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谈判者思维与心理
《谈判者思维与心理》情境模拟训练手册
谈判者的思维模式运用
知识点:
思维是指人类的精神活动,是社会实践与文化交融的产物。
人的思维方式有辩证思维、逻辑思维、形象思维。
(l)辩证思维模式(二大规律、五对范畴)善于由此及彼、由表及里、去粗取精、去伪存真。
(2)逻辑思维模式(概念、判断、推理、论证、同一律、矛盾律、排中律等)善于步步为营、环环相扣,表现出合理性、严密性的特征。
(3)形象思维模式表现为一种自由的想象性、灵活性,起到活跃谈判气氛、打破僵局、缓和情绪及旁敲侧击的目的。
不同的人的思维力法是有差异的,不同的思维方法影响谈判活动。
谈判的过程也是一个权力制衡的过程,权力是谈判的核心,权力决定你在谈判过程中是处于强势还是弱势,这是一个不断动态变化的过程。
所谓强者不恒强,弱者不恒弱,非常辩证,弱势方可通过联盟战术与挂钩战术来改变白己的地位。
权力的大小取决于需求,对方的需求就是自己手中的王牌,决定自己在谈判桌上的分量;只要拥有对方想要的资源就占有绝对优势,这就使谈判中信息的获取途径与保密措施显得尤为关键。
商务谈判要有缜密的逻辑思维和举重若轻的谈判艺术。
进行商务谈判时说话要瞻前顾后,不能顾此失彼,更不可前后矛盾;对说出的关键词、关键数字和关键性问题要牢记不忘,即使在讨论其他问题甚至闲聊时,也要避免说出和这些关键问题相矛盾的语言,否则将会引起对方的猜疑而导致被动。
同时,尽量不要按照对方的思路走,要千方百计把对方的思维方式引导到你的思维方式上来,要学会举重若轻或举轻若重的应用。
所谓举重若轻,就是在讨论重大问题、难点问题或双方分歧较大的问题时,可以用轻松的语言去交流,这样就不至于把谈判双方的神经搞得过于紧张,甚至引发谈判的僵局。
所谓举轻若重,就是对那些双方分歧不大,甚至一些无关紧要的小事,倒可以用严肃认真的神态去洽谈,一是表明认真负责的谈判态度,二是可以利用这些小事冲淡或化解关键的分歧。
如果在关键问题上谈不下去的时候,也可以采取迂回战术。
比如:
你不同意l+l=2,我们来个l+21-1=2怎么样?
你如果还不同意,咱们还可以改为1+0.5+0.5=2。
有时候,这些方法只要使用得当,也能达到同样的谈判目的。
逻辑思维方法主要包括:
归纳法、演绎法和类比法。
抽象思维与形象思维是人类理性认识中两种不同的方式,它们都是在感性认识的基础上开始的。
抽象思维主要是运用概念、范畴、数字等展开思维,是对事物间接的、概括的认识;而形象思维则主要用典型化的方式进行概括,并用形象材料来思维。
虽然二者所采取的方式不同,但都可以认识事物的本质。
很多时候,它们是互为补充、相得益彰的。
比如对货币的认识,经济学家用抽象思维方式分析出它的积极意义与消极意义,而艺术家莎士比亚则是这样描述的:
“这东西,只这一点点儿,就可以使黑的变成白的,丑的变成美的,错的变成对的,卑贱的变成尊贵的,老人变成少年,儒夫变成勇士。
”真是太精彩了!
