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复习题目
一、名词解释:
1.调度:
指在各种活动中安排、处置事务的意思,具体来说就是根据某一预定目标,在组织实施过程中按照预想计划,随时掌握动态变化,集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关各方达到衔接一致,保证预期目标的出现。
2.维修服务核心流程:
对维修服务核心流程狭义的理解是从车辆进厂接待开始,经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程,这也是多数维修企业常见的传统流程。
而对维修服务流程广义的理解是不但包括从车辆进厂到车辆出厂的这样一个传统的全过程,而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
3.人力资源管理:
指企业为了实现其既定目标,运用现代管理措施和手段,对人力资源的取得、开发、培训、使用和激励等方面进行规划、组织、控制、协调的一系列活动的综合过程。
4.组织:
就是人们为了达到特定的目标,将分散的人按照一定的方式组合起来,形成一个有机的整体,相应地建立一定的机构和运行机制。
5.激励:
就是通过高水平的努力实现企业目标的意愿,而这种努力以能够满足员工个体的某些需要为条件。
二、填空题
1、汽车维修企业按照行业管理划分为汽车整车维修企业和汽车专项维修业户;汽车维修企业按经营形式可分3S或4S特约维修站、连锁(加盟)经营店和传统的汽车维修厂;按经营项目分专业维修、汽车养护、汽车美容、护理、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部、二手车经营等。
2、4S特约维修站中的“4S”是整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四个英文单词的词头缩写。
3、汽车维修生产的基础管理包括生产计划、生产调度、生产进度与生产统计、生产安全以及劳动管理等。
它是保障汽车维修生产顺利、快速、高效完成的重要保障。
4、调度在企业生产运作中具有组织、指挥、控制、协调的四大作用。
5、标准全面的维修服务流程应当包括预约、准备工作、接车/制单、维修/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、跟踪回访七个过程。
6、维修生产管理中应当遵循三个原则是以用户满意为导向、以维修质量为导向、以企业效益为导向。
7、汽车维护作业内容主要包括清洁、补给、润滑、坚固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。
8、汽车维护的指导原则是“预防为主、定期检测、强制维护”。
9、汽车维护可分为定期维护和特殊维护两类,根据《汽车维护、检测、诊断技术规范》有关规定,定期维护分为日常维护、一级维护、二级维护;特殊维护包括走合期维护、季节维护、环保检查维护等。
10、二级维护作业中新内容除一级维护作业外,以检查、调整为主,并拆检轮胎,进行轮胎换位。
11、汽车维护工艺的组织按作业人员分工区分全能工段式和专业工段式两种形式;按工作地点布置区分为尽头式工段和直通式工段。
12、汽车检测可分为:
安全环保检测、综合性能检测与故障检测三类
13、汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议,它属于加工承揽合同。
14、国家工商行政管理局和地方各级工商行政管理局是法定的统一维修合同管理机关。
15、在汽车维修企业中所用的生产资料中,通常分为汽车配件、汽车维修用辅料、汽车维修用原材料等。
16、制定物资消耗定额的常用方法有:
技术计算法或统计分析法、经验统计法或对比参照发、实际测定法。
17、库房在进行汽车维修物资的入库验收时,一定要把好数量、质量、单据三个关,坚持“四不收”制度,即凭证不全不收、手续不齐不收、数量不符不收、质量不合格不收。
在库房管理中要做好“十防”“四不”“一相符”,所谓“十防”是指防锈、防尘、防潮、防霉、防腐、防磨、防水、防燃、防变质、防漏电;“四不”是指不短缺、不损耗、不变质、不混号;“一相符”是指账卡物相符。
18、汽车零部件总共分为发动机零部件、底盘零部件、车身及饰品零部件、电气电子产品和通用件,共五大类。
根据汽车的术语和定义,零部件包括总成分总成、子总成、单元体、零件。
19、根据我国汽车配件市场供应的实用原则,汽车配件分为易耗件、标准件、车身覆盖件与保安件等四类。
20、配件采购管理的一般程序为接受采购计划、选择供应商、订货、订货跟踪、接货查收五个环节。
21、汽车维修设备维护的四项要求为整齐、清洁、润滑、安全。
22、人力资源管理具有综合性、实践性、发展性、社会性的特点。
23、人力资源管理的“四大”基本功能分别是选择人、培育人、使用人、激励人。
24、是“国际标准化组织”的英文名称缩写。
25、9000:
