王亚萌 挑战杯第二版结项 旅游法.docx
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王亚萌挑战杯第二版结项旅游法
中南财经政法大学2013年“挑战杯”大学生课外学术科技作品竞赛作品
《旅游法》制定背景下旅游消费者权益保障的法律机制的调查研究——以湖北武汉为例
法学院
主持人:
王亚萌
参与人:
黄丽琼刘琦谢扬朱薇
二零一三年三月
目录
摘要…………………………………………………………………………………………..4
引言5
第一章调研概述6
第一节选题依据6
第二节基本概念说明...................................................7
第三节调研地点8
第四节调研内容8
第五节调研状况8
第二章实证分析9
第一节对旅游消费者的问卷调查9
一、调查对象的基本情况9
二、旅游消费者权益受侵害状况11
三、旅游消费者权益保障意识有待提高15
四、现有法律保障机制及旅游消费者维权现状17
五、对《旅游法(草案)》的预期及对争议条文的看法17
六、旅游方式多样化自驾游者权益须保护21
第二节对旅行社经营者的访谈调查23
一、市场恶性竞争引发诸多问题…………………………………………………23
二、旅游经营者期待规定细化.......................................24
三、质量保证金有利于维护双方权益.................................24
第三节对景区经营者的访谈调查........................................25
一、《草案》关于门票的规定不完全合理..............................25
二、武汉旅游发展现状并不乐观.....................................26
三、高峰期景区采取配套措施限制流量...............................27
四、期待《旅游法》创造良好盈利环境..............................27
第四节对旅游行政管理人员的访谈调查..................................28
一、荆楚特色乐游武汉…………………………………………………………28
二、投诉不减团购利弊双生……………………………………………………28
三、杜绝选择性执法加强旅游管理……………………………………………29
第五节对法律专业人士的访谈调查…………………………………………………30
一、律师实务视角分析侵权原因………………………………………………30
二、带薪休假期待落实…………………………………………………………31
三、律师支招维权建议…………………………………………………………31
第三章理论探究32
第一节旅游消费者权益受侵害的现状及原因32
一、旅游消费者权益受侵害的现状32
二、现有的法律保障机制的缺陷33
第二节对策思考——兼议《草案》重点法条34
一、立法完善34
(一)立法宗旨须长远指导作用更明显………………………………...34
(二)旅游资源享用权利入总则………………………………….……..34
(三)“零负团费”零容忍强迫消费须除根…………………….……..35
(四)门票管理规范化涨价不能再乱来…………………………..…….35
(五)网络经营待完善顺应时代谋发展…………………………..……36
(六)重罚合同违约保护旅游权利……………………………….……...37
(七)利用市场的'手'促进旅游发展……………………………….……..38
(八)细化政府义务明确问责制度…………………………….……….40
(九)细节待推敲实施方顺畅……………………………………………40
二、完善旅游消费者权益纠纷解决机制41
(一)建立消费者协会调节与仲裁的有效衔接机制…………………….41
(二)建立小额旅游纠纷法庭……………………………………………..41
三、加强旅游行政监督管理42
四、提高旅游消费者的防范和维权意识,加强社会监督42
五、其他方法…………………………………………………………………42
(一)落实“带薪休假”制度分散旅游期间…………\………………………..42
(二)建立社会化旅游机制扩大旅游消费主体……………………..……….43
续章徒法不能自行,执法是关键43
附件45
附件一调查问卷45
附件二参考文献46
附件三成员调研感悟47
附件四调研过程及掠影51
附录五《中华人民共和国旅游法(草案)》53
附录六关于《中华人民共和国旅游法(草案)》的说明63
《旅游法》制定背景下旅游消费者权益保障的
法律机制的调查研究——以湖北武汉为例
主持人:
