质量意识和质量管理体系基础知识.docx
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质量意识和质量管理体系基础知识
质量意识和质量管理体系基础知识培训
1质量意识2、质量管理基本术语3、质量管理八大原则4、质量管理六大基础程序5、质量管理七大工具6、质量控制六个要素
7、8D工作方法8、质量管理9个要点9、设计开发中的质量管理
一、质量意识
1、检验成本和分析
——公司有多少质检,一年成本是多少?
——有多少检验设备和实验设备?
投资有多大?
维护、校验费用一年大概要多少?
——以上检验方面的投入值不值得?
——检验活动是增值活动吗?
——如果不检验有什么风险?
——这些风险会造成什么损失?
2、降落伞的真实故事
发生在二战时期,美国空军降落伞供应商认为降落伞的合格率只能达到99.9%,但美国空军却不同意,他们认为必须达到100%,由此他们提出在厂商提前一周交货里随机抽出一件降落伞,让供应商厂家的负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身上跳下,这个方法实施后,不良率提升变为0.
从这个故事您得出什么结论?
故事体会:
1、提高质量,总是有办法的。
2、许多人做事时总有“差不多”的心态,对于领导和客户提出的要求,即使是合理的,也会绝对对方吹毛求疵而心生不满!
认为差不多就行,但就是很多的差不多,产生质量问题。
3、或许我们应该站在消费者的角度想一想,你买到吃的,买到用的,比如面包理由头发,汽车刹车问题,鞋子断裂等等,及时对你来说几千分之一,但实际对消费者来说就是百分百,更何况,很多问题还是批量性的。
4、品质没有折扣
3、割草男孩的故事
一个替人割草的男孩打电话给一个陈太太询问是否需要割草工人,而且提出很多能做到的,比如能割草的同时拔掉野草、能平整花园的四角等等。
但那个陈太太说,他现在雇佣的人都做到了。
男孩最后还问:
那他现在还有其他没做好的吗?
你还希望得到其他什么服务?
其实,这个陈太太就是他服务的雇主。
这个故事告诉我们什么?
1、这个故事典型反应IS09001的第一个思想,即以顾客为关注焦点。
关注顾客,让客户满意,超越顾客的期望,我们才有最忠实稳定的顾客。
2、质量管理八项原则第6点:
持续改进。
我们可以结合自己的岗位,做一些持续改进吗?
3、一个人或公司得到公正评价,有时候是有点难度的,所以有时候定期对客户做潜在期望的调查从而知道客人的真实期望和需求能提高顾客满意度。
99.9%的合格率够不够好!
!
!
一个产品的实现肯定需要好多工序,如果每个工序的合格率是99.9%,那么到最后到客户手中的合格率是多少?
每个不合格产品会产生多少索赔?
产生多少保费?
浪费多少客户的信任感?
会降低多少满意度?
我们不同的产品可能产生的不同程度风险?
5、质量意识误区
质量是检验出来的
质量是很抽象的东西,需要很高深的知识才能掌握
这是一点小问题,没有关系
以前也是这样的,没有关系
误区分析:
为什么“品质是检验出来的”是错误的?
品质是设计出来的,是生产出来的,是预防出来的,而不是检验出来的。
检验一般是抽检,而抽检是有一定的风险性,产品是由生产者一个一个生产出来的,他们对每一个产品不但进行生产,还要进行自我判断。
在现场生产中要严格遵守“三不原则”:
不接受不合格产品,不制造不合格产品,不流出不合格产品误区分析:
为什么“质量是抽象的”是错误的?
品质其实随处可见,我们日常的生活质量(吃,穿,住,行),工作质量(效果,速度,方法),产品质量(尺寸,功能,外观)
就产品质量而言,对每个工序的员工进行必要培训,熟练掌握本工序的一些要求和判断,从而保证整体的流程在受控范围很重要,加上其他专检有效预防,才能最大保证产品质量,而这些都是实实在在的细节组成。
误区分析:
为什么“这只是一个小问题,没有关系”是错误的。
整辆汽车某个螺母看起来不起眼,但可能造成重大事故,一些配合尺寸公差看起来偏差几丝,但累计公差就可能导致产品失效。
所以日常生产中不能忽视小问题,既然设定了标准要求,就一定要严格遵守执行。
只有控制小问题,才能有效的防止大问题的发生,整个流程的人员也才有更警惕的质量意识。
误区分析:
为什么“以前是这样的,没有关系”是错误的?
