他们的问题和需要并及时解决。

只有让员工真正觉得“企业是我家”，产生“我个人的兴衰与酒店的兴衰是一致的”的念头，他才会保持对酒店很高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。

3.6加强绩效管理，实施合理的薪酬战略。

客观地讲，由于绩效考核者主观上偏误，即使再好的绩效考核系统，也存在不科学、不公正之处。

各级考核者应注意搜集员工的信息并做好记录，从而提高绩效考核的公正性，防止因评估者主观原因造成的各种偏误，降低因绩效考核而引发的酒店员工满意度下降。

酒店还应建立动态的绩效考核体系，对核心员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，并能让员工及时了解自己业绩情况。

同时，酒店人力资源部门还需要构建绩效评价会见机制，使绩效考核者与核心员工能保持持续沟通。

强化绩效考核的权威性。

　　薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。

超过五分之二的酒店认为薪酬福利偏低是员工流失的最主要原因。

这充分反映出当前酒店员工收入分配机制的不合理。

酒店要留住员工，就应把他们真正当作平等的资本所有者对待，寻求彼此的协调一致，共建酒店经营理念与发展前景。

同时，进行收入分配机制改革，让员工参与酒店的收益分配，真正形成酒店与核心员工利益共享、风险共担的共同利益机制。

众所周知，酒店行业是竞争性较强的行业，特别是随着旅游业竞争的加剧，酒店行业的利润率持续下降。

提高工资必然增加人工成本，不利于酒店在市场竞争中的地位。

较为切实可行的办法是设计具有激励导向的薪酬制度。

3.7确立以人为本的管理思想，建立合理的制约措施。

酒店的一切管理和服务工作都是由酒店员工来提供的，员工是酒店一切利润的来源。

酒店必须树立“以人为中心”的管理思想。

现在许多酒店薪酬福利相当高，但是却仍然有比较高的员工流失率，主要原因就是对员工的过度使用，高的报酬是防止员工流失的必要条件，但还不是全部条件。

管理者只有真正意识到这一点，强化以人为本的管理理念，才能够招得来、留得住、用得好酒店员工。

酒店对于自己投资培养的人才,可以用合同的方式约定合理的服务期限。

对于商业秘密、客户源的管理可以通过制约措施、规章制度加以管理。

出现问题时通过法律手段得到合理解决,避免人才流动给酒店造成的损失。

总之,采取积极的应对措施、发挥人才流动的积极作用、缩小消极作用,就能使酒店面对跳槽充满生机和活力,在竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]胡友宇，酒店人力资源管理实务[M]，酒店人力资源管理实务 2013

[2]吴慧黄勋敬，现代酒店人力资源管理与开发[M]，广州旅游出版社 2004

[3]魏洁文 吴俊，现代酒店人力资源管理[M]，[J]北京 人民邮电出版社2006

[4]马兰，论我国饭店业的管理创新[J]，西北大学学报[J]2002