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如何提升销售人员的销售技巧
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如何提升销售人员的销售技巧
学习导航
通过学习本课程,你将能够:
●学会提升销售人员的销售技巧;
●掌握专业化的销售流程;
●了解同理心的沟通技巧;
●正确对销售人员进行培训辅导。
如何提升销售人员的销售技巧
销售专业能力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的能力。
销售人员的专业素质是能力以外的,在潜意识、习惯动作等中,可以为别人所体验、感受出来的修养。
研究表明,优秀的销售人员有两种共同特质:
自我达成鞭策力;敏锐、快捷的洞察力。
对应心理学的术语,分别是上进心和同理心。
同理心就是能够站在他人的角度看待、思考问题的能力。
一、掌握销售人员必备的素质和技巧
1.销售人员的基本素质
销售人员的基本素质包括:
知识(knowledge)、态度(attitude)、技能(skill)、习惯(habit),即KASH。
完整专业的产品知识(K)
销售人员应掌握产品知识、技术知识、专业知识和相关知识,这是与客户沟通、进行营销的基础。
这要求销售人员要做到:
◎终生学习,自我提升;
◎每天学习、研修半小时,三年内成为行业内的专家;
◎掌握产品的核心利益、有形利益和附加利益所在;
◎掌握产品的特色和比较优势;
◎清楚客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。
产品利益在营销学中被分为三个层面:
中间是核心利益,外围是有形利益,最外围是附加利益。
随着产品更新和市场变化,产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生改变或者位置的交换。
要点提示
产品利益在营销学中被分为三个层面:
①核心利益;
②有形利益;
③附加利益。
积极热情的自身态度(A)
销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。
根据心理态度的二八定律,影响人成功的80%是心理态度因素,20%才是专业、技术和智商因素。
因此,销售人员要学会:
◎掌控自我心理,提升素养;
◎除去给自己设定的灰色标签,重新审视自我;
◎每天给自己成功的心理暗示,保持积极的心态;
◎每天在内心将自己设定的目标重复15次;
◎不断鼓励自己,突破自我设置障碍,向潜能挑战。
专业娴熟的顾问技能(S)
销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。
其中,最重要的是包含在销售技能中的专业顾问技能,因为客户的购买决定80%是受人的心理和情绪因素影响,顾问技能正是销售人员对客户心理和情绪产生作用的能力。
销售人员必须清楚自己是在营销产品,还是推销产品;是以客户为核心,还是以企业为核心。
要避免两大误区:
◎急功近利,不善于等待时机;
◎说话太多,不善于倾听、提问、合理分析。
销售过程应采用顾问销售法,即面对客户时:
◎进行询问;
◎进行检查;
◎判断客户所需;
◎提出解决方案;
◎以帮助客户解决问题的方式,对企业的产品进行销售。
销售人员要做到善于发问,连环发问是行销的黄金秘诀。
同时在销售过程中要尊重人性,永远不要与客户争辩,认同客户,建立信任度。
良好高效的工作习惯(H)
专业营销人员应养成良好的工作习惯,主要包括:
◎马上改变坏习惯;
◎终生学习的习惯;
◎模仿成功者的习惯;
◎时间管理的习惯;
◎目标管理的习惯;
◎客户管理服务的习惯。
2.销售人员的心智修炼和人际沟通
心智修炼
销售人员需要进行心智修炼,培养正确的心理态度。
心智修炼有三个层次:
依赖者——传统人;独立者——新人类;互赖者——管理者。
此外,销售人员还应努力提高自己的情商(EQ)和韧商(AQ),学会自我态度控制,提高面对、超越逆境和挫折的心理能力。
要点提示
心智修炼有三个层次:
①依赖者——传统人;
②独立者——新人类;
③互赖者——管理者。
人际关系
卡耐基说:
