导游学重点总结.docx

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导游学重点总结

导游学

导游服务：

是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务的类型（了解）

1.图文声像导游：

图册类、纪念品类、声像类、语音导览

器、智慧旅游

2.实地口语导游：

1导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务

2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

导游服务范围

1.导游讲解服务：

包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。

2.旅行生活服务：

包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

3.市内交通服务：

是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市

内和市郊旅行游览时提供的驾车服务

4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。

商业性导游服务的产生（了解）

1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。

2.交通工具的出现

3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎）

4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解）

1.导游内容高知识化2.导导游手段科技化3.导游方法多样化

4.导游服务个性化5.导游职业自由化导游服务的性质（了解）

1.社会性2.文化性3.服务性4.经济性5.涉外性

导游服务的特点

1.独立性强2.脑体高度结合3.客观要求复杂多变

4.跨文化性

导游服务的作用（选择题）

1.纽带作用：

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

1沟通上下②连接内外③协调左右

2.标志作用

3.信息反馈作用

4.扩散作用

导游人员：

是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供

向导、讲解及其他服务的人员。

（主要职责）

导游人员类型

1.按业务范围划分

1出境旅游领队②全程陪同导游人员

③地方陪同导游人员④景区景点讲解员

2.按劳动就业方式划分

1旅行社专职导游人员

2社会导游人员

1）自由执业导游人员

2）兼职导游人员

3.按使用语言划分（了解）

①中文导游人员②外语导游人员

4.按技术等级划分（了解）

①初级导游员②中级导游员③高级导游员④

特级导游员

导游人员的基本职责（了解，重点是主要职责）

1.接受任务，带团游览2.导游讲解，传播文化

3.安排旅游事宜，保护游客安全4.反映意见要求，安排相关活动

5.解答问询，处理问题

文明旅游处境领队的主要职责

1.全程服务，旅途向导2.

2.做好组织和团结工作4.

权益，解决难题全程陪同导游人员的主要职责

1.实施旅游接待计划2.

3.组织协调工作4.问题

5.宣传、调研工作地方陪同导游人员的主要职责

1.安排旅游活动2.

2.导游讲解4.

5.处理问题景区导游人员的主要职责

1.导游讲解2.

3.宣讲相关知识导游人员的职业道德与修养（靠常识解决）导游人员的人际交往礼仪（了解）

1.日常交往的礼仪原则

6.

率先垂范，引导

落实旅游合同协调联络，维护

联络工作

维护安全，处理

做好接待工作

维护安全

安全提示

①信守时间②不妨碍他人③女士优先④不得

纠正⑤维护个人隐私⑥以右为尊⑦保护环境

2.日常工作中的礼要求

1遵守时间是最重要的礼节

2要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯

3注意细节处的礼仪

3.赴宴时的礼仪（26条，自己看）导游语言的内涵

1.狭义：

是导游人员和游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

2.广义：

是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

导游语言的特性

1.准确性

1态度严肃认真②了解所讲内容③遣词造句准确

4词语组合得当

2.逻辑性

①思维要符合逻辑规律②语言表达要有层次感

3掌握必要的逻辑方法

1）比较法2）分析法和综合法3）抽象法4）

演绎法和归纳法

3.

生动性

①

比喻

②

比拟

③

排比

④

夸张

⑤

映衬

⑥

引用

⑦

双关

⑧显示口头语言的基本形式

1.独白式

①目的性强②对象明确③表述充分

2.对话式

①依赖性强，即对语言环境有将强的依赖性

2反馈及时，对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又明确

导游人员带团的特点

1.流动性2.契约性3.整体性4.差异性导游人员带团的原则

1.合理安排原则

成员差异

少数与多数

劳逸结合

2.引导和调控相结合原则

引导游客心理

调控言行偏差和越轨行为

3.确保旅游行程计划顺利实施

确立在旅游团的主导地位

1.以诚待人，热情服务2.换位思考，

宽以待客

3.树立威信，善于“驾驭”

树立良好的导游形象

1.重视“第一形象”2.维护良好

的形象

3.留下美好的最终印象

导游人员带团的理念

1.服务意识2.质量意识3.协作意识4.

