朝阳新天地购物广场运营管理规范.docx
- 文档编号:28790743
- 上传时间:2023-07-19
- 格式:DOCX
- 页数:25
- 大小:118.79KB
朝阳新天地购物广场运营管理规范.docx
《朝阳新天地购物广场运营管理规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《朝阳新天地购物广场运营管理规范.docx(25页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
朝阳新天地购物广场运营管理规范
朝阳新天地购物广场
运营管理规范
朝阳新天地购物广场有限公司
二O一四年十一月
朝阳新天地购物广场运营管理规范
【目录】
第一章:
运营工作职能3
【1】运营概念3
【2】运营公司工作职能3
第二章:
运营公司各岗位工作职责4
【1】运营公司总经理4
【2】运营公司管理经理4
【3】运营公司企划经理5
【4】运营公司招商经理6
【1】运营公司商管经理(店长)6
第三章:
日常工作流程7
【1】运营工作流程7
【2】招商工作流程8
【3】商管(店长)工作流程8
【4】企划工作流程9
【5】客服投诉处理工作流程10
【6】人事工作流程12
【7】运营、物业工作衔接流程13
第四章:
管理制度及绩效考核13
【1】总值班管理制度14
【2】开闭店流程管理规定15
【3】运营部日常工作管理规定16
【4】周例会管理制度17
【5】交接班管理规定18
【6】商铺装修管理规定18
【7】商铺进场撤场管理规定19
【8】环境卫生维护管理规定20
【9】突发事件应急管理办法21
【10】周、月管理规范22
后附:
运营岗位考核表
第一章:
运营工作职能
【1】运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理。
特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致:
营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准:
是指营运的流程与规范是要严格执行。
效率:
是指营运工作要高效率,营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。
协作:
是指营运是团队工作,要各个部门、全体员工共同参与才能做好,才能长久维持。
创新:
是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营公司工作职能
1.制度管理:
制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:
参与整体的运营成本费用,拟定店铺租金收取及租金预算。
3.决策工作:
分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:
协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:
制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:
监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,改善工作流程。
7.顾客及商户服务:
巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客或者商户投诉,细心聆听、查明因由,及时协调解决问题及投诉,保持商场良好信誉及形象。
8.企划促销:
配合制定全年企划促销计划,执行各项企划宣传促销活动,配合企划促销布置,参与讨论企划促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:
对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训指导,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章:
运营公司各岗位职责
【1】运营公司总经理岗位职责
1、执行集团的各项工作安排,主持全面工作。
保证各项工作目标的实现。
2、组织指挥公司的日常经营管理工作。
3、对厂家签订的协议、合同、合约进行把关,处理相关事宜。
4、决定组织体制和人员编制,制定出各岗位的岗位职责。
5、对于下属有任免、报酬、奖惩、考核的义务。
决定对成绩显著地员工予以奖励、调资和晋级。
对违纪员工的处分,直至辞退。
6、审查批准年度计划内的经营、改造、商场的规划,作出方向的指引。
7、健全公司的各项工作流程及管理制度。
8、提高下属的思想认识,加强队伍建设,建立良好的工作作风。
9、加强企业的文化建设,使企业良性发展。
10、制定企业的各项计划方案,提高企业的知名度,美誉度。
11、积极完成董事长交办的其他工作任务。
12、协助招商人员引进客户加速成交,及时掌握招商人员的客户情况。
13、解决下属招商过程中的突发事件及客户的纠纷。
14、安排属下人员的每天工作内容。
【2】运营公司管理经理岗位职责
1、保持全店良好的后期服务,保障商场的正常销售。
2、确立完善的管理制度,确保人、财、物的严格管理和供应。
3、控制全店的费用预算和支出,加强成本观念和效益观念。
4、负责办公区及生活区的环境布置和卫生。
5、加强对员工的培训、考核等各项工作管理。
6、审核店内各项预算和支出,做好物品的供应,保障商场的正常运作。
7、健全安保各项制度,做好消防、治安、防盗工作的指导和管理。
8、店内各项设施,保证公司财产安全。
9、为商场提供良好的工作秩序和工作。
10、负责商场内轮值安排。
11、负责岗位的工作的检查,考核评比。
【3】运营公司企划经理岗位职责
1、在公司总经理的指导下,根据企业内外环境条件和发展战略,提出企业经营思路和策略的多个方案,供领导比较优选。
2、主持和参加市场调研、情报收集、分析和预测,不断提出经营发展的建议和设想,指出发展方向。
3、重点参与公司重大经营决策,总体规划、方案策划、协调实施过程。
4、收集主要竞争对手的商业资讯,解剖其案例,分析其优势,并与公司横向比较后提出竞争建议。
5、汇总公司咨询厂家的建议和员工的合理化意见,对其进行筛选和评估,组装6、成系统化的经营改进方案。
7、深入公司内部调研诊断,找出经营中存在的问题和弊病,提出改进方案,并追踪其效果。
8、协助其他部门制定或审查营销、广告、宣传、企业文化等方面的策划。
完成总经理临时交办的其他任务。
9、对于卖场内的广告位进行统一的规划。
并检查氛围的粘贴是否美观。
10、对于商场进行统一的规划,制定发展方向。
【4】运营公司招商经理岗位职责
1、负责组织市场项目招商工作。
2、负责公司市场店铺租凭的管理工作。
3、在总经理的授权范围内,努力提高空置房的利用率,增加公司收入。
4、协助物业部催缴出租店房的租金,并做好账目登记。
5、建立商场、出租商铺、资料的存档。
6、完成公司下达的招商指标,与财务部做好收费核算工作。
7、完成公司领导交办的其他工作。
8、市场进行现有市场拜访、意向统计。
9、现在意向客户进行分析、整理、回访。
10.、在客户进行挖掘汇总,转变为意向客户工作。
11、负责向经理汇报即时的现场招商情况。
【5】运营公司商管经理(店长)岗位职责
1、熟悉公司在本地区商场和市场情况。
2、负责所属商场厂家人员的日常管理,有计划地培养训练商场促销人员以提高其销售能力和整体素质。
3、负责完成公司下达的各商场指标,检查合同履约率。
4、及时向公司提供准确可靠地市场情报,作为拟定商场管理规定的依据。
5、参与制定各商场厂家考核办法,并力求处理公平合理,以不断鼓励厂家人员努力达成其销售目标。
6、参与公司与各商场营销合同的谈判和签订,减少成本和前期投入。
7、定期和不定期拜访各厂家负责人,及时了解和处理解决问题,并努力维护客户关系。
8、协调本部门同公司各部门之间的工作。
9、完成各项报表填写上报和上级交办的各项其他临时工作。
第三章:
日常工作流程
【1】运营工作流程
【2】运营公司招商工作流程
【3】运营公司商管(店长)工作流程
【4】运营公司企划工作流程
.【5】客服投诉处理工作流程(总经理负责客服)
【6】人事工作流程
【7】运营、物业工作衔接流程
第四章:
管理制度及绩效考核
【1】总值班管理制度
一.总值班人员
运营总经理及相关职务人员。
二.总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
