住户服务部指导性文件新.docx

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住户服务部指导性文件新

住户服务部指导性文件（新）

LT

客户服务部各岗位职责

4.2.客户服务部接待员岗位职责.

4.2.1.在接到物业业主所反映之问题后,联系相关部门,给予解决,并跟查问题是否圆满解决.

4.2.2.对物业业主所提出之疑问,应给予合理之解答.

4.2.3.根据《客户入住程序》配合财务部收取相关之管理费用,以及在今后每月收取相关之管理费用.

4.2.4.建立物业业主之详细情况档案,以便在紧急情况下及公安机关进行相关调查时,得到快速查问.

4.2.5.配合保安部以及根据住户资料发放各类有便于物业管理之证件.

4.2.6.跟办上级交待之各类合理工作.

业主入伙手续办理指导书

1.目的.

所有入住北京盛嘉华苑之物业业主,都将会在各类款项交付清时到物业管理处办理入伙手续.客户服务部人员应按以下程序办理住户业主入伙手续.

2.范围.

此文件适用于客户服务部办理业主入伙处理之程序.

3.职责.

客户服务部人员按要求替业主办理入伙手续.

4.程序.

见入住规程文件一、二

客户资料保存程序

稿别

修订

执行

初稿

发布实施

编写:

审核:

批准:

_____________

客户资料保存程序

1.目的.

居住在北京盛嘉华苑之所有住户,均由客户服务部建立业主之完整的档案资料,以便在紧急事故及政府有关部门需要协查等情况出现时,提供快捷、便利之途经.所有客户资料均保存在客户服务部内.

2.范围.

此文件适用于客户服务部保存客户资料之处理程序.

3.职责.

分类保管业主之资料并录电脑入备查询.

4.程序.

4.1.当业主在入伙前,需要在客户服务部领取门禁卡,领取此卡主要目的在于确保出入楼内人员得以合理控制,减少并防止罪案之发生.

4.2.当业主办理入伙手续时,应要求填写《住户资料表》以下内容将必须写明,业主姓名、国籍、居住单位、座号、家庭成员资料、出生日期、证件号码、所属机动车辆之型号、颜色及泊车位、居住单位电话、所属公司电话、紧急事故联系电话等.

4.3.当业主入伙后,住户服务人员将转交一份《单位验收表》给予业主,业主在对所认购之单位物业验收后,将此表转送回至客户服务部,此表一式三份,业主存档,客户服务部保存,以及工程部存留.

4.4.保存所有资料包括《交楼通知书》、《住户资料表》、《承诺书》、《单位验收表》，并将有关信息录入电脑不同模块以备相关部门查阅.

特殊服务指导书

稿别

修订

执行

初稿

发布实施

编写:

审核:

批准:

_____________

特殊服务指导书

1.目的.

为了使入住北京盛嘉华苑的每位业主之便利及要求得到充分满足,项目管理处将会制订各类业主所需之合理特殊服务项目,客务服务部人员将会依据业主所提出之要求,知会相关部门提供服务.

2.范围.

此文件适用于客户服务部办理业主特殊服务之处理程序.

3.职责.

客户服务部人员根据业主要求,联系相关之部门,提供特殊之服务.

4.程序.

4.1.提供特殊服务包括以下项目:

房间清洁服务及票务代订等.

4.2.在业主提出所需之特殊服务后,客务服务部人员应协助业主填写一份完整之《特殊服务申请表》.

4.3.客务服务部人员在接到《申请表》后,依据所需之特殊服务要求知会相关部门提供相应之服务.

4.4.凡是有关收费之特殊服务项目,客务服务部人员应事先向业主讲明收费标准,并在代收费用后开出收据给予业主.

4.5.每日在管理处财务部下班前一小时将各类收据及现款交至财务部,如在此后收取之费用,将会于次日早十点交至财务部.

5.附件.

5.1.特殊服务申请表.

5.2.杂项收费单.