市场意识

导游交往组成要素

1.物理系统2.信息沟通3.形象4.

情感5.利益

导游交往遵循原则

1.维护国家利益和民族尊严2.恪守信誉3.

诚实无欺，双方获益

沟通技能

1沟通分类

①信息反馈：

单向与双向

2渠道：

个体与群体

3内容：

意见（分歧与冲突）与情感

2沟通步骤

①接近（重视“第一印象”首因效应）

2交谈：

熟悉人名、话题、倾听、提问、发言

3信息沟通

1）信息准确

2）对象的了解

3）时间与场合

4情感交流调节游客情绪，激发游兴（了解）

1调节游客情绪

①引起游客情绪变化的原因

1）需求未被满足（期望与现实、服务于合同、个别要求）

2）旅游团中出现矛盾（旅游者之间、旅游者与领队、旅游者与导游、旅游者本人）

②了解游客情绪变化的途径

1）面部表情

2）声调

3）体态

3调节顾客情绪的主要方法

1）补偿法（物质和精神）

2）分析法（分析得失）

3）转移法（选择适宜替代物）

4）暗示法（通过心理暗示）

2激发游兴

①游客游兴低落的原因

1）导游原因

2）游客自身原因

3）导游与游客关系

②如何激发游客游兴1）针对不同原因进行激发导游处事技能

1劝导

①

关切诱导

②因势利导

③

对比引

导

④

旁敲侧击

⑤鼓励赞扬

⑥

以退为

进

2

推拒

①

先是后非

②推托拖延

③

顺水推

舟：

逻辑引导

④

善意谎言

⑤巧妙暗示

⑥

坚定说

不”

3应急

①微笑不语

题

4道歉

①运用态势语言

偿

与领队共事的艺术

1.

导游人员与司机

尊重

2.

与导游人员

主动配合

担责

导游人员与领队合作的基础

1.服务对象一致2.指导原则一致

导游人员与领队合作的方法

1.多磋商2.

②类比反问

②运用口头语言

②沟通

②尊重学习

服务目标

多给面子

③有意岔

③予以补

③互补与

致3.

3.

多支持导游讲解语言属性1.思想性2.

知识性

3.

情感性4.

艺术性

导游讲解原则

1.客观性原则：

以客观实际为依据

2.针对性原则：

具有游客征针对性

3.灵活性原则：

具有随机应变的灵活性

4.计划性原则导游讲解基本要求

1.准确性：

事实准确；讲解深入性；注重逻辑与条理

2.鲜明性：

爱憎分明；重点突出

3.生动性：

活力与感染力

4.形式多样性导游讲解的基本形式

1.陈述式（独白式）系统讲解；分段讲解；直叙；倒叙；夹叙夹议

2.问答式（对话式）自问自答；我问客答；客问我答导游讲解的方法

1.概述法

如景区示意图讲解

2.突出重点法

突出代表性景观；突出景点中的新、奇、特突出游客了解和有兴趣的内容

突出“最”

3.触景生情法

4.由点及面法

5.虚实结合法

6.设置悬念法

7.类比法

8.画龙点睛法

9.妙用数字法

、服务准备工作程序比较表

三、

四、核对、商定日程规程比较表

五、参观游览服务程序比较表

六、其他服务程序比较表

七、送站服务程序比较表

八、后续工作程序比较表

案例题个别要求的处理

1.餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

2.购物方面个别要求的处理

3.自由活动要求的处理

4.探视亲友随团活动的个别要求

5.中途退团、延长旅游期的要求餐饮方面个别要求的处理

1.特殊饮食要求由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。

①协议书上规定的：

不折不扣予以满足

②抵达后提出的：

积极协助解决

2.要求换餐（中餐换成西餐，将便餐换成风味餐）

3.要求单独用餐（费用）

4.要求提供客房用餐服务

5.要求自费品尝风味

①请旅行社预定费用（包括风味餐费、车费和服务费等），

②地陪协助旅游者订风味餐

6.要求推迟晚餐时间

7.要求增加菜肴、饮料

8.要求不随团用餐购物要求退换商品

1.积极协助退换：

残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意

2.建议鉴定真伪