房地产项目销售手册.docx
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房地产项目销售手册
房地产项目销售手册
房地产经纪有限公司
二OO八年三月十四日
第一部分 公司规章制度5
没有规矩不成方圆5
一、销售现场工作纪律5
1.仪容仪表5
2.礼貌礼仪6
3.售楼处工作纪律7
4.接听电话规定7
二、考勤制度7
1.工作时间7
2.请假制度8
3.迟到早退处理8
4.旷工处理8
三、薪金制度8
1.工资8
2.销售佣金9
四、销售任务及业绩考核制度9
1.销售任务9
2.考核制度9
3.淘汰制度9
五、人事管理制度9
1.人员录用9
2.离职与辞退9
3.其他责任义务9
六、特别条例10
第二部分 人员岗位职掌10
在其位必谋其政10
一、关于项目部经理10
1.管辖10
2.工作职责10
3.职责限制11
二、关于销售主管11
1.管辖11
2.工作职责11
3.职责限制12
三、关于销售人员13
1.管辖13
2.工作职责13
3.职责限制13
第三部分 基本常识须知14
打开地产销售之门14
一、专业词汇须知14
1.房地产术语(价格篇)14
2.房地产术语(面积篇)15
3.房地产术语(概念篇)18
4.房地产术语(开发商篇)20
5.房地产术语(规划篇)20
6.其它23
二、业务流程须知23
1.接待流程23
2.认购流程24
3.签约流程25
4.贷款流程27
5.办理入伙的有关手续28
6.办理房地产证的有关手续28
第四部分 地产销售秘笈29
怎样成为一名合格的地产销售29
一、基本要素29
二、礼仪培养30
1.日常工作礼仪30
2.名片使用方法30
3.电话礼仪规范31
三、把握交易的每一个过程31
1.购房客户的接待31
2.客户购房的信号32
3.完成交易的适合时机32
四、销售过程须注意事项32
如何成为成功的地产销售33
五、销售的重要性33
六、销售的收获33
七、怎样成为杰出的销售人员34
八、电话技巧35
九、关于电话联系的一些细节36
十、处理不同顾客之技巧37
十一、销售员应注意的事项38
第一部分 公司规章制度
没有规矩不成方圆
公司每位销售人员必须时刻紧记,作为公司之代表,应在工作中表现出适当的职业素养,以免有损公司形象。
下列是销售人员必须遵守之规章制度。
如有违反,公司将给予纪律处分。
情节严重者,将采取即时解雇而无须告知及补偿。
一、销售现场工作纪律
1.仪容仪表
(1) 上班时间在办公室、销售大厅内必须穿着整洁工装、正装鞋,并佩带胸牌。
(2) 上班前5分钟内必须着装完毕。
(3) 休假但仍需要接待客户的销售人员,必须着工装接待客户。
(4) 所有工作人员定期修剪指甲,不留过长指甲,切忌有污物。
(5) 男士仪容要求
A. 发型梳理整齐,长短适中,保持卫生。
B. 每日剃须,保持面容整洁。
C. 穿着西装及衬衫,并保持平整、洁净。
D. 接待客户过程中不得吸烟。
(6) 女士仪容要求
A. 上班时间化淡妆。
B. 不佩戴奇异首饰
2.礼貌礼仪
(1) 工作期间须保持良好的站姿、坐姿及精神面貌,展示公司训练有素的良好形象。
(2) 准备一支质量较好的笔,在指示客户看资料时应用笔代替手指,并对客户所提的要求及建议及时纪录。
(3) 不要自己一直说,要留给客户发表意见的机会,并在客户说话时保持微笑,认真倾听,适时点头,目光专注,不闪烁。
(4) 握手时男女均应主动握手,用全手握且稍稍用力。
(5) 在任何情况下遇到客户或开发商领导时,微笑问好,请其先行。
(6) 接待客户时,无论是本人或非本人的客户,都要热情、礼貌、举止文雅大方。
有问必答,耐心周到。
(7) 工作区域严禁高声喧哗,如遇到客人应礼让,并相应降低谈话声音。
(8) 工作区域严禁奔跑、打闹,严禁多人并排行走。
(9) 于客交谈
A. 目光温和,不死盯;(注视眉三角区)
B. 神情自然,不做作;
C. 细心聆听,不打断;
D. 微笑领首,表认同;
E. 耐心讲解,中语速;
F. 吐字清晰,普通话。
(10) 接送物品
A. 用双手接送
B. 坐接时要先起身
C. 双手送水放客面前,留意杯柄方向
D. 递名片时应将名片正面方向对对方双手呈上,结果对方名片后应先看再收,将对方名字及头衔熟记于心(最好当面读出),无需立即收起,但在起身准备告别时必须收起,如与客户人多,可按客户位置依次排开,方便记住。
(11) 送客出门
A. 送客户至门口,并目送离开。
B. 与客同行遇有门要为客人开门,并请客人先走。
C. 握手告别,女士优先。
3.售楼处工作纪律
(1) 销售人员在工作时要遵守纪律,服从管理,专心工作,严格执行公司的各项规章制度,履行自己的岗位职责,不擅离职守。