特殊服务指导书

特殊服务申请表

SPECIALSERVICEREQUIREMENTFORM

日期

DATE:

业主资料OWNER’SINFORMATIONS.

业主姓名:

OWNER’SNAME:

业主之单位:

OWNER’SUNIT:

业主之国籍:

OWNER’SNATIONALITY:

特殊服务要求

SPECIALSERVICEREQUIREMENT

婴儿照看

BABYSITTING

房间清洁

MAIDSERVICE

文秘服务

SECRETARIALSERVICE

票务代订

TICKETBOOKING

其它

OTHERS

收费标准

CHARGESTD

收费标准

CHARGESTD

收费标准

CHARGESTD

收费标准

CHARGESTD

收费标准

CHARGESTD

业主签名

OWNER’SSIGNATURE:

住务服务部文员

CSDEPT.CLERK:

特殊服务指导书

杂项收费单

MISCCHARGEVOUCHER

单号

VOUCHERNO.00001

业主姓名:

OWNER’SNAME:

业主单位/座号

OWNER’SUNIT:

日期

DATE:

收费概述

EXPLAINATION:

业主签名收款员财务部

OWNER’SSIGNATURE:

CASHIER’S:

ACCOUNTDEPT:

通告公布及张贴指导书

稿别

修订

执行

初稿

发布实施

编写:

审核:

批准:

_____________

通告公布及张贴指导书

1.目的.

为了将各种公众消息及小区内部情况（包括临时、紧急情况）及时通报业主,客户服务部人员根据物业管理处各部门通知拟写各类通告,并知会相关部门.

2.范围.

此文件适用于客户服务部办理通告公布及保存程序.

3.职责.

客户服务部人员配合管理当局之工作,及时向业主发布各类信息.

4.程序.

4.1.根据物业管理处各部门通知,住户服务人员拟写中英文通告,核准后打印并校对无误.

4.2.各公寓一层电梯出入口设立专门通告栏,用于张贴各类通告.钥匙由客户服务部专人保管.

4.3.通告的张贴应按照从左到右,从上到下的顺序,并使用颜色一致的图钉,以保证外观的整齐、美观.

4.4.各种通告尤其是时效性较强的通告,应在接到通知的当日张贴并通告相关部门作好准备,过期通告要在次日撤换.

4.5.每份公布之通告在客户服务部建立完整档案资料保存,以备后查.

4.6.紧急情况,客户服务部采取包含但不限于张贴通告的手段当日内通知业主.

业主投诉处理指导书

稿别

修订

执行

初稿

发布实施

编写:

审核:

批准:

_____________

业主投诉处理指导书

1.目的.

凡是入住北京盛嘉华苑之业主均有权力对自己所享受之利益未得到满足时提出投诉.（根据《管理公约》）所有这些投诉都将会在最初时反映至管理处属下之客户服务部,客户服务部人员将会依照以下之程序仔细对待住户及业主之投诉.

2.范围.

此份文件适用于客户服务部处理业主之投诉处理程序.

3.职责.

接待并配合相关部门处理业主投诉,并予以合理之解释.

4.程序.

4.1.在接受业主投诉时,注意聆听并将有关投诉之内容记录在《业主意见书》中.

4.2.在了解清楚整个投诉事件后,如是在本职权范围内的,应通知相关部门尽快予以解决,并将解决处理情况记录在案,以便管理当局后查.

4.3.如业主所提出之投诉,暂时无法解决,应及时请示上级,由上级人员负责相应之解答处理工作.并将详情记录在案,以备管理当局后查.

4.4.在处理业主之投诉过程中注意使用范围之言行,认真对待每一个投诉问题.切勿给予业主不明确之答复.

4.5.所有业主之投诉事件,都应记录在内部之《业主意见书》中以备后查.

4.6.跟踪了解业主对事件处理结果之意见态度,并记录在《业主意见书》中,持不满意态度者,及再次通知相关部门或上级人员.

5.附件.

5.1.业主意见书（只供参考）.