不少人都有这样的说法,这个产品客人没有投诉过,没有关系;这个产品这样已发了好几批了,没有关系;可殊不知,客人没有投诉不代表客人不知道,不代表不合格没有发生,产品一直在这样发不代表没有问题,短时间没有发生不代表问题就不会发生了,而所有的最后失败都不是一下子发生的,而是一个量的累计过程,所有的成功更是需要各方面的精益求精,如今竞争如此激烈,唯恐做不好,更不应该麻痹大意。
6、树立正确的质量意识
质量不是检验出来的,是设计出来的,生产出来的,预防出来的,习惯出来的。
质量与每个人息息相关(业务,设计人员,生产人员,采购,质量人员等等)每个人清楚知道自己工作的要求,并做到一致,就是对质量的贡献。
质量的提升不是一蹴而就,而是靠持续改进达到的。
没有好的质量,就不会做强,不做强大无用。
1、质量一组固有的特性满足客户要求的程度固有特性:
指某事或某物中本来就有的特性。
固有特性分类:
物的特性(如机械性能)-机械试验
感官的特性(气味,噪音,色彩)-外观功能的特性(如飞机的最高速度)-说明书中的各项功能时间的特性(准时性,可靠性)-可靠性试验,如寿命人体工效的特性(如有关人身安全的特性)-安全性行为的特性(如礼貌)
二、质量管理基础术语
与固有特性相呼应的是:
赋予特性
赋予特性不是固有的,而是产品完成后因不同的要求对产品产生所增加的特性,如交货时间,运输要求,售后服务要求:
指明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的:
可以理解为规定的要求,如在文件中阐明的要求或客户明确提出的要求,如产品说明书,订单。
通常隐含的:
是指组织,或客户及其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求和期望是不言而喻的。
如化妆品的皮肤的保护性,产品必须安全的。
必须履行的:
指法律法规强制性要求的,如食品卫生安全,安全认证等。
2、顾客满意:
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1:
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2:
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。
3、质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
注1:
在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划,质量控制,质量保证和质量改进。
4、持续改进
增强满足要求的能力的循环活动
注:
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施。
5、组织结构
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1:
安排通常是有序的。
注2:
组织结构的正常表述通常在质量手册或项目质量计划中提供
注3:
组织结构的范围可包括与外部组织的有关接口
6、过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1:
一个过程的输入通常是其他过程的输出注2:
组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:
对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。
7、项目
由一组起止日期的,协调和受控的活动组成的独特过程,该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标。
注1:
单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分注2:
在一些项目中,随着项目的进展,其目标逐渐清晰,产品特性逐步稳定。
注3:
项目的结果可以是单一或若干个产品。
8、设计和开发将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
注1:
术语“设计”和“开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2:
设计和开发的性质可以使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)
9、预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
注1:
一个潜在不合格可以有若干个原因注2:
采取预防措施是为了防止发生,而采取纠正措施是为了防止再发生。
10、纠正措施
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
注1:
一个不合格可以有若干原因
注2:
采取纠正措施是为了防止再发生,而采取预防措施是为了防止发生。
注3:
纠正和纠正措施是有区别的。
11、纠正
为消除已发现的不合格而所采取的措施
注1:
纠正可连同纠正措施一起执行
注2:
返工和降级可作为纠正的示例
12、过程方法
为使组织有效运行,必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
通常,一个过程的输出将直接作为下一个过程的输入。
系统的识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。
13、体系(系统)system
相互关联和相互作用的一组要素。
14、供方supplier
提供产品的组织和个人
示例:
制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1:
供方可以是组织内部的或外部的。
注2:
在合同情况下供方有时称“承包方”
15、相关方interestedparty
与组织的业务和成就有利益关系的个人或团体
示例:
顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
注:
一个团队可以有一个组织或其一部分或多个组织构成。
16、可追溯性traceability
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力
注:
当考虑产品(3.4.2)时,可追溯性可涉及到:
——原材料和零部件的来源
——加工的历史
——产品交付后的发送和所处位置
17、缺陷defect
未满足与预期或规定用途有关的要求
注1:
区分缺陷和不合格的概念是重要的,这是因为其中有法律内涵,特别是在与产品责任问题有关的方面。
因此,使用术语“缺陷”应当及其谨慎。
注2:
顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响,如所提供的操作或维护说明。
18、返工rework
为使不合格产品符合要求而对其采取的措施
注:
返修与返工不同,返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
19、降级regrade
为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的变更。