(2) 所有人员服从管理,不允许对领导言辞粗俗或顶撞,按时完成领导布置的任务。
(3) 工作中要相互尊重团结合作,不允许说不利于团体及开发商的话,严禁在公共场合同事间相互争执。
(4) 严禁擅自脱岗、换岗、串岗、换休及工作时间处理私人事物。
(5) 不准在办公室里大声喧哗(包括讲电话)、嬉笑打闹、聊天、唱歌、吃东西、睡觉、下棋、打牌、或做其它与工作无关的事情。
(6) 禁止在办公区域内吸烟,不许使用客户专用纸杯。
(7) 销售接待台及办公室不得放置任何与工作无关的私人物品,办公物品在使用后及时整理,保持接待台、办公桌的整洁,下班离开前须保持桌面清洁,物品摆放整齐。
(8) 销售人员有义务严守本项目的业务秘密,不予非本公司成员交流有关项目的任何情况。
(9) 销售人员不允许代客户交纳任何费用,只可引领客户到甲方财务部缴款。
(10) 未经经理核准,如由销售人员私自承诺折扣,折扣金额由该人员佣金中扣除。
申请折扣须向专管报备,逐级上批,不得出现越级申请折扣情况。
(11) 销售人员要定期回访客户并做详细回访记录,每天客户资料卡要及时认真填写并交与助理存档。
(12) 正直诚实,必须如实向领导汇报工作,坚决杜绝欺骗,阳奉阴违等不道德行为。
(13) 勤劳负责,必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真负责,精益求精。
4.接听电话规定
(14) 电话应在响铃二声后立即接听,最多不得超过三声。
(15) 接听电话时要以左手拿话筒,右手取笔准备随时记录。
其他在场人员应立即停止交谈。
(16) 接听电话时,首先问候“您好!
圣淘沙。
”如了解对方是X先生(女士/小姐)时,应立即问候“X先生(女士/小姐)您好!
”。
(17) 电话结束时,待对方挂断电话后,在挂断自己的电话。
(18) 接听找人电话,须将话筒轻放后,进行转告,严禁手拿话筒,大声呼喊。
(19) 销售人员不得使用热线电话说与工作无关的事情;如遇私人紧急电话,通话不得超过三分钟。
二、考勤制度
1.工作时间
销售部销售人员日常考勤工作有项目助理负责统计上报
(1) 销售部根据销售业务工作特点,对销售人员的工作时间及工作内容进行统一安排。
(2) 项目上班时间为8:
00~18:
00(17:
30),安排人员值班由销售经理另行通知。
(3) 广告日、节假日售楼处排班、值班等作息时间由销售经理统一安排。
(4) 展会及其它重要活动期间,销售人员一律不安排休假,无故不到者按旷工处理。
2.请假制度
(1) 病假
A. 无特殊情况病假须在当天上班一小时内亲自向经理请假,否则请假无效,按旷工处理。
B. 病假工资扣除办法:
日薪×病假天数
(2) 事假
A. 销售人员因个人事务必须占用工作时间的,可请事假。
B. 事假需提前一天请假,并征得同意后方可休假,否则按旷工处理。
C. 事假工资扣除办法:
日薪×事假天数
(3) 假期批准权限
A. 一天以内(含一天)销售人员各种假期的审批由销售经理批准。
B. 一天以上三天以下(含三天)销售人员各种假期的审批由销售总监批准。
C. 三天以上七天以下(含七天)销售人员各种假期的审批经销售总监签署意见后,报公司业务副总批准。
D. 七天以上销售人员各种假期的审批经销售总监批准同意后,报公司总经理批准。
(4) 销售组长每日对考勤情况进行检查,并严格管理本组销售员的出勤。
(5) 每月最后一天,由助理统计销售人员当月出勤情况,并将汇总结果报销售经理,销售总监签字后送交公司财务部,财务部按销售人员的当月实际出勤天数计发当月工资。
3.迟到早退处理
(1) 未经请假并于上班时间5分钟以后,15分钟以内到达工作岗位者视为迟到。
(2) 当月迟到一次者提出批评;累计迟到两次者罚款10元;累计迟到三次者扣罚一天工资。
4.旷工处理
(1) 未经请假并于上班时间15分钟以后,两个小时以内到达者视为旷工半天;两小时以后到者视为旷工一天;擅自离岗、早退情况未请假者视为旷工一天。
(2) 旷工一天者扣除30%工资;一个月内累计旷工两天及两天以上者直接予以辞退。
三、销售任务及业绩考核制度
1.销售任务
销售部根据公司下达任务指标结合项目销售进度和市场变化制定销售任务。
具体销售任务由销售经理传达至销售人员。
2.考核制度
(1) 在本项目进场培训结束后,对销售人员进行相应考核。
(2) 经考核合格后方可进行销售工作。
(3) 如考核不合格应继续接受考核,直到考核合格才允许上岗。
3.淘汰制度
销售人员无特殊原因,连续三个月未完成销售任务,则自动被淘汰。
销售部可根据实际情况进行调整。
五、人事管理制度
1.人员录用
(1) 公司全体人员经正式招聘、培训,部门考核合格后正式录用,人员须提供相关资料报公司存档。
2.离职与辞退
(1) 凡离职人员,必须于离职前10天以上提交书面申请。
