ERP系统运行维护管理手册.docx

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ERP系统运行维护管理手册

ERP系统运行维护治理方法

（初稿）

第一章总则

第一条为规范公司ERP系统运行维护与故障处理工作，明确工作任务，落实工作职责，提高工作效率，确保ERP系统安全、稳定、高效运行，制定本方法。

第二条本方法中ERP系统是指公司按照集团公司ERP系统统一建设方案，采纳基于ORACLEEBS软件平台在公司集中建设部署的财务和业务一体化企业资源打算信息治理系统。

第三条本方法适用于覆盖公司本部和所属各单位的ERP系统中硬件网络设备、应用系统、数据库系统、存储系统、备份及灾备系统和传输链路的运行维护治理工作。

各单位可依照本方法，结合本单位实际情况制定实施细则，并报公司科技信息部备案。

第二章组织形式和职责

第四条公司ERP系统运行维护工作以业务为主导、面向最终用户、建立“专业、闭环、快捷”高效运维服务体系的建设目标，按照“统一运维、分层治理”的原则，实行三级运维支持体系。

（一）一级支持：

由用户单位各模块关键用户和IT技术关键用户组成，用户单位所实施的每一个模块至少设置一个对应的关键用户，各模块关键用户要紧负责指导本单位本业务模块所有最终用户的应用，负责向上一级关键用户反馈本单位本业务模块应用中出现的问题，负责本单位业务模块涉及数据维护和报表设置、需求及流程变更、用户权限等申请工作；IT技术关键用户为本单位信息化治理人员，要紧负责本单位最终用户应用提供硬件和网络的技术支持，负责向上一级关键用户反馈本单位系统通用性软件问题和硬件及网络应用问题。

（二）二级支持：

由公司各模块关键用户和IT技术关键用户组成，公司系统所实施的每一个模块按公司部门业务治理职能设置一个对应的关键用户，负责组织解决本业务范围中模块应用的共性问题，负责对用户单位提交的需求申请进行审批；IT技术关键用户为公司科技信息部人员，负责组织系统运维单位和产品供应商确保系统的有效、稳定运行和运行中出现的软件系统、硬件及网络问题进行解决和处理，负责组织收集经审批后的用户单位各类申请需求，安排运行维护单位进行部署和实施。

（三）三级支持：

由信息公司、运行维护单位和产品供应商组成。

信息公司要紧提供高级技术支持、系统健康检查、ERP系统标准和规范完善、巡检和应急处理等服务，集中解决共性问题和系统层面的重大问题；运行维护工作托付专业运行维护单位承担，运行维护单位受公司信息化治理部门领导，负责系统的日常运行维护和应急演练，负责对系统中出现的问题和故障及时排除、处理和恢复，负责对用户提出的需求进行变更、部署和实施；产品供应商包括ERP系统软件产品提供商和硬件产品提供商，负责向运维单位提供产品的技术支持，负责处理所提供产品自身缺陷的处理和优化完善。

第五条公司科技信息部是ERP系统运维的归口治理部门，履行以下职责：

（一）组织建立ERP系统运维治理体系。

（二）负责制定与修订ERP系统运维治理规范及技术标准。

（三）负责ERP系统运维的日常协调工作，遇到重大事项上报公司网络安全与信息化领导小组。

（四）负责组织ERP系统运维工作，组织签订运维合同。

（五）负责组织ERP系统硬件和软件平台运维。

（六）负责对ERP系统运维情况定期进行检查和考核评价。

第六条公司各业务部门是ERP系统业务归口治理部门，并履行以下职责：

（一）负责公司系统本业务范围内ERP系统功能及业务流程的合理性、统一性、规范性。

（二）负责公司系统本业务范围内系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整、变更等审批工作。

（三）负责对公司系统本业务范围内业务数据的督查和治理，确保业务数据及时、准确、完整。

（四）指派本业务范围内模块关键用户并配合ERP系统运维人员做好相关运维工作。

（五）负责组织公司系统本专业人员参加ERP系统的培训及测试等工作。

（六）参加ERP系统事故分析会，配合科技信息部对系统运行维护工作进行检查、评价和考核。

（七）配合ERP系统运维单位制定系统应急预案，并参与应急演练。

第七条ERP系统各用户单位负责本单位承担ERP系统的业务治理，并履行以下职责：

（一）负责按公司统一要求组织本单位ERP系统应用，确保数据的准确性、及时性和完整性。

（二）负责制定与修订本单位的ERP系统运行维护治理细则。

（三）建立本单位ERP运维体系，负责本单位ERP系统运维的日常协调工作，并按公司统一要求指派本单位关键用户。

（四）负责按照公司统一要求，落实和执行ERP系统运维的相关工作，遇到重大事项及时上报。

（五）负责提出本单位系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整、变更等内部审批和向上级单位提交变更申请。