2000质量管理的八项原则分别是:
以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
26、推行9000质量管理体系有五个必不可少的过程:
知识准备、立法、宣贯、执行、监督、改进。
27、质量管理体系认证实施的四个阶段分别为提出申请、体系审核、审批发证、监督管理。
28、5S的内容指整理、整顿、清扫、清洁和素养五个方面。
29、支票分为现金支票和转账支票两种,仅限于同城或指定票据交换地区内使用。
30、营业收入是汽车维修企业重要经济指标之一,它直接反映企业的经济状况,是企业现金流入量的主要来源,是衡量企业经营成果的重要标志。
该指标分为主营业务收入和副营业务收入两种。
31、汽车维修企业的利润总额包括营业利润、投资净收入、营业外收支净额。
32、汽车维修企业财务分析的内容包括偿债能力分析、经营能力分析、盈利能力分析以及财务状况的趋势分析、综合分析。
三、判断题
1、3S和4S特约服务站的服务内容是相同的。
(错)
2、特约维修服务站的部门经理以上级别人员可以任意着装。
(错)
3、汽车维护是维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。
(对)
4、车辆的走合前、走合中、走合后的维护内容是相同的。
(错)
5、汽车修理应贯彻以预防为主、视情修理的原则。
(对)
6、汽车修理就是为恢复汽车完好技术(或工作能力)和使用寿命而进行的技术作业。
(对)
7、汽车修理作业形式是按汽车和总成在修理过程中的相对位置来区分,有定位作业法和流水作业法两种。
(对)
8、汽车维修企业的质量既包含维修作业质量又包含维修服务质量。
(对)
9、汽车维修竣工出厂合格证是承修单位对汽车维修竣工,经过技术鉴定并符合相应标准后的汽车所开具的质量凭证。
由运输管理部门签发。
(对)
10、全面质量管理又称,是维修企业为了保证和提高维修质量,综合运用的一套质量管理体系、方法和手段所进行的系统管理活动。
(对)
11、按检验职责分为自检、互检和专职检验,亦称“三检制度”。
(对)
12、汽车检测站是综合运用现代检测技术,对汽车实施不解体检测诊断的机构,是对道路运输车辆进行车辆技术监控和维修质量监督以及环保性能检测的综合性能检测的技术服务机构。
(对)
13、汽车维修合同是一种法律文书,具有法律效力。
(对)
14、二级维护不需要签订维修合同。
(错)
15、汽车维修合同的担保形式一般为定额担保形式。
(对)
16、汽车维修物资及汽车维修设备属于汽车维修企业的生产资料。
(对)
17、为了保证汽车维修过程的顺利进行,总是希望库存物资越多越好。
(错)
18、员工的招聘要把握以岗定员、双向选择、公开公正的原则。
(对)
19、报酬越高激励效果越好。
(错)
20、汽车维修工时定额一般也是由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。
(对)
四、选择题
1、在调度管理组织体系,管理的主体是(B )
A、物B、人C、时间D、环境
2、(D )不属于一级维护作业范围
A、润滑B、紧固C、检查D、调整
3、二级维护的周期为( A )
A、10000~12000km(或2~3个月) B、1500~2000km(或10~20天) C、1500~2500km(或10~25天) D、30000~60000km(或6~12个月)
4、企业为使产品或服务达到规定质量而进行去不管理活动的总称是指( A )
A、质量职能 B、质量责任 C、质量方针
5、PDCA工作循环是全面管理的工作程序,P是指( A )
A、计划 B、执行 C、检查 D、处理
6、全面质量管理的一个重要特点就在于管理的( A )
A、全面性 B、安全性 C、复杂性 D、统一性
7、汽车维修行业的质量监督作用是( B )
A、保护经营者的合法权益 B、保障客户的合法权益 C、开展企业间的公平竞争
五、问答题
1、概括汽车维修企业的特点。
答:
(1)汽车维修企业具有工业生产和社会服务双重特征; (2)汽车维修企业具有“点多、面广、规模小”的特点; (3)汽车维修企业的维修对象和服务对象具有高科技特征; (4)汽车维修企业的维修手段具有高科技的特征; (5)汽车维修企业的维修人才的要求高科技特征; (6)维修技术的高科技特征; (7)维修管理的高科技特征; (8)汽车维修企业具有社会分散性; (9)汽车维修企业具有市场的调节性 (10)汽车维修企业具有很强的竞争力。
2、汽车维修企业有哪些类型?
答:
(1)按照行业管理划分为汽车整车维修企业和汽车专项维修业户,按照规模大小不同汽车整车维修企业分为一类整车维修企业和二类汽车整车维修企业; (2)汽车维修企业按经营形式可分3S或4S特约维修站、连锁(加盟)经营店和传统的汽车维修厂; (3)按经营项目分专业维修、汽车养护、汽车美容、护理、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部、二手车经营等。
3、编制维修生产计划应考虑的因素有哪些?