20、返修repair
为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施
注1:
返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。
注2:
返修与返工不同,返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
21、报废scrap
为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施,示例:
回收,销毁。
注:
对不合格服务的情况,通过终止服务来避免其使用。
22、让步concession
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
注:
让步通常仅限于在商定的时间和数量内,对含有不合格特性的产品的交付。
23、偏离许可deviationpermit
产品实现前,对偏离原规定要求的许可
注:
偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。
24、放行release
对进入一个过程的下一个阶段的许可
注:
在英语中,就计算机软件而已论,术语“release”通常是指软件本身的版本。
25、验证verification通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
注1:
“已验证”一词用于标明相应的状态
注2:
认定可包括下述活动,如:
——变换方法进行计算
——将新设计规范(3.7.3)与已证实的类似设计规范进行比较;
—进—行试验(3.8.3)和演示
——文件发布前进行评审
26、确认calidation通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
注1:
“已确认”一词用于标明相应的状态
注2:
确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的
27、评审review
为确定主题事项达到规定目标的适宜性,充分性和有效性所进行的活动。
注:
评审也可包括确定效率(3.2.15)
示例:
管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不合格评审。
三、质量管理八大原则
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实为决策方法
八、互利的供方关系
1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望。
要点:
识别——谁是顾客,要求是什么。
转化——变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理
满足——实现需求和期望,超越需求和期望
目标:
顾客满意——顾客忠诚
实施措施:
1、全面了解顾客的要求和期望,如:
对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。
2、确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现客户的要求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容细节和变化,并采取措施来满足顾客的需求。
4、有计划的,系统的来测量顾客的满意程度并针对测量结果采取改进措施。
5、处理好与顾客的关系,力求顾客满意
6、在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方的利益,使组织得到全面、持续的发展。
7、从内部来讲,下道工序就是顾客,每个部门既是供应商又是顾客。
顾客的需求和期望
1、产品的符合性
2、产品的可信性
3、产品的可用性
4、产品的交付能力
5、产品售后服务
6、产品的价格
7、产品寿命周期
2、领导作用
领导者应确立组织的统一的宗旨和方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与、实现组织目标的内部环境。
要点:
确定方向、策划未来——战略面
激励员工、培养人才——人才面
透明管理、营造环境——管理面
政令统一、承诺兑现——制度面
实施措施:
1、全面考虑所有相关方的需求,相关方包括:
顾客、所有者、员工、供方、当地社会乃至整个社会。
2、做好发展规划,为组织勾画一个清晰的远景。
3、在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样,形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任、消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源,培训及其在职责范围内的自主权。
7、激发、鼓励并承认员工的贡献。
8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
9、实施为达到目标所需的发展战略。
考虑所有相关方的需求和期望:
增强顾客满意度,识别顾客明确的或隐含的需求和期望向全员传达满足顾客和满足法律法规要求的重要性顾客需求及期望、供方情况变化信息的及时沟通
3、全员参与
各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
要点:
关注内部顾客满意
员工观念转变是第一要素
提供全员参与的渠道
通过教育、培训和训练,使其具备足够的知识、技能和经验。
实施措施:
1、在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略做出贡献
2、在目标制定方面,员工能分担实现组织目标的责任,激励员工为实现目标而努力,并评价员工的业绩。
3、在运作管理方面,员工能积极参与某些决策和过程改进。
4、在人力资源管理方面,员工对他们的工作越来越满意,更积极的投身个人的成长和发展,从而为组织带来收益如何对待员工,员工就如何对待顾客。
4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
要点:
理解并满足要求
需要从增值的角度考虑过程
获得过程业绩和有效性的结果
基于客观测量、持续改进过程
4.1、过程方法的工具一一DCA循环(戴明)
“PDCA的方法可以适用于所有过程
P-策划:
根据顾客的需求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程
D-实施:
实施过程
C-检查:
根据方针、目标很产品要求、对过程和产品进行监视和测量,并报告结果。
A-处置:
采取措施,以持续改进过程绩效
4.2、PDCA步骤设计
1、计划(P)阶段
计划是质量管理的第一阶段。
通过计划,确定质量管理的方针、目标,以及实现该方针和目标的行动计划和措施。
计划阶段包括一下几个步骤:
第一步,分析现状,找出存在的质量问题。
第二步,针对问题,分析原因和影响因素。
第三步,找出主要的印象因素。
第四步,制定改善质量的措施,提出行动计划,并预计效果。
在进行这一步时,要反复考虑并明确回答以下问题:
为什么要制定这些措施?