业主投诉处理指导书

业主意见书

日期:

业主资料

承接人:

业主姓名:

业主单位/座号:

业主之意见

跟办处理过程

空房钥匙保存及外借指导书

稿别

修订

执行

初稿

发布实施

编写:

审核:

批准:

_____________

空房钥匙保存及外借指导书

1.目的.

为配合开发公司及各部门对尚未售出空房使用的需求,客户服务部人员妥善保管空房之钥匙,并根据需要提供所需之钥匙.

2.范围.

此文件适用于客户服务部保管及外借空房钥匙之程序.

3.职责.

客户服务部人员妥善保管尚未售出空房之完整钥匙,并提供需求部门使用.

4.程序.

4.1.客户服务部人员在工程部验收完毕后,交接空房之钥匙,并就钥匙数量做详细记录.

4.2.钥匙以一个单元为单位,装入信封并在其上注明单位座数,按座数及单位顺序放入文件箱,由专人予以保管.

4.3.工程部,清洁部持工程维修单及清洁工作单可领取钥匙,开发公司销售人员持看房通知单可领取钥匙.

4.4.所有领用之钥匙在看房,清洁钥匙领用表上登记并依次注明所借钥匙之单位座数,借用日期,借钥匙人签名,领用人签名,及归还日期与签名.

4.5.客户服务部人员应在当日内根据看房,清洁钥匙领用表追查尚未归还的钥匙.

5.附件.

5.1.看房通知单.

5.2.看房,清洁钥匙领用表.

空房钥匙保存及外借指导书

楼客户入住看房通知单

日期:

年月日

客户姓名

房号

财务部意见

租售部意见

注:

请物业公司接此单后,发放客户房间钥匙.

空房钥匙保存及外借指导书

看房、清洁钥匙交接表

房号

交钥匙日期

收钥匙日期

交钥匙人

收钥匙人

交钥匙人

钥匙条数

备注

业主信件及订阅报刊转交程序

稿别

修订

执行

初稿

发布实施

编写:

审核:

批准:

_____________

业主信件及订阅报刊转交程序

1.目的.

为了方便业主,客户服务部收发室人员将收取及发送业主之往来信件及订阅报刊,但现金及汇票不得转交.

2.范围.

此文件适用于客户服务部处理业主信件及报刊转交程序.

3.职责.

客户服务部收发室人员及时准确转交业主之往来信件及订阅报刊.

4.程序.

4.1.收到寄到之信件及报刊,收发室人员作好当日工作记录.

4.2.收发室人员核查信件上姓名及单位地址是否准确无误,核实无误后,根据信件种类作分类处理.一般信件投入业主之信箱,部分尚未领取信箱钥匙者,从所在之单位房间门下投入房间.

4.3.快件、挂号信及特快专递需送交到业主本人之手中,如因业主不在居住单位,则应填写《物品领取通知单》投入信箱或房内通知业主.

4.4.所有《物品领取通知单》都要求填写业主姓名,接收日期、时间、业主居住单及座号,以及信件种类.此通知单一式两份,正本发送至业主处,副本留存以备后查.

4.5.收发室人员在接业主所持发出《物品领取通知单》后发放信件,在《信件转交表》上注明此物品已发放.

4.6.如业主一周内未领信件,收发室人员将通知客户服务部办公室人员电话联系业主再次确认并通知领取.

4.7.收发室所属之客户服务部经理应每周定期检查各类报刊信件分发情况.

5.附件.

5.1.《物品领取通知单》

业主信件及订阅报刊转交程序

物品领取通知单

ARTICLESNOTICE

业主姓名（OWNERnAME）:

单位/座号（unIT/BLOCK）:

接收日期及时间（dateofreceipt/time）:

发出日期及时间（DELIVERYDATE/TIME）:

物品种类概述

ARTICLESDESCRIPTION

挂号信件特快专递其它

REGISTEREDMAILEXPRESSMAILOTHERS

职员签名

CLERKSIGNATURE:

收件人签名

RECEIVERSIGNATURE: