大型活动环境下志愿者的常用服务技巧.docx
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大型活动环境下志愿者的常用服务技巧
第三章大型活动环境下志愿者的常用服务技巧
第一节大型活动环境对志愿者的要求
一、大型活动工作环境
(一)什么是大型活动
1、大型活动具有鲜明的目的性。
或为政治宣传、或为重大庆典、或为重大赛事、或为发展经济、或为展示形象——因此而不惜投入巨大人力、物力、时间、金钱组织活动。
如1999年香港回归交接仪式、2008年北京奥运会、国庆60周年首都盛大的阅兵式等。
这些都是我国近年来举办的具有世界性影响的重大活动。
2、大型活动具有周密的计划性。
凡事预则立,不预则废。
大型活动更是如此。
从准备、启动到举办、结束的整个过程,从组织机构、经费预算、交通运输到宣传报道、安全保卫、应急预案等各个方面,均需严密论证、周密部署,任何一点疏忽大意都可能带来严重后果。
3、大型活动具有参与人员的广泛性。
大型活动参与人数动辄成千上万,甚至几十万、上百万。
如2010年上海举办的世博会面向全国和世界,参加人数众多。
每年各地也都会举办一些在当地参与人数众多、具有重大社会影响的大型活动。
但不是参与人数多就是大型活动,比如一个万人企业召开一个全厂职工大会就不是大型社会活动,因为这是一个单位内部活动,人员相对单一。
4、大型活动吸引广泛的社会关注与媒体传播。
大型活动会引起社会广泛的关注与媒体传播,成为人们关注的焦点新闻,国内外各类媒体都会前来采访报道,有的还要举行中外记者招待会。
稍有失误,都可能带来重大不良影响。
(二)大型活动工作环境的特点
1、风险性。
虽有周密筹划和精心部署,但不到最后时刻,无法预料结果,因此处理变化和意外,是活动工作的常态。
面对危机,要快速响应从容应对。
2、临时性。
举办活动是临时任务。
组织机构领导和配备的人员来自四面八方,互相之间不熟悉,不了解,活动结束随即解散,更加需要有凝聚力的组织文化和高效的管理,需要工作人员之间谅解配合。
3、互相依赖性。
举办大型活动是系统性非常强的工作,各工作项目间有密切的联系。
活动中的任务、参与机构和工作人员要在独立工作的同时,互相配合、协助,才能共同完成。
4、冲突性。
活动的目标和约束条件有内在的对抗性,活动的参与者和工作人员之间由于利益诉求和观点习惯的不同也会产生冲突。
活动管理者的重要职能就是解决冲突。
二、大型活动环境对志愿者的素质要求
(一)志愿者要有较高的综合素质
1、坚定的政治理念。
志愿者必须把国家利益、民族利益放在首位,牢记四项基本原则和三个代表思想,按照活动组织方的要求来规范自己的言行,服从统一指挥和调度,认真履行岗位职责。
2、深厚的文化底蕴。
我们的服务对象是活动中的各类参观者。
志愿者要掌握必要的传统文化和外来文化知识,熟悉本次活动的主题与内容,了解举办大型活动对国家或地区发展的重大意义,从而能够成为活动的形象展示者。
3、健康的身体素质。
大型活动往往在室外,空间宽广,延续时间长,甚至夜间工作,必然要求有健康的体魄和坚强的毅力,因此保持身心健康是志愿者自我发展、自我完善的基础。
4、必要的心理准备。
我们的岗位意味着我们需要面对压力之下的工作。
愉快、开朗、乐观的心境,自尊、自强的态度,也是志愿者的风采。
5、团队的协作精神。
我们的工作往往不是一个人能够独立完成的,是团队让我们完整,让我们强大。
只有相信和依靠团队,积极沟通,同心协力,才能发挥团队的作用。
总之,责任力、亲和力、执行力——都是作为一名志愿者必不可少的综合素质,让我们检视自己,向一名合格的志愿者迈进!
