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酒店前厅部工作计划.docx
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酒店前厅部工作计划
2018酒店前厅部工作计划
2018酒店前厅部工作计划
(一) 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。
同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。
因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。
要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。
同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。
同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,做力所能及的。
如果解决不了的将上报酒店领导。
让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。
质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。
对在质检出存在问题的给一定时间进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
2018酒店前厅部工作计划
(二) 总结过去,展望未来,在追求更专业化酒店服务的道路上,前厅部还有很多路要走,还有很多知识需要学习,还有许多经验需要积累。
前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想;以下为2018年整体工作计划汇报内容:
一、部门团队管理建设工作
部门管理核心就是让团队不断成长,团队建设在于绩效管理运用,确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。
以下是团队管理建设实施计划:
1.给团队思想及工作目标
不断给团队灌输“正思想”、“正能量”,时刻把大家攥在一起,团结到一起,向目标前进。
工作中时刻给团队信心和勇气。
保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。
2.传教于团队工作方法
结合部门员工经历、学习和成长环境,针对性看待每一个员工的素质。
作为部门负责人,在工作中不但要提出问题,还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。
做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。
3.给团队压力、帮助、鼓舞
工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。
做好自己的角色定位。
优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者,管理一半是鼓舞。
鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。
学会使用鼓励与激励。
二、部门精益化管理及绩效考核改进计划
1、标准化、量化管理的建立与宣贯
1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”,完善适合部门运作的管理模式。
2)拟制部门标准化培训计划,培训要有签到、评估、记录,可查询、可追朔。
3)对部门全员进行标准化考核,有试卷、有成绩单,所有记录可查阅。
2、部门各类分析数据的建立
1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析,找出
差距,适时改进。
2)服务质量月度分析:
达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题,及时改进,不
断提升服务品质。
3)人员状况月度分析:
员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,确保做好人才梯队培
训计划。
3、部门检查机制的建立与完善
成立内部培训小组,推进日检机制,由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划,避免日久走形式。
4、部门常态会议的建立与完善
1)召开每日例会,时间10-20分钟内,有事汇报,内部沟通问题严禁发言,私下沟通完成;
2)月度会议对上月现状同比、环比分析等,针对问题进行修正建议探讨,优化管理结构及
督导重点。
3)部门员工大会每季度或者半年召开一次,宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等
内容,了解员工诉求。
4、工作计划与总结机制的建立
1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。
2)建立工作计划检查机制,与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。
5、绩效管理、奖罚机制的建立
通过总结20xx年绩效考核成效及不足,完善部门相关考评细则,通过奖、罚分明原则,落实围绕全员绩效考核,确保提升整体员工工作效率及激励成效。
三、服务质量改进计划及部门培训
1.部门培训制度的建立与完善
分类部门培训制度,细化各项培训内容,着重以新人系统化培训,逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。
1)岗前培训,部门培训课件的制作,形成最基本的培训教材。
2)在岗培训,也称为继续教育,全面熟悉并掌握本岗位应知应会。
3)晋升培训,要建立优秀员工的晋升平台,完善督导晋升培训课件,学习基本的管理技巧
及知识,切实留住员工、留住人才,并构建一个让人才充分发挥自己的平台。
4)确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结,所有记录全部存档可查。
2.前厅部系统培训法则
首先培养员工敬业乐业的职业意识。
利用各种场合各种机会,采取各种形式,对员工进行思想培养。
第一步“说”:
要培训的内容进行分解,并逐一讲解给员工,讲清楚、讲透彻、讲到位。
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第二步“看”:
即观察员工自己动手实操的能力和实效,让员工动手是非常重要。
第三步“评”:
即对员工的实操进行评述,对不足之处进行指导和纠正。
“评”就是总结。
要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足,哪些地方是缺陷,并帮助找到提升和改进的方向。
善于发现员工的亮点,给以鼓舞,这帮助员工树立信心。
第四步“量化和固化”:
将培训要点、规范、标准、细节、要求等进行量化、规范和固
化,使培训的内容不走样。
量化主要是指把培训内容所要求的时间、效率、度量单位等等一一进行量化,以保证培训的标准统一、快速高效。
四、结束语
回顾过去,部门以及个的进步还微不足道,不足之处才是进步最大的阻碍,在20xx年,将对20xx年取得进步加以巩固,让自己更加专业,对不足之处进行针对性改进,期望在20xx年年终,能突破现有瓶颈,实现新跨越。
发挥优势、改进不足,把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队,也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达,明天一定会更加美好!
2018酒店前厅部工作计划(三) 一、指导思想:
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理:
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。
加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9:
30过后,将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、工作管理
1、狠抓管理。
中层人员执行力决定酒店运转能力,18年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习,从思想上断绝工作惰性,强化执行力度。
2、经营创收。
18年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新,做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法,争取营业额实现新突破。
3、提高服务。
以三星级酒店服务标准及流程为依据,对员工服务和流程进一步统一,同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议,在人性化服务上狠下功夫。
4、深化培训。
由行政部牵头,由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念,明确岗位职责。
5、开源节流。
挖掘收入新增方式,合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况,继续推进节能减排工作,强化员工节约意识。
6、提高待遇。
落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。
新的挑战已然来临,我们满怀着收获的喜悦,迎来了充满希望、催人奋进的2018年。
风正济时,正当扬帆远航;任重道远,仍需激流勇进。
让我们统一思想,坚定信心,团结奋斗,再接再厉,以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风,在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!
