客舱服务质量现状及对策研究应用.docx
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客舱服务质量现状及对策研究应用
编号:
本科学年论文
题目:
论安全文化建设在航空安检工作中关键性
学院:
旅游和航空服务学院
专业:
空中乘务
年级:
级空乘1班
姓名:
王静媛
指导老师:
石孟旭
完成日期:
6月26日
摘要
伴随中国航空运输快速发展,航空企业之间竞争也越来越猛烈,而以服务质量提升为中心竞争,得到了各航空企业普遍关注。
本文首先对空乘客舱服务质量概念、特征等进行了概括,然后总结了空乘客舱服务轻易出现不良情况并分析了原因,最终提出了客舱服务质量提升策略,包含空乘人员业务技能再提升、空乘服务管理制度完善、服务创新意识增强等,同时研究了客舱服务全步骤管理框架,并结合实际案例进行了说明,对于航空企业服务质量改善、竞争能力提升相关键参考意义。
关键词:
客舱服务质量改善强化策略
Abstract
Withtherapiddevelopmentofairtransport,thecompetitionbetweenairlinesmoreandmoreintense,andinordertoimprovethequalityofserviceasthecenterofthecompetition,hasbeenwidespreadconcernvariousairlines.Firstly,thequalityoftheairpassengerserviceconcept,characteristicssummarized,andthensummedupthepoorconditionofairpassengerserviceproneandanalyzesthereasonsputforwardlastcabinservicequalityimprovementstrategies,includingflightattendantsfurtherenhancethebusinessskillsandperfectserviceinnovationawarenessservicemanagementsystem,suchasflightattendants,aswellastostudythewholecabinserviceprocessmanagementframework,combinedwithactualcaseshavebeendescribed,fortheairlinestoimprovethequalityofservice,enhancethecompetitivenessofsignificance.
KeyWords:
Cabinservice;qualityimprovement;strategiestostrengthen;thewholeprocessmanagement
汉字摘要……………………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ
目录……………………………………………………………………………Ⅲ
引言
空乘客舱服务质量指是在航空运输中,航空企业为旅客提供舒适、方便、正确、安全并有价值服务。
客舱服务关键目标是旅行过程中旅客需求满足,和服务时间、空乘人员综合素质、服务设施情况等关系亲密。
空乘客舱服务特征包含舒适性、安全性、正确性、经济实用性、高素质性等。
其中舒适性和高素质性指是客舱服务中旅客感受到饮食、环境、服务设施等完善性;安全性指是旅客在旅行中人身及财产安全保障,是最根本特征;正确性指是从飞机起飞至抵达中旅客享受服务时间和理性。
因为客舱服务隶属无形产品中一个,没有固定标准,最根本在于旅客主观感受,航空企业只能尽可能做到让绝大多数旅客满意,所以对客舱服务质量提升研究,显得更为必需。
一、空乘客舱服务不良情况及原因
(一)空乘客舱服务易出现不良情况
空乘客舱服务对象是旅客,针对航班旅客调查统计显示,轻易引发用户不满意情绪客舱服务不良情况有以下多个:
首先是空乘人员服务风格,很多高端旅客、商务旅客持不认可态度。