“成功=85%的人际关系+15%的专业技术。
”人际关系原则,主要包括:
第一,不批评、不指责、不抱怨;
第二,以对方需求为中心,利人利己;
第三,尊重、欣赏、赞美、推崇、感恩;
第四,同理心的四个层级:
LL、L、H、HH。
同理心沟通技巧,即站在对方的立场上,进行换位思考,消除沟通障碍。
通常来说,同理心沟通技巧分为四个等级:
LL伤害,即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害;L忽略,即不理会对方的情绪、感受;H照顾,即顾及对方的感受,先对其进行认同、肯定;HH充分尊重,即充分尊重对方,设身处地为对方着想。
在此,需要注意的是人际关系有“三心二意”:
三心,指的是知人之心、积极之心、自信之心;二意,指的是诚恳之意、主动之意。
口才表达
KISS原则。
即KeepItShortAndSimple的缩写,也就是要言简意赅的意思。
对于营销人员来说,口才表达十分重要,怎样说比说什么更为重要。
要善于使用支持式沟通技巧,运用双赢的沟通策略。
在进行表达时,要牢记KISS原则,同时要注意做到“说到听者想听,听到说者想说”,这才是沟通的最高境界。
三明治式的批评。
进行批评或提出改进建议时,要像三明治一样,上面是沟通的开始,表示对对方做出一定肯定,即“甜蜜开始”;中间包括两部分,第一部分是分析不足的原因,第二部分是解决方法。
批评的目的不在于批评,而是为了解决问题;最下面一块代表给予的期望和鼓励,使之在获得认同和欣赏的前提下,虚心接受批评。
形象塑造
销售人员要经常进行人际交流,因此,不可忽视自身形象的塑造。
形象塑造的要点,主要包括:
外表形象。
服饰规范、衣着、妆饰等;
良好的精神状态。
具有亲和力、自信力、感染力;
行为举止规范。
体态语、眼神、微笑、人际距离、聆听;
公众礼仪规范。
名片、自我介绍、握手等。
3.专业化的销售流程
一般来说,专业化销售流程分为:
计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。
销售流程一定要以计划活动为中心。
确定目标与计划
从事营销工作,一定要设定目标,为销售活动做出规划,这主要包括:
◎确定未来“家庭”生活质量,设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标;
◎明确财务支出,设定年收入目标;
◎设定年、月、周、日销售活动计划,并进行时间管理,努力按期完成;
◎填写每日活动记录,客户资料卡和次日计划;
◎填写每周活动检讨表并及时改进。
准备拜访
拜访客户前,一定要做好相关准备工作,主要包括:
收集信息。
收集有关客户资讯,并作分解,进行事先了解。
准备资料。
准备好所有展示资料和拜访工具,如个人资讯证明和老客户使用证明。
电话预约。
利用电话取得访问约定。
预先演练。
预先进行台词演练和心理预演;
执行计划。
按照预定计划准时会见客户。
接近客户
销售人员接近客户时,需要注意的事项包括:
◎访问时,信心十足,保持热忱,调整到最亢奋的状态去见客户;
◎运用寒暄、赞美,建立与客户的信任度,并充分了解其背景资料,挖掘其内在购买需求;
◎巧妙发问,谈论客户感兴趣的问题;
◎确定客户的主要需求和购买点,即客户的评估选择标准;
◎访问结束后,确切约定下次访问时间。
产品说明
在对产品进行说明时,需注意以下事项:
◎对产品进行重点介绍,而不要面面俱到;
◎针对客户需求和问题,提出正确的解决方案;
◎适时展示老客户的证言和证据资料,用旁证说明产品的优质;
◎熟练按照说明公式(利益+特色+费用+证明)进行说明,并掌握重点;
◎将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值;
◎不与客户争辩,进行感性化解;
◎保持恰当的体态和人际距离,让客户共同参与、操作;
◎尝试导入交易促成。
促进成交
对产品说明之后,要注意运用技巧,尝试促成交易,主要包括:
促成交易准备的物质和心理条件;掌握最佳的促成时机;做有效的成交动作、干净利落;克服促成时的心理障;运用技巧,不轻易放弃,多次促成。
客户拒绝处理
行销不可能一帆风顺,遭到客户拒绝是常有之事。