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连续很多天都是天亮之后才睡觉。
别人问我,你晚上不睡觉都在干嘛。
我马上回答,写稿啊,书稿还没交呢。
但其实,我一个字也没写。
而之所以熬夜,也不过是因为心里有牵挂的人和未完成的事吧。
别人问你怎么还不睡,你说不困。
其实熬夜很困,打个哈欠都会有眼泪流出来,只是心中一直有所期待,有所牵挂。
就好像下一秒就会收到喜欢的人的消息,下一秒就能遇见一个惊喜。
又或者,熬了太久却迟迟得不到自己想要的结果,渐渐的习惯了孤独。
为什么会熬夜呢,大概是因为白天的自己太理智,太冷漠,好像什么都不在乎。
所以有些情绪和思念,心酸和不舍,是要留到深夜独自慢慢消化的。
白天的自己和晚上的自己完全不是同一个人啊,白天口口声声说一定早睡,晚上却从来做不到。
像失忆一样拿命熬夜,白天开开心心无忧无虑,晚上却忧郁的不行。
白天觉得我最牛逼,晚上却变成世界第一大傻逼。
总觉得幸福的人是不用熬夜的,每天都有规律的生活,爱的人就躺在身边,现在过的是想要的生活,手里牵的是喜欢的人。
昨天有人问我,为什么你晚上不睡觉。
我想了很久,已经两三年没有在两点之前入睡过了。
但我也说不清为什么,那个人突然给我发了一段话,我突然觉得,这是我熬夜的原因,也是很多人熬夜的原因。
你总是习惯熬夜,然后我也故意很晚都不睡。
装作是和你一样睡不着,这样就可以和你聊很久,可是你都不知道其实我要困死了。
后来你走了,熬夜的习惯却怎么都改不掉。
说片面点是熬夜,说实在点是失眠,说实话是想你。
你有没有过,为了陪一个人聊天,其实下一秒已经要睡着,但还是死抓着手机不肯睡。
你有没有过,因为一个人的一句话,明明很困却突然变得很清醒,开心和喜悦赶走了所有困意。
你有没有过,为了等一个人的晚安,不停的刷着朋友圈发着动态,其实只想让他看到你还没睡。
你有没有过,因为太思念一个人,每天都害怕深夜来临,害怕孤独,害怕寂寞,害怕牵挂的感觉。
我知道,你都有过。
可是,你每天这样熬夜,有人心疼你吗?
前天晚上一个作家姐姐突然发消息说,妹妹,钱是挣不完的,别累着自己,身体最重要。
昨晚她发现我又在熬夜,给我发消息说,一定照顾好自己,莫名心疼你。
我很感动,又觉得很可笑。
一个没见过面的人看你熬夜都会心疼,会劝你照顾好自己,但你每天熬夜想着的那个人,没给你发过一条消息。
第一次见面的陌生人都会劝你少喝酒少抽烟,素不相识的微信好友都会让你早点休息,可你抽烟喝酒熬夜在等的那个人,从来都没在意过你,连一句晚安都没有。
我经常给别人讲道理,永远不要为了一个不爱你的人折磨自己。
但这句话其实就像放屁,因为一旦爱上一个人,就没办法控制自己。
我们在爱情里,从来都不是理性的。
后来有人问我,怎么忘记一个人。
我说,把酒喝够,把烟抽完,把黑夜熬成天亮,等你真的感觉疼了,你就忘记了。
不撞南墙不死心,大概就是这个道理。
别人苦口婆心的劝说,其实你一点儿都听不进去。
你害怕失去、害怕背叛、害怕从未拥有,你害怕的太多、心事太多,所以很难入睡。
那你就熬吧,等熬过了这一阵,你又会觉得其实生活还是很美好。
你要记住,所有关于感情的问题,都不要在深夜做决定。
无论分手还是牵手,无论坚持还是放弃。
因为女人啊,从来都不是理性动物,再加上深夜里的一杯红酒,一根香烟,感性越发强烈。
五年前第一次听梁静茹的《问》,歌里唱,如果女人,总是等到夜深,无悔付出青春,他就会对你真。
那时候真的傻到相信,用心爱一个人,就能把他留在自己身边。
现在才明白,在一起一辈子这种事,不是嘴上说了就可以。
外面的诱惑这么多,人的欲望这么大,而你能给的爱,其实就这么多。
后来我经常说,如果爱一个人又不可得,那就找个爱自己的吧。
别太累,别付出太多,别太委屈,你说你爱他所以无所畏惧,但你的感情和耐心其实就这么多,你无法永远输出。
总有一天它们会因迟迟得不到回应而枯竭。
等到那一天你会发现,哪怕再遇到喜欢的人,也没有力气去喜欢了。
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