（六）负责及时反馈本单位系统应用中的问题并配合公司ERP系统运维单位做好相关运维和应急演练工作。

（七）负责组织本单位用户参加ERP系统的培训及测试等工作。

第八条运行维护单位负责ERP系统的日常运维工作，业务上同意公司科技信息部的指导，并履行以下职责：

（一）负责建立稳定的运行维护队伍，负责公司ERP系统运行基础环境的日常维护治理和运行分析工作。

（二）依照系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整变更需求，开展具体开发实施工作、

（三）为用户提供技术支持及培训服务。

（四）组织系统故障和事故的排除、处理和恢复并及时上报，对重大事故组织召开运维事故分析会，编制事故分析报告。

（五）负责按照公司IT运行维护的相关制度及标准，制定与修订ERP系统运维相关的治理细则及技术标准。

（六）负责提供现场支持、远程协作等运维服务，协助完成月结、年结工作。

（七）负责定期组织系统的应急演练工作。

第九条各单位信息化归口治理部门是本单位ERP系统的归口治理部门，负责组织开展本单位管辖范围内的ERP系统日常运行、维护和故障处理工作，保证ERP系统的安全、稳定运行。

第十条各单位应指定专人负责ERP系统运行维护治理工作，并提交《ERP系统运维联系人登记表》讲明工作人员姓名、联系方式、电话、手机、邮件等，报公司科技信息部备案。

第三章软硬件平台维护

第十一条ERP系统采纳集中部署、分级使用的原则，公司统一部署软硬件平台，各单位通过广域网或者VPN访问使用，ERP软硬件平台日常运维由公司科技信息部治理，内容涉及系统性能监控、系统预防性检查、系统常规操作等。

（一）ERP系统监控要紧工作包括应用情况、进程状态、服务或端口响应情况、资源消耗情况、日志、数据库连接情况、作业执行、网络负载以及服务器、存储等硬件运行情况等。

（二）ERP系统预防性检查的要紧工作包括典型操作响应时刻、系统病毒定期查杀、口令安全情况、日志审计和分析、关键进程及资源消耗分析等。

（三）ERP系统常规操作包括日志清理、补丁公布、系统升级、账户维护、设备切换、数据备份等。

第十二条ERP系统运行维护应建立定期巡检制度，系统巡查次数应不低于每日两次，巡查人员每次巡查后应填写运维日志并签字；在重大活动、雷电天气等专门情况下，应适当增加巡查次数。

第十三条建立定期运行维护报告制度，运行维护报告采纳月报、年报相结合，报告内容应包括系统应用总体评价、系统分模块应用详情、与主数据系统同步情况、系统性能监控情况、系统应用问题处理情况、系统技术问题处理情况、功能需求优化处理情况等方面的内容。

第四章日志运维

第十四条对ERP系统敏感或重要操作均应进行日志记录和开展日志治理工作，包括操作人、操作时刻和操作内容等详细信息；应每天对操作日志、安全日志进行审查、对异常事件及时跟进解决，每月形成日志审查报告。

（一）ERP系统的日志内容应当包括程序、补丁的安装部署，应用的启停操作。

（二）数据库系统的日志内容应当包括数据库启停操作、数据库补丁安装、数据备份、数据增删改、数据库账户变更记录。

第十五条应依照ERP系统用户的身份、岗位和权限建立账户日志及台账，并依照不同账户特点配置治理策略。

第五章用户治理

第十六条依照集团公司ERP用户命名规则，为用户在ERP系统中设立独立的专有账户，应使用本人账户登陆ERP系统，妥善保管，不得随意转交他人。

第十七条ERP系统用户治理包括用户新建、变更、注销，各单位应严格按照如下流程执行：

（一）各单位业务部门提出ERP系统用户新建、变更、注销申请，填写《ERP系统用户申请单》，报本单位分管领导审批。

（二）各单位信息化治理部门核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第十八条公司本部ERP系统用户新建、变更、注销，由申请人填写《ERP系统用户申请单》，部门负责人审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第十九条ERP系统新建用户申请完成后，具有最基础的财务报销权限。

