客户服务管理制度.docx

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客户服务管理制度

客户服务管理制度

客户服务管理制度

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，根据《XXXXXXX》要求，特制定本制度。

1、总则

随着科学技术和企业管理水平的不断提高，顾客购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为企业关注的焦点。

服务是产品功能的延伸。

有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。

现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。

从表面上看，企业的服务设施和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给企业带来更大的利润。

企业要实现长期经营目标，建立客户服务制度是一个重要环节。

本客户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。

2、客户关系的管理

2.1客户资料的管理

2.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。

2.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种（见附表1、2）。

客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。

2.1.3客户档案由业务室信息管理员专人保管。

客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。

2.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。

公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。

2.1.5客户资料如有变化，应当及时修订。

2.2新客户的选择

2.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。

包括一般调查和实地调查等。

2.2.2新客户的选择必须符合以下原则

A、具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。

B、具有积极合作的态度。

C、遵守双方在商业和技术上的秘密。

2.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。

3、客户服务的管理

3.1为加强与客户的业务联系，树立企业的良好形象，不断开拓市场，特制定本管理制度。

3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。

3.3客户服务的范围

3.3.1巡回服务活动

A、对有关客户经营项目的调查研究。

B、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

C、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

D、收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

3.3.2市场开拓活动

A、向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。

B、征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”（见附表3）。

3.3.3服务活动

A、对客户申请事项的处理和指导。

B、对客户进行技术培训和技术服务。

C、帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。

D、定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

E、举办技术讲座或培训学习班。

F、向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

G、开展旨在加强与客户联系的公关活动。

3.4公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。

拜访客户目的有：

3.4.1示范推销技术。

3.4.2收逾期应收帐款。

3.4.3业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。

3.4.4协助业务员解决业务上的困难点。

3.4.5处理客户抱怨。

3.4.6与客户培养感情。

3.4.7探询客户对本公司印象。

3.4.8探询客户对本公司业务员印象。

3.4.9协助业务员销售新产品。

3.5根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。

3.6走访客户必须填写“走访客户报告”（见附表4）。

写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。

3.7对于如果需要赠送纪念品或礼品的客户，应事先提出申请，报公司审批。

4、售后服务的管理

4.1公司售后服务作业一般分为以下几种：

4.1.1有偿服务-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。

4.1.2合同服务－凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。

4.1.3免费服务－凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。

4.2根据本单位实际需要，制订出有关服务作业所应用的作业指导书及表单，并认真贯彻执行。

有关服务作业所应用的表单一般有以下几种：

序号

名称

内容

1

服务凭证

产品提供时设立，作为该产品售后服务的历史记录，并作为技术人员的服务证明。

2

客服登记本

接到客户的电话或函件时记录。

3

客户产品领取收据

凡需要提交公司修理的商品，凭此收据向客户领取。

4

客户产品进出登记本

带回客户商品及交还时登记。

5

维修卡

悬挂于维修的产品上，以示区别。

6

维修报表

记录维修情况及耗用的材料工时等内容。

4.3业务部门接到客户叫修电话或文件时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等，登记于“叫修登记本”上，并协同有关技术人员共同前往处理。

4.4技术人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。

4.5属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。

或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。

4.6公司应当根据国家及行业有关规定，制订服务作业的有关承诺，以及服务受理后的抵达时限等相关内容。

4.7客户意见的调查

4.7.1为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4.7.2客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。

其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。

每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。

评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。

对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。

4.7.3对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给客户。

对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。

5、客户投诉的管理

5.1建立客户投诉管理制度，以利于迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量提高和售后服务的改善。

5.2客户投诉一般可分为：

非质量问题引起的投诉（指人为因素造成）、质量问题引起的投诉。

5.3客户投诉的处理

5.3.1公司应当指定专人受理客户投诉。

公司信息管理员在接到客户的投诉后，应立即登记并填写“客户投诉登记表”（见附表5）。

并根据投诉的性质，提交有关人员处理。

5.3.2“客户投诉登记表”一般以年度（××）月份（××）日（××）车号、产品名称等方式进行编号，编号周期以年度月份为原则。

5.3.3各部门处理职责如下：

A、管理部门：

客户投诉案件的登记；客户投诉内容的审核、调查；处理方式的拟定及责任归属的判定；客户投诉改善意见的提出、执行结果的督促及效果检查、反馈。

B、业务部门：

详细检查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交运日期等内容；了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；传达处理结果。

C、生产部门：

协助客户投诉案件的调查、提报，以及责任人员的拟定；发生原因及处理、纠正及预防措施的制订和落实；客户投诉质量的检验确认。

5.3.4公司在妥善处理完客户的投诉后，应将处理意见填写在“客户投诉登记表”上，并以书面或其他形式向客户反馈。

5.3.5客户投诉意见处理完毕后，公司应当根据投诉情况，及时制订改进措施，防止类似事件发生。

并根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任者。

5.3.6如果客户投诉不是由于我方责任引起或投诉不成立，也应当根据具体情况妥善处理并反馈客户。

6、其它有关规定

6.1定期公布本公司客户服务热线电话。

包括上班期间办公电话以及24小时值班电话（或手机），以利于加强与客户的联系。

6.2为加强客户投诉的管理，公司经理应当将本人办公电话和手机列入客户投诉电话范围。

同时，经营发展部是各多经企业的职能管理部门。

各单位和个人对多经企业在客户服务方面有什么意见和建议，也可直接向经营发展部反映，经营发展部将负责组织落实，并给予及时答复。