马克思在引用了这些诗句之后指出:
“莎士比亚把货币的本质描绘得十分出色。
”这说明,形象思维对于认识事物的本质也是同样重要的。
目标:
掌握和认识谈判者的思维模式类型,以及不同的思维模式对谈判活动的影响;能综合运用辩证思维、逻辑思维、形象思维。
思维训练一、辩证思维模式训练(5分)
项目背景:
谈判中让步的策略
——注重利益,而非注重立场
以往我们许多僵持很久的谈判过于注重立场或原则,谈判双方相互坚持自己的立场,往往将某项原则或立场视为谈判所坚持的重要条件。
然而,我们许多人并不一定了解,在谈判双方对立的立场背后,既可能存在冲突的利益,而实际上还可能存在共享的和可以彼此兼容的利益。
例如,在机械设备的出口中,双方坚持各自的价格立场并不能有助于双方达成明智的交易,因为,价格立场背后有许多利益的存在,而这些利益的存在对双方并不一定就都是冲突。
双方采用什么贸易术语?
交货时间的安排对谁更重要?
价格中是否包括人员培训费用?
运输的责任必须是由买方来承担呜?
保险由谁办理更合适?
对于卖方,信用证付款条件是不是必要条件?
买卖双方是想签订长期出口合同,还是一笔交易?
有关设备的易损件是否包括在此合同的报价中?
等等。
由此可以看出,一项合同谈判的立场背后会有许多的利益因素。
而商务谈判者必须彻底分析交易双方的利益所在,认清哪些利益对于我方是非常重要的,是决不能让步的;哪些利益是可以让步的,用来可以交换对方的条件。
在不分清利益因素的情况下,盲目追求坚持立场和原则,往往使谈判陷入僵局,或者使谈判彻底失败。
让步的谈判并不等于是失败的谈判。
在谈判中最忌讳的是作出无谓的让步。
有经验的谈判者会用对于自己不重要的条件去向对方交换对对方无所谓而对于自已很在意的一些条件。
这样的谈判才能是一个双赢的谈判。
在上述例子中,办理运输对于买方可能没有优势,那么卖方就可以以CIF签订合同。
但是,如果买方觉得办理保险是非常重要的,那么,卖方也可以在取得尽快交货的前提下,与对方签订CFR合同。
在谈判中,利益的交换是非常重要的。
双方谈判能否达到双赢主要取决于双方让步的策略,即能否准确识别利益因素对于自已和对方的重要性。
识别利益因素往往依赖于双方彼此之间的沟通。
例如,谈判中,我们主张多问为什么,如“您为什么特别注重……”“您为什么不接受……”等问题。
以此来探求对方的真实利益所在。
在商务谈判中,对于利益问题,应注意以下几点:
①向对方积极陈述你的利益所在,引起对方的注意并使对方满足你的利益;②承认对方的利益所在,考虑对方的合理利益,甚至在保证自己利益的前提下努力帮助对方解决利益冲突问题;③在谈判中既要坚持原则(如具体的利益),又要有一定的灵活性;④在谈判中对利益做硬式处理,而对人做软式处理。
在谈判中要强调你为满足对方利益所做出的努力,有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。
过程实录
正方:
注重利益
反方:
注重立场
在谈判中要重点、辩证处理的谈判因素有
思维训练二、逻辑思维模式训练(5分)
项目背景:
使用客观标准,破解利益冲突
在谈判的过程中经常遇到这样的情况:
虽然已经充分理解了对方的利益所在,并且绞尽脑汁为双方寻求各种互利的解决方案,也非常重视与对方发展关系,然而,还是遇到了一个令人非常棘手的利益冲突问题,双方就某一个利益问题争执不下,互不让步,即使强调“双赢”也无济于事。
例如,房东与薄租人之间的房租问题、在国际贸易中的交货期长短问题、最终的价格条款的诊判问题等。
在上述情况下,一般谈判者大多会采取立场式的谈判方法。
这时,解决的方法有可能是,一方如果极力坚持自己的立场,那么另一方就不得不做出一成的让步来达成协议。
为什么出现这种情况呢?