妥善交接一切事宜——包括:
工服、胸牌、激光笔、柜子钥匙、意向及成交客户交接、手续办理,并经项目经理签字后,方可在第二个月的工资发放日到公司财务部领取相关费用。
(2) 公司有权依国家法律法规及规定,辞退不适合之人员及违反法规及公司规定之人员。
3.其他责任义务
(1) 全体人员有维护公司及团体利益、声誉的责任。
(2) 全体人员有爱护公司及项目公共财物的责任,须爱护办公设备、办公桌椅,节约使用办公用品,办公设备、桌椅及用品实行责任到位制。
(3) 全体人员有保守公司机密的责任,不得把项目相关资料及公司文件外泄。
(4) 积极参加公司及项目的集体活动。
四、特别条例
奇林银东家项目不允许腐败行为的存在
(1)公司绝不容许销售人员行贿及受贿或利用其职务之便利收受任何利益。
(2)如有发现销售人员有行贿及受贿行为,将即时解职;情节严重的,将追究其法律责任。
(3)如有出现不可推卸之利益馈赠时,销售人员需事前填写《收取个人利益申报表》并呈主管副总审批及指引。
第二部分 人员岗位职掌
在其位必谋其政
一、关于项目部经理
1.管辖
上级领导:
总经理、主管副总经理、总监
下属人员:
销售主管、助理、置业顾问
2.工作职责
1) 全面计划和组织销售工作,根据政策和计划,指导和控制项目部员工工作;
2) 进行市场近期和将来供求变化信息的分析并根据市场供求趋势预测销售趋势;
3) 保持与甲方、银行、律师楼、广告公司、物业管理公司等相关单位的关系;保持与政府房地产主管部门的联系;保持与公司内部其它部门的密切联系;
4) 制定销售计划,报上级主管领导审批后,组织实施;
5) 制定销售价格、付款方式、各种销售合同,报上级主管领导审批;
6) 随时与总经理联系,汇报市场价格和其他可能影响本公司价格政策和价格水平的因素;
7) 及时向上级领导汇报项目部工作情况,确保销售正常地、顺利地开展;
8) 确定普通员工的录用标准并负责员工招聘工作和培训工作;
9) 对优秀员工或表现突出员工,有提升建议权;对表现不良或业绩不佳的员工有降职和解聘的建议权;
10) 制定全部员工的岗位责任制,确保属下人员明确其职责;
11) 教育所有员工保持良好的工作环境和职业道德;
12) 保证所有员工遵守公司的规定,使这些规定的解释能被所有员工理解;并鼓励他们的干劲参与公司的各项活动和事务;
13) 定期召开部门例会,就员工的困难和期望进行双向交流并帮助予以解决。
3.职责限制
1) 未经请示总经理之前,不能暂停或修改已制定的规章制度;
2) 未经总经理批准之前,不能招聘或任命任何员工;
3) 不能支付任何预算外的开支。
二、关于销售主管
1.管辖
上级领导:
项目经理、销售经理
下属人员:
销售代表
2.工作职责
1) 负责所有分管销售小组的日常销售工作,监督和指导组员的销售工作,以达到每月的销售指标;
2) 协助和配合部门经理完成分管的部门工作;
3) 在职权范围内,帮助经理负责做计划、组织和指导等行政工作;
4) 执行部门经理随时交代的任何工作;
5) 负责销控工作、统计销售额,随时向经理反映销售动态和出现的问题;
6) 每月编写最新的销售分析记录,作为指导销售趋势和进行经济预测的基础;
7) 每天完成热线量统计、值班记录、每周汇报一次热线量结果;
8) 向经理建议促销活动方式方法及内容,并在促销活动之后向经理汇报因促销而使销售增长的结果;
9) 保存客户投诉记录,调查及解决客户投诉、为经理准备每月投诉分析简报;
10) 向经理提出销售方面和行政方面的合理化建议;
11) 负责督促销售人员客户登记及成交登记工作;
12) 负责督促销售人员协助客户办理购房贷款手续及与有关政府部门或公司的联络;
13) 负责办公室事务工作及卫生、考勤等工作,其中包括:
a.员工档案管理;求职档案管理;各类公司档案文件归档;
b.保存工资、奖金发放及有关工作能力评价的记录;
c.归档客户移交申请表;为经理准备、编写统计和其它行政及销售报告;
d.检查有关人员来信,注意和整理所需信息,为答复作准备;
e.进行剪报工作,为经理提供房地产领域信息;
f.接待访问者,安排部门会议;
g.登记发放员工使用的文具,保证文具和印刷物品的充分供应;
h.检查、监督员工的考勤情况,每日向经理汇报,统计员工超时工作情况;
i.确保办公区及售楼处的清洁;
j.确保办公区及售楼处办公设备及设施的使用和完好,办公家具的配置和购买;
k.在办公区、接待处、售楼处安全方面。
监督保安人员。
14) 就销售人员在下述几方面向经理提出自己的意见:
a.换岗和升级;
b.每年度的奖励增资;
c.培训和发展;
d.停职、解雇和处分。
3.职责限制
1) 未经请示经理同意之前,无权暂停或修改已建立的规章制度和已制定的工作程序;
2) 未经请示经理同意之前,无权处理公司的资产或财产;