这时,要注意对客户的拒绝进行分类,保持良好的应对态度。
熟练按照拒绝处理公式行事,绝不要和客户争辩,适当运用老客户的证言等例证,对于客户提出的疑虑和拒绝要以同情心进行化解。
拒绝处理公式=认同+赞美+转移+反问
售后服务
服务是最佳行销技巧,交易完成后,要注意进行一系列售后服务工作:
整理客户信息。
建立详细的客户资料档案,整理分析。
做好售后服务。
按计划进行定期、不定期的售后服务访问,举办客户联谊会。
建立客户链。
通过售后服务扩展客户群或再销售,超过客户期望,形成客户链。
保证服务质量。
送货、交货、施工、保养等服务要及时周到。
除了以上售后服务工作之外,还要培育客户对产品的忠诚度。
二、对销售人员进行有效的培训辅导
对销售人员进行有效培训辅导时,要注意以下方面:
1.掌握辅导对象的类型
业务人员的意愿与技能的具体情况是不同的,培训辅导要做到因人而异。
通常来说,员工可以分为以下四种类型:
明星销售员
这种类型的员工意愿高,技能高。
对待这样的员工,企业应适当授权、放权,没必要进行行为过程管控和教育训练,应动用其榜样的力量,让其他员工学习经验;同时也要适当施压,使用激将法,多做鼓励,引导其挑战、超越自我,再创新高。
新人
这种类型的员工意愿高,技能低。
对待这样的员工,企业应当对其行为过程加以监督,同时加强教育训练和个别辅导。
“老兵”式销售人员
这种类型的员工技能高,意愿低。
对待这种进入职业倦怠期的老兵,应该鼓励、尊重,与之谈心交流,进行心理辅导。
同时委以重任,将训练新员工的工作交给老兵,将他的辉煌经历加以宣传,使他得到肯定和鼓励,改变低迷的情绪,努力做好本职工作。
“病猫”式销售人员
这种类型的员工意愿低,技能低。
对待这样的员工,企业不能轻易弃之不用,要首先给予鼓励,行为监控、教育训练、陪同拜访等所有辅导行为都要用于他们身上。
同时,充分利用其宝贵经验。
2.培训辅导的注意事项
进行培训辅导时,应注意的事项有:
◎辅导不是说教,而是提供服务;
◎辅导不是包办代替,而是鼓励指引;
◎辅导不是当保姆,而是做引路人;
◎辅导不是找差错,而是纠正和调整差错;
◎辅导不是单行道,而是教学相长。
3.掌握培训辅导的关键所在
培训辅导的关键:
辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。
辅导员工进行自我管理
对员工要经常加以辅导,最重要的辅导是自我管理辅导,也就是要引导员工做到:
◎制定个人工作计划;
◎进行有效的时间管理;
◎建立良好的工作习惯;
◎自我评价,自我调节;
◎自律自强,实现目标。
提高新人的留存率
培训辅导的一个非常重要的使命,就是提高新人的留存率。
一般来说,营销业的新人留存率较低,企业每次招收的新员工,大概半年之后会剩下50%,一年后约30%,一年半之后大概留下10%。
即便这10%都是销售精英,企业所付出的成本也是非常巨大的。
因此,应当通过培训辅导做到:
◎帮助新人建立工作价值观;
◎控制舆论导向;
◎改善工作环境;
◎增加升迁机会;
◎帮助员工建立职业生涯发展规划;
◎排除旧员工中的“不良分子”,不让新员工受到消极影响;
◎及时进行辅导和鼓励。
4.掌握职场实战训练方法
关主过关
职场培训不是单纯的讲授式授课,而是对业务员进行技能操练,然后进行标准技能演练考核,即“关主过关”。
关主过关主要依照PESOS流程:
P:
准备。
准备必要的资料和技术说明。
E:
说明。
对相关注意事项、技能要领加以详细说明。
S:
示范。
将具体流程演示给学员看,作为示范。
O:
观察。
让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练,并在一旁观察,留意出现的错误和问题。
S:
督导。
对关键问题要及时加以辅导和纠正。
这种训练方式也称在职训练,简称OJT(OnJobTraining)。
对电话约访、转介绍客户、初次面谈、连环发问、产品说明和拒绝处理等都可以进行这种模拟训练。
鱼缸式的实战演练
鱼缸式实战训练的要点是:
◎每次约10名学员围成一个封闭的圆圈,约3-4小时训练一个技巧;
◎教练首先说明技巧要领,并进行示范演练;
◎按流程要领要求每个学员写台词并与同伴演练;