这时谈判双方的假设前提是①我所失即你所得;②谈判协议的达成取决于愿意达成协议的意愿;③不考虑其他的因素,而只考虑单一价格因素。
结果谈判就演变成为一场意愿的较量,看谁最固执或谁最慷慨。
谈判的内容就集中在看谁更加愿意达成协议。
许多情况下,谈判会陷入一场持久的僵局中,其结果可能不利于双方以后的进一步合作。
谈判专家建议,在利益冲突不能采取其他的方式协调时,客观标准的使用在商务谈判中就会起非常重要的作用。
例如,谈判一个固定价格的土建项目时,就地基问题,业主与承包商各执己见:
承包商认为地基4米就足够了,而业主认为至少要6米。
承包商说:
“我用钢筋结构来做房顶,地基没有必要似那么深。
”业主这时不肯让步。
如何才能保证房屋坚固呢?
业主可以用一些客观的安全标准来进行讨价还价。
业主可以这样讲:
“也许我坚持要6米深是错的,4米的地基就可以了。
但我坚持的是地基要坚实牢固,深度要足以使房子能安全。
政府对此类土地的地基有没有安全标准?
这一地区的其他建筑物的地基深度如何?
这一地区的地震风险有多大?
”遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题,很可能就是谈判的出路。
如果上述例子有一定的代表性,那么任何谈判,包括商业谈判,也要运用客观标准。
例如,价格问题,谈判要基于一些客观标准,如市场价值、替代成本、折旧的账面价值等。
实践证明,此种方式的谈判将会非常有效,可以不伤和气地快速取得谈判成果。
但是,在谈判中,谈判人员一定要把握谈判遵循客观标准的基本原则,即公平有效原则、科学性原则和先例原则。
在谈判中,谈判者运用客观标准时应注意以下几个问题。
1.建立公平的标准
商务谈判中,一般遵循的客观标准有:
市场价值、科学的计算、行业标准、成本、有效性、对等原则等。
客观标准的选取要独立于双方的意愿,公平和合法,并且在理论和实践中均是可行的。
2.建立公平的分割利益的步骤
例如,两个小孩分橘子的传统例子中“一个切,一个选”;大宗商品贸易由期货市场定价进行墓差交易;在两位股东持股相等的投资企业中,委派总经理采取任期轮换法等,都是一些通过步骤来分割利益的例子。
3.将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据
在谈判中,多问对方:
您提出这个方案的理论依据是什么?
为什么是这个价格?
您是如何算出这个价格的?
4.善于阐述自己的理由,也接受对方合理、正当的客观依据一定要用严密的逻辑推理来说服对手。
对方认为公平的标准必须对你也公平。
运用你所同意的对方标准来限制对方漫天要价,甚至于两个不同的标准也可以谋求折中。
5.不要屈从于对方的压力
来自谈判对手的压力可以是多方面的,如贿赂、最后通碟、以信任为借口让你屈从、抛出不可让步的固定价格等。
但是无论哪种情况,都要让对方陈述理由,讲明所遵从的客观标准。
过程实录
为什么利益冲突是谈判的要点?
解决利益冲突的途径
为什么要使用客观标准来解决利益冲突?