3) 未经请示经理同意之前,无权购买或租赁设备及家具或办公用品;
4) 未经请示经理同意之前,不能招聘本部门人员;
5) 未经请示经理同意之前,无权在预算范围之外开销。
三、关于销售人员
1.管辖
上级领导:
销售主管
2.工作职责
1) 负责销售上级领导指定的项目;
2) 在上级领导指定的时间内协助和配合业务经理完成分派的工作,服从上级领导的工作安排;
3) 在本职工作范围内,详尽掌握有关业务知识;
4) 销售项目及周边物业的了解,开展市场调研等销售准备工作;
5) 保持售楼处现场环境干净整齐,接待台资料物品摆放整齐。
6) 公司内部所发文件要认真读阅、收好、放好,不可随意乱放或给客户、外人取阅。
7) 发现售楼资料有不清楚或错误时,应及时通知公司有关部门加以改正,决不能当着客户的面前指出错误。
8) 销售人员要诚恳、热情的接待每一位客户,不得与客户发生争执。
9) 销售中发现难题或其他事情应当天记载,在每周例会时提出(重大事项应即时提出),由销售经理集中反馈回公司研究、解决。
10) 对客户成交资料保守秘密,不得在同事之间泄露,更不能对外界泄露。
11) 销售人员要每天认真填写《客户接待登记表》、《销售人员工作周报》及建立《客户档案》。
12) 销售人员应了解每位客户楼款的交付情况,及时提醒客户有关楼款交付事宜,未按期交款的,应协助财务部门催收。
13) 销售人员要对已购房客户提供积极、热情的售后服务。
协助客户顺利完成(如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证)等手续。
14) 及时总结销售经验,相互沟通,对项目的销售出合理化建议。
3.职责限制
1) 在未经上级领导同意之前,无权给客户房价打折扣;
2)在未经上级领导者同意之前,无权擅自为客户更换已购房产。
第三部分 基本常识须知
打开地产销售之门
一、专业词汇须知
1.房地产术语(价格篇)
均价
均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数,即得出每平方米的均价。
基价
基价也叫基础价,是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。
商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层,朝向差价后而得出。
起价
起价也叫起步价,是指某物业各楼层销售价格中的最低价格,即是起价。
多层住宅,不带花园的,一般以一楼或顶楼的销售价为起价;带花园的住宅,一般以二楼或五楼做为销售的起价。
高层物业,以最低层的销售价为起步价。
房产广告中常用“×××元/平方米起售”,以较低的起价来引起消费者的注意。
预售价
预售价也是商品房预(销)售合同中的专用术语;预售价不是正式价格,在商品房交付使用时,应按有批准权限部问核定的价格为准。
一次性买断价
一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。
一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语,确定之后,买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务,不得随意变更。
定金
定金是指当事人约定由一方向对方给付的,作为债权担保的一定数额的货币,它属于一种法律上的担保方式,目的在于促使债务人履行债务,保障债权人的债权得以实现。
根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定,定金应当以书面形式约定,当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。
定金合同从实际交付定金之日起生效,定金的数额由当事人约定,但不得超出合同标的额的20%。
如果购房者交了定金之后改变主意决定不买,开发商有权以购房者违约为由不退定金;如果开发商将房屋卖给他人,应当向购房者双倍返还定金。
违约金
违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定,应该付给对方的一定数量的货币。
违约金是对违约方的一种经济制裁,具有惩罚性和补偿性,但主要体现惩罚性。
只要当事人有违约行为且在主观上有过错,无论是否给对方造成损失,都要支付违约金。
2.房地产术语(面积篇)
建筑面积
住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积,如果计算多、高层住宅的建筑面积,则是各层建筑面积之和。