制定这些措施要达到什么目的?
这些措施在何处即那个工序、那个环节或在那个部门执行?
什么时候执行?
由谁负责执行?
用什么方法完成?
以上六个问题,归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法。
2、实施(D)阶段
执行计划或措施
3、检查(C)阶段
检查计划的执行效果。
通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式,将执行结果与预定目标对比,认真检查计划的执行效果。
4、处理(A)阶段
第一步,总结经验,对检查出来的各种问题进行处理,正确的进行肯定,总结成文,制定标准。
第二步,提出尚未解决的问题。
通过检查,对效果还不显著,或者效果还不符合要求的一些措施,以及没有得到解决的质量问题,不要回避,应本着实事求是的精神,把其列为遗留问题,反映到下一个循环中去。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
要点:
系统的作用——部分之和大于总体
系统的方法——系统分析、系统管理系统的运用——将质量管理体系作为一个大体系,对其各个过程加以识别、理解和管理,达成质量方针和目标。
按过程方法建立质量管理体系
关注业务流程的接口,进行流程优化设计,确保高效与增值
使体系、产品及过程处于受控状态
不断对质量管理体系进行测量和评审
实施措施:
1、建立一个体系,以最佳的效果和效率实现企业目标。
每个企业都有自己的目标,而目标依赖于管理活动来实现。
但管理应该有系统性,这可通过构造一个体系并运做来实现。
一个良好的体系是高效的实现目标的保证。
质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤。
2、理解过程间相互依赖的关系,确定管理职责
过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。
最高管理者和全体员工应理解总目标的意义,以及在实现目标过程中各自的作用和责任。
通过明确职能,确定责权,沟通了解,从而减少或消除由于职能交叉和职能不清导致的障碍,提高过程运行的效率。
3、配置资源,设定目标,确保体系的运作方式。
最高管理者和整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源。
包括人力资源,设备资源,工作环境和信息资源等。
4、通过测量和评估,持续改进体系。
6、持续改进
持续改进是增强组织能力的循环活动,是活动长期经营业绩的重要手段
管理者承诺与推动
员工积极参与
持续改进,永不止境
实施措施:
1、在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改进,即持续改进应成为一种制度。
2、对员工提供持续改进的方法和工具的培训。
3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标
4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
5、承认改进的结果,并对改进有功的员工通报表扬和奖励
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上
要点:
在方针和战略的形成方面,建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的,也是可以实现的。
在目标的制定方面,利用可比较的信息和数据可以制定出现实而又富于挑战性的目标。
在运作的管理方面,以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础,可以促进改进,防止出现问题。
在人力资源管理方面,通过对来之人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析,有助于人力资源政策的形成。
实施措施:
1、通过测量累积、或有意识的收集与目标有关的数据和信息,并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。
2、通过鉴别,确定数据和信息的准确性和可靠性。
3、采取各种有效方法,对数据和信息进行分析。
在分析时应采用适当的统计技术。
4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用
5、根据对事实的分析,过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动
有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上
8、互利的供方关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
要点:
未来竞争不是企业与企业的竞争,而是供应链与供应链竞争。
与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力。
与供方的合作可以增强对市场的变化联合做出灵活和快速的反应。
与供方建立合作关系可以降低成本,使资源的配置达到最优化。
实施措施:
1、识别并选择重要供方
2、在建立与供方的关系时,既要考虑眼前利益,又要考虑长远利益。
3、与重要供方共享专门技术、信息和资源。
4、创造一个公开和畅通的沟通渠道,及时解决问题。
5、确定联合改进活动
6、激发、鼓励和承认供方的改进及其成果
四、六大基础程序
1、文件控制程序
2、记录控制程序
3、内部审核程序
4、不合格品控制程序
5、纠正措施程序
6、预防措施程序
1、文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。
记录是一种特殊类型的文件,应依据4.2.4的要求进行控制。
应编制形成文件的程序,以规定一下方面所需的控制:
1、文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的
2、必要时对文件进行评审与更新,并再次批准
3、确保文件的更改和现行修订状态得到识别
4、确保在使用处可获得使用文件的有关版本
5、确保文件保持清晰,易于识别。
6、确保外来文件得到识别,并控制其分发
7、防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
1.2理解要点
1、质量管理体系中所使用的文件予以控制,因为这些文件规定了质量管理体系及其过程如何有效运行和运行结果如何证实。
文件失控,将影响到组织质
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