答:
(1)各种生产心态; (2)当地过去5年的车辆销售量和销售量增长率; (3)当地未来3年预计的车辆销售量和销售量增长率; (4)本企业去年的维修量和维修项目结构; (5)本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量; (6)车间、部门、班组人员的结构,管理人员和技师、技工的数量以及技能状况; (7)员工的工作时间和工作效率,客户送修车辆车况和需要维修作业的时间; (8)季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的不平衡需求。
4、维修服务核心流程的作用是什么?
答:
核心作用(1)明确服务人员的分工,通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户局的关系;(2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化;(3)提高内部工作效率;(4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。
5、二级维护作业项目的具体内容有哪些?
p68
答:
二级维护作业在一级维护,日常维护的基础上增加一些内容。
日常维护;出车前检查检查并加注机油,燃油,冷却液;检查电气系统工作情况等。
途中检查检查轮毂,制动鼓,变速器,分动器的温度是否正常等。
客车应检查行李架,行李网是否牢固可靠。
收车后检查清洁全车,检查并加注燃油。
检查轮胎气压,清除轮胎胎面杂物等
一级维护润滑全车各润滑点;检查紧固全车外部各联接螺栓;清洗“三滤”;检查发动机,传动系,信号系的工作情况;检查制动系,转向系等机构的工作情况;检查钢板弹簧,传动带及各附件装置;清洗调整油路,电路,排除汽车运行故障。
增加的内容发动机部分测量气缸压力发现并消除发动机故障,;拆洗“三滤”;检查调节气门间隙.油路.电路;排除“四漏”;检查各紧固部件等
底盘部分检查调整离合器;检查变速器齿轮及换挡工作情况;添加或更换润滑油;检查调整制动效能,制动管路等。
电气部分检查蓄电池电压及电解液密度;拆检发动机及起动机;检查灯光及仪表.转向灯及制动灯等。
胎工部分检查胎面,拆检及润滑或修补内胎,充气后检查轮胎气压;执行轮胎换位。
其他工种铆锻工应检查车架及横梁有无裂损变形,铆钉有无松动;检修门锁及摇窗机等。
质量检验按二级维护作业项目的技术要求进行综合性质量检验;检查各部有无漏做项目及维修后的质量情况;进行必要的路试试验。
6、简述汽车维修质量检验的步骤?
答:
(1)明确汽车维修质量要求;(2)测试;(3)比较;(4)判定;(5)处理。
7、汽车维修合同的特征是什么?
答:
(1)汽车维修合同是一种法律文书,其目的在于明确承修、托修双方设定、变更和终止权利义务的一种法律关系; (2)通过合同条款来确定当事人之间的权利义务,而所发生的法律后果,是当事人所要求的; (3)同时签订汽车维修合同是承修、托修双方意思表示一致的法律行为; (4)“意思表示一致”是合同成立的条件,意思表示不一致,合同不能成立; (5)在合同关系中,承修、托修双方当事人的地位是独立的、平等的、有偿的、互利的。
8、汽车维修合同主要有哪些内容?
(1)承修、托修双方名称;(2)签订日期及地点;(3)合同编号;(4)送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号;(5)送修日期、地点、方式;(6)交车日期、地点、方式;(7)维修类别及项目;(8)预计维修费用;(9)托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则;(10)质量保证期;(11)验收标准和方式;(12)结算方式及期限;(13)违约责任和金额;(14)解决合同纠纷的方式(15)双方商定的其他条款
9、汽车维修设备怎样分类?
答:
(1)汽车维修通用设备:
A、机械冷加工设备B、机械热加工设备;(2)汽车维修专用设备:
A、汽车清洗设备B、汽车补给设备C、汽车拆装设备D、汽车专用加工设备E、汽车举升搬运设备F、汽车检测诊断设备。
10、建立和实施质量管理体系的基本步骤有哪些?
答:
(1)确定顾客和其他相关方的需求和期望(2)建立企业的质量方针和质量目标(3)确定实现质量目标必须的过程和职责(4)确定和提供实现质量目标必须的资源(5)规定测量每个过程的有效性和效率(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率的方法(7)确定防止不合格品并消除产生原因的措施(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
六、分析题
1、对传统管理模式与团队管理模式的比较。
P52
答:
(1)与用户沟通方面
(2)保证维修质量方面(3)维修服务效率方面(4)维修车间的内部合作方面(5)人员素质要求方面
2、对三种汽车修理基本方法进行比较。
P78
答:
(1)就车修理法
(2)混装修理法(3)总成互换修理法。
3、分析比较人力资源管理与传统劳动人事管理的区别。
P183-185
答:
(1)管理的形式不同
(2)基本职能不同(3)对人的看法不同(4)管理对象和管理方法不同(5)所处地位不同
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