《导游业务》课程教学设计方案.docx

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《导游业务》课程教学设计方案

《导游业务》课程教学设计方案

课程名称：

《导游业务》

课程编号：

课程类型：

理论含实践

课程学时：

60学时，其中理论教学30学时，实践教学30学时

适用专业：

旅游管理

一、课程教学设计的背景

（一）专业认知

旅游管理专业是随着我国旅游经济的发展、旅游产业的发育而建立的一个新型学科。

在我国，这门学科的产生只有二十年的时间，但已成为工商管理学科体系中的一个重要的学科部门，培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。

本专业培养适应新形势旅游企事业单位需要的一线服务与管理类专门人才，具有旅游管理专业知识，较好的思想道德品质和综合素质，具备较强的综合职业能力和发展基础，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。

（二）课程的性质、地位和作用

根据高职旅游管理专业“培养职业素质和人文素养良好，专业技术和技能较强，市场意识和创业精神较为突出，在旅游相关企业从事接待、导游、旅游服务与管理等工作的高素质技能型人才”的培养目标，“导游业务”作为高职旅游类专业的专业基础课，是旅游管理专业和导游专业学生学习旅游文化知识、培养从事旅游服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。

本课程也是学生学习导游业务操作技能的综合性入门课程。

其功能在于使学生熟悉导游业务，具备基本的导游技能，使之成为兼备导游理论素养与实际操作能力的高素质的导游工作者，服务旅游业。

本课程将前接课程《旅游学概论》与后续课程导游业务综合实训课程有机地结合和运用，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑课程。

通过本课程学习，使学生掌握导游工作必备旅游文化知识，具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。

通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。

通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。

（三）课程现有基础

1、教材使用与建设

为适应当前我国旅游业形势发展的需要，作为高职旅游专业的核心课程，《导游业务》课程一直选用由该课程负责人问建军主编，科学出版社出版的全国高职高专规划教材，该教材以导游服务标准依据，注重培养学生的导游服务技能和导游综合知识的运用能力。

本课程在借鉴其他高职高专优秀教材和导游资格考证教材的基础上，挑战高等职业教育传统教材观，编写具有工学结合特色的教材。

课程教学团队对行业岗位充分调查与研讨，结合本专业人才培养目标，按照职业能力和素质要求，与旅游企业合作，制定教材编写大纲，编写具有“工学结合”本土特色的《导游业务》课程教材。

2、学生自主学习资料

课程建设小组根据旅游行业的实际情况，制定了《导游业务课程标准》，每年一次及时修订课程标准；多媒体课件的制作，将抽象、枯燥的理论知识用形象、生动的图像形式展现出来，激发学生的学习兴趣，提高了教学效果；电子教案的制作，方便老师补充新内容，增加新案例，推广新方法，给学生提供自学资料，方便学生自学；课程网站的建设，使课程由静态变为动态，使资源最新化、开放化，真正实现了资源共享。

3、实验教学环境

本课程的教学紧密结合国际旅游岛建设及对营销专业人才能力的要求，通过在旅游管理专业实训基地酒店的实践教学，使学生不仅拥有扎实的理论基础，还具备较强的实践操作能力。

同时，为了更好地指导教学，可以特聘国际国内著名品牌酒店的总经理加盟专业教学指导委员会专家组。

除此之外，学院还拥有酒店和旅行社的模拟场地作为校内实践基地，校外有金龙、中青旅、嘉信国旅等实习基地，能够提供导游、景区、酒店、会展以及票务等旅游业全方位的实训或操作训练。

4、网络教学环境

学校的校园网、现代化多媒体教学设施和学院设立的实践教学中心等，保证导游业务课程可以使用多媒体教学手段和网络教学手段进行教学，保证学生随时能够掌握到旅游业发展的最新信息。