王亚萌参与者:
黄丽琼刘琦谢扬朱薇
【摘要】随着我国经济的发展,旅游已成为人们进行精神消费的一种重要方式。
同时,各种侵害旅游消费者权益的现象也时常发生,由于相关立法不完善、相关制度不健全等,受侵害的消费者权益时常不能得到法律有效的保护。
2012年8月,《中华人民共和国旅游法(草案)》向社会公开征集意见,旅游法历经30余年,终于进入了关键性阶段。
旅游法的推出将深化我国旅游业法治建设,使旅游消费者的权益保护“有(旅游)法可依”,提高旅游业界的整体管理水平,对我国旅游业的可持续发展和法治建设都有着深远的意义。
本文通过对备受关注的旅游消费者权益保障进行实证研究,在客观真实的数据分析和对不同群体访谈的基础上,提出旅游消费者权益保障的法律机制存在的问题及解决方法,以期为旅游业的可持续发展和法治建设提供借鉴。
【关键词】旅游法旅游消费者合法权益法律机制问题及对策
【Abstract】Withthedevelopmentofournationaleconomy,tourismhasbecomeaspiritualconsumption.Atthesametime,variousinfringeupontherightsandinterestsofconsumers,alsooftenhappen.Becauselegislationisnotperfect,therelevantsystemnotperfectandsoon,violatedconsumeroftencan'tgetlegaleffectiveprotection.InAugust2012,TouristLawcometothepublicopinion.Thelaunchwilldeepenourcountrytourismlawconstruction,thetourismconsumers'rightsprotection,improvethetourismindustry.Thisarticlethroughtotheattentionofthetourismconsumers'rightsprotectionforempiricalresearch,theobjectiverealdataanalysisandindifferentgroupsonthebasisofinterviews,andputsforwardthetourismconsumers'rightsandinterestsprotectionlawmechanismproblemsandsolutions,soastothetourismsustainabledevelopmentandtheconstructionoftheruleoflawtoprovidereference.
【Keywords】TouristLawTouristsLegitimateRightsandInterestsLegalMechanismProblemsandCountermeasures
引言
随着我国经济的快速发展,人们消费水平的提高,外出旅游已然成为时下热门的休闲和消费方式。
当今世界旅游业在经济全球化的作用下,也进入了发展的黄金时段。
加入WTO以后我国旅游业取得了长足的发展,出入境的人数不断增加,我国已然成为“旅游大国”,旅游业也被列为国民经济的重要增长点。
然而,伴随着“旅游热”不断高涨的同时,旅游消费者权益受侵害的现象也接踵而至。
在刚刚过去的春节游中,旅游消费者权益受侵害的问题更是凸显,路上的拥堵、景区的人满为患成了普遍的问题。
等待的焦急、服务的不满意导致了旅游消费者投诉量也随着旅游热潮逐渐升高,导致这些问题的重要原因之一就是我国旅游消费者权益保护的法律保障体系尚不完善。
为了保护旅游消费者的权益,促进旅游业的可持续发展,制定统一的《旅游法》至关重要。
虽然自1985年国务院颁布《旅行社管理暂行条例》之后我国又相继颁布《中国国际旅游价格管理暂行规定》、《导游人员管理暂行规定》等旅游行政法规,2009年施行了《旅行社条例》,但是我国旅游业尚没有旅游行业层面的法律。
好事多磨,2012年8月,《中华人民共和国旅游法(草案)》向社会公开征集意见,旅游法历经30余年,终于进入了关键性阶段。
《旅游法(草案)》以维护旅游消费者的合法权益为主线,规范了旅游合同、重视旅游安全、加强旅游监管、规定救济权利,其法制意义不言而喻,但其文本也存在一些缺陷,值得探究。
近年来,我国作出实施“中部崛起”的战略决策,对加快中部地区经济发展提出了更新更高的要求。
湖北省作为九省通衢,成为了重点培养对象,湖北的省会城市武汉,以其全国其他城市无法比拟的绝佳地理优势、人文自然景观和交通便利,吸引着来自全国乃至全世界的旅游爱好者们。
作为一座具有悠久历史文化底蕴且富有光荣革命传统的城市,武汉有着它独具特色的魅力!
