呼叫中心培训计划.docx

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呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲

培训目的：

使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。

培训对象：

初次接触电话销售人员

培训时间：

8Hr

课程安排：

一、呼叫中心与客户服务

（1）呼叫中心的基本概念

1.呼叫中心的定义

2.呼叫中心关键字

3.电话服务人员的工作职责

（2）客户与客户服务

1.客户的需求

a.    客户的基本需求

b.    客户的特殊需求

2.客户的消费动机

a．客户购买的9个理由

3.客户服务的关键

a．客户就是上帝

（3）测试

二、电话沟通技巧

（1）外拨电话的流程

1.电话外拨流程

2.电话外拨的注意细节

（2）电话沟通的4大关键

1.      积极倾听

a.      抓住重点，留心细节

b.      让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话

c.      重要内容要复述并得到确认

d.      不要随意打断对方的说话

2.有效表达

a.          目的要明确，主题要集中

b.          陈述事实要简洁，说明要点要有条理

c.          将语气、语调调节到最佳的状态

d.          正确的提问

3.微笑服务

4.电话礼仪

a.          语音表达

b.          电话礼仪的正确步骤

（3）测试

三、电话销售技巧

（1）电话销售的准备

1.心态准备

a.目标的制定

2.      产品的了解

a.FAB技巧

3.客户的了解

（2）电话销售十步走

1.找到关键人

a．     开场白

b．     接通主事者

2.挖掘需求推荐产品

a.      有效询问

b.      整理准客户的的回答

c.      推荐产品

3.促成交易

a.          成交的信号

b.          成交的心态

c.          有效结束电话

4.销售异议的处理技巧

（3）后续阶段

1.电话评估

2.跟进电话

（4）测试

四、复习与回顾

第一章：

电话营销工作的介绍，

电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。

“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。

电话销售专栏之一——电话销售概述

电话销售专栏之一——电话销售概述

选择题：

你认为企业为什么选择电话销售？

请从下面答案中选择。

1.可以帮助企业获取更多的利润

2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率

3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户

4.可以帮助企业更有效利用资源

5.可以帮助企业扩大品牌影响力

6.可以与客户建立长期的信任关系

7.可以更清楚地直接把握客户的需求

　　如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：

电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。

1．什么是电话销售

在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。

谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。

但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：

零。

可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。

我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更

多利润的直销模式。

　　电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，

了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

　　从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：

电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。

　　首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。

与它相对应的就是行销人员，我们知道行销

人员主要靠面访客户来获得订单。

　另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？

靠的就是双方建立起来的相互信任。

以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。

至于

如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。

　　还有一个重要的概念：

客户的需求。

客户的需求有两种：

商业需求和个人需求。

这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。

知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。

关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析

电话销售流程时会重点探讨。

2.电话销售的主要形式

第二章：

电话工作的准备

【本讲重点】

电话销售前的准备

开场白中的关键因素

电话前的准备

　　电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。

在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。

即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。

电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

　　一定要清楚自己打电话给客户的目的。

你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？

一定要明确。

这样才有利于实现打电话的目的。

2.明确打电话的目标

　　目标是什么呢？

目标是电话结束以后的效果。

目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

3.为了达到目标所必须提问的问题

　　为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。

所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

　　你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。

所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

　　100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

6.所需资料的准备

　　上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。

你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。

而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

　　把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。

还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。

然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

•将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。

甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。

对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。

如果照着讲词去读，便比较方便一些。

7．写电话脚本

【提问】在坐的有没有做过电话销售？

有没有在打电话之前设计过电话脚本？

　　设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。

所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

　　在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。

在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

8．建立自信心

　　在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。

大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。

自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。

我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。

9.态度上也要做好准备

　　态度一定要积极。

电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

　　有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。

然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。

所以态度是否积极是非常重要的。

态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

【自检】

对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。

●1客户最常问的问题是什么？

●2同事的联系电话你知道吗？

●3你的常用资料在旁边吗？

4昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。

5我现在的心情是否乐观积极？

第三章：

交流过程:

电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打电话给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处

一。

语态：

　　•要慢，口齿清楚、清晰。

您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？

电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

　　•要慢慢练习出一种风格。

您试过朗诵没有？

当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

　　•要热情。

作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。

所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

　　•说话要充满笑意。

当您开口的时候，要含有笑意。

笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

　　•打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。

因为有时赶着吸一口烟而影响发音。

对方发现您是游戏性质，则会不