二、课程教学设计思路

1、教学模式的设计与创新

创新专业基础课教学模式。

将每一个教学目标设计成真实具体的任务；每一项任务的教学以真实案例导入，使学生进入相应的情境之中，激发学习兴趣，引导学生学习相关知识和技能；运用调查访谈、专题讲座、案例分析、课题讨论等方式和手段实现每一项教学目标；为了激发学生自主学习、协作学习，在每一项任务学习过程中设计了实践性很强的课外活动项目，使课堂教学得到延伸。

2、根据该课程是旅游类专业必修的专业启蒙课程特点，安排每一位学生到实训基地轮训一周，达到专业认知的目的。

3、多种教学方法的运用

本课程结合旅游类课程的特点，适应高职高专的要求，采取了灵活多样的教学方法，把教师讲授与指导学生自学结合起来。

主要教学方法包括：

（1）项目教学法

师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动，一般经过教师布置项目任务，学生分组实施，成果展示，反馈评估几个阶段。

通过实施一些与导游实际工作情景相似的项目，让学生真正品尝到成功的喜悦，体验到自身的成就感，认识到自己的智力潜能，对学习产生极大兴趣。

并从中提高了学生的沟通能力、分析解决问题能力、团队协作能力、语言表达能力、创新创业能力，使所培养的学生更能满足企业的用人需求，进而达到现代职业教育的目的。

（2）案例分析法

本课程提供了大量真实的导游接待案例，让学生分析、讨论案例中存在的问题，发生事故的原因，值得借鉴的经验和应吸取的教训。

这种教学方法不仅培养学生沟通交际能力，而且培养了学生运用所学理论知识分析问题和解决问题的能力。

（3）角色扮演法

主要针对导游服务程序、带团技能、讲解技能及游客常见问题的处理等内容，让学生扮演导游工作中的多重角色，设计各种训练场景，组织学生进行岗位角色的模拟演练。

使学生熟悉导游各岗位工作流程，体验实际工作岗位的带来的挑战，增强导游服务意识。

（4）视频资料教学法

为了提高学生的导游技能，扩大他们的知识面，课程组精心挑选了一些陕西省优秀导游员在旅游景区现场讲解的视频资料，如兵马俑博物馆、华清池、西安碑林博物馆等景区的优秀导游讲解，组织学生在课堂教学及课余时间观看，模拟优秀导游员进行导游讲解，要求学生学会常见的导游方法，掌握导游服务的基本技能，学会处理带团过程中遇到的常见问题及游客的个别要求。

3、现代教学技术手段的应用

（1）多媒体教学

充分利用现代化教学手段，将枯燥的教学内容变得形象化，增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性，为学生的学习营造了一个轻松愉快的环境和氛围。

在教学过程中主讲教师结合具体教学内容选择投影、录音、录像、多媒体课件、互联网应用、VCD光碟等不同方式进行授课，吸引学生的注意力，引起学生的好奇心和兴趣，将教学内容形象地展示出来，强化学生对导游技能的掌握。

如我们将学生在景点实习讲解的录像放给学生看，同时将在外出考察中录制的各地导游员的讲解的录像制成教学光盘，在课堂播放，让学生进行点评，近距离的观测导游的表现。

（2）课程网站

通过建立《导游业务》精品课程网站，实现网络互动式教学，将课程的资源上网，师生在网上交流，获取旅游行业新动态、新信息，实现资源共享。

4、网络教学资源和硬件环境

（1）网络教学资源

正在建设的《导游业务》精品课程网站特色鲜明、内容丰富、结构合理、信息量大、实用性强。

课程网站包含了该课程的课程标准、电子教案、试题库、经典案例、阅读材料、思考题、实训项目等教学资源，方便教师备课、授课，方便学生的自学，创造了博学的网络教学环境。

课程网站还配套往年考试试题，方便学生及时进行测试。

（2）网络硬件环境

近年来，学院投入建成较为先进的计算机校园网络。

学院校园网以主流产品为主导，构成一个基于千兆以太网体系结构的、高吞吐量的、高档模块化的交换平台；以Catalyst4000系列交换机为中心，以快速以太网网络技术为主干，组成集成数据和语音在内的网络构架；形成基于标准、互通互连、相对独立、安全可靠、结构合理、内外沟通的校园计算机网络体系，是一个能够满足教学、科研和管理工作需要的、为各类人员提供充分网络信息服务的、高效的校园网络系统，达到同类的先进水平。

