护士接听电话礼仪规范.docx
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护士接听电话礼仪规范
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护士接听电话礼仪规范
护士作为医院重要的组成一员,对医院的发展和建设起到重要作用。
护士精神面貌的好坏,也体现了整个医院的面貌。
下面为大家介绍护士的电话礼仪规范,希望对大家有所帮助!
护士电话礼仪的规范【1】
1、接打电话的礼仪要求
及时接听,语调温和,语速和语音适中,内容简明,用文明用语。
自觉做到知礼、守礼,待人以礼。
工作时,不得随意打电话聊天。
2、打电话礼仪规范
⑴.打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。
⑵.耐心等待,如果铃响五、六声,还没人接,可以挂断电话。
⑶.听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的单位及姓名,并说出要找的人。
⑷.通话尽量简明扼要,时间不宜过长。
⑸.对方不在时的应对:
①使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话;
②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;
③请求留言:
“如果可以的话,麻烦您转告他给他打过电话。
”
⑹.打错电话要致歉。
⑺.等对方说“再见”后再挂断电话。
3、接电话礼仪规范
⑴.电话铃响,应尽快去接;一般以铃响三声拿起电话最为适宜。
⑵.拿起电话,首先问候对方,然后自报科室及本人姓名。
应使用“您好,科,,请讲。
”“您打错了”等用语。
不可以直接回答:
“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。
⑶.转接电话前应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前,最好先确认对方的身份,如:
“对不起,请问您是哪位?
”
⑷.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”,并及时找人接听。
⑸.尽量给人方便“很抱歉或对不起,不在,请问需要转告或留言吗?
”
⑹.接到打错电话也需要礼貌应对:
“对不起,您打错了。
”
⑺.应在对方挂电话后再挂断电话。
4、电话交谈礼仪规范
⑴.拿起电话听筒,就不要与他人交谈,更不要随便说笑。
⑵.寒暄和礼貌用语,开始时“您好或早上好”,结束时“谢谢或再见。
”
⑶.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用一些简单的字,“好、是、噢、嗯,”作为礼貌的反馈。
⑷.认真倾听,必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚,切忌不懂装懂,避免造成转达错误。
5、注意事项
⑴.工作期间不得携带手机,管理人员应将手机置于静音状态。
⑵.查房及操作期间不得回复电话。
⑶.如无特殊公务,上午治疗时间不打外线电话。
⑷.工作时间不得打电话聊天。
⑸.遇有故障,及时报请通讯站人员维修。
⑹.科室电话为共用电话,应注意电话的卫生处理,定期用消毒液擦拭。
护士电话礼仪的规范:
交流礼仪
1.对患者的称呼:
使用敬语,准确的称呼,可以拉近护患间的距离。
融洽的交往,利于工作的正常进行。
⑴对明确职务的领导者,可以直称“姓氏+职务”⑵对不明确职务的领导,可以直称“领导”
⑶对老年人,可以称呼“大爷、大娘”⑷对男士,可以称呼“先生”⑸对女性,可以称呼“女士”⑹对小儿,可以称呼“小朋友、小同学”⑺禁忌:
直接称呼“床”
2.与患者打招呼:
护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍,语言简洁友好,如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时,切忌称呼“床”,也不可对面相遇视而不见。
3.与患者交谈时:
身体正面朝向患者,保持适当距离,双目注视患者,认真倾听患者讲话,适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。
4.回答患者的询问:
用通俗的语言,清楚、简洁的回答问题,如果遇到自己不懂或不知道的问题时,要先请患者稍等,找其他人询问、了解清楚后,返回再给患者答复,不能回答:
“不知道、不清楚”,或有去无回,应做到首问负责,有问必答。
5.搀扶患者:
当遇到需要帮助的患者时,在可能的情况下,要主动上前帮助。
双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行,同时还注意观察患者的意愿和病情。
6.安慰患者:
当发现患者情绪低落时,护士应主动询问、安慰患者,转移患者的注意力。
在可能的情况下,谈论一些轻松的话题,如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等,注意运用语言激励,
给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。
护士接听电话礼仪规范【2】
(一)及时、礼貌地接听电话
电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”,撂下电话半天不理人家。
如果确实很忙,可表示歉意,说:
“对不起,请过10分钟再打过来,好吗?
”
在正式的商务交往中,接电话时拿起话筒所讲的第一句话,也有一定的要
求,常见的有以下三种形式:
(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。
这种形式最为正式,例如,“您好!
大地公司销售部刘翔。
请讲。
”
(2)以问候语加上单位、部门的.名称,或是问候语加上部门名称。
它适用于一般场合,例如:
“您好!
大地公司销售部。
请讲。
”或者:
“您好!
办公室。
请讲。
”后一种形式,主要适用于由总机接转的电话。
(3)以问候语直接加上本人姓名。
它仅适用于普通的人际交往。
例如:
“您好!
余文。
请讲。
”需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。
(二)自报家门
自报家门是一个于人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。
(三)认真倾听,积极应答
接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我听着呢”、“我明白了”等等,或用语气词“唔”“嗯”、“嗨”等,
让对方感到你是在认真听。
漫不经心、答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。
(四)认真清楚地记录
在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。
随时牢记5W1H技巧,所谓5W1H是指:
When(何时),Who(何人),Where(何地),What(何事),
Why(为什么);How(如何进行)。
在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备,这有赖于5W1H技巧。
(五)友善对待打错的电话
如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。
正确处理好打错的电话,有助于提升组织形象。
(六)正确代接电话
替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。
在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。
(七)巧问对方姓名
如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:
“对不起,您是哪一位?
”
(八)礼貌地挂断电话
挂电话一般由上级、长辈先挂,双方职级相当时,一般由主叫方先挂。
挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。
护士接听电话礼仪的一般要求【3】
打电话的具体方法,人们一学就会,一点都不困难。
困难的是,有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知,甚至不自觉地对其有所损害,这样会影响个人或单位的电话形象。
所谓电话形象,是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。
它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
正是因为电话形象在现代社会中无处不在,而商务交往又与电话“难解难分”,因此凡是重视维护自身形象的单位,无不对电话的使用给予高度的关注。
在国内外,许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课,
通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话,以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具,甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话,许多商业单位都有各自统一的规定。
由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用,商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象,维护公司的电话形象。
为了正确地使用电话,树立良好的“电话形象”,无论是发话人还是受话人,都应遵循接打电话的一般要求。
(一)态度礼貌友善
不管你的另一方是什么人,你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。
不管是在公司还是在家里,从电话里讲话的方式,就可以基本判断出其“教养”水准。
(二)传递信息简洁
由于现代社会中信息量大,人们的时间概念强,因此,商务活动中的电话内容要简洁而准确,忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。
(三)控制语速语调
由于主叫和受话双方语言上可能存在差异,因此,要控制好自己的语速,以保证通话效果;语调应尽可能平缓,忌过于低沉或高亢。
善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。
要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。
为让对方容易听明白,必要时可以把重要的话重复一遍。
(四)使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规礼貌用语,忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。
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