空乘人员服务不够灵活、动作不够优美、对旅客需求不能立即体会、不能主动沟通,这全部是空乘人员服务风格有所欠缺具体表现。
[1]其次,机上饮食品质不高,数量少、种类单一,餐食口味不符合旅客要求,同时杂志、报纸种类太少,没有充足考虑旅客喜好和航线特色,造成很多旅客需求得不到满足。
另外,客舱环境和硬件有待改善,部分小航空企业飞机设备没有立即更新,视频广告太多,声音太大,使得很多旅客无法乐享旅程。
最终,客舱服务和地面服务相互间联络不够,造成旅客将很多不满情绪从地面带到客舱服务中,使得空乘人员服务难度再次增加,航空企业品牌协同效应受到了很大影响。
(二)引发空乘客舱服务不良情况原因分析
针对空乘客舱服务轻易出现不良情况,追根溯源,关键是以下几方面原因造成:
首先是体制管理原因。
民航总局负责管理民航业,对客舱服务有一套严格标准,包含饮料数量和种类也进行了要求,然而,这么管理使得航空企业大多数持着“达标”理念为旅客服务,服务标准无法连续提升,造成民航业客舱服务内容及程序大同小异,没有创新和进步。
其次,是行业分工。
民航业从成立至今,已经含有了其独有管理体制,其中机场负责地面服务,航空企业负责客舱服务,这种相互独立又相互协调局面,使得机场对地面服务成垄断状态,服务意识不够,地面服务不到位,而客舱服务也连带受到了影响。
最终,是空乘人员服务意识和综合素质原因。
介于历史原因,很多空乘人员有一个高人一等优势心理,服务意识不到位,对自己责任没有充足认识,同时有很多利用关系而走上空乘工作岗位人员,综合素质和业务能力全部普遍缺乏,所以客舱服务也不能让用户满意。
[2]
二、空乘客舱服务质量优化策略
(一)空乘人员业务技能、综合素质再提升
空乘人员业务技能、综合素质提升是航空企业为旅客提供优质服务根本确保。
加强对空乘人员业务技能培训,就要遵照实践和理论并重、操作和培训同行基础标准,丰富职员理论水平,强化她们服务意识,对和空乘服务相关理论及技能进行定时培训,并建立起完善绩效考评制度,对空乘人员培训效果进行检验,并将效果和薪酬挂钩,对职员进行正面激励,激发她们学习主动性,提升业务技能。
提升空乘人员综合素质,首先,应该建立起合理岗位聘用体制,增强空乘人员竞争力。
航空企业对职员定时进行培训并考评,以检验并提升空乘人员业务素质,同时将结果作为岗位竞聘依据,培养业务素质和职位相符空乘人员。
其次,构建有效投诉机制,对空乘人员服务进行规范。
投诉机制能在最大程度上利用旅客来加强对职员督促和控制,提升空乘人员服务素质和礼仪,提升服务质量。
最终,还应该构建航空企业特有企业文化,增强凝聚力。
优异企业文化能对空乘人员形成潜移默化般正面影响。
经过空乘人员主动努力而构建出优异企业文化,然后在空乘人员身上直接表现出这种文化主动意义。
空乘人员综合素质提升,是业务技能、沟通礼仪、服务方法等多方面叠加,只有将这几方面综合应用,才能发挥出1+1>2良好效果,表现客舱服务整体优势。
(二)航空企业空乘服务管理制度若干完善
航空企业空乘服务管理制度完善,和管理步骤健全、服务标准制订、预案建设完善息息相关。
管理步骤是经过管理者职责、人力物力资源、质量体系结构三方面表现,这三者间关系妥善处理,是航空企业客舱服务中管理服务和人本思想充足表现。
健全管理步骤,应该涵盖客舱服务全部要素,同时明确服务管理者关键职能,构建完善客舱服务质量管理体系,同时确保提供高素质空乘人员和足够物力资源。
[3]如此,才能为良好客舱服务奠定基础。
服务标准制订,指是航空企业在确定客舱服务管理目标前提下,利用管理机制有效性、服务手段优异性和服务内容多样化来实现优质客舱服务管理。
客舱服务管理体制建立,以服务适应和服务效率提升为出发点。
服务适应指是服务方法根据环境改变调整以后所实现环境切合度,航空企业应该依据航班环境、航班时刻不一样来立即调整服务方法,以确保服务优质化。
服务效率是质量和速度双重提升代名词,航空企业应该根据旅客诉求,抓好空乘人员服务质量同时,提升服务速度,使旅客感受到宾至如归服务体验。
预案建设完善中,航空企业需要统计并分类不一样旅客多重需求,依据需求制订服务标准及步骤,然后建立科学评定体系,[4]对客舱服务预案中多个困难原因立即克服,并在接下来客舱服务中利用评定结果,最终做到让旅客满意、放心。