3.严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况。
6.认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。
7.如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向领导汇报。
8.总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场。
9.解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果上报领导。
三.总值班工作流程
1.建立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.总值班严格实行指纹考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。
5.总值班期间有事,特殊情况需经总经理批准。
附:
总值班巡场内容:
特殊设备的巡视
1.(直梯,扶梯)运行是否正常;
2.通风设备运行是否正常;
3.监控广播系统是否正常;
4.特殊设备检查;
5.隐患,用电安全。
6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等)。
环境卫生
1.卫生间卫生(是否有异味);
2.商场整体环境卫生(包括顶棚、地面、墙面、玻璃幕窗、盆栽绿植等);
3.办公区,连廊及通道死角处卫生
形象巡视
1.各商场的整体形象是否符合有关要求;
2.整体布置是否影响顾客的正常流动;
店铺巡视
1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查
2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见
3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。
4.管理人员的工作状况的监督。
【2】开闭店流程管理规定
一.开店流程:
1.营业时间:
8:
00~17:
00(特殊情况及节假日开闭店时间另行通知)
2.员工上班时间:
7:
30~17:
30
二.闭店流程:
1.【16:
50】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);
2.【16:
55】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);
3.【16:
55】广播室播放送宾曲、送宾词。
各商铺员工开始整理货品,打扫卫生。
4.【17:
00】收市。
广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。
5.【17:
00-17:
10】保安、管理人员进行收市、清场工作。
运营人员晚会。
员工下班。
【3】运营公司日常工作管理规定
每日工作流程:
序号
时间
项目
1
7:
30
到办公室报到(指纹签到),简短早会。
2
7:
30-7:
40
看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.企划活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.协调物业相关事项处理情况。
3
7:
40
开店前的楼面检查
4
8:
00-10:
00
巡场
1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。
4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5
10:
00-12:
00
1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
6
12:
00-13:
00
用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。
7
13:
00-14:
00
1、处理日常事务,掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。
8
14:
00-16:
00
巡场,同第4项。
9
16:
00-16:
30
运营管理人员碰头
1.作好当日工作日记,作好工作衔接。
2.准备清场闭店事宜。
【4】周例会管理制度
1.运营公司每周召开一次营运例会;
2.会议由运营公司负责召集,运营总经理主持;集团视情况可派领导列席会议。
3.参加人员包括各职能岗位人员;根据解决问题的情况,可上报集团邀请物业保安、保洁、工程人员列席会议处理问题。
4.会议主要内容:
(1)汇报上周营运工作和做下周工作计划;
(2)研究解决营运工作中出现的问题;
(3)传达集团的工作要求及新的政策规定;
(4)对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
(5)其他事项的处理。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营公司成员负责记录,并整理汇成纪要上传集团本部;
7.运营公司负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定(根据营业时间可设A、B班)
一.交接班时间:
早班人员上班时间:
晚班人员上班时间:
二.交接班内容
1.早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜;
2.公司最新制度、政策及企划促销活动传达;
3.当天的工作、分配;
4.互相鼓励、致谢。
三.交接班服务规范
1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,正确佩戴工牌,准时签到(指纹),精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;
2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班,置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,予以处罚;
3.交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,如没问题晚班同事在交接班本上签字确认;
5.当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作:
(1)工作交接记录;
(2)工作用品清理及卫生清洁;
(3)关闭电脑、电源等;
(4)晚班人员需上好锁,关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定
(略)
【7】商铺进场撤场管理规定
一.进场管理规定
1.招商签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营公司,运营公司接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二.撤场管理规定
1.运营公司组织招商等人员负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2.运营公司负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3.物业负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
4.营运负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5.财务负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三.撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运公司向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运公司与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运公司必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营公司各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后,由运营公司及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营公司通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8.商户按规定交铺后,营运公司知会财务部给商户办理撤场结算手续。