建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。
使用面积
住宅的使用面积,指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。
计算住宅使用面积,可以比较直观地反应住宅的使用状况,但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。
计算使用面积时有一些特殊规定:
跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积;不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积;内墙面装修厚度计入使用面积。
计算住宅租金,都是按使用面积计算。
公用面积
住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。
开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。
实用面积
它是"建筑面积"扣除公共分摊面积后的余额。
居住面积
住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。
所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积(即结构面积)。
一般作为衡量居住水平的面积指标。
套内面积
俗称"地砖面积"。
它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。
动既有章可循,也有利可图,吸引居民和机构投资住房租赁市场。
公摊面积
商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成:
电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积;
各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的50%。
容积率
容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比,由总建筑面积除以占地面积计算。
例如,在1万平方米的土地上,有4000平方米的建筑总面积,其容积率为0.4。
容积率的典型用途是作为规范建筑体积的公式。
密度
建筑集中程度(高或低),包括在一个给定区域内的总体积。
密度经常以比率表示,例如每英亩居住单元或者容积率。
得房率
得房率是指套内建筑面积与套(单元)建筑队面积之比。
套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。
套(单元)建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。
占有率
一个项目在目标细分市场中可以吸引的需求和总需求的百分比。
开间
住宅设计中,住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。
因为是就一自然间的宽度而言,故又称开间。
住宅开间一般不超过3.0米--3.9米,砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。
规定较小的开间尺度,可缩短楼板的空间跨度,增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。
开间5米以上,进深7米以上的大开间住宅可为住户提供一个40--50平方米甚至更大的居住空间,与同样建筑面积的小开间住宅相比,承重墙减少一半,使用面积增加2%,便于灵活隔断、装修改造。
进深
在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。
进深大的住宅可以有效地节约用地,但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件,住宅的进深在设计上有一定的要求,不宜过大。
目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右,不能任意扩大。
建筑密度
建筑密度是指在居住区用地内各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率(%),它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程
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