具体为“千兆主干，百兆桌面，楼宇光纤，楼内双绞线。

”

目前，100MChinanet和10MCERNET已经接入到中心机房，二、三级交换设备已经到位，主要用户节点已敷设完毕。

校园网主页框架已经形成。

学院校园网一期建设工程项目基本完成。

一个具有100M（CHINANET）和10M（CERNET）对外出口、以CISCOCatalyst4000系列交换机为核心，千兆以太网主干构架，覆盖全院三个校区的教学楼、办公楼、图书楼、实验楼以及学生区和家属区（含安居小区）等楼宇的，高吞吐量的、高档模块化的交换平台已基本形成；WWW、FTP、E-mail、DNS、VOD、BBS、OA、DB等功能服务齐全。

形成了基于标准、互通互连、相对独立、安全可靠、结构合理、内外沟通的校园计算机网络体系。

　　经过不断完善，形成了优良的网络教学环境。

建设了25个网络电脑机房，40多个与校园网连接的多媒体教室，共有3000余台计算机，全天可以上网学习。

实现了网络办公、网络教学。

所有学生宿舍网络互连，学生可以方便地在宿舍使用电脑上网，通过网络观看相关的导游教学录像、教学资料，提升了《导游业务》课程应用性和实践性。

三、课程教学目标

（一）总体目标

《导游业务》课程根据杨凌职业技术学院旅游管理专业人才培养目标和导游从业人员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：

（二）知识目标

使学生了解导游业务的基础理论知识和相关知识，掌握导游服务程序。

（三）能力目标

使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，能够为旅游者提供规范化和个性化的服务，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题能力，并形成一套独特的导游风格；获得导游实习工作经历证明和行业职业资格证书（导游资格证书）。

（四）素质目标

使学生具备良好的职业道德素质，健康的身心理素质，较强的语言能力、沟通能力和人际交往能力，良好的礼貌礼仪形象，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。

