省级医院医技人员言行优质服务规范.docx

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省级医院医技人员言行优质服务规范

省级医院医技人员言行优质服务规范

（一）基本要求。

1、提前15分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。

2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作环境的安静，专心工作。

3、耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。

4、向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者进行科普教育。

5、告知患者取结果的时间、地点。

（二）言行服务规范。

项目

语　　言

行为

拿样本检查

的患者

您好！

请将样本放在×处，××时间向请您到×处取化验结果。

点头、微笑。

等检查结果

的患者

大约××时间会有检查结果，请稍等。

示意患者到大厅或走廊的椅子上坐候。

病人较多时

各位病友，你们好！

现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。

维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者。

遇到仪器

故障时

各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家××时间再来检查，谢谢大家的支持和配合！

发放验单，要避免忙乱中相互拿错。

需躺下检查时

请您躺在这张床上检查。

（告知患者的体位）

协助患者尤其是老年人或行动不便者，不能因手头有工作而不加理睬。

检查过程中

需要变换体位

请您把左（右）侧翻过来，慢慢来，不用急，很好，谢谢！

协助患者变换体位。

某柴检查需要患者配合，但患者不太熟悉时

（称呼），这项检查需要您的配合……（讲解配合要领）

某柴动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦。

需要脱衣

做检查时

现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（解开衣扣），您觉得冷吗？

协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观。

患者抽血

紧张时

（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的（讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）

趁患者放松时入针。

患者病重或手脚不便利时

（称呼），不用慌，慢慢来。

尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体。

短时间外出，返回时有病人等着

（称呼），对不起！

让您久等了。

迅速做好准备工作，接待患者。

续表

项目

语　　言

行为

检查结束

（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走。

微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。

患者拿结束时

请您将检查结果拿给医生。

面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。

十一、行政管理人员言行优质服务规范

项目

语　　言

行为

接待来访者

您好！

请进，请坐！

请问您找谁？

请问您找他有什么事吗？

主动打招呼，并了解情况。

来访者咨询

您好！

让您久等了，请问您要查什么？

请稍等，我马上帮您查询。

在权力范围内满足来访者要求。

来访者找人

请稍等，我马上联系××。

遇找的人不在：

不好意思！

××出差了，有什么事我可以转达他吗？

热情帮助。

反映问题

您好！

请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！

您提的问题我们会尽快向领导反映。

详细记录。

请示

您好！

这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心等候！

微笑，劝说。

提建议

做得不够好，对不起！

欢迎您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意接受的。

谢谢您给我们提的建议！

感谢您对我们工作的支持！

面带微笑，虚心接受，并详细记录，定期上报。

十二、后勤人员言行优质服务规范

项目

语　　言

行为

挂号

您好！

请问挂哪个科室的号？

您好！

请拿好挂号单，慢走。

（称呼），对不起，这里是挂号处，您应去××地方。

耐心解释，热情服务。

计价收费

（称呼），您的处方共有×张，其中中药××元，西药××元，检查申请单×张共××元，合计×××元，请问还有什么不清楚吗？

（称呼），您对收费项目有什么不明白的请尽管问我，别客气。

对不起！

今天病人较多，请大家安静稍候，我们会加派人手计价收费，请多包涵。

（称呼），对不起！

请问您有×元×角零钱吗？

麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，一时无法找给您，实在对不起！

（称呼），这是找回您的钱，请点清拿好。

（称呼），您的交费手续已办妥，请您拿好处方到西药房（中药房）取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。

（称呼），请您持××治疗单（检查申请单）到××楼××室进行治疗（检查），发票保管好，以免遗失，请慢走。

认真细致，按操作规范执行。

住院收费

（称呼），办出（入）院的人较多，请您稍等。

（称呼），您住院的押金不足，请您在这两天内补交完，多谢合作！

（称呼），这是您的押金收据，请保管好，结账时需核对，请慢走。

记录维修申请

您好！

您需要哪方面的维修，请留下科室电话。

如若近期不能维修：

近来抢修任务较忙，暂时还不能过去，不过请放心，我们会尽快安排的。

详细记录，并及时给予维修。

续表

项目

语　　言

行为

维修

（称呼），您好！

请问是这个房间的电灯（或其他）坏了吗？

我来修理，打扰了！

（称呼），您好！

××已经修好了，请您检查。

洗涤

（称呼），请把脏衣服放在这里，我们会拿去洗的。

（称呼），洗好的衣物已经给您拿过来了，请查收！

就餐

今天的午餐（晚餐）很丰富，您想吃点什么？

我们会给您送来的。

这是您的饭菜，请拿好。

仔细询问患者忌口以及医嘱。

送开水

（称呼），请问您的开水壶需要加水吗？

（称呼），这是您要的开水，请注意，很烫！

轻拿轻放。

十三、挂号处言行优质服务规范

（一）基本要求。

1、提前15分钟开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候。

2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

3、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。

4、患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊处，还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。

5、接患者挂号金时，要说“您好”。

递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”。

不能忙于做事，而忽视礼貌用语。

（二）言行服务规范。

项目

语　　言

行为

患者来挂号时

（称呼），您好！

请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？

（患者没有零钞时）对不起！

请稍候。

（给患者挂号单时说）谢谢！

主动、热情，目视对方，态度和蔼。

患者不知道

挂什么号时

（称呼），您好！

请问哪里不舒服？

××科××医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？

（挂完号）说：

谢谢，好走，请上××楼××科××室。

正视病人，以商量的口气。

医生停诊

（称呼），您好！

真对不起！

您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？

（称呼），您好！

××医生有事临时停诊，您一定要找他（她）看病的话，过×天，开诊时再找他（她）看，可以吗？

主动、热情，态度和蔼、诚恳，语调婉转、带商量口吻。

专家号挂满时

（称呼），您好！

真对不起！

这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起！

××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？

微笑，带商量口吻。

患者要求退号

★患者为赶时间，来不及等候或有急事时：

（称呼），介绍其他专家为您看行吗？

（或为患者盖上“优先”章，并代医生予以照顾）

★对挂了号但要找的医生不在时：

（称呼），××医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您开方，您看行吗？

★患者坚决要求退号时：

好吧，我帮你退号，对不起！

不能表现出不高兴的神情，要耐心解释，热情退还。

对反应迟钝的老年人

（称呼），您好！

我现在收您×元，给您×元的号，现在找回您×元，请您清点好，拿好挂号单，您到×楼×号诊室就诊，请慢走。

将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。

续表

项目

语　　言

行为

对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者

（称呼），您好！

请您不要紧张，这是找回给您的×元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或×楼就诊。

将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。

对不熟悉医院看病程序和

环境的患者

（称呼），您好！

请问您要看什么病？

××医生是看××病的专家，他（她）在××楼开诊，请您清点好，填好病历，你走旁边楼梯上×楼就诊。

态度热情、诚恳，面带微笑。

对初诊患者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。

电话咨询

您好，挂号处，有什么需要帮忙吗？

（然后回答患者的询问）

热情准确地回答择医信息。