(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运公司,由营运公司负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。
3.如运营公司在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
(1)运营、物业、财务共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。
(2)物品清点完毕后入库保存,保管要对扣留物品做好入库管理记录,财务保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。
(3)商户物品入库后,由营运公司再次与商户协调,尽量减少双方损失;
A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营书面知会物业、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;
B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转公司律师进入法律程序,按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营公司填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运、物业、财务按审批意见予以处理,财务负责将折现部分冲抵欠款。
如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务通知律师继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运公司必须监督相关部门做好商场设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。
(如扶梯、电梯、电话、洗手间等)
2.营运公司必须保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。
(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等)
3.营运公司必须协助相关部门,作好“六防”工作。
(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运公司必须协调物业部门,保证商场干净整齐。
(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理)
5.营运公司必须协调物业部门,保证商场明亮清新。
(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
6.营运公司必须协调相关部门,保证环境的生机盎然。
(商场内外绿植点缀,室内绿植叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运公司必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
【9】突发事件应急管理办法
一.火警
1.员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2.当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即通知物业消防监控报警。
4.员工须保护好自己的人身安全。
5.切勿搭乘电梯。
6.把火警现场门窗及一切电源关闭。
7.消防监控确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。
8.公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。
9.运营和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。
10.物业电工要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;
11.当火势失控蔓延时,速与119联系,并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1.物业维修人员要在第一时间通知运营总经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。
2.各营运管理人员,必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。
3.广播室,及时采取有效措施,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。
4.物业部应急人员应立即到达现场,配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒,各楼保安守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)
1.保持冷静;
2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;
3.立即通知监控中心;
4.未有管理人员到达时,应留守现场,防止其他人接近该物件。
四.突发暴风雨、水灾事件
如遇暴雨发生水淹时,立即通知各部门进行抢险工作,物业部组织应急人员立即到达现场,在各楼管理人员配合下,对各楼层进行重点抢救。
五.顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)
1.处理方法:
(1)保持冷静;
(2)留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营公司;
(3)小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理;
2.意外发生时,不应做的事:
(1)不得当众取笑顾客狼狈的样子;
(2)不应争辩事发原因;
(3)不应斥责事发现场任何人;
(4)不应与旁观者讨论或研究事情的始末;
(5)不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见;
(6)不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六.防止犯罪及其处理方法
防范办法:
1.时刻保持警觉和留神;
2.时常流动巡视商场;
3.不要离开自己的岗位而无人看管。
4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。
如发现可疑人物,应该:
1.立即通知监控中心或物业部,并继续监视;
2.要尽量拖延时间,由其他人去通知监控中心或保安;
3.没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。
【10】周、月管理规范
每周需完成工作事项
1
每周例会
2
各商铺每周经营情况分析
3
各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议
每月需完成工作事项
1
月度各岗位述职汇报
2
月度营运总结报告
3
各商铺月经营情况分析
4
每月部门会议
5
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
后附:
运营岗位考核评分表
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 朝阳 新天地 购物 广场 运营 管理 规范
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)