◎逐一到圈内扮演业务人员和客户,进行现场过关演练,其他学员面向外圈,聆听、记录并进行评估;
◎过关者自我评估,客户扮演者对其评估,同时结合其他学员的回馈评估,由教练进行总结点评。
国际上通用的鱼缸式训练法对新人训练和新产品训练非常有效,专业人士大多是这样训练出来的。
雏鹰归队的实战训练
雏鹰归队实战训练主要是针对新人或是“病猫型”业务人员的辅导训练。
其要点是:
◎每位教练约对应10名学员;
◎利用早会训练一个专题技巧,讲解并演练台词;
◎制定好拜访路线和当日行程后离开职场;
◎下午或晚上访完客户后归队回职场;
◎归队后填写工作日志,以及客户拒绝问题一览表;
◎教练与学员就当天出现的问题、困难进行沟通,并进行针对性辅导,解决实战问题。
一般来说,从客户的拒绝问题可以看出学员的拜访质量。
如果填写的客户拒绝问题比较笼统,说明其当天的拜访质量不会很好;如果问题比较具体,说明他确实进行了认真拜访。
5.做好早会的运作管理
早会内容
通常来说,早会的内容包括:
◎小组业绩报告、计划宣导;
◎经验分享与交流;
◎问题及个案研讨;
◎学习心得报告分享;
◎角色扮演;
◎台词演练;
◎检查活动日志;
◎辅导激励。
早会流程
早会流程包括:
事前准备、事中环节、事后工作。
事前准备。
一般来说,事前准备包括以下工作:
内容安排;时间安排;职场安排;人员角色分工;相关备注。
事中环节。
通常情况下,早会以30分钟为宜,不要超过1小时。
事中环节的构成:
业绩讲评;心得分享;训练研讨;辅导追踪。
事后工作。
早会结束后,要做好事后工作:
经常反馈建议;每周提前准备好计划;经常检讨,改善措施。
早会注意事项
早会的注意事项,主要有:
◎不流于形式;
◎主题要鲜明;
◎更新形式、内容;
◎组员参与、有效管理;
◎主管的责任占90%。
6.陪同销售人员进行客户拜访
陪同拜访的重要性
陪同拜访是主管对业务人员进行教育训练最有效、最实际的办法,不进行陪同拜访,就无法找到问题的真正原因。
陪同拜访也有不足之处,即主管分不清授人以鱼,授人以渔,哪个更重要。
制定行动计划
每次陪同拜访前,都要制定行动计划方案,主要包括:
◎对客户进行事前分析;
◎对新人进行角色定位和具体要求;
◎提示细节的注意事项,例如不要插话、进行必要的记录、注意肢体语言等。
陪同拜访的三个阶段
第一阶段:
新人观察学习。
让新人观察辅导者拜访新客户的每个细节,记录要点,整理话术,然后反复演示给辅导者看。
这样可以减轻新人拜访的心理压力,增强其学习压力。
第二阶段:
辅导者观察新人。
不要暴露辅导者的身份,观察重点在技巧、言辞、心态方面,不到可能失去客户时,不做现场补救,以肯定为主。
以理服人,不要对新人有过多埋怨、斥责。
第三阶段:
新人与辅导者默契配合。
如果辅导者和新人能达到默契配合,说明新人基本具备单独作战的能力。
这时,可以尝试让新人独立拜访客户。
7.对销售人员进行个别辅导和电话辅导
个别辅导
即当发现某个销售人员在某些方面存在问题时,对其进行的一对一式的辅导。
辅导前的准备。
进行辅导前,要做好以下准备:
确定对象,通知准备辅导的业务员;确定辅导达成的目标;确定时间、地点、形式;准备必要的资料、数据等;进行预估和对策拟定。
进行辅导。
一切准备工作做好后,就可以进入辅导。
在辅导的过程中,需要注意的是:
◎对员工的情况、问题进行直接或间接询问;
◎对存在的问题达成共识;
◎提出解决问题的方法,并对一些技能进行操练;
◎取得书面形式的承诺。
追踪反馈。
面对面的辅导结束后,还要注意选择合适的时间、地点和形式,对员工进行追踪、评估和反馈。
电话辅导
电话辅导是对销售人员的行为过程进行追踪的重要方法之一,它的压力适当,人情味较重,比较适合中国企业。
优点。
电话辅导的好处在于:
加强行为和过程管理及活动管理;拉近彼此的心理距离;遇到问题时,可以起到恰当的鼓励作用。
展开方式。
通常来说,电话辅导的展开方式是:
问候开头;询问和关心,了解工作情况;支持和沟通,对其困难有所了解,对优点及时肯定、鼓励;提出针对性建议,多做肯定,多说支持、鼓励的话;学会与业务人员的家人沟通和交流,有时还要感谢、赞扬其家人。
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