4s护理服务规范.docx

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4s护理服务规范

重医大附一院酉阳医院“4S”护理服务规范

第一部分护士执业行为规范

一、护士职业素质

护士职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。

（一）热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。

（二）关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。

对病人有高度的责任心、同情心和爱心。

（三）有良好的医德医风，廉洁奉公。

不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。

（四）具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。

（五）具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。

能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。

（六）具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

（七）应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。

（八）具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。

工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。

（九）注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。

二、护士守则

第一条：

护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命，减轻痛苦，增进健康的专业职责。

第二条：

护士应当对患者一视同仁、尊重患者，维护患者的健康权益。

第三条：

护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康教育，提供心理支持。

第四条：

护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独、对个人的护理判断及职业行为负责。

第五条：

护士应当关心、爱护患者，保护患者的隐私。

第六条：

护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。

第七条：

护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件时的医疗救护。

第八条：

护士应当加强学习，提高职业能力，适应医学科学和护理专业的发展。

第九条：

护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。

第十条：

护士应当与其他医务工作者建立良好关系。

密切配合，团结协作。

三、护士的着装

（一）服装

护士工作时间的着装应庄重、宽松适度、不外露大衣和裙摆。

衣扣、袖扣、领扣全部扣齐，自己的衣服内领、内衣袖口不外露，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。

男护士服穿着时注意不露高领及深色内衣。

护士服上禁止粘贴胶布等，衣兜内忌塞物过多。

（2）护士帽

佩戴燕帽时，短发前不遮盖前额，后不过衣领，两侧头发不可遮掩耳朵，长发盘于枕后，盘起后头发距后衣领上10cm左右，佩戴圆筒帽时，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。

（3）发饰

发饰应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调。

（4）染发

可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。

（5）装饰

护士上报时间不配戴手饰、项链、耳饰。

（6）口罩

配戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上1寸，四周无空隙。

（7）胸卡

胸卡是向人表明自己身份的标志，要求正面向外，别在胸前；胸卡表面保持干净，避免药液水迹沾染；胸卡上不可吊坠和粘贴它物。

（8）工作鞋

护士工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，袜子均以浅色、肉色为宜，长袜口不露外。

四、护士仪表

（一）护士的仪表：

端庄、整洁、富有职业感。

（二）护士的面部表情：

亲切、自然、面带微笑。

（三）护士的妆容：

化妆宜淡雅、简洁，不可浓装艳抹；不留长指甲及涂染手指脚趾甲；选用清新的香水，气味不过浓郁。

（四）护士在进行交班、开会或工作时，应严肃认真，保持正确的站姿、坐姿和行姿，不得扶肩搭背、身体颤晃、左顾右盼、手卡着腰或随便依靠在患者床边、墙壁，不能坐医院公共场所的椅凳。

5、护士与同事之间的礼仪规范

（一）上级人员处理与下级人员关系时，应当遵守的礼仪规范

1、要树立权威；2、要以身作则；3、办事公正；4、以礼相待；5、关怀备至。

（二）下级人员在处理同领导的关系时，应当遵守的礼仪规范

1、要尊重领导；2、服从领导；3、支持领导；4、维护领导。

（三）护士在平级同事之间的礼仪规范

1、要密切合作；2、要积极交流；3、要热忱关心；4、要宽大为怀

6、护士行为规范

护士身着工作服时，不得进食堂、会议室、厕所、各种公共场所；在护士办公室或公共场所不应吃东西，不接受病人馈赠；与病人交谈时，不应坐靠病人的床铺，注意保持平等水平和一定距离；在为病人做各种治疗、护理时，不能和同事谈私事、开玩笑，应注意保护、遮盖病人，关好门窗，不使受凉，尊重病人人格，在公共场所不谈论病人的一切情况。

在医院内与同事相遇应点头示意，主动打招呼问好；在工作接触中，注意使用礼貌用语；在遇有领导检查和参观、进修人员，护士应起身热情接待、主动问好，表示欢迎；对别人的建议和指出的问题应虚心接受，不得流露出不满或厌烦的表情，更不应强词夺理；当领导离开应送到楼梯口或电梯口，不与领导、病人、长辈争抢电梯或楼道。

上班时间做到“七不”、“四要”，“七不”：

不扎堆，不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不干私活，不打探病人稳私，不接听私人电话；“四要”：

办公室卫生要主动清扫，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

七、护士的姿态

姿势是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础。

（1）站姿

站立时头要端正双目平视，颈直背挺、挺胸收腹，表情自然面带微笑，下颌微收，双肩外展放松，掌心向内，双臂自然下垂与身体两侧或以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前或脐部，足跟并拢、足尖分开，夹角成60度或采用“丁”字形站姿，禁忌驼背耸肩、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、两腿交叉或双手搁在口袋里。