(二)志愿者要有较好的知识技能
1、具备大型活动上岗应知应会知识和技能。
从知识和技能准备上来说,一般活动开始前,都由主办方对志愿服务人员进行专门的培训,帮助志愿者了解活动的主题、活动的过程、意义以及相关的内容,根据需要把志愿者安排到不同的岗位上。
如2010年上海世博会组织了70000多名园区志愿服务人员,经培训后分别安排到8大类24个岗位上,每个类别的岗位都有相应的岗位知识和技能要求。
2、具备较高的专业知识和技能。
如对世博会志愿者语言服务的专业知识和技能的要求:
服务于参观区的志愿者要求能够简单英语会话,同时每个志愿者小组根据岗位需要配备若干名英语流利的志愿者。
在园区内和片区级参观服务点配备非通用语种的语言翻志愿者。
园区级服务点配备8类语种的语言翻译志愿者,片区级服务点配备5类语种的翻译,在园区要客接待、场馆接待、礼宾接待等岗位配备英语及其它语种的志愿者。
在园区内和片区级参观者服务点配备手语翻译志愿者。
从上面的简要介绍看,一个优秀的志愿者必须同时具备综合素质和相关的知识技能,才能在大型活动环境下履行好自己的职责。
(三)志愿者的形象塑造
这里所说的形象塑造不是单单指一个人的穿着打扮,而指志愿者在履职岗位上展示的整体形象。
包括如下几个方面:
1、着装整洁。
一般说来,参加大型活动的服务,主办方会给服务人员统一配备服装,印有统一标识。
统一着装不光易于辨认,而且体现出活动整体性和团队精神。
志愿服务人员一定要着装上岗,身上不能佩戴过多的饰物,不化浓妆,也不要把头发弄得花花绿绿,奇形怪状。
2、微笑待客。
微笑是人类最美的语言,保持灿烂的微笑是志愿服务中给人的第一美好印象。
有人说,我不善于微笑,平时照片都拍不好。
那不妨训练一下,最简单的办法是心中默念“茄子”,脸上就自然流露出笑容,这是许多人体验过的。
当然最美的笑容来自内心,心中想着我在从事高尚光荣的使命,脸上自会出现发自心底的笑容。
即使当时情绪不在最佳状态,面对观众,不妨先做深呼吸,消除负面情绪,再微笑面对观众。
3、举止文明。
举止体现了人的文明素养和服务态度,具体表现在站立、行走、手势等方面的姿势上。
有人说,站立、行走、手势平日里都有,有什么稀奇的吗?
作为训练有素的志愿者,就要让它们变得更文明一点、更优雅一点,起到展示形象的作用,让参观者赏心悦目。
比方说,站立时两眼平视前方,双肩舒展略微向后,挺胸收腹直背,人就显得挺拔舒展。
双腿不要八字分开,丁字型站立更好。
若双手交叉在腰间,或插在裤兜里,两腿下意识地抖动,或手里随意摆弄什么物件,这些动作会使你的形象大打折扣,要尽量避免。
比方说,行走时身体大幅度摆动,或左顾右盼,脚步不走在一条直线上,会显得你六神无主不自信。
挺胸收腹直背、脚步力量适中,双臂摆动自然才会让你的步履优雅。
手势也很重要,手势中切忌出现直指别人脸部的动作,这样显得很不礼貌。
不在为他人提供服务的时候不宜出现手势,避免引起误解。
在使用手势的时候尽量搭配眼神,如在指引方向的时候配合手势将目光从对方身上转向所指方向,然后再转回参观者的眼睛,从最后视线的交流中确认对方是否明白。
4、忠于职守。
志愿者在工作时间,应当在指定的岗位上认真履职,做到不离岗、不聊天、不越权,不做与工作无关的事。
要以宽容友爱之心对待每一个参观者,杜绝以貌取人、因人而别的现象。
除了解决参观者的要求以外,也要对参观者的行为有所引导和规范,特别是遇到一些参观者不遵守参观规定的时候,要耐心规劝。
同时更要用志愿者规范严格约束自己,不能为一些熟人或朋友提供不应该的方便。
第二节大型活动中志愿服务常用技巧
一、大型活动中志愿者服务和岗位的分类
(一)大型活动中志愿者服务的分类
1、大型节庆活动的志愿服务。
包括各种盛大民俗节日、世界性节日、国定重大节庆等重大活动中的志愿服务。
2.大型会展活动的志愿服务。
近年来,会展业作为一个全球性的产业不断地演变和发展。
由于活动形式的不断拓展和规模的扩大,对管理提出了新的要求。
参与会展志愿服务成为当今我国志愿者服务的一个重要内容。
(二)大型活动中志愿者服务岗位的分类
从近年来我国举办的大型活动中志愿者参与的服务工作来看,志愿者从事的工作岗位大致分为问询服务类、秩序导引类、接待迎送类、媒体服务类、会议记录整理类、参观介绍协助类等。