论证过程中采用的逻辑思维方法
思维训练三、形象思维模式训练(5分)
项目背景:
谈判奇谋:
以退为进的策略
根据以往经验,最成功的招商手法就是让代理商自己心动,优惠政策只不过起一点点催化作用,只要让代理商看到“钱”景,就成功了一半。
所以初期造势比什么都重要。
2003年11月23日,品牌发布会暨招商会正式召开。
公司将会议搞得很隆重,请中央级官员来现场指导,请咨询师上课,请形象代言人,还请了广东一家文化传播公司负责服饰秀。
会议地点安排在邻近Y市的一家度假山庄。
我所负责的山东意向客户来了四五拨,陕西客户来了三拨,由于郑州客户是在招商会之前签约的,所以他带了十几位经销商来。
会议当天晚上是欢迎酒会,为意向客户接风。
酒会上,很多区域经理都特意将同一个市场的意向客户座位分开,严格保密。
我则相反,有意无意将同一个区的意向客户安排在一起,并逐一介绍。
表面上看,这顿饭吃得有些尴尬,但效果却出奇的好,因为第二天下午就有几位客户要与我谈。
我很清楚,造势成功了。
谈判法则一:
招商洽谈一定要充分利用各种手段进行造势,在外部环境中给客户形成压力和动力
第二天进行品牌研讨,政策说明,参观公司,答谢晚宴,时间非常紧张。
晚饭刚过,山东的Z先生与陕西的L先生就已经站在我的商务房门前。
这两个客户是我非常看好的。
陕西的L先生为人厚道坦诚,同时又有很强的商业头脑,是理想的代理商。
山东的Z先生则是天生的商人,他与L一见面就如胶似漆地跟着,用他的话说,L先生做Q牌,他就做Q牌。
这是相当高的谈判手法,用两个市场“围剿”你,来争取最有利的合作条件。
现在,他们两个就是一起上门来找我谈判的。
同时面对两个客户,是招商谈判中的大忌。
到底该以什么样的方式与他俩谈判呢?
我心里也没个底,只是不断思忖,希望找到良策。
索性先拖延一下时间。
我泡好茶,寒暄几句,说:
“我先去和其他客户打个招呼,然后我们再详谈好不好?
”征得同意后,我就去了几个重要客户那里,对每个人都说晚上有点忙,过半小时后来详谈。
客户们当然都知道当晚是招商谈判的重要时间,谅解我的苦衷。
其实我是在时间安排上做了伏笔,为我与L和Z先生谈判做准备。
大约40分钟后,我回到商务房,他们二位已经等急了。
谈判法则二:
处在被动状态时,一定要想办法给自己一个调整的时间和空间
谈判很快就开始了。
首先我抛出自己的想法:
“我只是一个区域经理,真正有权签约者是营销副总C,我们今天只是谈谈,山东与陕西来的客户比较多,公司还是要有所选择的……当然,在我个人心目中,你们二位是最优秀的。
你们做不好的市场,别人也不可能做得好。
”
谈判法则三:
凡事不能急于求成。
以退为进的策略是要告知对方,我并不急于签约,以给他们一点压力,但同时又捧一下对手,让他们感到舒心,放松警惕
对于我的忙碌,山东Z先生马上表示理解:
“这次来这么多客户,公司肯定得选择最好的。
以我们的市场经验,我们做不好的市场,恐怕别人也很难操作。
今天我们也看了Q牌产品,说实话,产品缺陷还是比较大的,时尚的太前卫,常规的太保守,价格又高,而且你们的政策一点都不优惠……不过,既然我们来了,而且和您也很投机,所以如果条件宽松,还是可以考虑做一下的。
”陕西L先生马上附和,并举了两个福建品牌的例子,大致是条件多优惠。
Q牌这次产品组合得确实不是很成功,价位也有点偏高,而公司的政策也没有什么优惠,如加盟保证金最少也要10万。
但这些都已经是不能更改的,怎么办?
若顺着他们的话题谈下去,则势必会把自己逼进死胡同;若谈对产品的见解,不行,因为他们是十几年的生意高手,对产品不知要比我熟悉多少;若谈政策也不行,因为确实有许多品牌比Q牌的优惠。
于是我岔开话题,“你们认为加盟一个品牌,是一季产品重要、优惠政策重要,还是品牌的可持续发展重要?
”
谈判法则四:
千万不能顺着客户思路走,一定要有自己的主线,让客户跟你的思维
陕西L先生沉思了一下说:
“品牌的发展前景是很重要,但是我们不可能等,做生意就是要挣钱,画张饼说以后怎样好是空的。
你目前的产品确实存在不少问题,而且Q牌又是新品牌,消费者要有个认知过程,做起来真的很难……”这回又轮到山东Z先生附和了,大致是说新品牌做起来的确艰难,并以他现在做的品牌起步为例。
这两人见面时间不长,却配合如此之好,的确需要特别注意。
我开始分烟,并趁抽烟机会,略整理了一下思路,“现在我们已经达成了三点共识,一是加盟一个品牌,二是它的发展前景最重要,三是产品与政策相对要弱一点,是不是?