在“创建全国文明城市”的活动中,武汉积极备战,同时它也是“中国优秀旅游城市”,全市有名胜古迹339处、革命纪念地103处,国家、省、市三级重点文物保护单位169处,其中,国家重点文物保护单位4处。
作为新武汉人,我们对江城充满着热爱也对武汉旅游业的发展前景有着很大的憧憬;作为有着深重社会责任感的当代大学生,我们对武汉乃至全国旅游业发展中存在的旅游者权益被侵害的问题也有着不小的担忧;作为中南大的一名法科学子,我们更加深刻第意识到一套完善的法律机制对于保护旅游消费者合法权益的重要性,对武汉乃至全国旅游业可持续发展的重要性。
第一章调研概述
第一节选题依据
“旅游热”不断高涨的同时,旅游消费者权益受侵害的现象也接踵而至,导致这些问题的重要原因之一就是我国旅游消费者权益保护的法律保障机制尚不完善。
数据显示,2012年三季度湖北投诉旅游总量和人数均较去年同期有较大提升。
与2011年同期相比,2012年三季度旅游投诉件数同比增长了27.45%,投诉人数较去年同比增长了81.49%;旅行社与旅游景区仍是主要被投诉对象,导游人员未尽职责引发不少纠纷,星级酒店未能按相应的星级标准提供服务,旅游消费者权益保护的情况不容乐观。
2012年8月,《中华人民共和国旅游法(草案)》向社会公开征集意见,旅游法历经30余年,终于进入了关键性阶段。
《旅游法(草案)》以维护旅游消费者的合法权益为主线,规范了旅游合同、重视旅游安全、加强旅游监管、规定救济权利,其法制意义不言而喻,但其文本也存在一些缺陷,值得探究。
近年来,我国作出实施“中部崛起”的战略决策,对加快中部地区经济发展提出了更新更高的要求。
湖北省作为九省通衢,成为了重点培养对象,湖北的省会城市武汉,以其全国其他城市无法比拟的绝佳地理优势、人文自然景观和交通便利,吸引着来自全国乃至全世界的旅游爱好者们。
作为一座具有悠久历史文化底蕴且富有光荣革命传统的城市,武汉有着它独具特色的魅力!
在“创建全国文明城市”的活动中,武汉积极备战,同时它也是“中国优秀旅游城市”,全市有名胜古迹339处、革命纪念地103处,国家、省、市三级重点文物保护单位169处,其中,国家重点文物保护单位4处。
对于武汉这样一个拥有黄鹤楼、东湖、欢乐谷、楚河汉街、极地海洋世界等众多旅游资源且力争成为“国家旅游中心城市”和“最佳旅游目的地”的城市,它虽然拥有着得天独厚的地理环境优势,也随着武汉正全面推进铁、水、公、空和城市交通建设,各大高铁的陆续开通会吸引更多旅游消费者,但武汉本身也存在交通拥乱、城市卫生条件差、城区绿化不到位、规划落后等缺点,这也导致了旅游消费者们在旅游过程中有各种不尽人意的事情的发生。
这时,我们更加迫切地需要一部可以很好地规范这些问题的法律,需要完善的法律保障机制。
第二节基本概念说明
我们认为,在《旅游法》尚未颁布之时,消费者的权利主要来源于两个方面:
第一,法定的权利。
就目前的法律机制来看,《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者拥有的九项权利:
安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、赔偿请求权、依法结社权、获取知识权、获得尊重权、批评监督权等权利。
作为消费者群体中的一员,旅游消费者同样也享有这些法定权利。
第二,旅游合同约定的权利。
《旅游法(草案)》对旅游合同进行了规定,是其有名化,是一个重要突破。
旅游合同是指旅游法律关系当事人之间为实现旅行游览的目的,在自愿、合法的基础上签订的明确相互权利和义务的协议。
旅游合同当事人的法律地位平等,依法享有缔结合同、选择交易伙伴、决定合同内容以及在变更和解除合同、选择合同补救措施和解决合同纠纷方式等方面的充分自由,协商约定旅游合同双方当事人的权利和义务。
由于旅游业涉及到食、住、行、游、购、娱等多个行业与部门,各种旅游合同约定的权利差异较大,但总的来说,旅游者享有以下权利:
享受旅游服务的权利、人身和财产安全的权利、知悉真情权、自由旅行权、医疗权、个人信息保护权、求偿权、变更或解除合同权、救济权等权利。
旅游合同当事人的约定优于法律规定,以鼓励交易,节约交易成本,活跃市场,鼓励公平竞争,促进旅游业的发展,进而社会主义市场经济的发展。
在《旅游法》(草案)第二章中,从第9条到19条第一次明确规定了“消费者”的权利和义务。
对旅游消费者权利做了规定,有突破,也有局限,我们将在下面的论述中说明。
第三节调研地点
这次的调研工作是由刘琦和谢扬对武汉市东湖生态旅游风景区书记进行访谈,由谢扬和王亚萌对旅游行政管理人员进行访谈,在朱薇和王亚萌到景点发放问卷,并进行网上调查,由王亚萌在家乡的律所对从事实务的法律专业人士进行访谈,由黄丽琼何刘琦对旅行社的经营者进行访谈。
虽然实际与计划有些出入,但是我们还是都亲自去做了调研,并且分析得到数据的。
第四节调研内容