各类岗位的工作内容与服务要求不同,工作技巧也有差异。
二、大型活动中志愿服务技巧
(一)志愿服务中的沟通技巧
1、沟通技巧的含义。
沟通是人与人之间信息、情感和态度等的双向交流。
志愿者工作的沟通技巧,是指志愿者采用多种手段,通过最合适的方式与服务对象交流,以达到彼此相通的目的。
2、沟通技巧的应用:
首先要克服沟通中自卑心理。
面对大型活动中可能遇到的领导、贵宾与外宾,如果过分贬低自我、抬高他人,就会使自己不敢与他人沟通,不敢尝试挑战性的工作,在服务中会很拘谨,甚至无所适从。
志愿者要保持心理上的平衡与健康,在尊重他人时保持自信,不卑不亢按规范做好工作。
其次要克服沟通中的急躁心理。
尤其是面对一些沟通有障碍的对象时,一定要沉住气,耐心作解释工作,必要的时候进行自我心理暗示,帮助消除急躁情绪。
第三是学会化解沟通中的矛盾,避免使矛盾激化。
如果你的服务不能被人接受,甚至你的善意被人曲解,要冷静下来从自身找原因,改进服务或换一种方式;如果是由于你的工作错误造成的,那么当对方生气时,志愿者要允许对方发泄,并诚恳接受批评,寻找弥补过失的有效方法改进服务。
当志愿者与上级领导发生矛盾时,应该虚心接受批评,并作出改进工作的表示,不能意气用事顶撞领导,更不能用撂挑子的过激方式抗拒批评。
第四是沟通中相当重要的是尽量使用软性语言。
使用软性语言会比用生硬的否定式语言更易于为人接受。
【案例】:
你会使用软性语言吗
在世博会的一家场馆门口有一幅漂亮的宣传画,画上画着一个可爱的小男孩。
一位家长领着一个小朋友在看画儿。
小朋友不时用手去抚摸,还要用自己的小嘴去亲画儿上的小男孩。
志愿者甲走过来喊道:
“小朋友——这画儿不能碰!
”小家伙的手连忙缩回。
家长回头皱着眉头责怪志愿者:
“你吓着孩子了!
”志愿者乙看在眼里,走过去蹲下来拍怕小朋友的脑袋说:
“你喜欢画儿上的小朋友吗?
来参观的人都喜欢呢。
如果每个人都去摸一下的话,它的颜色就会慢慢变得不好看了,小朋友肯定也希望更多的人看到这么漂亮的画儿吧!
”小朋友点点头,笑了。
家长也说:
“对,咱只看不摸。
”
(二)志愿服务中的合作技巧
1、团队内部合作技巧。
志愿者参与大型活动的服务工作,也是一项合作性的工作。
就内部合作来讲,主要是处理好团队目标和个人目标的矛盾。
有时候团队的目标和个人的目标会产生冲突,如团队安排的工作可能不是自己希望的岗位,勉强去应付的话,肯定做不好工作;又如在连续几天高强度的工作之后,已感到很累,渴望休息,但偏偏又有新的任务安排下来,怎样处理?
这时志愿者首先服从的应该是团队目标,其次才是个人目标。
、
2、团队之间合作技巧。
大型活动中,常常会有几支志愿者团队共同参与某项工作,可以看出哪支队伍的工作最出色。
每个团队都希望以自己优异的表现获得服务对象和上级的肯定——可以说,这些团队既是合作者又是竞争者。
那么如何处理好团队之间的外部合作呢?
首先应该明确:
团队之间的合作是首要的,竞争是次要的,只有大家合作好才能共同取得完美的工作效果。
其次要多看到其他团队的优势,取他人之长补自己之短,拥有一个强劲的对手可以激励自己以最佳的状态投入工作,为团队赢得荣誉。
志愿者团队之间的积极竞争,是在共同进步的前提下的友好竞争。
这种竞争既要有求胜利、求成功的强烈愿望,又要搞好合作与协调,共同为大型活动的成功举办出力。
【案例】:
我们是被闲置的吗
“被分配到T1、T2航站楼服务的同学,很羡慕在T3航站楼参观的人,每天都在抱怨没什么事可做,或一天见不到什么名人。
”一名奥运会志愿者在接受采访时如此坦言。
这也是世博志愿者们极有可能产生的心理感受。
一位世青赛志愿者曾在自己的博客中写到:
她的一些团队成员是语言专业的志愿者,本来被安排在接待部,能有机会接触外国代表团而能锻炼口语,后来被转到了问询中心,于是产生了较大的心理落差。
他们的态度和积极性都大打折扣。
尤其是其中一位,本来语种对口,却不知为何被另一位语种不对口的志愿者占据,以至于耿耿于怀,她碰到人都会说:
“我们是被闲置的”。
(三)志愿服务中的应变技巧
1、志愿者必须掌握一定的应变技巧。
大型活动由于场面大、人员多,突发事件的出现是难免的,而且往往受到不可控因素的限制
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