”两个对手都点头称是。
“Q牌现在推出的产品确实有不足之处,C总(营销副总)自己也说产品组合有欠缺。
但公司第一次推出的产品,很难做到尽善尽美,有缺陷不怕,只要发展思路对,改起来也很快。
现在是11月,产品要在明年3月以后才上市,就算把所有样衣打掉重来,在时间上也还来得及,何况我们产品只是部分不足,大部分是好的,是不是?
”两个对手都点头称是。
“公司开发产品的时候,不知道会有什么样的代理商,不知道哪个市场是重心,虽然公司有计划、有调研,但同一个市场,不同的代理商对产品的需求也有不同,是不是?
”两个对手都点头称是。
“现在假设我们签约成功了,你们明天开始订货,我敢打包票,起码60%的产品你们会下单,是不是?
”二位表示同意。
“还有40%的产品怎么办呢?
你们要提出自己的想法来,与产品研发部人员交流探讨,因为你们最了解当地市场。
如果你们的意见好,公司为什么不系纳呢?
公司也要获利,是不是?
”
听到这里,山东的Z先生突然激动起来,说:
“对呀!
公司就是要多听听下面的意见,不要自以为是!
我现在做的那个品牌,什么都好,就是有些时候意见提上去听不到回音,我们提意见都是为了公司好,公司好我们代理商才会挣钱,哪有把自己的钱拿来玩的……”L先生也举双手赞成:
“我们在一线,每天与经销商、消费者打交道,他们有什么需求,我们代理商最先了解。
你们公司营销人员下去做调查,一天就是一天,一个星期也就是一个星期,了解的都是表面东西。
要是真能做到你说的这样,肯定能好起来!
”
“这就是我们的第二个共识了。
”
五个“是不是”引起了我们共鸣,会谈氛围一下子轻松起来。
谈判法则五:
赞美和认同是拉近与客户间心理距离的不二法门
这时我的手机响了,山东一位女客户打来的,我一看表,已经迟到30分钟,只好抱歉地说我一下子抽不出身,再等15分钟过去。
看到Z先生一脸专注地听我的电话,我知道离成功不远了。
L与Z的认同,使我有了趁热打铁的机会。
“第三个共识是Q牌价格比较高对吗?
”得到他俩的认可后,我说:
“我也认为价格高,所以我一开始就不同意这个方案。
意见一直保留到现在,按我的设想应该是零售价下浮15%~20%,代理商的提货价提高5个点,这样公司的利润率低了一点(零售倒扣作价法),你们代理商的利润率也低了一点,但是零售价下来了,原来500元的商品现在只花400元就可以了,销售量上去了,薄利多销。
”这次,L和Z一起摇头,“这样不行,零售价是要下来,但我们的拿货价怎么可以再高上去呢?
毕竟Q牌是个新牌子,不能与那些知名品牌比,……”这是一个故弄玄虚的谈话策略,目的就是引起对方对既定方案的认可。
我虽心里高兴,却丝毫没有表现出来。
“对于这个价格定位,公司也有难处:
零售价定高了,你们的拿货折扣就可以低一点,零售价定低了,势必要调高你们的进货折扣,因为公司要有一定利润。
所以,我们公司内部关于价格定位整整吵了3天。
最后,除我之外,所有人都说现在的定价政策更好些。
你觉得呢,Z总?