第二十条各单位应定期检查用户的使用情况，对临时性、长期不用账户进行清理。

第六章权限治理

第二十一条ERP用户权限包括基础权限、业务权限及专门权限。

（一）基础权限为用户的报销权限，账户申请时自动给予。

（二）业务权限为用户对财务、物资、设备、项目模块的

治理权限，由公司对应业务部门统一治理。

（三）专门权限为用户对操作系统、后台、数据库、应用

程序的开发及治理维护权限，由公司科技信息部统一治理。

第二十二条ERP系统业务权限新增、变更，各单位应严格按照如下流程执行：

（一）各单位业务部门提出ERP系统业务权限新增、变更申请，填写《ERP系统权限申请单》，会签本单位信息化治理部门负责人，报本单位分管领导审核。

（二）各单位业务部门将审核通过的《ERP系统权限申请单》，报送公司对应业务部门。

（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。

第二十三条公司本部ERP系统业务权限新增、变更，由申请人填写《ERP系统权限申请单》，对应业务部门负责人审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第七章数据治理

第二十四条ERP数据运维要紧包括在ERP系统数据库或后台相关业务数据导入、更改等，各单位应严格按照如下流程执行：

（一）各单位业务部门提出ERP系统数据变更、导入申请，填写《ERP系统数据变更单》，会签本单位信息化治理部门负责人，报本单位分管领导审核。

（二）各单位业务部门将审核通过的《ERP系统数据变更单》，报送公司对应业务部门。

（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。

第二十五条公司本部ERP系统数据变更、导入，由申请人填写《ERP系统数据变更单》，对应业务部门审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第八章需求治理

第二十六条如因公司业务进展、治理调整等缘故，需要对ERP系统现有功能及流程，比如报表、两票、需求打算、合同、报销、项目治理等方面进行调整优化，新增或者开发功能模块和其他应用，各单位应严格按照如下流程执行：

（一）各单位业务部门提出ERP系统需求变更申请，填写《ERP系统需求变更单》，会签本单位信息化治理部门负责人，报本单位分管领导审核。

（二）各单位业务部门将审核通过的《ERP系统需求变更单》，报送公司对应业务部门。

（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。

第二十七条公司本部ERP系统需求变更，由申请人填写《ERP系统需求变更单》，对应业务部门审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。

第二十八条　各部门、各单位提出需求变更时，应对工作量进行总体评估，如需求变更内容超出运维合同范畴，且开发工作量巨大，可申请单独立项。

第九章故障处理

第二十九条对ERP系统运行过程中可能发生的各种突发事件或灾难，各单位应成立应急处理组织机构，建立预案启动和关闭程序，依照运行维护体系中的治理职责组织制定应急预案，确保突发事故时快速、规范开展故障排查和修复工作，保证业务的连续性。

第三十条应依照故障和事故所造成的破坏程度和阻碍范围进行故障分类，并分类制定对应的应急预案和审批处理流程。

（一）一类故障:

由于系统崩溃、系统重大错误、数据破坏、外部恶意攻击或用户误操作等缘故引起的导致整个系统无法正常使用的故障；导致二个及以上的业务模块系统无法正常使用的故障；造成超过50%以上的用户单位所有用户不能正常使用的故障。

（二）二类故障:

造成单个业务模块系统不能使用的故障；超过2个及以上的用户单位所有用户不能正常使用的故障。

（三）三类故障:

不阻碍要紧业务操作，仅部分单位局部业务功能造成阻碍的故障；造成个不用户单位所有用户不能正常使用的故障。

（四）四类故障:

不阻碍要紧业务操作，仅对个不单位局部业务功能使用造成阻碍的故障；对同单位同类用户不存在且仅对个不用户使用造成局部阻碍的故障。

第三十一条故障和事故发生后，应立即拨打24小时运维热线，及时报告故障，ERP运维单位依照顾急预案立即开展故障排查、处理和恢复工作，并通报故障缘故及处理结果。

第三十二条应急预案每年至少许多于一次进行演练。

第三十三条应明确各级应急治理机构联络人和联络方式，建立多种应急通讯渠道（手机、固定电话或其他报备联系方式），幸免单一通讯风险，并明确各通讯渠道使用的优先顺序；各级联络人应确保24小时通讯畅通。