这次的调研主要是通过发放问卷调查向旅游消费者及潜在的旅游消费者了解旅游消费者权益保护与受侵害的现状,了解他们权益保护的意识和能力;并通过对律师、经营者、管理者的访谈,了解他们对旅游消费者权利保护的法律机制的健全的意见与建议。
第五节调研状况
这次的调研遇到不少问题,例如:
旅游消费者的不理解与不配合、方言的不同、导游人员的不配合等等。
还有就是调查问卷本身设置的不合理,针对性不强,我们需要一边调研时,一边完善,从而使我们的获取的数据更加真实、可靠,使我们的调研更加有意义。
第二章实证分析
第一节对旅游消费者的问卷调查
问卷调查部分是此次调研的重要部分,本问卷调查分电子调查和纸质调查两部分。
电子调查通过问卷星软件收集问卷184份,纸质问卷收集有效问卷116份,最后将二者结合,有效问卷为300份。
现将问卷调查的结果分析如下:
一、调查对象的基本情况
1.您旅游的频率大约是
选项
小计
比例
一年两次或更多
108
36.00%
一年一次
148
49.34%
两年一次
20
6.70%
三年一次更少
24
8.00%
有效答卷数
300
分析:
本次调查选取的对象中,旅游频率为一年一次或更多的占36.00%,一年一次的占49.34%,两年一次的占6.70%,三年一次或更少的占8.00%。
旅游频率为一年一次以上(含一年一次)的比例为85.34%。
由此我们可知在接受调查的对象中,旅游频率较高,在此背景下,《旅游法》的出台显得及时而必要,有利于更好地规范旅游市场,更好地保护旅游消费者的合法权益。
2.您通常的旅游方式是?
选项
小计
比例
散客
90
30.00%
驴友
20
6.67%
组团
50
16.67%
自驾游
122
40.67%
其他
18
6.00%
有效答卷数
300
分析:
近年来,随着我国旅游业的发展,旅游方式呈现出多样化的趋势。
从以上图示可知,旅游方式为散客的比例为30.00%,组团的比例为16.67%,自驾游的比例为40.67%,驴友的比例为6.67%,其他的比例为6.00%。
多样化的旅行方式,亟需专门的法律进行规范,才能保证旅游市场有序正常健康地发展。
这说明了统一的《旅游法》制定的必要性。
散客和组团出游的游客占到调查的46.67%,有些学者认为《旅游法》制定应以与旅行社有关的旅游者的行为作为调整对象。
他们认为,根据《旅游法(草案)》的立法宗旨,可把本法调整的“旅游”限定为“本法所称旅游,是指自然人为休闲、娱乐、游览、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动,与旅游经营者签订合同,并且主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的行为。
”其中,关键限定词为“与旅游经营者签订合同”。
如果旅游活动不是经由旅游经营者组织的,是旅游者自己进行的自驾游、家庭出游、朋友相约出游以及“背包客”、“驴友”等组织的旅游,均不在本法调整范围之内。
一部旅游法不可能把天下所有旅游活动都包括在内。
许多旅游活动是纯粹个人行为,从性质上说,这些活动不能说不是旅游,但是不属于本法的调整范围,旅游监管部门对此通常也难以监管。
至于有些自由行游客出现事故之后,由政府或社会力量救助,这属于广义的社会救助范畴,不是旅游法所能解决的问题。
但我们认为,上述观点有失合理,从调查结果看,自驾游的所占比例为40.67%,并且越来越高,如果他们的权利不能受到旅游法的保护,将对其旅游的积极性和旅游业的发展带来十分不利的影响。
相反,我们认为《旅游法(草案)》对旅游的定义是其亮点之一,有国际化的色彩。
《草案》第二条规定,“中华人民共和国境内的旅游与旅游经营活动,包括在境内组织的出境旅游经营活动,适用本法。
本法所称旅游,是指自然人为休闲、娱乐、游览、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动,离开常住地到其他地方,连续停留时间不超过12个月,并且主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的行为。
”当前国际上普遍接受的旅游定义是艾斯特定义,它于1942年由瑞士学者汉沃克尔和克拉普夫定义:
旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和,这些人不会因而永久居留,并且主要不从事赚钱的活动。
世界旅游组织和联合国统计委员会推荐的技术性的统计定义,即旅游指为了休闲、商务或其他目的离开旅游者惯常环境,到某些地方并停留在那里,但连续不超过一年的活动。
旅游目的包括六大类:
休闲、娱乐、度假,探亲访友,商务、专业访问,健康医疗,宗教/朝拜,其他。
从以上可以看出草案当中旅游的概念是采上述两种定义之综合,这无疑是一种与国际接轨的典例,使其更具有普遍性和世界认同性。
二、旅游消费者权益受侵害状况
3.总体来说您对您对各次旅行的印象是?