(三)增强航空企业及空乘人员服务创新意识
增强航空企业及空乘人员服务创新意识,首先,应该强化空乘人员服务理念,经过公平绩效考评、薪酬管理、选拔任用来对空乘人员形成激励作用,增强她们为旅客服务意识。
绩效考评方面,本着透明公平标准,严格根据考评标准实施,预防恶性竞争,经过优胜劣汰方法选拔出高素质、高水平空乘人员。
在薪酬分配方面,以职员付出多少为准则,对优异职员进行激励,掀起全员服务、向楷模学习热潮。
在选拔任用方面,在考虑空乘人员专长和专业技能基础上,应该优先选择服务意识强、服务态度好空乘人员,为客舱服务质量提升奠定坚实基础。
其次,应该在航空企业中推行服务创新理念。
航空企业对待客舱服务质量,应该要有质改变,不仅仅以本身角度来看待,更关键是站在旅客和其它客舱服务关联方角度去看待客舱服务,如此才能最为精细化满足旅客需求。
航空企业服务质量提升,从另一个角度是对旅客投资,能提升旅客对本身忠诚度,相互间架构起信任、支持桥梁。
只有源源不停改善服务技术、创新服务模式,才会让旅客感受到别样服务质量和价值。
服务质量就是竞争力,航空企业只有以用户为中心,深化客舱服务内涵,才能取得较高满意度,在未来发展才能更为顺畅。
三、构建空乘客舱服务全步骤管理体系提议
(一)客舱服务全步骤管理框架
以国外优异步骤管理方法为借鉴,考虑到航空企业客舱服务特点,中国已构建出了以价值发明为中心客场服务全步骤管理框架,以下图1所表示:
图1客舱服务全步骤管理框架
其中界定是全步骤管理落脚点,为分析和检验提供了目标和方向。
分析和检验是全步骤管理前提,为控制和改善提供决议依据。
在此阶段,航空企业应该根据界定目标来进行真实数据搜集,总结客舱服务中存在问题,并分析引发问题关键原因。
[5]控制和改善是全步骤管理中所采取方法,提出处理措施后,优异行反复试验并得出方法应用结果,从而达成价值发明目标。
在客舱服务全步骤管理框架中,价值发明是关键,涵盖在全步骤管理整个过程中。
以价值发明为关键,节点、分析和检验、控制和改善互联,最终形成了封闭客场服务全步骤管理框架。
[6]
(二)客舱服务全步骤管理案例简析
本文以山东航空企业为例,简析客舱服务全步骤管理应用。
首先,利用界定步骤,对山东航空旅客、服务步骤进行界定。
旅客分为内部和外部,外部旅客包含高端旅客和一般旅客,内部用户包含职员、股东等。
其次,是分析和检验。
在检验阶段,依据界定服务步骤,结合《客舱服务工作标准》,从业务准备、客舱环境、仪容仪表、差异化服务等方面设计调查问卷,对旅客满意度进行调查。
在分析步骤,关键针对山航收到投诉,进行分类并分析,得出服务态度、服务技能、特情处理等在旅客心中所占比重。
接着,是控制和改善。
关键针对登机引导、安全程序、客舱环境、硬件设施、餐饮服务、服务设施、视频系统、舱内服务等多个接触点发生问题,提出对应改善方法。
最终,在以上三个步骤基础上,关注价值发明效果,促进服务质量提升,从而完成客舱服务全步骤管理过程。
结束语
民航运输在蓬勃发展同时,各项客舱服务管理工作却无法同时发展,相互之间无法协调适应,造成很多旅客投诉事件发生。
本文基于客舱服务存在问题,分析了出现这些问题原因,同时提出了服务质量强化方法,最终以客舱服务全步骤管理为关键,例析了全步骤框架在航空企业客舱服务中应用,对航空企业服务质量提升、品牌建设相关键意义。
参考文件
[1]李巍巍、吴冲.基于二次相对评价航空企业竞争力研究[J].武汉理工大学学报,(10).
[2]龙继林.航空企业第三方投诉问题研究[J].经济研究导刊,(6).
[3]卢元龙.基于AHP-FCE法航空企业运行安全评定[J].西安航空技术高等专科学校学报,(5).
[4]孙占芳.航空企业组织公民行为和企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业,(11).
[5]谢家瑾.服务魅力[J].中国物业管理,(01).
[6]张莉梅.中国货运航空企业国际竞争力研究[J].改革和战略,(5).
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