四、课程内容设计

（一）总体框架

模块

课程内容

学时分配

导游业务

项目一：

地陪导游服务

16

项目二：

全陪导游服务

16

项目三：

景区（点）导游服务

14

项目四：

散客导游服务

14

合计

——

60

（二）具体要求

1.模块一（或第一章）：

（1）总体内容与要求

任务一

地陪导游服务

课时

16

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

能够根据实际情况科学、合理、迅速制定出团队接待计划

了解导游工作必须准备的必要物品和主要内容

掌握导游人员的职责、服务程序、带团技能，能够灵活处理游客的个别要求及常见问题和事故，养成良好的职业道德。

重点、难点

根据不同团队制定详细的旅游接待计划、日程安排表

主要内容

项目1

接待准备

课时

1

项目2

迎接服务

课时

1

项目3

入店服务

课时

2

项目4

核对商定活动日程

课时

2

项目5

参观游览服务

课时

2

项目6

餐饮服务

课时

2

项目7

购物娱乐服务

课时

2

项目8

各类突发事件和纠纷的处理

课时

2

项目9

送团及总结工作

课时

2

任务（或）要求

能够根据实际情况科学、合理、迅速制定出团队接待计划

（2）具体内容与要求

任务一

地陪导游服务

课时

16

任务1-1

接待准备

课时

1

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、熟练掌握接待计划的格式与内容

2、准确掌握接待计划各项行服务内容

1、掌握落实相关项目的内容及方法

2、了解导游工作必须准备的必要物品和主要内容

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

根据不同团队制定详细的旅游接待计划、日程安排表

主要内容

第一节

接待准备

课时

1

第二节

课时

第三节

课时

课时

课时

课时

任务要求

准备充分，

程序完整，

服务内容无遗漏

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-2

迎接服务

课时

1

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、掌握首站沿途导游的程序和内容

2、能够积极调动游客的情绪

1、掌握途中导游讲解的程序、方法

2、掌握调节车内气氛的技巧

3、了解途中讲解的主要内容，介绍技巧和注意事项

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、根据团队性质致欢迎词

2、能流畅地完成沿途讲解

主要内容

第一节

欢迎词、沿途讲解词

课时

1

第二节

课时

第三节

课时

课时

课时

课时

任务要求

1、语言表达正确、生动、富有感染力

2、内容广泛、安排合理、应景改变

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-3

入店服务

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、能根据接团计划安排好旅游者入住宾馆，介绍宾馆的相关设施及实用注意事项

2、能与客人进行沟通，解决旅游者入住时的各种问题，满足客人要求

1、掌握入住的相关手续

2、掌握饭店介绍的重点、介绍技巧和注意事项、入住问题解决等

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

能完成宾馆入住的各项服务

主要内容

第一节

宾馆介绍导游词（以某宾馆为例）

课时

1

第二节

相关案例分析

课时

1

任务要求

住宿安排合理，宾馆介绍全面，处理问题方法灵活

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-4

核对商定活动日程

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

能根据商定活动日程中的基本原则，与客人协商行程安排；具有一定的应变能力

1、掌握导游商定活动日程中的基本原则

2、掌握商定活动日程的程序和方法

3.掌握旅游线路和活动日程变更的处理

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排

2、针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游集体中的相互协作和商定工作的原则

3、由领队或全陪负责向游客解释

主要内容

第一节

提出不同情境，供扮演着角色的导游集体成员商讨活动日程安排

课时

1

第二节

旅游线路和活动日程变更的处理

课时

1

任务要求

针对不同情境，提出解决方案，充分体现导游服务集体中的相互协作和商定原则

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-5

参观游览服务

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、能清楚、准确、地介绍景点（本知识点放在景区导游服务中进行）

2、能根据客人的需求和兴趣安排好合适的参观内容，为客人的会谈做好沟通作用

了解客人所从事行业的基础知识，客人本次旅游的主要目的，会谈的相关准备工作

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、假设带领某团队，要求学生根据客人具体情况安排参观学习，模拟参观介绍

2、要求学生为客人安排会谈

3、教师通过提问、分析、引导并促使学生发现安排中的问题，修改安排表4、在上述基础上，要求学生进行参观讲解

主要内容

第一节

参观南京烟叶复烤厂讲解词

课时

1

第二节

能进行参观讲解

课时

1

任务要求

讲解技巧应用灵活，介绍到位，应答敏捷

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-6

餐饮服务

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、能合理、科学地安排餐饮事宜

2、能清除地位客人介绍饮食文化，交待就餐的注意事项，并能根据团队和旅游者的具体情况灵活安排餐饮

1、掌握饮食文化的基本知识

2、掌握安排该项工作的程序、技巧和注意事项

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、以某旅游团为例，根据不同的团队让学生尝试安排旅游过程中的餐饮