选项
小计
比例
非常满意
9
3.00%
满意
161
53.67%
一般
124
41.33%
差
6
2.00%
有效答卷数
300
分析:
现代服务业是一种理念,是一种实践。
旅游业向现代服务业迈进,最根本的目的就是提升旅游业的发展质量,旅游业应培育成人民群众更加满意的现代服务业。
本题旨在了解旅游消费者对旅游业的质量满意程度。
从条形图可知,旅游者对各次旅行总体印象非常满意的占3.00%,认为满意的占53.67%,认为一般的占41.33%,认为差的占2.00%。
由此我们可得出旅游消费者对旅游质量的满意程度较高的结论,但是“非常满意”的仅占3.00%,说明旅游业界的服务有提升和完善的必要。
4.您是否认为在旅行过程中权益受到侵害?
(本题选择第四项的,可跳过第5到8题)
选项
小计
比例
受到严重侵害
12
4.00%
受到侵害,可以忍受
121
40.33%
很少收到侵害
102
34.00%
没有收到过侵害
65
21.67%
有效答卷数
300
分析:
目前,全国已经有27个省(区、市)把旅游业确定为支柱或主导产业,我国旅游经济呈井喷式发展,同时,由于我国旅游业中存在的地方保护主义、旅游企业经营的不规范、旅游法律不完善、旅游消费者法律意识淡薄等因素,旅游者合法权益受侵害的事件频发。
本题的设置背景便基于此。
从柱形图中,可知旅游消费者权益在旅行中受到侵害的比例为78.33%,没有受到侵害的比例为21.67%。
旅游消费者受到侵害的比例之高,说明目前我国旅游消费者权益受侵害的问题非常严重。
如果不能解决好旅游消费者的权益保障问题,势必会影响到我国旅游业的健康发展,进而影响到我国经济的健康发展。
5.您在旅游过程中遭遇过下列哪一或哪些情形?
(多选)
选项
小计
比例
旅行社承诺项目及服务缩水
113
48.08%
被强迫购物
101
42.98%
被强迫购物
116
49.36%
旅游景点乱收费
135
54.45%
有效答卷数
235
分析:
本题为多选题。
前一题中选择第四个选项的调查对象可跳过本题至第八题,故本题的答题有效人数为235人。
从以上数据看出,我们所列举的常见的、具体的旅游者权益受侵害的状况(旅行社承诺项目及服务缩水、被强迫购物、导游素质不高,服务质量不达标、旅游景点乱收费)旅游消费者遭遇的比例比较高,其中,旅游景点乱收费则是有一半以上的受访者都遭遇过。
针对以上原因,要更好地保护旅游消费者的合法权益,可以通用立法,对旅行社、导游、旅游景点等旅游市场主体的活动进行规范,从而保障旅行社承诺项目及服务的质量、保护消费者自由选择的意愿、提高导游素质、促使旅游景点合理收费等。
6.您在旅游过程中下列哪一或哪些权益受到过侵害?
(多选)
选项
小计
比例
自主选择权
146
62.13%
知情权
192
81.70%
安全保障权
121
51.49%
公平交易权
168
71.49%
监督权
26
11.06%
有效答卷数
235
分析:
知情权是指知悉、获取信息的自由与权利。
监督权,是指公民有监督国家机关及其工作人员的公务活动的权利。
公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的与生产经营者进行公平交易的权利。
自主选择权是指消费者可以根据自己的消费需求,自主选择自己满意的商品或者服务,决定是否购买或者接受的权利。
如果消费者能明确自己的合法权益的范围,例如知情权、监督权、公平交易权、自主选择权等,在一定程度上,说明旅游消费者对自身的合法权益维
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