第三十四条应建立有效的物质保障机制，确保在应急响应过程中可不能因物质缺乏而导致应急处置中断或延长应急处置时刻。

第三十五条建立应急响应专项资金预算治理与审批制度，确保应急响应过程中及时进行应急物资采购。

第十章备份恢复

第三十六条ERP系统应建立多级存储备份体系，采纳冷备份和热备份相结合、完整备份和增量备份结合的备份策略，开启数据库归档模式，将数据库操纵文件和归档日志文件实时多路复用到闪回恢复区和远程备份区，并适时建立应用和数据实时备份系统。

第三十七条在系统构建完成或底层代码变更时，必须进行系统和数据的完整冷备份，每周应至少进行一次完整热备份，每天至少进行一次增量备份，并检查备份日志是否正常，确保备份文件的完整性。

第三十八条日常全备及增量备份至少保留1月，备份恢复区所有备份至少保留1月，远程恢复区中的所有备份至少保留半年。

第三十九条搭建专门备份恢复演练环境，对所有备份文件应定期进行恢复应急演练，以检验备份数据的正确性，确保在系统出现重大故障时，能够依靠备份数据，在最短时刻内恢复系统的运行。

第十一章学习培训

第四十条ERP系统所有用户必须通过培训合格方可同意登录并使用ERP系统；

第四十一条用户培训分为关键用户与一般用户培训，关键用户由运行维护单位进行培训，一般用户要紧由各单位关键用户在本单位组织培训，关于共性问题，科技信息部会同业务部门集中组织培训。