（2）坐姿

在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下摆捋平，轻轻落坐在椅面的前2/3-3/4，双膝并拢，小腿稍后收或小交叉，两手轻握置于腹部或腿上，座落或调整坐姿悄然无声，在正视场合入座，从左侧一方走向座位和离开座位，禁忌坐下或站起行走时，动作过大碰到声响。

（3）走姿

在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，双臂前后摆动，摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁小步前进。

（4）持治疗盘

双手托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底，盘内缘距躯干3-5cm，肘关节成90°，开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

（5）推治疗车

双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速前行，停放平稳。

（6）持病历卡

手持病历卡右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂，翻阅病历夹时，以右手拇指、示指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

（7）搬拿椅子方法

护士取右侧前位，面向椅背，以右手握住椅背下缘中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢，拇指在内侧向上提起，搬拿、放下避免发出声响。

（8）手势

左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。

（9）引领时的位置

做引领时，护士应主动走在来宾或病人的左侧或左前方，行走中半侧前行朝向病人或来宾，进入病房开门时，如果是拉门，护士先将门拉开站于门一侧，请病人先行，如果是推门，护士应开门后自己先入，站于门侧在室内迎接病人。

（十）办公室晨交班护理人员位置排序：

护士长——责任组长——责任护士——轮转护士——进修生——实习生

（十一）床旁交班护理人员位置排序：

1、进入病房床旁交班：

床头

床尾

交班护士、其他护士、进修生、实习生

右侧左侧

接班护士

护士长

2、进入病区内：

护士长——交班者——接班者——其他护理人员——进修生——实习生

8、护士长巡视病房时8个关键点

（一）询问患者的饮食、睡眠，了解心理动态。

（二）望、闻、听患者的病情。

（三）评价责任护士的宣教内容及效果。

（四）征求患者对科室的意见及建议。

（五）查看护理记录，是否真实客观。

（六）鼓励责任护士主动提出存在问题，给出改进措施。

（七）向责任护士提出要求，提供护理改进措施。

（八）通过巡视病房，进行PDCA循环，护士长持续不断地设定新的挑战目标，提高护理质量。

九、护理操作时的举止要求

（一）进入病房前，先轻敲门（3下），然后推开房门，主动向病人问好：

“您们好，打扰一下。

”

（二）病人出院要主动征求意见，并热情相送：

“请走好，一路平安，多保重。

”

（三）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

（四）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。

尊重病人，病人及家属有知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

（五）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物，询问患者还有无其他需要，并协助完成。

十、护理人员语言规范

（一）语言规范基本要求

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、遇来访者、检查人员、参观者、病人等应起身微笑，端送开水、认真解答、热情对待

4、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

（二）电话礼仪

1、时间适宜

（1）通话时间：

不宜在早上7点以前、三餐时、午休时、晚上10点半以后打电话。

（2）通话长度：

以3-5分钟为宜。

时间在5分钟以上，事先对接听者说明大意，征求意见。

上班期间办公室用座机打电话不宜超过3分钟。

2、内容简练

（1）事先准备：

列出事件清单，做好充分准备。

（2）简明扼要：

问候接听者后，直言主题，不啰嗦。

（3）适可而止：

打电话者切记反复铺陈、再三唠叨。

3、打电话语言规范

（1）语言文明：

首先问候对方，再介绍自己，结束通话应告知“再见”。

（2）态度文明：

文明用语，说话温文尔雅。

（3）举止文明：

通话时不要将电话夹在脖子下或抱着电话随意走动，终止通话时应轻放。

4、接电话语言规范

（1）接听及时：

铃响后3声内，及时接听。

（2）应对谦和：

首先问好，认真接听，耐心说明，通话结束应道“再见”。

（3）主次分明：

接听认真，口齿清楚，不三心二意。

5、代接电话语言规范

（1）礼尚往来；

（2）尊重隐私；（3）记忆准确；（4）转达及时。

6、手机礼仪及注意事项

（1）要放置到位；

（2）要遵守职业道德；（3）保证通畅；（4）要注意安全。

（5）注意事项：

在接诊病人时，医务人员尽量不要使用手机。

当手机处于待机状态时，应调至静音或转为振动。

需要与他人通话时，应寻找无人之处，切勿当众打接电话。

在参加各种业务学习、会议、晚会等情况，也应将手机调至静音或转为振动，不可在场打接电话；特殊要紧电话可离席接听，时间不宜超过3分钟。

（三）与院内人员交往时语言规范

1、院内领导、同事见面应主动打招呼问好。

2、见到领导、检查人员、参观者等到科室时护士用语：

“**您好！

欢迎您到我科检查、指导工作。

”

3、用"请"、"麻烦您"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"等礼貌用语。

4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

5、尊重对方，微笑待人，表情和善。

（四）与病人交流时的语言规范

1、管理用语

（1）请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

（2）病人该休息了，请下次再来，好吗？

（3）对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！

（4）老师，对不起！

为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

（5）请您说话小声一点，可以吗？

2、征询用语

（1）您需要我帮助吗？

（2）我能为您做些什么吗？

（3）您好，感觉今天好些了吗？