2、通过分析，引导学生发现自己所作的餐饮安排中所存在问题，对餐饮安排加以修改

3、在此基础上，让学生进行就餐时的介绍，突出中国饮食文化的特色

4、整理、归纳从事该环节工作的必备知识、技巧、注意事项

主要内容

第一节

八大菜系及南京土家菜的介绍

课时

1

第二节

能进行参观讲解

课时

1

任务要求

能讲解旅游过程站的餐饮安排，并介绍相关餐饮内容，提醒游客注意事项

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-7

购物娱乐服务

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

能为客人介绍购物、娱乐相关情况，处理购物、娱乐过程中的相关问题

1、了解客人常购物品的相关知识

2、了解违禁商品以及相关法律、商品的付款方式、托运方式等

3、了解受客人欢迎的娱乐内容、安排娱乐的原则、注意事项

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、根据不同的旅游团队，让学生为团队安排购物和娱乐

2、根据学生的安排情况，教师以提问的方式引导学生思考自己所列的计划、以及整理归纳购物和娱乐时的注意事项

3、学生根据指导进行修改

主要内容

第一节

特色旅游商品介绍词

课时

1

第二节

传统文娱活动的介绍与讲解词

课时

1

任务要求

内容合理、条例清晰、原则分明

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-8

各类突发事件和纠纷的处理

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

能解决和处理旅游团队在旅游活动过程中发生的各种问题和纠纷，协调好各方面关系

1、了解旅游活动过程中可能发生的常见问题及其处理原则、方法

2、了解导游员的工作职责

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、该项目贯穿在整个教学过程中，不再作为一个单项训练项目出现

2、在课前将案例作为作业不只给学生，让学生自己寻找处理方法

3、通过集体讨论、教师引导的方式整理归纳出最合理的处理方法，并以此类推

4、学生设想更多的案例，并将这些案例的解决方式归类成册

主要内容

第一节

案例分析报告

课时

2

第二节

课时

任务要求

能处理旅游过程中的常见问题和突发事件

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务1-9

送团及总结工作

课时

2

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

能圆满地完成送团服务并做好后续工作，完成导游工作总结

1、了解送团前的准备工作，送团的注意事项

2、掌握送团后的工作，如归还相关物品、结算费用、提交工作总结等

培养学生热爱旅游业、了解旅游业的情感

重点、难点

1、让学生根据已学的接团知识来编写欢送辞，并进行模拟操练

2、教师对学生的操练加以引导、修正，帮助学生完善送团工作，并要求学生根据指导归纳送团的准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项等

3、根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生进行送团演练

4、通过提问的方式，让学生掌握送团结束后的相关工作

主要内容

第一节

导游工作总结

课时

1

第二节

能进行参观讲解

课时

1

任务要求

准备充分，程序完整，服务内容无遗漏

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

2.模块二（或第二章）：

（1）总体内容与要求

任务二

全陪导游服务

课时

16

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、掌握全程计划

2、线路讲解和咨询解答

1、掌握旅游团的行程计划2、熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询3、了解各站的安排情况。

培养良好的旅游从业人员的行为习惯

重点、难点

首站接团服务

主要内容

项目1

全陪接团服务准备

课时

6

项目2

首站接团服务

课时

4

项目3

各站离站途中服务

课时

6

课时

任务（或）要求

1、掌握全程计划

2、准备线路讲解和咨询解答内容

（2）具体内容与要求

任务二

全陪导游服务

课时

16

任务2-1

全陪接团服务准备

课时

6

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、掌握全程计划

2、准备线路讲解和咨询解答内容

1、掌握旅游团的行程计划2、熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询3、了解各站的安排情况

培养良好的旅游从业人员的行为习惯

重点、难点

1、以“明文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识，做好接团准备

2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪准备工作的异同

主要内容

第一节

掌握旅游团的行程计划

课时

2

第二节

熟悉全程中各站的主要参观点，准备好讲解和咨询

课时

2

第三节

了解各站的安排情况

课时

2

第四节

课时

任务要求

全陪和地陪的准备工作异同说明

工作对象

工作角色

工作工具

学习地点

主要手段

教学用具

任务评价

全体学生

导游

网络

教室

讨论

多媒体

良好

任务2-2

首站接团服务

课时

4

学习目标

知识目标

职业能力目标

素质目标

1、掌握全陪首站接团程序

2、全陪致欢迎词

1、全陪首站接团程序及注意事项

2、全陪致欢迎词的要求

培养良好的旅游从业人员的行为习惯

重点、难点

1、以“明文化之旅”为例，根据已学地陪导游服务知识接团

2、教师根据学生模拟操作，进行指导，并要求学生根据指导，找出全陪和地陪接团工作的异同

主要内容

第一节

以精品线路“明文化之旅”为例设计行程

课时

2