”这次我单问了山东的Z先生,因为他讲话更直一点,而L先生则比较客气,不会当面说我的设想不好。
那样我下面的戏就没法唱了。
果然,Z先生马上就大声说道:
“你说的那个方案是行不通的。
公司现在就是要先让代理商的利润空间大一点,有钱挣,大家才会努力去做。
”
“听你这么一说,我原先的想法真是错了,幸好公司没采纳我的意见。
不过话又说回来,在现有的政策下,我们的定价实际上是不高的。
你下午看到的意大利环形纱,原是梦特娇的专利产品,卖价1600多元,而Q牌的价位只有800多元,你们进货价只有200多元,你说价格贵不贵?
”两位无话。
陕西的L先生想了想说:
“这个价格消费者也还能接受,就看怎么操作了。
”
事实上,产品上市后才发现,所谓的环形纱,是2004年最失败的产品,价高质差,后来根本没卖出几件,都堆在代理商和公司的仓库里。
“对!
关键是怎么操作,更关键的是谁在操作,如果是你们二位专家在操作,这个零售价绝对不是问题。
”
我想此时有必要重新调整一下他们头脑中固有的那些想法。
“另外有一点我是要反对的,就是说Q牌是个新品牌。
Q牌是个知名品牌、好品牌,起码全国各地有相当多的人知道Q牌。
当然,对于服饰来说,Q牌是个新军,但还是有消费基础的,Q牌皮具在全国的年销量是7个多亿,相信这7个多亿产值的消费者如果知道Q牌新推出了服饰产品,都会过来看一看。
你们也是冲着Q牌的名声,不然不会到Y市来。
对我们公司来说,推一个新品牌,品牌投资成本只要2000元注册一个商标即可。
如果Q品牌不好,我们为什么每年要把巨额品牌费用白送给总公司呢?
”
陕西L先生马上说道:
“这倒是的,Q牌皮具在西安年销售可以做到3000多万,我就是冲着这个牌子来的,品牌是好的,就是不知道消费者认不认可服饰产品。
”Z先生也点头称是,说公司一定要加大广告宣传。
“广告是要投的,但不是现在。
公司会在明年3~5月重点投放,因为对于Q牌来说,品牌形象与知书度、美誉度是现成的,我们的宣传重心只是告知消费者:
Q牌推出了服饰产品。
这次开订货会,公司只在专业报上登了两个1/4版,全国客商就来了200多人,招商比较成功。
相信你们今后的招商也会很简单,因为有Q牌的品牌优势存在。
”
谈判法则六:
避重就轻,广描蓝图,对客户的承诺不能具体到数据
代理商加盟一个品牌最担心的是他能否成功招到下级经销商,他们所说的广告宣传99%都是从招商的角度考虑的。
场面忽然之间就冷了下来,因为大部分的话题谈完了,双方都在思考。
我觉得到了敲一下重锤的时候——我要拆开他俩的统一战线……
过程实录
我是如何运用以退为进的策略的?
形象思维的运用表现在?