第十二章考核评价

第四十二条围绕各模块业务功能应用率、业务处理及时率、业务处理准确性、业务处理规范性等方面指标，公司每年对各单位ERP系统运行维护情况，进行考核评价。

第四十三条考核评价结果纳入各单位信息化专项考核体系，并进行通报。

第十三章附则

第四十四条本方法由公司科技信息部负责解释并监督执行。

第四十五条本方法自公布之日起施行。

附件1：

ERP系统账号分类表

账户类型

拥有者

账户特点

治理策略

服务器Root用户

硬件操作系统治理员

具有数据库服务器或应用服务器最高权限的操作系统用户，具有机器级治理权限

1）不同的机器应设置不同的口令

2）密码强度应符合相关要求，定期更换口令

3）与操作系统其它用户权限分离

操作系统用户

DBA

具有治理ERP系统所在的文件夹和ERP系统所用到的其它资源，具有文件级的治理权限

1）应用和数据库应采纳不同的用户和密码

2）密码强度应符合相关要求，定期更换口令

3）与root用户权限分离

后台治理用户apps

DBA

具有对ERP系统的最高治理权限，其口令的丢失理论上不可找回

1）密码强度应符合相关要求，定期更换口令

2）建立备用用户，由二级单位科信部保管其中一份

治理员用户（sysadmin）

DBA和二级单位治理人员

通过客户端连接ERP系统进行系统治理，可创建和治理除apps外的所有用户

1）密码强度应符合相关要求，定期更换口令

2）与业务功能模块操作实行权限分离，不设置此类用户对功能模块的操作权限

3）对此类用户操作开启审计

开发员用户

程序开发人员

具有修改ERP应用程序和数据库的权限

1）密码强度应符合相关要求，定期更换口令

2）严格限制生产环境此类用户数量和权限范围

业务用户

各模块业务用户

依照业务解决方案分配相应权限

1）密码强度应符合相关要求，定期更换口令

2）定期检查用户权限是否和既定方案一致

附件2：

ERP系统用户治理流程

附件3：

ERP系统用户申请单

ERP系统用户申请表

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

申请类型：

□新增用户申请

□已有用户变更

□已有用户注销

职员编号：

<必输，请输入8位人资编号>

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

申请缘故：

<请逐条输入缘故>

以下部分由审批人填写

部门负责人审批：

签字：

日期：

分管领导审批：

<公司本部不需要分管领导审批>

签字：

日期：

以下由ERP运维人员填写

处理配置情况：

<请逐项输入处理情况>

签名：

日期：

附件4：

ERP系统权限治理流程

附件5：

ERP系统权限申请单

ERP系统权限申请单（三级单位）

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

申请类型：

□业务权限

□专门权限

职员编号：

<必输，请输入8位人资编号>

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

权限申请范围：

<请逐条输入新增、变更、注销权限内容>

权限申请缘故：

<请逐条输入缘故>

以下部分由审批人填写

各单位部门负责人审批：

签字：

日期

各单位信息化治理部门负责人会签：

签字：

日期

各单位分管领导审批：

签字：

日期：

公司本部业务主管部门审批：

签字：

日期：

以下由ERP运维人员填写

处理配置情况：

<请逐项输入处理情况>

签名：

日期：

ERP系统权限申请单（本部）

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

申请类型：

□业务权限

□专门权限

职员编号：

<必输，请输入8位人资编号>

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

权限申请范围：

<请逐条输入新增、变更、注销权限内容>

权限申请缘故：

<请逐条输入缘故>

以下部分由审批人填写

部门负责人审批：

签字：

日期：

以下由ERP运维人员填写

处理配置情况：

<请逐项输入处理情况>

签名：

日期：

附件6：

ERP系统数据治理流程

附件7：

ERP系统数据变更单

ERP系统数据变更单（三级单位）

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

优先级：

□高□中□低

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

数据变更明细：

<请逐条输入数据变更内容，大批量数据需提供明细数据作为附件>

数据变更缘故：

<请逐条输入缘故>

以下部分由审批人填写

各单位部门负责人审批：

签字：

日期

各单位信息化治理部门负责人会签：

签字：

日期

各单位分管领导审批：

签字：

日期：

公司本部业务主管部门审批：

签字：

日期：

以下由ERP运维人员填写

处理配置情况：

<请逐项输入处理情况>

签名：

日期：

ERP系统数据变更单（本部）

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

优先级：

□高□中□低

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

数据变更明细：

<请逐条输入数据变更内容，大批量数据需提供明细数据作为附件>

数据变更缘故：

<请逐条输入缘故>

以下部分由审批人填写

部门负责人审批：

签字：

日期：

以下由ERP运维人员填写

处理配置情况：

<请逐项输入处理情况>

签名：

日期：

附件8：

ERP系统需求治理流程

附件9：

ERP系统需求变更单

ERP系统需求变更单（三级单位）

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

优先级：

□高□中□低

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

需求详细描述：

<请提早与ERP维护单位对需求可行性进行评估，详细内容可另附附件，需求描述格式如下：

〉

1．原有功能描述；

2．新增功能差异分析；

3．所需操作步骤及其可能结果；

以下部分由审批人填写

各单位部门负责人审批：

签字：

日期

各单位信息化治理部门负责人会签：

签字：

日期

各单位分管领导审批：

签字：

日期：

公司本部业务主管部门审批：

签字：

日期：

以下由ERP运维人员填写

实施解决方案：

□技术支持□打补丁□客户化开发□数据修改□配置修改□其它

实施步骤和涉及程序：

实施人：

实施完成时刻：

以下由本部科技信息部填写

确认意见：

签名：

日期：

ERP系统需求变更单（本部）

以下部分由申请人填写

职员姓名：

<必输>

优先级：

□高□中□低

所在单位：

<必输>

所在部门：

<必输>

岗位：

<必输>

联系人：

<必输>

电话：

<必输>

Email：

需求详细描述：

<请提早与ERP维护单位对需求可行性进行评估，详细内容可另附附件，需求描述格式如下：

〉

1．原有功能描述；

2．新增功能差异分析；

3．所需操作步骤及其可能结果；

以下部分由审批人填写

部门负责人审批：

签字：

日期

以下由ERP运维人员填写

实施解决方案：

□技术支持□打补丁□客户化开发□数据修改□配置修改□其它

实施步骤和涉及程序：

实施人：

实施完成时刻：

以下由本部科技信息部填写

确认意见：

签名：

日期：

附件10：

ERP系统软硬件平台维护记录单

1.每日维护工作记录表

ERP系统治理员负责填写

环境

名称

工作项目

时刻

检查

结果

操作人

问题

所在

处理

备注

检查并发治理器运行状态

检查运行出错的请求

检查正在运行的请求中，是否有时刻过长的请求（超过1小时）

检查FORM服务运行状态

检查WEB服务运行状态

检查REPORT服务运行状态

检查REPORTREVIEWERAGENT服务运行状态