谈判者的心理
知识点:
心理因素在商务谈判中起着重要的作用,它直接影响谈判的进程和最终的结果。
商务谈判是贸易双方为了达到各自的目的,就涉及双方利益的标的物进行协商、妥协,从血达成协调一致的过程,是人与人之间通过交流、沟通以满足各自需要的行为。
人的一切行为都是从需要开始的,需要的存在是促使人产生某种行为的基础,需要也正是商务谈判的基础和动力。
谈判心理是谈判者在谈判活动中对客观事物的主观反映,人的行为受其心理因素的影响十分明显。
如何利用这些复杂的心理因素,因势利导,促成谈判的成功是非常关键的。
“攻心为上,攻城为下”、“能攻心则反侧自消”是我国古代利用心理战术的生动写照,即使运用到当今的商务谈判中,也同样奏效。
心理属于非智力因素,由情感、意志、性格等构成。
具体来说,谈判者的忍耐力、承受力、抗诱导力、掩饰力、独断力,以及情绪的自控力等,都会对谈判产生不可估量的影响。
谈判心理是围绕谈判活动所形成的各种心理现象及心态反应。
谈判者的心理活动过程是谈判者在不同谈判阶段的心理对影响谈判的各种客观现实因素的动态反映,这个过程包括人对客观现实的态度和行为方式。
谈判心理不仅影响谈判当事人的行为活动,也直接关系到交易协议的达成和合同的履行。
谈判的心理基础有需要、动机、态度等,成功的谈判要求具备诚意、信心、耐心、理智等心理素质。
对谈判者的心理研究的最终意义是,谈判对手如何通过实现其心理满足,调整、诱导谈判行为,使得谈判协议达成。
在不同的谈判场景中,我们需要对自我的心理素质与心理反应进行评估,善于把握敏感性、创造性、调整性、交际性、冒险性、乐观性、责任感、具体性等正常的谈判心理,针对自己的心理弱点采取一些方法,及时调整心态或者增强某些心理素质的培养、锻炼。
谈判心理禁忌如下。
(l)一般谈判:
①戒急;②戒轻;③戒狭;④戒俗;⑤戒弱;⑥戒贪。
(2)专业谈判:
①戒盲目谈判;②戒自我低估;③戒不能突破;④戒感情用事;⑤戒只顾自己;⑥戒假设自缚;⑦戒掉以轻心;⑧戒失去耐心。
目标:
掌握和认识谈判者心理,以及不同谈判阶段中的谈判者心理过程和心理反应;能分析心理过程对谈判活动的影响。
心理训练一、谈判者的心理过程分析(5分)
项目背景:
(一)
一天,北京有家书画古玩商店来了两位香港顾客,接待他们的营业员凭借自已的经验判断他们购物是为了经商。
果然这两位顾客说明他们是挑货回港出售。
这位营业员对他们说:
“我们一定使您满意。
从我们商店买回去的商品赚了钱,我们也高兴。
”顾客听了很舒服,心理距离一下子拉近了不少。
他们选了一种绿色玉炉,营业员却对他们说:
“据我们所知,这种货在香港销路不大好,我给你们挑一种粉红色的,既便宜,又好销。
”顾客见他诚心诚意,又提内行,就信任地委托他选了7000元的商品。
客人回港后,只4天就将所购货物一销而空,随即就打电话托他再挑2万元商品,速发香港。
(二)
某市有位优秀营业员,一次接待一位年近花甲的老大娘熟客买牙刷。
老大娘买了两把牙刷后,营业员忙着接待另一顾客,老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。
营业员侧头看到这种情况,便略提高声音,十分亲切地说:
“大娘,你看……”老大娘以为什么东西忘在柜台上了便返回来,营业员举着手里的包装纸说:
“大娘,真对不起您老人家,您看我忘了把您的牙刷包好了,让您到么拿着容易落上灰尘,多不卫生,这是入口/的东西呀。
”说着,接过大娘的牙刷熟练地包装起来,边包装边说:
“大娘,这牙刷每支四角八分,两支共九角六分。
”“呀!
你看看,我还忘记给钱了,真对不起!
”“大娘,我妈也有您这么大年纪了,她也什么都好忘”
(三)
有一天,一位北方客人来到上海绣品商店,他是为好友来购买绣花被面的。
面对五彩缤纷的绣花被面,他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了,但又显得有点犹豫,目光盯住这一对白头翁,自言自语地说:
“这鸟的姿态很好,就是嘴巴太长了点,以后夫妻吵嘴。
”营业员听到后,笑眯眯地向他介绍道:
“您看见了吗?
这鸟的头上发白,象征夫妻白头偕老。
它们的嘴巴伸得长,是在说悄悄话,是相亲相爱的表示。
”这位北方顾客听了,连说:
“有道理,有道理!
”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。
过程实录(试分析)
心理对谈判行为与谈判过程的影响
三种情景中,谈判制胜的心理过程
心理训练二、谈判过程的心理反应分
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